DVD를 구매해 영화를 보고, 음반을 사서 노래를 듣는 시대는 지났다. 이제 넷플릭스, 왓챠플레이, 멜론, 벅스뮤직과 같은 스트리밍 서비스로 굳이 영화 한 편, 앨범 한 장을 구매하지 않아도 취향대로 여러 영화와 음악을 즐길 수 있게 된 것이다. 그런데 최근에는 단순히 영상, 음원과 같은 콘텐츠뿐 아니라 가전제품, 화장품, 가구 등을 수시로 바꿔 이용하고, 직접 고르지 않아도 알아서 취향에 맞춘 상품들이 정기적으로 배송되는 등 스트리밍 서비스의 범위가 넓어지고 있다. 어느덧 일상으로 들어온 스트리밍 라이프가 주류업계에도 적목되기 시작했는데, 바로 전문가가 큐레이션한 제품이 정기적으로 배송되는 구독 서비스가 와인, 전통주, 수제맥주와 만난 것이다. 주류업계는 어떻게 스트리밍 라이프를 새로운 비즈니스로 창출해 냈을까? 2020년, 새롭게 주목받을 주류 소비 트렌드를 소개한다. 소유보다 경험을 중시하는 스트리밍 라이프 ‘스트리밍(Streaming)’이란 ‘흐른다’는 뜻으로, 인터넷에서 음악, 드라마, 영화, 소설 등을 다운로드하지 않고 실시간으로 재생하는 콘텐츠 전송방식이다. 전송되는 데이터가 마치 물이 흐르는 것과 같은 느낌이라고 해 스트리밍이라는 단어로 표현되고 있다. 트렌드 코리아 2020은 올해의 소비 10대 트렌드를 ‘MIGHTY MICE(마이티 마우스)’로 정한 가운데 그 중 네 번째 트렌드로 ‘Here and Now: the ‘Streaming Life’, 스트리밍 라이프를 소개했다. 트렌드 코리아에 따르면 스트리밍은 누가 더 많이 ‘소유’하고 있는가 보다는 누가 더 많은 ‘경험’을 해봤는가가 인생의 풍요로움을 평가하는 새로운 척도가 된다고 한다. 이에 서비스와 재화를 구입해서 오래 쓰기보다, 짧은 주기라도 다양한 상품을 직접 경험해보길 원하는 소비자들이 늘어나고 있다. 아직 국내에는 다소 생소하지만 이미 세계적인 경제학자 제러미 리프킨은 20년 전부터 ‘소유의 종말’에서 소유 대신 ‘접속’을 원하는 세대가 늘어날 것이라고 예견했다. 여기서 주목할 것은 그가 소유의 반대되는 표현으로 ‘무소유’가 아닌 ‘접속’을 이야기했다는 점이다. 그는 소유에서 벗어나는 방법이 소유를 하지 않는 것이 아니라, 내구재의 영구적 수명주기에 얽매이지 않는 것을 소유의 종말이라고 봤다. 한마디로 소유하되 흐르고 있는 소유의 기간을 내가 임의로 한정시킴으로써, 같은 시간 대비보다 다양한 경험치를 쌓는다는 의미다. 그리고 소비자들은 스트리밍 라이프로 얻은 다채로운 경험을 통해 본인들만의 취향을 찾는 데 몰두한다. 돈은 없는데 하고 싶은 건 많고! 그렇다면 스트리밍 라이프의 배경은 무엇일까? 정보통신정책연구원에 따르면 2018년 기준 유료 디지털 콘텐츠 서비스, 즉 유료 스트리밍 서비스를 이용하는 비율의 34.9%가 18~24세, 32.9%가 25~34세에 해당한다고 밝혀 무려 절반이 넘는 67.4%의 스트리밍 소비가 밀레니얼 세대에 의해 행해지고 있음을 알 수 있었다. 트렌드 코리아 2020에서도 스트리밍 라이프를 즐기는 신인류는 ‘밀레니얼’이라고 정의했다. 밀레니얼은 왜 스트리밍 라이프를 즐길까? 우선 밀레니얼은 가난하다. 그러나 가난하다고 해서 욕망이 없는 것도 아니다. 부모 세대보다 자산은 없지만 어릴 때부터 비교적 풍족한 서비스와 문화에 노출돼 있기 때문이다. 하고 싶은 것은 많은데 돈이 없다. 그래서 하고 싶은 것을 소유함으로써 지출되는 유지비용을 줄이고, 합리적인 가격으로 일정한 기간 동안만 경험해보는 스트리밍 라이프를 선호하게 됐다. 게다가 밀레니얼은 남들과 같기를 원하지 않는다. 주로 SNS를 통해 많은 경험을 소통하길 바라는 이들은 오래 가지고 있는 것보다 개인의 개성이 담긴 여러 물건, 상품들을 소개하고 소통하는 것이 또 다른 일상의 만족으로 여기기 때문에 여러모로 스트리밍 라이프가 합리적인 소비된 것이다. 넓은 의미의 스트리밍 소비를 가능하게 하는 데 공유경제, 플랫폼의 발달도 한 몫 했다. 이미 타인과 물건과 장소를 공유하는데 익숙해져 있는 이들에게 스트리밍 라이프로 물건을 나눠쓰는데 거리낌이 없을뿐 아니라, 대면으로만 가능했던 일들이 온라인상에서 비대면으로도 충분히 가능해졌기 때문이다. 또한 스트리밍 라이프는 소유권이 아닌 사용권을 행사해 지속적인 데이터 추적이 가능, 소비자의 취향도 데이터로 쉽게 파악할 수 있어 니치마켓을 공략할 수 있다는 점으로 새로운 비즈니스가 창출되고 있다. 무엇을 스트리밍 하나? 트렌드 코리아는 스트리밍 라이프 중 대표적인 패턴으로 #라이프백패커, #취향컬랙터, #신(新)렌탈족을 꼽았다. 라이프백패커란 공간을 구독하는 라이프스타일 스트리밍으로 우리에게도 흔한 위워크나 패스트파이브와 같은 공유 오피스처럼 집도 여러 공간을 체험하는 것이다. 취향컬렉터는 전문가의 추천을 받아 자신의 취향을 찾아가길 원하는 이들로 보다 특화된 ‘나만의 것’을 추구하고자 한다. 미국의 스타트업 ‘후치(Hooch)’가 매달 9,99달러(한화 약 1만 1200원)에 수백 개의 맨해튼 술집에서 칵테일 한 잔을 마실 수 있는 서비스를 출시하면서 1년 만에 누적 회원 수 5000명 돌파, 2017년 매출 200만 달러(23억 3240만 원)를 기록할 만큼 뜨거운 호응을 얻었다. 한편 렌탈 서비스는 사실 기존에도 있어 왔던 서비스 모델이지만 신렌탈족은 렌탈족과 다르게 긴 약정 기간을 선호하지 않는다. 워낙 신제품이 빠르게 출시되는 요즘, 취향에 맞춰 제품을 구매했어도 더 나은 제품이 계속해서 시중에 나오기 때문이다. 대표적으로는 자동차 렌탈 서비스가 각광 받고 있고, 국내의 경우 현대자동차에서 ‘현대 셀렉션’ 프로그램을 선보이고 있다. 와인부터 전통주, 수제맥주까지 스트리밍 라이프로 즐기다 국내의 경우 스트리밍 라이프가 주류시장을 중심으로 활발히 확산되고 있다. 그 이유는 국내 주류 소비문화가 다양해지면서 그동안 접하지 못했던 주종에 대한 관심이 높아졌는데, 익숙하지 않은 경험이라 비교적 실패해도 손해가 덜한 스트리밍 서비스가 새로운 시도에 대한 불안함을 해소시켜주기 때문이다. 이런 이유로 추천 스트리밍의 경우 가볍게 써보고 싶은 제품에 대한 니즈가 많아 내구재보다 비내구재 카테고리에서 더욱 활발해지는 추세다. 미국의 컨설팅 기업인 맥킨지(McKinsey)도 이러한 스트리밍 서비스의 일환인 ‘구독경제(Subscription Economy)’가 공유경제에서 사적 소비를 보다 강조한 현실적인 모델로 정의, 미래 소비 트렌드로 성장할 것이라고 주목했다. 국내에서도 1~2년 사이에 주류 구독 서비스가 와인, 전통주, 수제맥주의 카테고리에서 생겨나고 있다. 대표적으로 꼽히는 서비스는 퍼플독(와인), 술담화(전통주), 데일리샷(수제맥주)으로 모두 크게 보면 한 달 정기구독으로 주류 스트리밍 서비스를 받는 골자다. 2020 소비 트렌드로 스트리밍 서비스, 구독경제가 주목을 받는 가운데 서비스 시장 변화가 주류 소비의 흐름에 어떤 변화를 이끌어 나갈지 기대된다. ... 내일 이어서 [Beverage Issue] 너는 사서 마시니? 나는 구독해 마신다!, ‘스트리밍 라이프’에 빠진 주류업계 -②

정부가 한식을 세계화하기 위해 다양한 지원책을 쏟아내며 동분서주하던 한편 한국의 와인 내수시장이 가파른 성장세를 이어가던 시기가 있었다. 여러 와인 생산국에서 한국을 눈여겨봤고 한국에 와인을 수출하기 위해 와인관련 단체 뿐 아니라 와인메이커 등의 방한이 이어졌다. 이런 분위기를 반영해 와인과 음식을 매칭한 와인 디너 행사가 많았는데 그 중 기억에 남는 것이 캘리포니아 와인과 한식의 마리아주다. 한국인의 입맛에 익숙한 한식과 와인의 궁합을 맞추느라 애를 쓴 흔적이 역력했으며 그만큼 친숙하게 느껴졌기 때문에 와인과 한식의 어울림을 어떻게 연출했는지 귀를 쫑긋 세웠던 기억이 난다. 와인만으로, 음식만으로도 훌륭했고 흥미로운 경험이었지만 어쩐지 뭔가 허전한 아쉬움은 지울 수 없었다. 그 자리에 참석한 한 와인 전문가는 유독 매운 한국음식에 어울리는 와인을 찾는 게 쉽지 않다고 했다. 와인이 문화로 자리 잡은 그들에게 음식을 먹으면 바로 떠오를 수 있는 와인이 있다는 것과 굳이 시간과 노력을 들여 매칭하지 않아도 된다는 게 부럽다는 생각을 했다. 물론 한식에 어울리는 뿌리 깊은 전통주가 있지만 이 둘의 마리아주는 생각만큼 세계화에 다가서지는 못했다. 사실 한국와인도 마찬가지다. 초창기 한국와인이라고 하면 알코올 도수 40도 이상의 소주와 포도, 설탕의 조화가 만들어 낸 담금주의 이미지를 벗어나지 못했고, 이후에는 포도 원액을 수입해 국내에서 숙성과 병입을 거쳐 한국와인 라벨을 붙인 와인도 등장했다. 지금은 사정이 다르다. 그간의 시행착오를 딛고 한국 떼루아에 맞춘 토착품종 개발과 양조기술의 발전으로 한국 와인이 외국의 블라인드 테이스팅 대회에서 수상하기에 이르렀고, 호텔 다이닝에 이름을 올리는 한국와인의 등장도 심상치가 않다. 지난 달 한식당 비채나와 한국와인메이커의 와인디너 행사에 참석할 기회가 있었다. 솔직히 얼마 전까지만 해도 한국와인이라고 하면 달고 독한 술이라는 선입견도 있었고 강한 알코올 향을 즐기지 않기에 한국와인을 멀리하기도 했다. 일전에 참석한 한국와인시음회에서 한국와인을 경험하고선 한국와인의 발전에 적잖게 놀라긴 했지만 그럼에도 불구하고 반신반의하는 마음도 있었다. 하지만 역시 한국음식에 가장 잘 맞는 옷은 한국와인이다. 한국와인의 개별적인 캐릭터보다 음식과 마주했을 때 느껴지는 풍미는 분명 그 이상이다. 한국 땅에서 자란 식재료와 조리법, 한국적인 떼루아를 담은 포도의 풍미는 혀의 익숙한 감각과 향수를 자극하기에 충분했다. 물론 여러 가지 면에서 한국와인이 가야 할 길은 멀다. 하지만 가능성을 갖고 지금의 성장을 이룬 사람들의 열정에 박수를 아낄 이유가 없다. 여러나라에서 선전하고 있는 자랑스러운 한국인 셰프들의 활약을 보더라도 한식은 이제 세계화의 첫 발은 뗀 셈이다. 여기에 발맞춰 고개를 들고 있는 한국와인이 경쟁력을 갖추는 그 날을 꿈꿔본다. 와인에 대한 해박한 지식과 남다른 감각을 갖고 있지 않더라도 와인이 좋은 이유는 짝이 맞는 음식과 함께 했을 때 각자가 아닌 서로가 가장 빛나는 순간을 맞이하기 때문이다. 부족한 점은 보완하고 장점은 부각시키는 환상의 궁합이라는 말에 어쩐지 마음이 간다. 연말연시라는 핑계로 술자리가 잦다. 좋아하는 한국와인을 한 병 사들고 집으로 가서 그윽하게 퍼지는 향과 함께 와인 잔을 기울이는 것도 좋겠지만 이왕이면 집밥과 함께, 여건이 된다면 마음을 나누고 싶은 사람과 함께 한다면 어떨까.

“인사를 할 땐 허리를 45도 앞으로 기울이고 ‘안녕하십니까!’ 크게 외친 후 자세유지 3초, 천천히 고개를 들어 밝은 미소로 손님을 맞이한다.” 이번 기획기사를 작성하고 보니 현장이 좋았던 내가 서비스업을 포기할 수밖에 없던 이유가 여기에 있었던 것 같다. 이런 교육 매뉴얼을 만든 사람은 알았을까? 인사할 때 45도 각도는 어떻게 유지해야 하는지, 그리고 현장에서 이러한 매뉴얼대로 고객들에게 인사하는 종업원이 몇이나 되는지 말이다. 그렇게 하라는 데는 다 이유가 있었을 텐데 “왜”라는 물음에 대답해주는 사람이 아무도 없었다. 아마도 당시 서비스 교육 담당자도 몰랐던 것 같다. 그렇게 누구나 다 할 수 있는 서비스를 하는 것이 싫었다. 나는 우리나라를 대표하는 글로벌 프렌차이즈에서 일하고 있는데, 당장 옆집 음식점에 손이 부족해 투입돼도 무방할 정도로 내가 배운 서비스는 특별하지 않았던 것이다. 그저 내가 교육받았던 것이라곤 앵무새처럼 배운 대로 따라 해야만 하는 공식 같은 것이었다. 비전이 없다고 생각했다. 앞으로 여기 남아서 배울 수 있는 것과 그렇게해서 키울 수 있는 역량이 무엇인지 안 봐도 뻔했고, 나 또한 누군가로 쉽게 대체될 수 있는 일은 하고 싶지 않았다. 지금은 상황이 어떻게 변했는지 모르지만 여전히 외식이나 호텔업계에서 이직이 잦은 걸 보면 9년 전 그때나 지금이나 크게 다를 바 없어 보인다. 회사는 회사에 꼭 맞는 직원을 원하지만, 제시하는 인재상은 다른 회사들이 추구하는 것과 별반 다르지 않다. ‘커뮤니케이션 능력’, ‘고객 지향성’, ‘글로벌 혁신’, ‘투철한 목표 의지’. 누가 해석하느냐에 따라 제각각인 역량들. 지원서를 쓸 때도 난감하지만 근무하는 직원들도 제 역량을 어떻게 발휘해야 하고, 어떻게 평가받고 있는지 알 길이 없다. 회사는 매년 ‘고객 만족경영’을 비전으로 내세우면서 고객 만족을 이끌어내는 서비스 직원에게는 어떤 비전을 보여줬을까? 교육받은 것과 실제 현장에서의 괴리감은 온전히 직원들의 몫이다. 그리고 직원들은 그렇게 ‘하고 있는 것’과 ‘해야 하는 것’의 간극을 좁히지 못해 사기가 저하되고, 이리저리 옮겨 다니다 ‘역시 서비스업은 오래 일할 것이 못 된다’며 업계를 떠난다. 밀레니얼 세대의 영향으로 비대면 서비스가 호텔에도 접목되기 시작했다. 지난달과 이번 달, 두 달 동안 기획했던 호텔의 대면과 비대면 서비스가 가야 할 길에 대해 고민해보니 많은 생각이 들었다. 과연 비대면 서비스가 대면의 높은 인건비 부담을 해소해 줄 수 있는 대안책인가? 일부는 그럴 수 있겠지만 전부는 아니다. 적어도 특급과 럭셔리를 지향한다면 말이다. 비대면은 더 많은 대면을 통해 서비스 퀄리티를 높이고자 하는 수단에 불과하고, 고객에게 언택트는 선택할 수 있는 서비스 보기 중 하나일 뿐이다. 대면이 가지고 있는 한계를 비대면이 보완해줌으로써 한 단계 나아간 서비스를 보여줘야 한다. 기계를 도입하고 개발하는 데만 예산을 투자할 것이 아니라 그동안 직원들의 서비스 역량을 높이는 데 어떤 노력과 투자를 해왔는지, 과연 그 방법이 현재의 고객과 직원들에게 적절하게 전달됐는지 고민해볼 필요가 있다. 스스로 알아서 잘하는 직원은 없다. 호텔에서는 어렵게 새로운 직원을 뽑은 만큼 그들이 계속해서 회사에 맞는 인재로 성장할 수 있도록 가이드를 제시해줘야 한다. 요즘 애들은 근성이 없어 기껏 뽑아놔 봐야 1년을 채 버티지 못한다고 이야기할 것이 아니라, 그들의 근성을 발휘시키기 위해 회사는 어떤 비전을 제시했는지 생각해봐야 한다. 한 호텔리어가 말했다. 호텔리어로서 나만의 철학을 가지고 있지 않으면 이 일을 버티기 힘들다고. 웃어야 하니까 웃고, 참으라 하니까 참는 직업이라 직업에 대한 신념과 철학이 없으면 호텔리어로서의 일이 싫어질 수 있다고 말이다. 호스피탈리티 서비스의 정점을 지향하는 호텔리어가 언제부터 개인의 신념만 가지고 버틸 수 있는 직업이 됐을까? 그동안 서비스가 누구나 다 할 수 있는 단순하고 얼마나 전문성 없는 업으로 치부돼왔는지 언택트와 컨택트가 혼재되고 있는 지금, 비대면 서비스에 비춰 대면 서비스가 가지고 있는 의미에 대해 질문을 던져볼 때다.