코로나19로 인해 다수의 호텔을 비롯한 숙박업체들이 영업을 중단하거나 폐업하면서 깊은 수렁에 빠지는 현상을 우리는 경험했다. 호텔과 같은 숙박업체가 회생 불가능한 것은 아닌지 많은 의문을 가질 즈음 다행스럽게도 엔데믹 이후 호텔 회생이 조금씩 나타나는 긍정적인 변화를 보이고 있다. 

문화체육관광부에 따르면 2023년 기준 전국 관광호텔업체는 2019년 대비 16%, 객실 수도 6% 증가했으며, 코로나19 이후 떠났던 관광객이 돌아오면서 위축됐던 투자심리도 되살아나고 있다. 회복 시기를 기점으로 밸류애드(Value Add) 투자에서 운영 목적 투자로 전환, 운영 수익을 노리는 국내외 호텔 투자자가 돌아오고 있다. 더 나아가 한국 관광의 시금석인 K-컬처가 전 세계에 확산되면서 다양한 국적의 외국인 관광객이 지속적으로 우리나라를 찾고 있으며 5성급의 신규 호텔 건립과 동시에 호텔 레노베이션과 컨버전 전략을 통해 기존 호텔들이 새로운 호텔로 변신하고 있다. 

패러다임 변화에 따른 호스피탈리티의산업 환경

지금 우리가 가보지 못한 길이 생기고 있다. 호텔산업의 패러다임에 따라 환경 요인이 다양하게 나타나고 있으나 그중에서 호텔경영의 상수로 진입하고 있는 4차산업이 등장했다.

올해 전 세계적으로 4차산업 주도권 경쟁이 본격화될 것이다. 이미 전 세계는 자의든 타의든 게임의 법칙이 없는 4치산업의 AI(인공지능), 빅데이터, IoT, 클라우드 컴퓨팅, 로봇, 5G, 블록체인, VR. AR. MR 등의 기술이 예상가능한 범위를 넘어설 만큼 빠르게 진화하고 있다. 4차산업은 디지털 퍼스트(Digital First) 시대로 호텔관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 고객 여정을 위한 혁신적인 호텔 전략이 필요한 시점에 이르렀다. 따라서 인공지능형 호텔산업 전환(Digital Transforming Hotel : Innovative Stratigies For Today’s Coustomer Journey)으로 발생하는 새로운 도전과 기회를 맞이하고 있다.

4차산업은 세상을 블랙홀처럼 빨아들이며, 일상생활뿐 아니라 다양한 산업 분야의 비즈니스 모델을 바꿔놓고 새로운 혁신의 기반으로 자리 잡고 있다. 반면, 호텔산업에서는 4차산업 도입이 호텔서비스 경영 역량 강화를 위한 기회라는 점을 알면서도 가보지 못한 새로운 안개 속을 걷는 듯한, 불확실한 예측의 위험 요인 때문에 도입을 주저하고 있는 현실이다. 

2024년 우리 경제는 물가 상승과 인건비 증가 등 인플레이션 압력과 긴박한 노동 시장의 모습을 보이고 있다. 따라서 이때 호텔 운영을 최적화하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 방법을 4차산업에서 적극적으로 찾아야하며, 도움이 될 수 있는 4차산업의 도구를 활용해야 할 것이다. 예를 들어 빅데이터(Big Data - 선호도 분석, 맞춤형서비스, 수익률 관리, 호텔마케팅 적용)와 인공지능(AI - 환대산업의 인간 상호 작용을 강화하고 전략적 의사 결정을 지원할 수 있는 잠재력 보유로 광범위한 인구통계 정보 활용, 고객과 브랜드 상호 작용, 개별 고객 가장 구체적인 요구 사항과 선호도를 식별), AI 챗봇(24시간 고객과의 커뮤니케이션 가능 제공, AI는 복잡한 데이터 쉽게 해석한 요약으로 맞춤형 객실가격을 결정, 수익률과 객실점유율 전략 수행, 호텔운영 간소화, 고객 개인 경험 극대화, 객실가격 최적화 및 경쟁우위 극대화 향상) 등이 그것이다.

로봇(AI Robot)은 IoT와 AI 소프트웨어 및 센서를 구동하는 것으로 그중 하나인 로봇 컨시어지는 24시간 서비스, 청소, 물류 등을 처리할 수 있다. 또한 소독제로 세균 노출을 최소화하며 일정부문 노동력 서비스를 대체할 수 있다. 호텔 F&B에서는 로봇과 생성형 AI(Generative AI)의 결합을 통해 호텔 조리 레스토랑의 IoT, 3D 프린팅 기술 등 다양한 혁신기술을 접목할 수 있다. 그중 푸드테크(Food Tech)는 디지털 전환(DX)이 가능하고, 로봇의 고객 빅테이터 축적으로 유의미한 결과를 도출할 수 있다. 예를 들어 음식을 직접 조리하며 호텔 고객의 맞춤형 요리 서비스를 제공하고 실시간 트렌드 검색으로 새로운 메뉴를 제안하며 AI 영양진단 서비스, 새로운 맛의 발견 및 개발을 통해 학습할 수 있다. 

VR. AR. MR은 가상현실에서 고객 경험을 다양화한다. 호텔의 조명, 온도, 습도, 공기 등 호텔의 물적환경(Servisescape)을 조절, 고객경험의 가치를 확대하고 창출하는 역할을 할 수 있다. 사물인터넷(IoT)은 현대 생활과 밀접한 소프트웨어 또는 모바일 애플리케이션 연계를 통해 고객 편의성 지원, 운영, 건강 및 안전을 향상시킬 수 있고, 호텔의 IoT는 스마트 기술로 고객 경험을 변화시키며 객실 전체를 센서로 제어하는 등 편리함과 편안함을 향상시킨다. 또한 주차 센서, 호텔자산 관리, 에너지 절약, 환경문제 해결 및 고객 편의성 추구 통해 ESG 경영도 어느정도 해결할 수 있는 가능성이 있다. 

호텔업계에서는 이러한 기술의 효율성을 높이고 비용을 절감하며 고객 경험을 향상시키는 방법으로  빠르게 주목을 받고 있다.

4차산업 시대에는 호텔 모든 부서에 걸쳐 고객 우선 및 고객 중심 접근 방식이 필요하기 때문에 기술, 기계 학습 및 디지털 혁신을 수용, 구조화된 혁신 프로세스를 경영에 포함시켜야 할 필요성이 있다. 현시대는 고객 경험이 더욱 모바일화됨으로써 가치 있는 데이터를 끌어들이는 메커니즘이자 수익을 창출하고 비용을 절감하는 방법으로 더욱 중요해질 것이다 

호텔산업은 트렌드 변화에 대한 신속한 대응이 요구되는 산업임을 명심해야 한다. 
코로나19 이후 다행스럽게도 다시금 성장 기회를 맞이하고 있지만 호텔산업의 희망찬 미래만 있는 것이 아니다. 우리 호텔산업체의 현실적으로 근본적인 수익성 문제와 최근 호텔에서 가장 어려운, 해결하기 어려운 문제로 부상하고 있는 인력부족 및 업무의 미스매칭 등 극복해야 할 문제들이 남아 있다. 호텔업계는 트렌드를 읽고 효율적으로 리스크를 관리해 전략적으로 대응할 필요가 있으므로 4차산업의 거대한 물결 속에 우리 모두 가보지 못한 길을 개척하는 탐험가적 사고를 가져야 할 것이다.