호텔의 어원은 라틴어인 ‘Hospitalis’라는 형용사의 ‘환대’를 뜻하는 의미에서 파생됐고 이후 환대’를 뜻하고 중성어인 ‘순례자, 참배자, 나그네를 위한 숙소’를 뜻하는 Hospital에서 출발했다. Hospital이 중세의 프랑스어로 Hotel로 돼 근대의 영어로 받아들여지면서 ‘S’의 음이 사라지고 Hotel로 변화돼 현재의 호텔로 쓰여지게 됐다.

한국의 관광진흥법에도 명시돼 있듯 ‘호텔은 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖춰 관광객에게 이용하게 하고 음식을 제공하는 업’이라고 규정하고 있으며, ‘지불능력이 있는 손님에게 객실과 식음을 제공할 수 있는 시설을 갖추고 잘 교육받으며 예절이 바른 직원들이 서비스를 제공하고 그 대가를 받는 기업체’라고 명시하고 있다. 이렇듯 호텔과 병원은 그 기능과 목적 면에서 같은 부분이 적지 않은 장소임에 분명하다.

최근 중국에서 병원을 이용하며 겪은 경험에 대해서 얘기하고자 한다. 최근 이곳에 있는 병원에 응급으로 진료를 받고 입원을 하게 됐는데 하루 비용은 인민폐로 약 2만 원 상당을 지불했으며 이중 입원비는 1박에 인민폐 7000위안 정도였다. 병원 시설은 최고급이었으나, 그에 따르는 서비스와 의사의 경험, 자격요건은 병원이 아닌 클리닉 수준이라고 해도 과언이 아니었다.

건물 10층 입원실에 입원해 엘리베이터를 이용하며 각 층에서 보안직원의 신분확인 절차를 받아야 하지만, 이 병원에서는 누구나 쉽게 드나들 수 있어 보안시설이 전혀 의미가 없었고 의사소통도 오로지 중국어로만 가능했다. 병실에 적혀 있는 환자 이름 또한 틀리게 적혀 있어 쉽게 찾을 수 없었으며, 병실 안의 TV는 최고급 시설에 맞지 않게 기본적인 기능도 제대로 작동하지 않아 간호원 2명과 엔지니어 3명이 와도 해결되지 못했다. 결국 IT 직원을 불러야 했는데 이미 직원이 퇴근한 후라 다음날이 돼서야 결과를 알 수 있었고 그 마저도 바로 고칠 수 없는 상황이었다. 간호원과 엔지니어 5명이 들어와 정신없이 떠들어 나중에는 다른 곳에 가서 상의를 하라고 해야 할 정도니 서비스 마인드를 찾아보기 힘들었다.

병실에 있는 세면대에서는 44℃에 가까운 뜨거운 물만 나오고 차가운 물은 나오지 않았으며, 간호원들은 간호원 복장 위에 패팅을 따로 입고 근무를 하고, 의사의 말하는 태도 역시 지극히 낮은 수준으로 이곳이 과연 중국 1선 도시의 최고 시설과 서비스를 자랑하는, 동시에 최고의 비용을 내야하는 곳인지 의심하지 않을 수 없었다. 이후 병원 담당책임자와 전화 통화를 하면서 이러한 내용에 대해 설명하고 개선방향에 대해 이야기를 나눴다.

호텔은 단순히 숙박과 음식만을 제공하는 시설이 아니라 이윤을 창출해야 한다. 기업으로서의 호텔은 이익을 목적으로 숙박, 식음료 시설과 회의 시설 등을 판매하는 것은 물론 공공에 기여하는 사회적 시설인 동시에 불특정 다수의 일반고객을 대상으로 하는 영업체로서의 역할이 있다. 중국 병원의 사례를 보면서 호텔에 일하는 사람으로서 그냥 웃고 넘길 수만은 없는 현실이며 내부적으로 다시 한번 되돌아보는 계기가 됐다.

보다 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 하드웨어의 비중은 중요하다. 그러나 여전히 가장 큰 비중은 역시 사람에 의해 제공된다. 아무리 자동화가 많이 되고 최신설비를 자랑한다고는 하지만 이번의 경험을 바탕으로 전문 지식과 경험 그리고 고객을 대하는 태도가 무엇보다도 큰 비중을 차지하는 것에는 변함이 없다.

고객의 Want와 Need를 정확히 파악하고 그에 따른 Sympathy와 Empathy를 두루 갖춰 대응하는 것이 무엇보다 절실한 것으로 여겨진다.