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심두현

[Global Networks_ 중국] Launch Day 2018. 8.18

- THE RITZ-CARLTON REWARDS/Marriott REWARDS/SPG(Starwood Preferred Guest)

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2018년 8월 18일은 메리어트-스타우드그룹 합병 이후 또 하나의 새로운 획을 그은 날이다. 오랜 기간 준비해 온 THE RITZ-CARLTON REWARDS, Marriott REWARDS 그리고 SPG(Starwood Preferred Guest) 세 개의 프로그램이 하나로 운영되는, 아주 뜻 깊은 날이기 때문이다.


프로그램이 합쳐짐과 동시에 몇 가지 변화가 있었는데 바로 Elite Tiers, Elite Benefits 그리고 GXP+Mobile로 크게 나눠 볼 수 있다.


ELITE TIERS
이전의 REWARDS Hotels은 Silver/Gold/Platinum/Platinum Premier Elite 그리고 SPG Hotels은 Preferred/Preferred Plus/Gold/Platinum Preferred(연간 74박 이하)/Platinum Preferred(연간 99박 이하)/VIP Owner Members/Platinum Preferred(연간 100박 이상)/VIP Members으로 나눠 있었는데 합쳐진 이후에는 Silver Elite(연간 24박 이하)/Gold Elite(연간 49박 이하)/Platinum Elite(연간 74박 이하)/Platinum Premier Elite(연간 75박 이상)/Platinum Premier Elite with Ambassador(연간 100박 이상) 이렇게 5개 등급으로 분류된다.


ELITE BENEFITS


GXP+MOBILE
GXP 프로그램은 기존의 Guestware, Starguest 그리고 Mystique 프로그램의 전 세계 모든 브랜드를 대체, 직원들이 클라우드를 기반으로 사용하는 Customer Relation Platform이다.
모바일에서의 변화는 새로운 SPG 앱이 생겨 손님들이 다운로드해 이용할 수 있으며, 손님과 호텔 직원간 모바일을 이용해 요구사항이나 대화를 할 수 있다. 또 모바일 키 기능과 모바일 체크인 & 체크아웃 기능이 첨가됐다.
이런 모든 변화와 발맞춰 그룹 내에서도 Phase 1+2로 나눠 각 부서별 트레이닝을 진행했다. 또 각각의 호텔로 관련 내용을 보내고 고객과 공유할 수 있게 하며, 직원들이 Pocket Guide를 구비, 이용할 수 있도록 하고 있다. 호텔 별로 3개의 프로그램이 하나 됨을 축하하는 이벤트도 진행하면서 고객과의 유대감도 더욱 강화하는 중이다.
멤버십 통합이라는 큰 변화를 겪으면서 함께 준비한 그룹사 구성원들은 이를 전 세계 6500개에 달하는 호텔에 적용하며 쉽지 않은 과정을 거쳤을 것이다. 아직 새로운 프로그램의 이름이 결정되지는 않았지만 이 또한 진행 중에 있고 기존 프로그램이 합쳐지면서 어느 정도의 시행착오나 과도기는 분명 있을 것이다. 하지만 이 또한 앞으로 미래를 위한 시작일터. 이제 끊임없이 창조적인 생각과 사고로 변화에 발맞춰 나가지 않으면 쉽게 도태되는 것은 시간문제다. 따라서 지금은 새로운 변화에 걱정을 많이 하기 보다는 변화를 받아들이며 준비하는 자세가 더욱 중요한 때가 아닐까?



천진 코트야드 바이 메리어트 심두현 총지배인
스위스 글리옹에서 호텔재무경영을 전공하고 중국에서 호텔리어로 15년째 근무 중이며 2016년 12월부터 천진에 새로 오픈한 코트야드 호텔의 총지배인을 맡고 있다.



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