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우리나라 레스토랑산업은 어려움을 겪고 있다. 경기부진과 공급과잉의 문제는 장기간 레스토랑 수익에 악영향을 미치고 있다. 호텔 F&B 역시 호텔의 주요 수입원이 되지 못하고 있다. 매출을 드라이브하기 어려운 상황에서 레스토랑은 생산성 향상에 주력하는 것이 유일한 해결책이다. 이번 호는 수익경영의 가용자원 활용 최대화라는 문제와 관련해 효율적인 테이블 믹스에 관해 다루고자 한다. 효율적인 테이블믹스전략이란? 레스토랑은 한정된 공간 내에서 제한된 좌석을 활용해 수익을 발생시킨다. 그러므로 수익경영 관점에서는 최적의 테이블믹스를 통해, 좌석 활용도를 최대로 높이는 것이 레스토랑의 수익을 극대화할 수 있는 방법이다. 여기서 최적의 테이블믹스란 방문객의 일행 수와 매칭이 되게 좌석을 제공하는 것이다. 4인 테이블에 2인이 앉는 것은 2개의 좌석을 활용하지 못하게 된다. 즉, 테이블믹스란 레스토랑의 한정된 공간에 테이블 크기별로 최적의 소요 개수를 산출해 최대의 고객을 수용하는 것이다. 고객이 덜 방문하는 한가한 시간에는 테이블믹스 전략이 가져다주는 효과가 크지 않지만, 고객이 몰려오는 점심과 저녁 피크타임에는 효율적으로 테이블과 좌석을 활용하는 것이 수익극대화를
호텔은 복잡한 고객구조를 갖는다. 즉 고객의 클래스가 다수다. 이는 시장을 세분화하고 세분된 시장에서 수요-공급에 의한 가격결정을 하는 데 어려움을 겪게 한다. 공산품처럼 정해진 가격이 존재하고 해당 가격에서 조금 할인해주는 방식으로 상품을 판매하는 것과는 달리 매우 복잡한 가격결정 메커니즘을 통해 수익을 최대화해야 한다. 지난 호에서는 경제학적 관점의 수요-공급-가격결정의 논리에 의해 호텔이 왜 다양한 가격정책을 펼쳐야 하는지를 설명했다. 그러나 이번 호는 호텔의 객실을 하나의 자원으로 간주하고 자원중심적(Capacity-Based) 수익경영의 관점에서 호텔의 객실배분문제를 다루고자 한다. 즉, 호텔에 주어진 한정된 객실을 고려해, 저렴한 가격에 제공할 수 있는 객실을 최소판매하고 높은 가격에 제공할 수 있는 객실을 최대로 판매하는 것이다. 이를 위해 단일자원관리와 관련된 이론인 Littlewood's Rule을 소개하고자 한다. 확률적 수요를 가진 객실배분문제 항공사의 비행기 좌석, 호텔의 객실, 렌트카 회사의 자동차 등과 같은 소멸성 자원의 문제를 다루는 문제에서의 가격결정은 현재 설정한 가격에서 판매가 부진한 경우 가격할인을 통해 수요를 끌어올린다.
초기 수익경영의 개념은 수율관리(Yield Management)란 표현으로 호텔업에 도입됐었으나 수율관리에 대한 인식과 시스템이 부족해 항공산업에서부터 적극적으로 도입하기 시작했다. 1970년대 항공사의 가격 규제가 풀리면서 항공사들은 가격을 마음대로 책정할 수 있었고, 이런 과정에서 American Airline이 수익 극대화라는 목표 아래 수익경영의 방법들을 선도적으로 적용하게 됐다. 이런 도입의 성공은 호텔업에도 영향을 미쳐, 이에 따른 많은 연구와 실전에의 도입이 있어 왔다. 그중에서도 이번 호에서는 독자가 이해하기 쉽게 호텔객실의 공급과 수요관리를 우선 설명하고자 한다. 참고로 수율관리는 수요가 발생하는 세분시장의 구분, 초과예약 그리고 예약시스템을 통합하는 경영관리기법이다. 수율관리의 문제 중에서도 먼저 호텔 세분시장별 공급과 수요관리의 개념을 먼저 설명하고 다음 호에서 초과예약에 관한 이야기를 다루고자 한다. 경제학의 수요-가격곡선을 통한 호텔객실의 수요-공급 호텔에 오는 고객은 그 성격이 모두 다르다. 고객을 어떻게 나누느냐에 따라 세분시장은 다양하게 나눠지며, 세분시장별 수요도 달라지고, 이에 따른 호텔의 세분시장별 가격과 서비스의 대응은 달
이번 호는 의사결정분석을 다루고자 한다. 필자가 설명하고자는 의사결정분석 또는 의사결정이론은 불확실한 상황에서 여러 가지 대안들을 비교해 최선의 실행대안을 선택하는 것이다. 여기서 중요한 키워드는 불확실성과 대안 그리고 정보다. 즉 의사결정분석은 불확실성하에서 정보를 가지고 여러 대안 중 하나를 선택하는 문제에 관한 분석이다. 세계적인 기업인 맥도널드는 1980년대 후반부터 다양한 의사결정분석기법(DA : Decision Analysis)을 활용해 오고 있다. 예를 들면, 신메뉴를 개발할 때에는 메뉴의 시장적응성과 규모 그리고 경쟁사 대비 시장점유율을 예측하는데 있어 다양한 상황적 요인이 발생할 확률을 고려했다. 그러한 확률적 최적값을 예측에 사용했으며, 이에 따른 식재조달, 인력배치 등을 실행했다. 단순해 보이는 이야기지만 이 과정에서는 많은 의사결정들이 존재한다. 이러한 각각의 의사결정 단위에서의 의사결정을 수학적으로 표현하고 고민하는 일은 쉬운 일이 아니다. 즉 불확실한 상황에서 여러 가지 행동대안을 비교, 검토해 최선의 행동방법을 분석해야 한다. 이러한 경우 유용한 도구가 의사결정분석기법이다. 이번 호에서는 가장 간단한 의사결정론의 한 부분을 소개하고
얼마 전 지방 소도시에서 60객실 정도의 중소호텔을 운영하는 지인으로부터 신규 오픈한 같은 지역 내 호텔과의 가격경쟁으로 인해 손익에 막대한 지장을 받고 있다는 말을 들었다. 지방 소도시라 호텔다운 호텔이 몇 개 없고 그러다 보니 비슷한 유형의 2개 호텔이 치열한 경쟁을 할 수 밖에 없는 상황인 것이다. 이러한 경우 서비스경쟁이나 원가구조 개선에 근거한 가격경쟁이라기보다는 경영전략차원에서의 가격 우위 경쟁이 될 수밖에 없다. 물론 이러한 가격경쟁과정에서 한쪽이 승리하는 경우도 있지만, 출혈경쟁으로 인해 경쟁자 모두 힘든 상황으로 빠져드는 경우가 대부분이다. 이러한 가격경쟁에 따른 문제를 매우 간단한 게임이론을 적용해 이해해 보자. 게임이론이란? 우리가 사는 사회에서는 협동 못지않게 배타적 경쟁을 하는 경우가 많다. 장기나 바둑같이 상대방과 정반대의 이해관계에서 임하는 게임 같은 경합적 상황을 말한다. 정치적, 군사적 대립뿐만 아니라 기업 간 경쟁이나 노사 간의 갈등도 경쟁적 게임(Competitive Game)으로 볼 수 있다. 이와 같은 경쟁적 상황에서 경쟁 당사자의 한편이 경쟁 상대방에 대해서 어떻게 행동하는 것이 자신의 이익을 극대화하는 전략인가의 문제
대기행렬의 처리는 Capacity Control 문제 호텔에서 대기행렬(Queue, Waiting Line)은 체크인, 체크아웃이 집중되는 시간에 프런트데스크에서 매일 관찰된다. 또한 런치와 디너를 제공하는 호텔레스토랑에서도 고객의 대기는 발생한다. 호텔 밖에서도 버스를 타기 위해 줄서고, 극장표를 사기 위해서도 줄을 선다. 이처럼 차례를 기다리고 있는 줄을 대기행렬(Queue)이라 한다. 호텔에서는 이러한 대기행렬을 어떻게 처리하느냐에 따라 수익이 크게 달라진다. 실제로 프런트데스크의 창구를 몇 개 운영하는 것이 효과적인지, 레스토랑에 줄 서 있는 고객을 위해 몇 시에 오픈하고 웨이팅의 수준을 어떻게 관리하느냐는 호텔에서 매일 일상적으로 일어나는 일이다. 심지어 화장실 변기의 수를 몇 개로 결정하느냐의 문제도 대기행렬과 관련이 있다. 이것은 수익경영의 Capacity Control의 문제다. 가끔 어느 호텔을 가보면 체크인으로 바쁜 시간임에도 불구하고 프런트데스크의 창구를 1개만 오픈해 대기행렬의 길이가 매우 긴 경우를 종종 볼 수 있다. 아마도 고객은 이러한 기다림을 매우 지루하게 느껴며 호텔의 서비스 수준이 낮다고 마음 속으로 평가할지도 모른다. 인력을
호텔업에서의 인력문제란 호텔업은 ‘인력사업’이란 말이 있다. 속되게 표현하면, 즉 ‘얼마나 사람을 잘 쓰느냐’에 호텔의 손익이 달려 있다는 것이다. 호텔은 제조기업처럼 공장을 가지고 있지 않다. 즉 제품생산인력이 존재하지 않는다. 대부분 비슷한 일을 하는 서비스 인력이다. 본사의 스텝 역시 전체 직원 중에서 차지하는 비중이 크지 않다. 호텔 직원의 대부분은 책상과 동떨어진 오퍼레이션업무에 종사하는 경우다. Revenue Management(RM) 관점에서 이들을 효율적으로 관리하는 것은 호텔업에서 매우 중요하다. 호텔업에서 인건비가 차지하는 비중은 높다. 그래서 적정인력의 고용과 배치는 이익극대화를 위한 호텔업의 영원한 숙제다. 인건비는 고정비 성격이 강해 지속적인 비용부담이 될 수밖에 없다는 사실을 누구나 안다. 대부분의 호텔이 오퍼레이션업무를 인력아웃소싱업체 맡기는 경우가 많은 것도 지속적인 비용부담을 피하기 위해서다. 이는 고정비 성격의 인건비를 준변동비 성격의 비용으로 전환하고자 하는 노력이다. 2000년대 초 필자는 비정규직 문제를 해소하고 고정비 성격의 인건비를 줄이고자 인력 아웃소싱 업체를 적극적으로 이용하려는 A호텔에서 ‘호텔서비스종업원의 부문
호텔업에서 효과적인 수익경영을 달성하기 위해 무엇보다 중요한 것은 수요를 예측하는 것이다. 어느 산업이건 간에 수요예측(Demand Forecasting)은 모든 경영의사결정을 위한 기초적인 경영활동이다. 일단 호텔에서는 객실에 대한 수요를 예측하는 것이다. 객실의 수요를 예측한다는 것은 고객의 수를 파악하는 것과 동일하다. 객실을 판매해야 하는 Revenue Manager 입장에서는 고객의 수보다는 객실의 수요를 예측하는 것이 더 적절한 표현일 수 있다. 현재 호텔의 Revenue Manager는 하루 일과가 매우 바쁘게 돌아간다. 그 대부분의 일은 객실의 수요에 대응해 가격을 정하는 일이다. 너무나 많은 변수들이 수요와 가격에 영향을 미치기 때문에, 이를 Revenue Manager의 머리 속에서 효과적으로 다루기란 어려운 문제다. 그러나 세상에는 데이터가 있고 이를 해석하고 정보화하고 지식화하는 알고리즘이 있으며, 또한 발전된 컴퓨팅 기술이 존재한다. 이러한 도구들을 통해 이 문제를 해결하는 것이 가장 호텔업의 시급한 과제다. 호텔에서의 수요예측, 경영의 성패 좌우 호텔에서의 수요예측이 중요한 것은 수요예측에 따라 호텔에서의 대부분의 경영활동들이 영향을
지금 호텔들은 방 채우기 전쟁을 하고 있다. 레스토랑과 비행기는 매일 좌석을 채우는 것이 숙명과도 같다. 렌트카 회사는 자신의 렌트카를 주차장 마당에서 벗어나게 하기 위해 안간힘을 쓴다. 골프장은 시간을 쪼개서 수익을 낸다. 이들 ‘업’이 제공하는 상품과 서비스는 공통적으로 공간과 시간을 활용해 수익을 창출한다는 것이다. 시간이 지남에 따라 소멸되는(Perishable) 상품을 파는 업종은 모두 비슷한 상황이다. 그렇다면 호텔들은 어떻게 방을 채우고, 레스토랑과 비행기는 좀 더 많은 좌석을 채울 수 있을까? 렌트카는 어떻게 하면 주차장을 벗어나서 매출을 일으킬 수 있을까? 결국 이것은 기업이 가지고 있는 제한된 자원을 활용해 수익을 극대화하는 문제다. 그리고 그 해답을 과학적으로 제시하는 것이 수익경영((Revenue Management: 이하 RM)이다. 수익경영이란? 호텔업과 외식업 그리고 항공업 등은 국내시장의 경쟁이 더욱 치열해졌다. 호텔산업에서의 불확실한 수요는 여전하며, 레스토랑산업은 공급과잉 상태다. 다른 업종과 비교해도 숙박·음식점업의 경기는 요 근래 최악의 상황에 처해 있다. 이들 업종은 초기 고정자산 투자가 많으나 수익은 자신의 물리적·시간
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UPDATE: 2024년 11월 24일 23시 00분
