K-Hotelier를 만나보는 시간, 이번 호에는 롯데호텔 객실팀 김경수 팀장을 만났다. 김 팀장은 1989년 롯데호텔에 인턴으로 입사해 지금까지 객실분야만을 맡아온 자타공인 최고의 룸 클락이다. 뼛속까지 호텔리어, 롯데맨이라고 말해도 과언이 아닌 김 팀장은 지난 30년간 호텔산업의 역사와 함께 하며 국위선양에도 힘써와 그 점이 특히 K-Hotelier로 선정되는데 주효했다. 대한민국 관광산업의 발전을 위해 큰 힘을 보태고 있는 K-Hotelier, 롯데호텔 객실팀 김경수 팀장을 소개한다.
Q. 롯데호텔에서만 30여 년을 근무했다. 입사부터 지금까지 주로 어떤 업무를 했나?
대학에서 일본어관광통역을 전공하면서 관광산업의 발전을 위해 노력하는 것이 내 삶의 소명이라고 생각했다. 그래서 졸업 후 롯데호텔에 지원, 인턴으로 입사한 후 6개월 후 정식 직원이 됐다. 이때 객실팀 사원으로 시작해 프론트담당 매니저, 프론트 과장, 제주롯데호텔의 객실 과장, 시그니엘 오픈 및 객실팀장, 롯데월드호텔 객실팀장을 거쳐 현 롯데호텔 서울 객실팀장의 업무를 수행하고 있다.
Q. 오래 일한만큼 자부심도 당연히 크겠다.
롯데호텔이라는 큰 규모의 호텔에서 오랫동안 객실팀 업무를 수행하다 보니 룸을 컨트롤하고 오퍼레이션하는 룸 클락으로서는 고수에 속하지 않을까 생각한다. 그만큼 한 우물만 파왔다.
롯데호텔의 객실팀은 호텔을 찾는 고객에게 최상의 서비스, 고객이 예상했던 것보다 훨씬 상회하는 경험, 고객의 특성이 맞는 맞춤형 서비스를 제공함으로써 다시 찾고 싶은 호텔을 만드는 것에 주력하고 있다. 명실공히 대한민국을 대표하는 호텔에서 오랫동안 근무한 호텔리어로서 자부심이 크다.
Q. 오랫동안 한 분야에서 근무하면서 얻은 노하우를 활용해 호텔 성장은 물론 국위 선양에 앞장 서왔다. 그 사례를 소개한다면?
지난 2012년 러시아 블라디보스토크에서 개최된 APEC 정상회담 시 대한민국을 대표하는 서비스 인력으로 선발, 파견됐다. 당시 러시아에서는 대한민국을 대표하는 최고의 호텔로서 롯데호텔에 행사 공식 숙소의 위탁운영을 일임했고, 롯데호텔에서는 45명의 최고의 직원들을 선발, 이들이 한 팀을 이뤄 성공적으로 행사를 마무리했다. 당시 열악한 현지 상황에도 불구하고 롯데호텔과 더 나아가 대한민국을 대표한다는 신념으로 최고의 서비스를 제공했으며 그 결과 11개국에서 호텔을 운영했었는데 그 중 우리나라가 운영한 호텔이 가장 우수하다는 평가를 받았다. 이 일로 그룹사에서 주는 열정상을 호텔 최초로 받기도 하며 호텔리어로서 큰 자부심을 느낄 수 있는 기회가 됐다.
호텔 성장에 있어서는 6성급 호텔 시그니엘의 TFT를 맡아 객실의 린넨에서 어메니티 선정까지, 또한 서비직원들의 선발에서 서비스 과정까지 모두를 하나하나 꼼꼼히 준비함으로써 시그니엘이 대한민국의 대표하는 호텔로 발돋움하는데 일조했다고 생각한다.
Q. 이러한 성과들로 K-호텔리어에 선정됐는데 소감이 어떤가?
K-호텔리어는 명실공히 우리나라 최고의 호텔리어에게 주어지는 상으로 알고 있고, 매년 수상하시는 이들을 볼 때마다 과연 나에게도 이런 영광이 이어질 수 있을까 생각해봤었는데, 주위 분들의 많은 도움으로 이렇게 수상할 수 있었다. 지난 30여 년간 호텔리어로서 한길을 묵묵히 걸어왔는데 그 경력을 인정받는 것 같아 매우 기쁘게 생각한다. 수상 후 나 스스로 항상 후배 호텔리어들에게 본보기가 되기 위해 노력하며 올바른 호텔리어로서의 관점에서 생각하고 행동하기 위해서 많은 노력을 기울이고 있다.
Q. 지난 30여 년을 되돌아볼 때 호텔산업에 많이 변한 것이 있다면 무엇인가?
당시 호텔업에 대한 일반적인 지식이나 인지도는 높지 않았고, 1988년 올림픽을 계기로 많은 외국인들이 우리나라를 찾았지만, 전체적인 서비스 수준 또한 높지 못했다. 서비스에 대한 개념도 무조건 친절하고, 웃고, 빠른 속도로 해야 한다는 정도로 교육이 이뤄졌다. 하지만 2000년대 들어서 국내도 서비스 접근 방식이 체계화돼 단순히 친절한 것이 아니라 어떻게, 왜 친절해야하는지, 인사, 서비스 등도 단계를 나누는 등 구체화됐다. 이는 매우 긍정적인 변화라고 생각한다.
Q. 서비스에 대한 노하우와 철학이 궁금하다.
가장 중요한 것은 마음가짐이라고 생각한다. 아무리 좋은 서비스 스킬과 어학 능력이 있어도 인성보다 중요할 수는 없다. 특히, 우리가 하는 일은 사람 대 사람의 일이라 단순히 기계적으로 일할 수만은 없다. 개별 고객이 느끼는 감정을 알고, 또 나의 마음을 전하기 위해서는 사람을 생각하고 작은 일에도 최선을 다하는 인성이 필요한 것으로 보인다.
Q. 많은 후배 호텔리어들이 있을텐데 그들에게 어떤 조언이 필요하다고 생각하나?
호텔리어로서 살아가는 일들이 항상 즐겁고 행복할 수만은 없다. 가끔은 힘든 일도 찾아오고, 어려운 일이 눈앞에 펼쳐질 수도 있다. 이럴 때 초심을 잃지 않고 멀리 바라보며 여유를 가지고 마지막에 꿈꿔온 꿈을 이루는 모습을 상상하며, 하루하루 즐겁고 행복하게 살기 위해 노력하기 바란다.
Q. 앞으로 호텔리어로서 포부 및 계획이 있다면?
지금과 같이 한 분의 고객이라도 최선을 다해 모시고, 고객이 반드시 다시 찾고 싶은 호텔을 만드는 것이다. 더 나아가 대한민국을 찾은 외국인 고객들에게도 롯데호텔만의 디테일하고 세심한 서비스로 관광대국으로 가는 길에 작은 밀알이 되고 싶다.
