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Hotel & Resort

[K-Hotelier] 우리나라 대표 호텔리어. ‘K-Hotelier’의 꿈

관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔업을 발전시키고자 마련된 ‘K-Hotelier’의 첫 주인공. 호텔 스카이파크의 설지혜 프론트 오피스 차장과 스탠포드 호텔 서울 권석호 세일&마케팅 팀장을 직접 만났다.
첫 회 진행된 행사에 첫 수상자들인만큼 호텔리어에 대한 자긍심과 K-Hotelier로서의 포부또한 남다르다. 반짝반짝 빛나는 K-Hotelier 배지를 달고 여전히 맡은 자리서 최선을 다하고 있는 K-Hotelier 주인공들, 그들의 이야기를 담아봤다.



‘K-Hotelier’는 지난 7월 <호텔&레스토랑>과 ㈔서울특별시관광협회가 맺은 MOU의 첫 번째 성과로 한국을 대표하는 호텔리어라는 의미를 담고 있다. 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반직원(임원 제외) 중에 관광객에 대한 환대를 모범적으로 실천한 사람이 그 대상으로 서류 심사와 전문가 심사를 거쳐 선발됐다. 
수상자에게는 표창장과 ‘K-Hotelier’ 이니셜인 ‘K’ 디자인의 배지(14K) 수여됐고 배지에는 고유번호가 각인돼 수상자 1인이 1개의 번호만을 인증 받아 모방이 불가능하며 본인 확인을 검증할 수 있도록 했다. 이렇게 선정된 ‘K-Hotelier’는 소속 호텔의 협조를 통해 ‘K-Hotelier’ 배지를 착용하고 업무를 진행하며, <호텔&레스토랑>과 서울특별시관광협회의 다양한 행사에 참여하게 된다.
올해 ‘K-Hotelier’는 총 4명을 선발, 8월 서류 접수, 9월 심사 및 선정, 10월 ‘2017 호텔&레스토랑 산업전’(HOREX 2017) 특설무대에서 시상을 진행, 명실공히 대한민국 호텔리어를 대표하는 자리로 만들어갈 계획이다.


<스카이 파크 프론트오피스 설지혜 차장>

호텔리어 하길 참 잘했다

사람 만나는 것을 좋아하고, 단순히 사무적인 일보다 좀더 활동적인 일을 찾다가 선배의 권유로 호텔리어를 시작하게 됐다는 설지혜 차장은 외교관이나, 정치인들을 제하고 지상에는 호텔리어가 대한민국을 대표하는 직업군이라는 자부심을 가지고 고객들을 대할 때나, 까다로운 고객을 만나서 난제에 봉착했을 때 이를 해결하고, 고객이 만족스럽게 돌아갈 때, 내가 호텔리어를 하기 참 잘했구나 하고 느낀다고 한다.
“처음 호텔리어를 시작했을 때, 다른 직업군을 가진 친구들에 비해 적은 급여수준과 업무환경에 망설였던 적이 있지만, 잘 극복해 현재까지 왔으며, 저와 같은 딜레마를 겪는 후배들에게도 경험을 빗대어 격려해주고 있습니다.”
항상 밝고 적극적인 마인드, 언제 어디서든 고객의 불편함을 캐치할 수 있는 눈썰미(관찰력)를 호텔리어가 갖춰야 할 요소라고 말하는 설 차장은 과거 선배들에게 배우고 직접 경험한 것을 토대로 최고 선임자로서 고객과의 분쟁을 보다 유연하게 대처하고자 노력하고 있다. 후배들이 고객에게 서비스를 함에 있어서도 좋은 케이스를 함께 공유하고 있다며 재미있는 에피소드를 쏟아낸다.



"항상 스쳐가는 고객이 제가 제공한 서비스에 만족스러워하고, 저를 기억해줄 때 가장 뿌듯합니다. 가까운 예로 지난 메르스 때 방문했던 고객이 명동 한복판에서 아이를 잃어버렸던 적이 있었습니다. 아이가 영특하게도 호텔로 돌아왔지만, 당시 부모와 연락도 안 되고, 아이 혼자 불안해하며 울고 있는 것을 달래주면서 부모와 연락될 때까지 함께 기다려줬고, 후에 부모와 연락이 돼 다시 만날 수 있었습니다. 타국에서 미아가 될 뻔 했는데, 차분하게 아이를 잘 달래 줬다며 감사의 인사를 받았고 다음해 여름에도 한국을 방문했을 때 저희 호텔로 예약해 프론트로 찾아와 제게 안부를 묻기도 했습니다."
K-Hotelier 1호 선정자로서 후배들에게 조언해달라는 말에  설 차장은 호텔리어는 드라마에서만 보듯 화려한 모습만 있는 것은 아니라고 말한다. 하지만 고객에 대한 열정과 노력이 드라마에서 보는 화려함이 무색할 정도로 여러분을 더 빛나게 할 것이라며 확신했다.
“일이라서 의무감을 가지고 하는 것이 아닌, 그 일을 사랑하고 즐기는 마음을 가지고 일에 임한다면, 보다 멋진 한국을 대표하는 K-Hotelier가 될 수 있을 것입니다.”
한결같은 마음으로 대한민국을 대표하는 K-Hotelier로서의 명성이 더욱 빛날 수 있게 최선을 다 하겠다는 설 차장은 또 다른 후배가 자신의 뒤를 이어 또 다른 K-Hotelier가 될 수 있도록 육성해보겠다는 포부를 전했다.


<스탠포드 호텔 서울 권석호 세일 & 마케팅 팀장>


나의 꿈, 총지배인

친구따라 간 호텔 웨딩 아르바이트. 1000여 명 이상의 고객을 응대하기 위해 50여 명의 아르바이트생들이 일사분란하게 움직일 수 있도록 지시하는 지배인의 모습에 매료돼 호텔리어를 결심하게 됐다는 게 스탠포드 호텔 서울 권석호 세일&마케팅 팀장의 호텔 입문 계기다. 
“지배인이 돼야겠다는 생각으로 호텔에 입문, 식음료, 피트니스, 연회판촉, 객실판촉을 해오면서 성취감을 높여왔고 스스로 정체되면 도태되는 일이기에, 항상 진취적인 마음가짐으로 업무에 임하고 있습니다.”
고객을 만나 호텔 이야기부터 꺼내기보다 취미나 가정사, 개인적인 소소한 대화를 나누다 보면 친근감과 신뢰가 생기기 마련이다. 이러한 대화 속에 자연스럽게 고객의 가족 행사 등 호텔을 이용할 수 있는 기회를 포착하게 되고 또 세심한 터치로 챙기다 보면 고객이 먼저 찾아와 돌잔치, 생일잔치, 가족 결혼식 준비 등을 상담해오게 된다고. 이것이 바로 권 팀장이 귀띔하는 그의 판촉 노하우다.
“다양한 직업과 관심사를 가진 고객들과 원활한 대화를 진행하기 위해 신문은 물론 다방면의 지식을 쌓기 위해 노력을 계속해야 합니다. 그 일환으로 금융사 고객을 확보하기 위해 투자 상담사 자격증을 따기도 했습니다.”
지금까지 호텔리어 생활을 하면서 가장 인상 깊었던 일로 바로 스탠포드 호텔이 동아시안컵 본부호텔이 되면서 북한 선수들이 머물러 이들을 케어했던 일을 꼽았다. 북한선수들의 만족도 이끌어내야 했고 행동 지침 등 사소한 일에서부터 보안이 철저해 어려움이 한두 가지가 아니었다. 하지만 마지막날 고맙다는 인사와 함께 북한 감독으로부터 받은 홍삼을 직원들과 나누어 먹으며 ‘내가 평생 호텔리어들이 겪을 수 없는 일을 해냈구나’하는 자부심에 그동안의 호텔리어로서 얻었던 피로를 싹 풀 수 있었다고. 



다양한 계기를 통해 자신의 일에 자부심이 강하게 쌓아 온 권 팀장은 최근 호텔이 다수 생기면서 세일즈 인력의 이직이 심해지고 있다며 후배 호텔리어들에게 조언을 전한다.
“아무리 인터넷이 발달했어도 세일즈를 하기 위해서는 발로 뛰어야 새로운 고객을 찾을 수 있습니다. 그러다 보면 노하우가 생겨 전략적으로 고객을 찾는 길이 보입니다. 스스로 노하우를 쌓으며 자신이 있는 곳에서 최고가 되기 바랍니다. 최고가 된 다음 새로운 곳으로 이직해도 늦지 않다고 생각합니다.”
현재 스탠포드 호텔은 통영, 안동, 부산에 추가 오픈 예정이며 뉴욕, 파나마 등 해외에서도 선보여 스탠포드 호텔 서울이 본부 호텔이 되면서 글로벌 체인화가 엿보이고 있다. 따라서 권 팀장은 이곳에서 연륜을 쌓아 총지배인이 되고 싶다는 포부를 전한다. 
첫회 K-Hotelier로 선정되며 이의 명예를 드높이기 위해 최선을 다하겠다고 강조하는 그가 앞으로 많은 의미 있는 일들을 통해 총지배인으로 성장해 갈 모습에 벌써부터 기대가 가득하다.  

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