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호텔&리조트

[K-Hotelier] 고객의 기쁨이 곧 나의 보람_ 솔라리아 니시테츠 호텔 서울 명동 객실부 허하나 주임




K-Hotelier


대한민국 관광호텔업계 실무 종사자만을 위한 최초의 표창제도인 K-Hotelier는 지난 2016년부터 서울시관광협회와 <호텔앤레스토랑>이 공동 주최, 지난해까지 모두 14인의 K-Hotelier를 선정해 왔다. K-Hotelier 포상제도의 목적은 민간외교관으로서의 사명감을 가지고 최선을 다하는 호텔종사자(호텔리어)에 대한 동기부여 및 자긍심 고취를 통한 관광호텔업 발전에 기여하기 위한 것으로 선정된 K-Hotelier에게는 표창장 및 14K 금배지를 부상으로 제공하고 있다. 




2019 K-Hotelier에서는 4명의 K-Hotelier 외에 이례적으로 4위와 점수 차이가 아주 적어 1명의 특별상 수상자를 추가로 배출했다. 솔라리아 니시테츠 호텔 서울 명동의 허하나 주임이 그 주인공이다. 

인터뷰 결과 허 주임의 장기는 사내 분위기를 원만하게 하고, 솔선수범하는 모습도 있지만 누구보다 고객의 상황을 잘 캐치해 밀접한 서비스를 제공하고 그 결과 재방문 고객으로 만든다는 것이었다. 또한 친근한 서비스를 제공하는 허 주임과 같은 호텔리어들이 중소호텔의 경쟁력이 될 수 있는 가능성도 엿볼 수 있었다.




일본어의 관심이 호텔리어로 이끌어
고등학교 때 일본어에 관심을 갖고 처음으로 일본 여행을 가 편의점을 들렀는데 일본인 직원이 상당히 밝게 인사를 전했다. 하루에 몇 번이고 그 편의점을 들락날락 했는데도 한결같이 친절하게 대하는 그 직원의 모습이 매우 인상 깊었다. 잠깐 왔다 가는 손님이지만 꼭 중요한 손님이 된 것 같았고 편의점만 다녀오면 기분이 좋았다. 그러면서 나중에 나도 저 직원처럼 사람들에게 행복을 줄 수 있는 서비스를 제공하고 싶다는 생각을 하게 됐다. 

일본어 습득이 즐거웠기에 일본어를 사용하면서 서비스를 제공할 수 있는 일이 뭐가 있을까 고민하다 호텔에 관심을 갖게 됐다. 대학 시절 휴학 기간 동안 일본으로 워킹홀리데이를 떠나 특급호텔에서 인턴으로 일을 했다. 어린나이에 큰 도전이었지만 이때 정말 많은 것을 배우고 인생에 있어서 무엇과도 바꿀 수 없었던 소중한 경험과 추억을 쌓았다.    
식음료, 벨데스크, 프론트에서 컨시어지까지
일본에서는 주로 식음료와 벨데스크 업무를 했다. 처음 식음료부에 배정 받았을 때는 단순히 서빙만 하는 줄 알았는데 음식이 나오기 전까지 디스펜서에 있는 음료라든지 식기를 전부 교체하거나 셰프들이 접시에 음식과 디저트를 담기 전 그에 맞는 플레이트를 놓고 빵을 썰어 둬 따뜻한 음식을 제공할 수 있도록 했다. 벨데스크에서는 컨시어지 업무를 하기 위해 호텔의 모든 것을 알아야 했다. 주변 환경은 물론 관광코스, 맛집 등을 조사해 고객이 여행하는데 불편함 없이 정보를 제공하고, 짐 보관은 물론 체크인이 끝난 고객들을 객실까지 안내하거나 롬 체인지 등 하우스키핑 업무도 종종 담당했다. 

한국에서는 프론트에서 주로 체크인/아웃 중심으로 업무를 진행했는데, 지금의 호텔에서는 프론트 업무 외에 일본인 고객 대상의 컨시어지 업무를 주로 하고 있다. 

일본과 한국의 서비스 장점만을 모아
일본과 한국의 호텔을 비교해보면 우리나라 호텔은 호텔리어들이 최대한 단정하고 곧게 서있으며 고객들에게 안내를 하는 손짓의 선이 예쁘게 느껴지면서 고객과의 친밀도가 높은 편이다. 반면 일본은 최대한 고객과 아이 콘택트를 중시하고 조금은 비스듬히 자세를 낮춰 고객과 눈높이를 맞춘다. 현재 일하고 있는 솔라리아 니시테츠 호텔에서는 한국과 일본 서비스의 특징을 합쳐 고객과의 친밀감은 유지하돼 일본식 서비스를 제공하는데 그래서 그런지 한국 고객들은 리뷰에 꼭 직원들이 친절하다는 말을 빼놓지 않는다. 

하지만 역사적, 정치적 한일문제는 호텔리어에게도 어려운 문제다. 컴플레인을 하는데 갑자기 한일관계를 언급하시는 고객들이 종종 있어 이들에게 어떻게 답해야 할지 당황스럽고 힘들 때가 있다.  
누군가에게 도움이 되는 서비스, 뿌듯함의 정점
그래도 일본 고객들 중에는 한국을 좋아하시는 분들이 정말 많고 자주 방문한다. 어느날 프론트에서 근무하고 있는데 말을 하지 못해 수화로 대화하는 4명의 고객이 열심히 몸짓, 발짓으로 나에게 무언가를 물었다. 눈치로 객실이 있냐는 질문 같아 한국어로 설명했는데 여권을 보니 일본인인 것을 알고 일본어로 적으며 소통했다. 고객들은 내가 일본어를 할 줄 알아 안심했고, 우리 호텔이 만실이라는 상황을 설명하고 다른 호텔에 그들의 사정을 알려 객실을 대신 예약한 데 이어 호텔로 무사히 도착할 수 있도록 택시 기사에게도 부탁했다. 그들에게 고맙다는 인사를 전해 받은 후 내가 누군가에게 도움이 되는 서비스를 제공했다는 사실이 매우 뿌듯하게 느껴졌다. 

  

작은 감동이 모여 큰 만족으로
이런 보람을 위해 항상 고객들에게 즐거움과 기쁨을 주기 위한 계획을 세운다. 호텔 로비에 처음 고객들이 도착하면 그들의 분위기를 살피고 결혼기념일이나 생일이라는 것을 알았을 때 몰래 예쁘게 편지지를 꾸며 직원들과 롤링페이퍼를 써서 전달한다. 또는 여성 전용층을 예쁘게 꾸며 활용할 수 있는 데스크를 만드는 등 소소하지만 고객들에게 감동을 줄 수 있는 일들을 계획하며 행복함을 느낀다. 사실 사무능력 측면에서 부족한 면이 있지만 현장에서 고객에게 만족을 줄 수 있는 서비스를 제공해 재방문 고객을 만드는데 최선을 다하려고 한다.
프렌들리한 호텔리어로
우리 호텔이 규모가 크진 않지만 방문한 고객들이 특급호텔보다 더 좋은 서비스를 받았다고 느낄 수 있도록 노력하고 있다. 또한 고객들과 많은 대화를 나눌 수 있는 프렌들리한 환경을 만들어 나가고 싶다. 지난해 니시테츠 그룹에서 포인트 멤버십 캠페인을 진행했는데 여타 일본 호텔의 직원들을 모두 제치고 3개월 연속 1등을 차지했다. 고객들에게 포인트 멤버십에 대한 소개를 하고 가입을 유도하는 캠페인인데 친근하게 다가가 키워드 위주로 전달하고 고객에게 꼭 필요한 서비스 임을 어필하니 좋은 반응을 얻었다. 이렇게 단순히 체크인/아웃만이 아닌 고객과 날씨 이야기를 하더라도 부담없이 친근하게 다가가는 호텔리어가 되고 싶다. 또한 프론트 안에서도 직원들과 소통하며 최고의 팀워크를 만드는 리더가 되고 싶다. 


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