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사회 전반적으로 비대면 커뮤니케이션이 일반화되며 대면 서비스의 정수를 지향하던 호텔의 서비스 방향이 모호해지기 시작했다. 게다가 운영 효율화를 고민하지 않을 수 없는 호텔은 조직 개편을 단행, 전반적으로 호텔 내 인적 인프라가 줄어들었을 뿐만 아니라 프런트, 벨데스크, 컨시어지, 하우스키핑 등의 서비스 경계가 흐릿해지기도 했다. 그러나 그럼에도 불구하고 여전히 대면 서비스를 선호하는 니즈가 존재해 앞으로 변화된 직무 영역에서 대면과 비대면의 균형을 맞추는 것이 호텔 서비스의 새로운 과제로 떠오르고 있다. 한편 이러한 고민들은 호텔 인적 서비스의 꽃이라 불리며 서비스 특수성이 강조되는 컨시어지 부서에서 더욱 심도 있게 논의되고 있는 상황. 특히 역량 측정이 불가능한 대면 서비스의 영역에서 세계적으로 인정받는 자격, *레끌레도어를 배출하는 한국컨시어지협회에서는 후대 레끌레도어 양성은 물론 컨시어지로서 인적, 대면 서비스의 비전과 이에 대한 전략 모색을 위해 협회원들과의 토론 자리를 지속적으로 가질 예정이라고 한다. 이에 이번 좌담회를 통해서는 위드 코로나 시대, 컨시어지, 그리고 대면 서비스의 현재와 방향성에 대한 이야기를 들어봤다. 코로나19 이후 호텔의 대면
강남구 대치동에 위치한 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남은 비대면 트렌드에 맞춰 고객들이 객실 안에서 안전하고 프라이빗하게 음식을 즐길 수 있는 인 룸 다이닝 서비스를 제공하고 있다. 인 룸 다이닝 메뉴는 15% 할인 혜택이 적용된 합리적인 가격과 뛰어난 맛으로 가성비와 가심비를 모두 만족시켜 투숙객들의 긍정적인 피드백을 얻고 있다. 해당 서비스의 이용 수요가 증가함에 따라 이비스 스타일 강남 레스토랑 ‘프레쉬 365 다이닝(Fresh 365 Dining)’은 리뉴얼을 통해 기존 메뉴 보강 및 신메뉴를 개발해 선보인다고 밝혔다. 대표적인 신메뉴로는 △파티 박스 세트 △빠네 클램 차우더 △해산물 투움바 파스타(로제소스) 등이 있으며, 더욱 다양한 구성의 음주류 메뉴들도 추가됐다. 그중 파티 박스 세트는 엄선된 4가지 메뉴로 구성돼 다양하게 즐길 수 있으며, 쿠팡 이츠 어플을 통한 딜리버리 서비스로 호텔 내뿐만 아니라 집 또는 회사에서 호텔 음식을 더욱 편하게 즐길 수 있다. 또한, 네이버 스마트주문을 통해 주문 및 결제 후 방문해 간편하게 바로 픽업할 수 있다. 인 룸 다이닝 가격은 단품 메뉴 1만 원대부터 최대 2만 1200원까지, 세트 메뉴는 최대 4만 5
1월호 Feature는 지난호 Untact vs Contact 1편 언택트에 이어 컨택트에 대한 내용을 다룬다. 호텔의 새로운 소비주체로 떠오르고 있는 밀레니얼의 언택트 라이프스타일로 인해 호텔에서도 비대면 서비스를 적극적으로 도입하고 있는 가운데, 호스피탈리티 산업의 정점으로 꼽히는 호텔은 그래도 여전히 대면 서비스가 중심이 돼야 한다는 이야기가 분분하다. 언택트는 소비자 트렌드로서 떠오르는 신 서비스인면도 있지만 한편으로는 날로 높아가는 인건비 부담을 줄여줄 수 있는 수단으로 활용되기도 한다. 그렇다면 과연 언택트가 컨택트를 대신할 수 있을까? 언택트로 인적 서비스가 대체될 수 있다는 불안함까지 조성되는 요즘 대면 서비스가 가야할 길에 대해 파라다이스시티의 컨시어지 조영우 지배인을 만나 이야기를 나눠봤다.
12월호 Feature는 밀레니얼 세대들의 호텔 이용이 많아지며 비대면 서비스를 선호함에 따라 호텔 언택드 서비스에 관련된 이야기를 다룬다. 언택트 서비스는 인건비 부담이 커진 요즘 운영상의 효율뿐 아니라 소비자들에게 새로운 서비스 경험을 제공한다는 점에서 최근 떠오르고 있다. 이에 따라 언택트 마케팅의 방법에 많은 기업들이 관심을 가지고 있는데 특히 대면 서비스의 꽃인 호텔에서 어떻게 하면 대면과 비대면의 조화를 이룰 지 호텔들은 고민이 많다. 이에 대해 이화여자대학교 경영학부 양희동 교수는 '무언'에도 친절함이 존재한다고 이야기 한다. 양 교수가 말하는 무언의 친절함은 무엇일까? 자세한 내용은 호텔앤레스토랑 12월호에서 확인해보자.
12월호 Feature는 최근 비대면 서비스가 늘어나고 있는 호텔 업계의 트렌드를 집어본다. 호텔은 전통적으로 대면 서비스 산업이기 때문에 직원들의 서비스 역량에 따라 호텔의 이미지가 좌지우지 되는 틍징을 지니고 있다. 그런데 4차산업시대에 들어서며 호텔의 서비스도 스마트해져야 한다는 이야기가 들리면서 AI, 키오스크, 챗봇 등을 도입하는 호텔들이 늘어나고, AI 호텔을 지향하는 호텔들도 국내뿐 아니라 해외에서 등장하고 있다. 다양한 서비스들이 출시되는 가운데 IT기반의 스마트 컨시어지 플랫폼 솔루션 DPWHAT의 김주영 대표와 성병권 대표를 만나 호텔의 비대면 서비스에 대한 이야기를 들어봤다.
전복선
[전복선의 HOSPITALITY MANAGEMENT IN JAPAN] SNS를 통해 외국인들이 찾는 오지의 호텔, 아오니 온천(ランプの宿 青荷温泉)
정승호
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UPDATE: 2024년 11월 22일 11시 42분
