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많은 사람들이 중국이란 나라를 생각할 때, 인구만 많은, 발전이 더딘, 그리고 기술적으로는 낙후된 국가로 치부하는 경우가 있다. 실제로 필자도 한국에서 근무할 때 그런 생각을 가졌었고, 주위에 있는 사람들에게도 아직 비슷한 이야기를 종종 듣고 있다. 그럼 실제로 중국 생활에서 이러한 것을 느낄수 있는가? 답은 “NO”다. 2013년부터 중국에 머물렀고, 현재 있는 도시가 물론 제1도시가 아닌 제조업을 기반으로 성장하고 있는 제2도시라 해도 한국보다 절대 떨어진 기술과 환경을 가지고 있다고 볼 수 없다. 특별히 호텔에서 일하는 사람으로서, 중국의 IT 기술은 참으로 정교하게 발전했고, 발전하고 있다는것을 새삼 느끼게 된다. 중국에 온지 얼마 안됐을 때 즈푸바오(Alipay)와 웨이신 즈푸(Wechat Pay)에 대해 호텔 네트워크를 통해 이야기한적이 있었는데, 현재 이 두 모바일 플랫폼은 모바일을 가지고 있는 중국인이라면 모두 사용하고 있다고 해도 과언이 아니다. 2017년 5월 기준으로 중국인 인구를 13억으로 본다면, 8억 명이 웨이신즈푸, 4.5억 명이 즈푸바오, 1.4억 명이 애플 패이를 사용하고 있다고 한다. 사용 금액단위를 보더라도, 상위 1, 2위
올해는 필자가 중국에서 근무한지 만으로 5년을 채워가는 해다. 처음에 중국 호텔에서 근무하게 됐을 때 여러가지 이해되지 않던 부분들이 해를 거듭하면서 자연스럽게 이해되거나 거부감이 없어지는 등 개인적으로 상당히 큰 변화가 있었다. 그중 업무와 관련해서 느꼈던 부분 중 인상 깊었던 2가지를 나누고자 한다. 만만디(满满的)라고 모두들 한번쯤은 들어본 말일 것이다. 중국에서 영업부서의 일을 할 때도 한국과 마찬가지로 많은 부서와 업무 협조를 하게 된다. 한국에서 일하던 생각으로 업무를 요청한 후 ‘상대방이 이해했다고 하면 문제가 없을 것’이라고 안일하게 생각하다가 손님과 큰 문제로 이어질 뻔한 경험이 상당하다. 그때 처음 들었던 생각은 ‘중국은 원래 이런가? 내가 잘못한건가?’ 답은 중국의 문화를 이해하지 못했던 것이었다. 지극히 개인적인 성향을 가진 중국인들에게 호텔이라는 서비스 제공 기업도 예외는 아니었던 것. 본인이 손님과 직접 소통하는 상황이 아닐 경우에는 이러한 차이는 더욱 더 크게 느껴졌다. 결국 한국과 비교하면서 불평하기보다 내가 바꿀 수 있는 부분을 생각해 내기 시작했다. 기존보다 더 일찍 부서들과 소통하고 한 번 확인했던 것들은 재차, 아니면 확신
2018년 메리어트 그룹에 큰 키워드는 Integration이다. 일전에도 합병이후 관련된 기사를 쓰긴 했는데, 조금 더 구체적인 변화가 있어서 중국내 메리어트 호텔 내 변화를 기술해 보려 한다. 2018년 메리어트 인터내셔널의 아시아 시장에 대한 포부는 남다르다. 2020년도까지 아시아 시장에 1000개까지 호텔을 늘린다는 계획을 가지고 있고 특별히 중국이 그 선두 주자로 시장을 이끌고 있다. 허나 기존에 스타우드 브랜드의 호텔을 인수하고 이제 2018년도부터 모든 시스템과 고객 관리 등 여러 가지 분야에서 하나의 호텔 그룹으로 운영하려고 하니 적지 않은 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다. 가장 중요한 부분은 플랫폼부분에서 통합으로 예약 시스템이나 기존의 모바일 예약 사이트 등 실제로 고객들이 체감할 수 있는 부분에서의 통합이 요구된다. 현재는 메리어트 호텔 사이트와 스타우드 호텔 예약 사이트가 따로 운영되고 있다. 지금도 많은 고객들이 두 호텔 그룹의 합병에 대해서 들었지만 정확하게 인식하지 못하는 이유이기도 하다. 2018년도 이러한 플랫폼 통합을 마무리한다는 계획과 가이드라인을 가지고 여러 부분에서 변화를 보였다. 올해 초 북경을 포함해 중국 1도시
Bulgari라는 브랜드를 들으면 누구나 가장 먼저 떠오르는 이미지는 럭셔리 브랜드라는 것이다. 필자가 일하는 천진에서 가까운 중국의 수도 베이징에 작년 Bulgari가 공식 오픈을 했다. 현재 밀라노, 런던, 발리, 두바이를 포함해 특별히 선정된 도시에서만 운영 중이며, 2018년 상해와 2020년 모스코바에 추가 오픈 예정이다. Bulgari 호텔 앤 리조트는 2001년 메리어트와 공식 협업을 통해 탄생한 호텔 브랜드며 이제 전 세계 많은 럭셔리 선호가들이 찾는 호텔이 됐다. 이처럼 중국에서는 럭셔리 호텔들의 인기가 상한가를 치고 있다. 앞서 언급한 Bulgari 호텔의 객실 평균 단가는 인민폐로 3500위안(한화로 60만 원 정도)이다. 중국의 호텔 객실 단가가 한국이나 기타 지역보다 20~30%정도 낮은 상황을 비춰볼 때 실로 높은 금액이다. 일반인들에게 비교적 인지도가 높은 럭셔리 호텔의 브랜드를 살펴보면 메리어트 그룹의 Ritz-Carlton, Bulgari, Luxury Collection과 서울에도 론칭한 포시즌스 호텔 앤 리조트 그룹의 Four Season, 힐튼 호텔 그룹의 Waldorf-Astoria, Conrad 등이 있다. 모두 대도시
2017년 한국 인바운드 관광업계는 사드라는 외부 요인으로 큰 변환점과 위기를 맞았다. 중국인 관광객의 급감과 호텔을 포함한 관광업계의 투자대비 수요의 감소로 산술하기 어려울 만큼 손해를 봤다는 게 업계의 반응이었다. 다행히 2017년도 문재인 대통령의 중국 방문이후 이러한 분위기는 변환 국면을 맞이한 듯하다. 이번 호에서는 당 호텔에서 3년 연속으로 진행했던 한중 문화의 밤 행사를 이야기하고자 한다. 2016년과 2017년 주중 한국 문화원, 한식 재단 등과 함께 매년 한식 프로모션을 필자의 호텔에서 진행해 왔고, 특별히 주중 한국 문화원과 주중 한국 대사관의 지원으로 한국 전문 문화 공연팀의 행사를 당 호텔 그랜드볼룸에서 매년 진행할 수 있었다. 평균 850~900명 정도의 귀빈과 손님들을 초청할 수 있었고 톈진에서 한국 문화를 알릴 수 있는 최고의 기회였다. 2017년도 12월 30일 당 호텔에서 한 번 더 이러한 기회를 갖게 됐다. 11월 한국 VIP 방중이후 문화와 관광 관련한 분위기가 쇄신되면서, 북경을 제외한 지역에서도 한국 문화 행사가 다시 시작된 것이다. 이번에는 특별히 한지 패션쇼, 한국 전통 공연, 넌버벌 공연 Flying 등 국내 유명한
필자가 중국에 온지도 이제 햇수로 5년이 됐다. 2013년도에 와서 가장 기억에 남았던 중국의 특별함은 아무래도 11월 11일에 전국의 쇼핑광들에게 천국인 光棍节(광쿤지에)라고 할 수 있다. 실제 의미는 솔로데이라고 번역하는 게 맞을 듯 하지만 언젠가 부터 11월 11일은 1년 중 가장 많은 쇼핑몰과 웹사이트에서 할인과 프로모션이 많은 날이 됐다. 우리나라에서 빼빼로데이라 일컬어 제품 판매를 촉진시키는 것과 비슷한 동기로 시작됐지만, 이제 중국인들에게는 절대 놓칠 수 없는 ‘쇼핑데이’가 됐다. 중국의 한 매체에 따르면, 2009년에 시작한 티엔몰과 타오바오의 매출액을 집계해 보니 2009년 5000만 위엔에서 2016년 1207억 위엔으로 6년만에 2400배가 넘는 매출액 성장을 기록했다. 일전에도 몇번 소개한적이 있는 알리바바의 마윈이 이끄는 중국 1위의 모바일 플랫폼 쇼핑몰에서기록한 매출액 수치이다. 참고로 이 수치는 11월 11일 하루에 발생한 매출액이라는것으로 볼때 상상을 초월하는 매출액이라고 볼 수 있다. 2016년도 매출액은 한화 기준으로 대략 20조 3017억 원에 달한다.(2017년 11월 10일 기준 1위안=168.2원으로 계산) 이러한 변화
일전에 잠시 소개했었는데 올 8월 말에 천진에는 큰 행사가 있었다. 바로 전국체전이 열린 것인데 특별히 이번에는 필자가 일하는 호텔과 관련된 이야기를 소개하려고 한다. 8월 27일 톈진에 중국에서 경호 최고단계를 요구하는 인물이 방문을 했다. 바로 시진핑 주석의 방문이었다. 특별히 개막식 전 점심시간 전후에 당 호텔에 잠시 들려 전국 체전 각 도시의 대표자들과 선수단을 만나는 시간이 계획돼 있었다. 이를 위해 르네상스 톈진 레이크뷰 호텔에서는 6개월 전부터 그야말로 대규모 프로젝트가 진행돼 왔었다. 시진핑 주석이 30분 정도 머물면서 격려사를 전달하게 될 그랜드볼룸은 2010년 호텔 오픈 이후, 이번에 카펫과 벽면을 포함해 전체 개보수에 들어갔다. 이는 정부에서 사전 답사 후 호텔에게 요청한 내용 중에 하나였다. 대도시가 아닌 도시에서 개별 호텔에 국가 주석이 방문하는 일은 아주 드문 일이며 톈진에서 시진핑 주석이 방문한 첫 번째 특1급 호텔이 되는 기회를 가지게 됐으니, 이정도의 준비는 호텔에서 당연히 해야 할 것으로 생각됐다. 호텔의 시설뿐만 아니라 안전과 보안이 가장 큰 준비사항이었다. 우리 호텔은 8월 27일 호텔에 시진핑 주석이 방문하는 것으로 인해
근래 필자가 소속된 메리어트 인터내셔널과 중국 굴지 기업의 특별한 합작 프로젝트가 발표됐다. 즈푸바오(Alipay)와 타오바오로 유명한 알리바바 그룹과 조인트 벤처 기업을 만들고 알리바바의 여행 관련 플랫폼인(Fliggy 飞猪)에 공동 마케팅을 시작했다. 특별히 이번 프로젝트는 중국인 관광객들이 국내·외 여행 시 메리어트 호텔 그룹의 사용을 진작시킬 수 있는 큰 변화로 볼 수 있다. 5억 5000만 명 이상의 알리바바 플랫폼을 사용하고 있는 기존의 고객들을 등급에 따라 메리어트 리워드 프로그램과 매칭해 양사에서 모두 VIP 고객 할인 및 혜택을 받을 수 있다. 양사 모두 기존의 로열티 고객 데이터를 일정 부분 공유하고 각사의 로열티 고객으로 유치하려는 목적을 투영한 것으로 보인다. 중국 관광객들은 즈푸바오와 웨이신즈푸를 가장 많이 사용하고 이러한 모바일 지불 방식을 통해 호텔, 항공 등 여행 시 간편한 조작 몇 번으로 예약을 완료한다. 필자도 한국에서는 공인인증서나 기타 복잡한 인증 과정으로 항상 모바일보다는 전화나 현장 구매를 더 선호했으나 중국에서는 다른 방법보단 모바일 사용 빈도율이 90%가 넘는다. 현재 메리어트 인터내셔널의 행보는 다른 인터내셔널 그
2017년 8~9월에 필자가 근무하는 지역인 톈진에 큰 행사가 있다. 바로 중화인민공화국 전국체전이 열리는 기간이다. 특별히 르네상스 톈진 레이크뷰 호텔은 오너사가 톈진시 정부와 관련이 깊고 이번 행사로 인해 중국 내 귀빈들이 톈진을 방문 시 호텔을 이용할 가능성이 높아 해당 일정에 호텔 영업을 잠시 중단하고 국가에서 정해진 귀빈들을 받는다. 이 기간에는 개별 호텔에 미치는 영향보단 톈진시 자체와 여러 호텔들에 미치는 영향력이 훨씬 커 보인다. 우선 톈진 내 지하철은 1, 2, 3, 9호선이 개통돼 있고, 아직 4, 8호선은 미개통 상태인데 전국 체전을 기점으로 5, 6호선이 일부 개통을 완료한다. 또한 전국 체전이 열리는 시 중심과 체육관을 기점으로 대대적인 기간산업, 도로, 교통 시설을 포함한 환경 정리가 한창이다. 마치 군대에서 스타(높은 직급)가 떴을 때 한 부대에서 며칠씩 부대를 정리하는 것처럼 몇 달째 공사가 한창이다. 이로 인해 텐진은 몇 년 동안 계획하고 진행할 만한 도시 정리 사업이 급격히 이뤄지고 있다. 따라서 기존에 공장 중심의 제조업에 의존했던 도시의 이미지를 벗고 전국 체전이 열리는 보다 깨끗하고 정리된 제2도시로 변화를 보이고 있다.
지난 4회에 걸쳐 소개한 중국 특집기간 동안 중국 각지에서 활약 중인 호텔리어들을 통해 지역별 호텔산업 최근 동향에 대한 이야기를 들을 수 있었다. 이들을 인터뷰하며 모두 각자의 꿈을 실현시키기 위해 어려운 여건 속에서도 맡은바 최선을 다해 인정을 받고 있음을 알 수 있었다. 해외에서 활약 중인 글로벌 코리안 호텔리어들에게 큰 박수를 보낸다. 중국 특집과 관련해 많은 이들의 높은 관심으로 지금까지 소개한 7개 도시(시안, 상하이, 쑤저우, 베이징, 텐진, 후이저우, 선전) 이외, 중국내 호텔산업이 활발한 또 다른 지역을 소개하고자한다. 그 첫 번째로 하이난섬 최남단에 위치한 산야에 대해 알아보자. 산야는 미국의 하와이 섬과 같은 위도 상에 있는데 하와이와 기후도 비슷하고 아름다운 해변을 갖춰 중국의 하와이로 불리는 유명한 휴양지다. 일치감치 개발된 야롱베이 지역을 필두로 현재는 대동해와 하이탕베이 지역 등에도 계속해서 대형 리조트 단지가 형성이 되면서 그 명성을 계속해서 이어나가고 있다. 이곳 산야에는 이미 여러 메리어트 브랜드의 호텔들이 위치하고 있는데 야롱베이 지역의 메리어트와 리츠칼튼, 하이탕베이 지역의 르네상스와 EDITION, 대동해지역의 또 다른
지난해 9월 메리어트 인터내셔널 그룹은 스타우드 그룹을 인수 합병함으로써 글로벌 호텔 업계에 지각변동을 일으켰다. 특히 필자는 이전 직장이 스타우드 내 브랜드여서 개인적으로 더 반기는 마음도 있었다. 하지만 30개의 브랜드를 가지고 있는 거대 그룹의 탄생은 비단 장점만 있다고 볼 수는 없을 것 같다. 중국에서 보이는 메리어트 인터내셔널 그룹의 변화를 살펴보자. 합병 이후 내외부적으로 정말 큰 변화가 있었다. 이번 합병은 인사, 조직 구조, 전략 등 여러 부분에서 체감할 만한 차이를 보인다. 기존 20개 브랜드의 호텔 그룹에서 우선 30개 브랜드를 가진 호텔 그룹사가 됐기 때문에 브랜드 포지셔닝의 변화가 요구된다. 기존의 스타우드 호텔을 포함해 30개의 브랜드를 어떤 기준으로 분류하고 마케팅하는지가 관건이다. 톈진을 예로 들면 현재 르네상스 2곳, MEA(Marriott Executive Apartments) 2곳, 메리어트 1곳, 코트야드 1곳(2017년 하반기 오픈), 웨스틴 1곳, 쉐라톤 2곳, S.T regis 1곳, 럭셔리 콜렉션 1곳을 포함해 8개 브랜드 11개 호텔이 포진해있다. 따라서 기존에는 경쟁사로 분류됐던 호텔들이 이제는 그룹사로서 상이한
중국에서 일한 지 이제 막 4년이 지났다. 짧다고 생각될 수도 있는 시간이지만 그동안 필자가 있던 2013년부터 현재까지 중국의 호텔과 관광산업은 계속해서 변화하고 발전하고 있음을 뚜렷하게 확인할 수 있다. 중국에서 처음 호텔에 일하게 됐을 때, 한국에 비해 호텔의 서비스나 일하는 직원들의 수준이 낮지 않을까란 의구심이 들었고 고객들의 호텔에 대한 인식도 기타 국가(미주, 유럽, 기타의 동남아시아 국가)에 비해 떨어질 것으로 예상했다. 절반은 맞고 절반은 틀렸던 것 같다. 일례로 중국에서는 2017년이 돼서야 북경과 상해의 호텔들이 전체 금연을 공식적으로 발표했고 적발 시 2000위안이라는 벌금을 부과하는 제도적 장치를 마련했다. 아주 큰 변화다. 2012년도 중국에 출장 갔을 때 상해의 한 호텔에서 그것도 엘리베이터 안에서 버젓이 담배를 피우는 중국인 고객과 이 상황을 보고도 아무렇지 않게 반응하는 직원들을 목격한 적이 있다. 당시 중국에서 가장 발전한 도시인 상해에서 그것도 특급 호텔에서 발생한 상황이라 굉장한 충격이었다. 또 다른 예로 호텔 숙박 이후 여러 웹사이트에 고객 후기를 올리는 것 또한 불과 2~3년에 변화된 일이다. 고객 후기와 코멘트를 적은
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