올해는 필자가 중국에서 근무한지 만으로 5년을 채워가는 해다. 처음에 중국 호텔에서 근무하게 됐을 때 여러가지 이해되지 않던 부분들이 해를 거듭하면서 자연스럽게 이해되거나 거부감이 없어지는 등 개인적으로 상당히 큰 변화가 있었다. 그중 업무와 관련해서 느꼈던 부분 중 인상 깊었던 2가지를 나누고자 한다.

만만디(满满的)라고 모두들 한번쯤은 들어본 말일 것이다. 중국에서 영업부서의 일을 할 때도 한국과 마찬가지로 많은 부서와 업무 협조를 하게 된다. 한국에서 일하던 생각으로 업무를 요청한 후 ‘상대방이 이해했다고 하면 문제가 없을 것’이라고 안일하게 생각하다가 손님과 큰 문제로 이어질 뻔한 경험이 상당하다. 그때 처음 들었던 생각은 ‘중국은 원래 이런가? 내가 잘못한건가?’ 답은 중국의 문화를 이해하지 못했던 것이었다.

지극히 개인적인 성향을 가진 중국인들에게 호텔이라는 서비스 제공 기업도 예외는 아니었던 것. 본인이 손님과 직접 소통하는 상황이 아닐 경우에는 이러한 차이는 더욱 더 크게 느껴졌다. 결국 한국과 비교하면서 불평하기보다 내가 바꿀 수 있는 부분을 생각해 내기 시작했다. 기존보다 더 일찍 부서들과 소통하고 한 번 확인했던 것들은 재차, 아니면 확신이 들 때까지, 결과물이 나올 때까지 확인하는 버릇(?)이 생기게 된 것이다. 당연히 처음에는 ‘나만 손해 보는 것 같다.’는 생각도 했었는데, 그러한 사이 중국의 호텔들도 변화하기 시작했고, 이제는 부서간의 소통이 훨씬 원활해졌다고 생각된다.

업무 요청 시 중국은 상당힌 느리게 일처리가 되는 것에서도 불편함을 느꼈었는데, 이처럼 업무 처리가 느리게 진행되는 이유는 중국 조직체계가 확인에 확인을 거듭하는 것을 당연히 여기고, 불분명한 것을 바로 진행하지 않기 때문이다. 결국 빠른 시간 안에 처리해야 하는 것은 시간이 급한 당사자가 재차 확인하는 게 맞는 것이다.

두 번째는 ‘집단 이기주의’라는 문화다. 이는 지극히 개인적인 것에만 개입을 하거나 신경을 쓰는 문화다. 대륙이라고 해서 넓은 마음으로 사람들을 다 포용해 줄 것 같았으나 실제로 처음 느꼈던 그들의 인상은 너무나도 차가운 태도였다. 하지만 이 부분도 중국에 계속 있으면서 이해되기 시작했다. 다르게 생각해보면 개인적인 성향이 강하지만, 관계가 깊어질수록 모르는 사람과는 완전히 다른 태도와 반응을 보여주는 것, 결국 지극히 관계 지향적인 문화였던 것이다. 일례로 위에서 이야기한 업무 간 협조가 더디고 느린 경우가 허다하지만, 부서장이나 매니저들과 관계가 좋을 경우 자신의 일처럼 나서서 지원하고 도움을 준다는 뜻이다. 꽌시(关系)라는 말이 있다. 말 그대로 ‘관계’라는 뜻이다. 한 사람이나 한 조직과 얼마나 가까운지에 따라 일이 진행되기도, 아예 진행조차 되지 않기도 한다. 이 또한 호텔에서 일하는데 중요한 부분이었다. 지금은 어떤 부서와도 일하기 전에 충분한 대화와 관계 형성에 시간을 들이고 있고, 이는 내·외부 관계에서 모두 긍정적인 영향을 가지고 온다.

5년 전의 ‘중국’이라는 나라를 생각해보자. 중국이라는 나라의 단상은 미개하고 발전이 더딘, 그냥 인구만 많은 정도였다. 하지만 5년이 지난 지금 중국은 긴 역사만큼 배울 것이 많고, 문화 하나하나를 이해하는데 일정한 시간과 깊은 탐구가 필요하다. 현재 중국에서는 호텔이라는 산업이 크게 성장하고 있다. 중국 고유의 문화와 ‘서비스’라는 무형의 산물이 조화를 이룬다면 앞으로 더 많은 이들이 중국을 찾게 되지 않을까 생각한다.

여담으로, 필자의 친구들은 필자가 너무 중국물이 들어 중국에 편향적이라고 한다. 실제로 중국에 대한 이미지는 왜곡이 많이 돼 있어서 앞으로 가능한 부분에 있어서는 최대한 ‘중국의 긍정적인 면’을 기술하고 싶은 욕심이 있다.

최성웅  세일즈 디렉터(Director of Sales)

르네상스 톈진 레이크뷰 호텔(Renaissance Tianjin Lakeview Hotel) 및 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 레이크뷰 호텔(Marriott Executive Apartment Tianjin Lakeview Hotel)