중국 호텔 온라인 마케팅 트랜드
조시형 _ 중국 쑤저우 메리어트 클러스터 판촉지배인

중국에 처음 와서 가장 불편했던 것은 음식도 언어도 아닌 소셜미디어 활동을 자유롭게 하지 못하는 것이었다. 사회주의를 기반으로 하는 중국 정부가 인터넷을 통제하기 위해 페이스북, 유튜브, 트위터 등 대표적인 글로벌 소셜미디어 액세스를 허용하지 않음을 알게 되면서 SNS 없이 어떻게 살아가나 의아해 했던 기억이 난다. 하지만 곧 중국 자체 소셜미디어들을 접하고 그들의 놀라운 영향력을 경험하게 됐는데 오늘은 중국 호텔들이 어떻게 온라인 채널을 통해 마케팅을 하고 있는지 소개해 보고자 한다.
중국의 트위터 ‘웨이보(微博, Weibo)’와 우리나라의 카카오톡과 같은 ‘웨이신(微信, WeChat)’. 중국 소셜미디어를 대표하고 6억 명 이상의 사용자를 보유한 이 둘은 중국인들의 생활 속에 매우 깊숙이 자리 잡고 있어 최근 대부분의 기업들이 이들을 통한 마케팅 활동에 중점을 두고 있다. 호텔들 또한 이들을 활용해 다양한 소식을 실시간으로 전달하고 있는데 웨이신을 예를 들어 좀 더 설명해보겠다.
호텔은 웨이신 내 공공계정을 통해 현재 진행 중인 활동 및 프로모션 등을 독자들에게 제공하고, 호텔직원들이 다시 본인의 계정 또는 각자가 속해 있는 그룹 채팅방에 지인들과 내용을 공유하면서 삽시간에 바이럴 마케팅(Viral Marketing) 효과를 보게된다. 용어처럼 바이러스와 같이 신속하게 다양한 채널로 퍼져 나가기 때문에 이미 많은 기업들이 이를 활용하고 있고 보다 참신하고 재미있는 콘텐츠 구성을 위해 힘쓰고 있다. 예를 들어, 지난해 쑤저우 메리어트 호텔의 한식 프로모션 기간 동안 웨이신을 통해 한국 음식 문화와 요리 방법 소개 및 퀴즈 이벤트, 경품 추첨 등 고객과 소통하며 성황리에 행사를 마칠 수 있었는데 이와 같이 웨이신을 빼고는 마케팅을 논할 수 없을 정도로 요즘 대세인 셈이다. 이 외에도 중국 최대 맛집 평가 사이트이자 주요 도시 맛집 정보 서비스인, ‘따종디엔핑(大众点评)’이 호텔 식음료 프로모션 홍보에서 판매까지 큰 역할을 하고 있다. 2014년 말 기준 월별 실사용자가 약 2억 명에 달하고 페이지 조회 수 120억 중 85%가 모바일에서 일어날 정도로 많은 사람들이 손쉽게 실시간으로 레스토랑 리뷰와 평가를 조회하고 있는데 호텔 레스토랑도 당연히 여기에 포함된다. 따종디엔핑 내 별도 프로모션 기획, 실제 이용자들의 후기관리, 그리고 영향력 있는 회원들을 호텔로 초청해 시식 활동 및 쿠킹 클래스 등을 제공할 정도로 호텔에서는 매우 중요한 마케팅 수단으로 생각하고 있다. 실제 쑤저우 르네상스 호텔의 저녁 뷔페 판매채널을 분석해 보면 따종디엔핑을 통한 고객이 매일 평균 약 20%나 될 정도이니 단순한 소셜 커머스 이상의 역할을 하고 있는 것이다.
웨딩마케팅도 이러한 트렌드에 예외일 수 없다. 중국 웨딩 시장이 커지면서 여러 형태의 산업 모델이 개발되고 있는데 이 중 ‘웨딩’과 ‘IT’의 만남이 가장 눈길을 끈다. 중국의 새로운 소비 바람을 이끌고 있는 바링허우(80后, 80년대 생) 세대의 온라인 선호 트렌드로 인해 O2O(Online to Offline) 모델을 도입한 ‘따오시라(到喜啦)’라는 중국 최초 온라인 웨딩업체가 생겨 났고, 현재 중국 신혼부부의 결혼 준비 필수코스로 자리 잡았다. 카테고리 별로 보기 좋게 분류해 사용자들에게 알맞은 정보를 제공하는 동시에 호텔 웨딩 장소까지 직접 연결시키고 있어 웨딩 매출 기여도에 가장 핵심이라고도 할 수 있다.
이처럼 중국 내 호텔들은 과거와는 달리 최근 트렌드에 맞추어 온라인 및 모바일 플랫폼을 적극 활용해가며 고객 모시기에 열을 올리고 있고, 심화되는 호텔들 간의 경쟁에서 우위를 점하기 위해 다양한 채널을 개발 및 시도 중이다. 다시 말해 중국 시장을 공략하고자 하는 국내 호텔들 또한 중국만의 독자적인 채널을 얼마나 잘 이해하고 공략하느냐가 성공의 중요한 열쇠가 될 것이고 빠르게 변화하는 트렌드에 더욱 민감하게 반응하고 신속하게 대응해야 함을 잊지 말아야 하겠다.

Best Buffet in Manila _ 스파이럴 레스토랑
최경주 _ 시티 오브 드림즈 마닐라 사업개발부 서비스 매니저

얼마 전 한국에서 필자의 지인이 2박 3일의 일정으로 마닐라로 여행을 왔다. 이 짧은 기간 동안 마닐라의 명소와 맛집을 가려고 하니 기간이 터무니없이 부족했지만, 핵심만을 뽑아 알차게 지내보기 위해 그녀를 위한 여행일정표를 짜보게 됐다. 특히 레스토랑을 정할 때 이런 저런 마닐라의 맛집들이 머릿속에 속속들이 떠올랐지만, 두 말할 나위도 없이 소피텔 필리핀 플라자 호텔의 스파이럴(Spiral)은 무슨 일이 있어도 꼭 가야할 장소 중의 하나로 일정표 안에 넣어 뒀다. 우선 웅장하고 럭셔리한 데코레이션과 분위기와 함께 다양한 메뉴 초이스며 도심 속 리
조트와 같은 수영장 뷰와 판타스틱한 마닐라 만의 석양을 감상할 수 있는 최적의 장소이며 그에 비해 가격은 합리적이기에(가격만 보면 비싸다고 느낄 수도 있지만 준비돼 있는 음식의 다양성과 퀄리티를 본다면 절대 비싼 가격이 아니다.) 한국에서 손님이 오게 되면 절대 실망할 일이 없어 마닐라의 랜드마크처럼 항상 들리는 장소 중의 한 곳이 됐다.
스파이럴 레스토랑은 관광객뿐만 아니라 로컬 고객들에게도 생일, 기념일, 이벤트 등 특별한 날을 축하하는 장소로 유명하다. 로컬에게는 조금 부담스러울 만도 할 가격이지만 특별한 날에는 돈을 아끼지않고 여러 사람들과 축하하며 또한 뷔페를 좋아하는 필리핀 사람들이기에 이곳은 평일이든 주말이든 항상 손님들도 북적거린다. 이 밖에도 스파이럴에서는 프라이빗 와인&치즈 클래스, 와인 디너, 호텔마사지와 스파이럴 뷔페를 패키지로 만들어 30%이상 할인한 가격으로 바우처로 판매하는 등, 이런 저런 프로모션과 프로그램을 함께 진행하고 있다. 특히 매달 스파이럴의 바 ‘라 베란다(La Veranda)’에서 진행하는 와인디너는 와인 생산지(프랑스, 칠레, 호주 등)에서 직접 와이너리를 초대해 진행하는데 각각의 와인들과 잘 어울리는 스파이럴의 요리와 페어링한 메뉴를 함께 제공함으로써 와인은 물론 그 와인에 걸맞는 음식 또한 함께 배우며 즐길 수 있는 기회를 만들어 고객들로부터 높은 호응을 얻고 있다. 담당자의 말로는 매달 색다른 와이너리와 음식을 찾아 고객들에게 더 큰 즐거움을 선사할 수 있도록 항상 매진하고 있다고 한다.
스파이럴 레스토랑은 소피텔 필리핀 플라자 호텔의 올 데이 다이닝 레스토랑으로 조식, 중식, 석식 뷔페는 물론 일품메뉴도 준비돼 있다. 총 452개의 좌석이 있기에 크고 작은 연회도 함께 진행할 수 있는 최적의 장소이다. 또한 아시아 퍼시픽 지역에서 사용가능한 라이프스타일 멤버십카드, 아코르 어드밴티지 플러스(Accor Advantage Plus) 카드를 소지하고 있다면 최대 50%까지 할인도 즐길 수 있다.

신이 허락한 16억 무슬림의 음식, 할랄푸드
이용승 _ 월도프 아스토리아 라스알카이마 셰프

얼마 전 박근혜 대통령이 UAE를 방문한 이후로 우리나라에서도 급격히 ‘할랄푸드’에 대한 관심이 증가하고 있다. 국내식품업체들의 할랄식품 시장진출은 아직 초기단계라고 볼 수 있지만 이번 박 대통령의 중동 방문을 계기로 국내의 할랄시장은 더욱 발전될 것으로 예상된다. 우선 그 의미부터 알아보자면 할랄이란 ‘허용된 것’이라는 뜻으로, 과일, 야채, 곡류 등 모든 식물성 음식과 어류, 어패류 등의 모든 해산물과 같이 이슬람 율법 하에서 무슬림이 먹고 쓸 수 있도록 허용된 제품을 총칭하는 용어이다.
육류 중에서는 이슬람식 알라의 이름으로 도살된 고기(주로 염소, 닭, 쇠고기 등), 이를 원료로 한 화장품 등이 할랄제품에 해당한다고 볼 수 있다. 반면 술과 마약류처럼 정신을 흐리게 하는 것, 돼지, 개, 고양이처럼 자연사했거나 잔인하게 도살된 짐승의 고기와 같이 무슬림에게 금지된 음식을 ‘하람푸드’라고 한다. 할랄제품의 대부분은 음식류가 차지하고 있는데, 할랄푸드가 전 세계 시장의 16%를 차지하고 있을 정도로 엄청난 규모의 산업이다. 할랄푸드는 생수와 같이 애초부터 할랄인 음식도 중동에 가보면 할랄마크가 따로 찍혀있는 것을 볼 수 있다. 왜냐하면 할랄인증과 위생검사를 보통 겸하기 때문에 할랄마크가 찍혀있는 제품은 위생적으로 제조됐다는 증거로 소비자들에게 신뢰를 줄 수 있고, 할랄인 음식이라도 가공을 거친 공산품이라면 할랄인증을 받아야 한다는 의견이 지속적으로 대두되기 때문이다. 기본적으로 할랄식품은 돼지고기와 알코올을 포함하지 않고 이슬람의 법에 따라 양, 닭, 소 등 도살된 가축만 사용이 가능하다.
할랄푸드를 생산하는 국가에서는 항상 청결상태유지, 명확한 표기를 중요시하고 있으며, 각종첨가제 혹은 하람과의 혼합을 절대 금지해 생산의 효율성을 극대화하고 있다. 필자가 근무 중인 이곳에서도 현재 모든 육류와 가금류등의 고기에는 할랄의 마크가 붙어있으며, 철저한 위생검사를 통해 공급돼지는 재료들이라 조리를 하는 입장에서도 보다 안심하고 먹을 수 있는 맛과 풍미를 고객에게 전달할 수가 있다.
World Haral Forum에 따르면 전세계 할랄식품의 시장규모는 2010년을 기점으로 6500억 달러를 넘어섰으며, 전 세계 식품시장의 16%를 점유할 만큼 수요증가에 따른 할랄식품산업이 확대되고 있다. 특히 아시아지역이 할랄식품 시장에서의 비중은 63%에 달한다. 할랄식품 시장이 주목받게 된 이유는 첫째로 세계 3대 종교이자 전 세계 식품인구의 4분의 1이나 되는 이슬람시장의 규모와 둘째로 전세계적으로 소비자들의 확실한 안전기준을 통과한
식품에 대한 요구가 점차 증가하기 때문이다. 이것은 엄격한 종교적 가르침에 따라 생산된 식품인 것에 더해 보다 위생적이고 맛과 질, 신선도가 뛰어날 것이라는 믿음에서 시작된 것이기도 하다. 할랄시장의 성장가능성을 보고 일본, 중국, 러시아, 프랑스 등 많은 국가들이 할랄사업에 관심을 집중하기 시작했는데 예를 들어 일본에서는 무려 230여 개의 업체가 이미 할랄제품을 적극적으로 도입해 활성화하고 있다. 이곳 중동에서 소비되는 닭고기의 대부분은 브라질산으로 브라질의 공급업자들이 정교한 할랄 도축 시설을 갖추고서 시장을 이미 선점했다는 것을 뜻한다.
이에 반해 한국의 할랄시장 현실은 할랄인증 제품이 220여 개에 불과하지만 대상FNF가 종가집 김치 등 우리나라의 김치를 이곳 UAE를 비롯한 각 중동의 나라에 할랄음식으로서 수출하고 있고, 대표적인 식품업체인 농심은 채식주의자를 위한 라면을 개발해 할랄인증을 받아 UAE, 인도네시아 등에 수출하고 있다. 또다른 예로 남양유업은 한국 유가공업체 중 최초로 수출용 ‘멸균초코우유’에 대해 이슬람국가인 말레이시아 정부기관으로부터 할랄인증을 획득한 바 있다. 그리고 국내에 유통되는 오리온제과의 초코파이는 돼지에서 추출한 젤라틴이 이용되지만, 이에 반해 무슬림국가에 수출되는 제품은 소성분의 젤라틴을 사용하고 있는 상황이다. 결론적으로 보면 최근의 정책변화와 더불어 할랄식품 개발이 확대되는 추세인데 한국의 총 120개 식품기업들도 총 430여 개품목에 대해 할랄인증을 얻어 치열한 경쟁을 하고 있다. 청정원, 농심, 풀무원 등의 유명 식품업체는 이미 할랄인증을 획득한 상태이고, 이밖에도 롯데, CJ, 교촌치킨 등도 추진 중에 있어 계속 증가할 것으로 보인다. 그리고 이웃나라인 일본에 비해 한국의 할랄시장은 아직 초기단계에 불과한 현실로 무슬림관광객을 타깃으로 한 호텔이나 숙박시설을 좀처럼 찾기가 쉽지 않은 상황이다. 그나마 관광공사에서 2014년초에 ‘무슬림방문객들을 위한 레스토랑 가이드’를 발간하면서 본격적인 행보에 앞장서고 있다. 뿐만 아니라 ‘한국 이슬람 중앙회’가 고객의 수요증가에 부응해 활발하게 한국산 할랄인증사업을 전개해 나갈 정도로 할랄비즈니스는 꾸준히 성장하는 추세에 있다. 현재 한국에도 무슬림인구가 무려 23만 명이 있다.
전세계 무슬림인구가 소비하는 할랄시장규모가 7000억 달러를 훌쩍 넘어설 것으로 추정되는 가운데 할랄을 하나의 글로벌 트렌드로 이해하고, 식품산업의 대부분이 수입에 의존하는 중동의 특징을 효과적으로 공략할 마케팅전략을 수립해 우리나라의 새로운 식품산업의 경쟁분야이자 우리의 한식을 더 알릴 수 있는 절호의 기회로 만들어야하겠다.

Live life to discover 새로움을 추구하는 르네상스 브랜드
최성웅 _ 르네상스 톈진 레이크뷰 호텔 객실 영업팀장

필자가 일하는 르네상스 천진 레이크뷰 호텔은 메리어트 브랜드 중에서도 럭셔리급에 해당하는 르네상스 브랜드를 달고 있다. 이 호텔은 “Live life to discover”, 즉 새로움을 찾아가는 경험과 기회를 호텔에서 제공해 주는 것을 모토로 삼고 있다. 특별히 6월 11일은 고객 초청 행사의 일환으로 ‘Global Day of Discovery’를 진행했다. 이번 행사는 여러가지 주제를 한데 묶어 다양한 체험을 제공하는데 초점을 맞췄다. 르네상스 천진 레이크뷰 호텔은 호텔 뒷 배경에 호수가 있어, Lakeview가 호텔 공식 명칭에도 들어가 있다. 사진에도 보이는 것처럼 호텔 정원을 중심으로 이번 행사를 진행했다. 필자는 영업부서에서 근무하고 있으나 영업 이사가 한국인이라는 장점을 십분 활용해, 북경에 위치한 한국 문화원, 국순당 등의 지원을 받아 김치 만들기, 막걸리 시식 등 한식을 주제로 한 코너도 행사에 포함했다. 또한 여러 나라의 음식들도 만들어 보는 체험 자리도 마련해 르네상스 브랜드의
모토에 맞는, 새로운 발견과 체험을 제공하는 행사로 기획, 좋은 반응을 얻었다. 이처럼 호텔의 브랜드는 호텔 영업과 행사 등에 큰 방향성을 제시한다. 메리어트 그룹은 한국에서도 여러 지역에 다양한 브랜드를 선보이고 있다. MEA(Marriott Executive Apartment - 레지던스 아파트먼트), JW Marriott, Courtyard Marriott, Renaissance, Ritz Carlton 총 5개의 브랜드가 한국에서 영업 중인데 호텔마다 주요 고객층과 건물, 영업 방식 등 다방면에서 차별화된 서비스를 확인할 수 있다.
호텔 브랜드는 단순히 이름에 그치지 않고, 고객들로 하여금 숙박 이상의 가치를 제공해 주는 요소이다. 필자도 메리어트 그룹에서 일하고 있지만, 개인적으로 선호하는 브랜드가 다른 그룹사에도 있다.
당연히 필자가 일하는 르네상스 브랜드를 선호하는 이들이 많다는 것은 두말할 것도 없다.
르네상스 브랜드에 대해서 좀 더 이야기하자면, 대부분의 호텔에도 있는 컨시어지(Concierge)라는 부서가 Navigator라는 이름으로 운영되고 있다. 바로 길을 알려주는 역할을 한다는 의미가 포함돼 관광과 지역 문화에 대해서도 숙련된 직원이 근무하고 있다. 매달 한번씩 Navigator를 통해 Tour가 진행되고 호텔 내에 숙박하는 손님들을 대상으로 천진/북경근교의 여러 관광 명소나 지역 여행을 다니고 있다. 당연히 좋은 피드백을 받고 있으며, 많은 장기 고객들의 관심이 높다. 이는 새로움을 전달하고자 하는 르네상스 브랜드의 영향이라고 생각한다.

호주 국회의사당에서 일하는 셰프의 일상
김의중 _ 인터컨티넨탈 호텔스 그룹(Parliament of Australia) 셰프

필자는 인터컨티넨탈 호텔스 그룹 소속으로 호주의 수도 캔버라에 위치한 국회의사당에서 근무하고 있다. 따라서 첫 번째 글로 특수한 근무지인 호주 국회의사당 업무에 대해 소개하고자 한다.
호주의 국회는 매년 날짜와 횟수가 바뀌는데, 대부분 1년에 10번에서 12번 정도의 국회가 열리며, 특별한 케이스를 제외하면 보통 2주 동안 국회의 회의가 진행된다. 상원과 하원이 주로 함께 열리며 1년에 한두 번만이 따로 열리게 된다. 국회의사당의 모든 호스피탤리티 서비스는 인터컨티넨탈 그룹에서 관리하고 있는데 국회기간이 아닌 평상시에는 20여 명의 셰프가, 국회기간일 때는 30여 명의 셰프들이 국회의사당의 주방을 책임지고 있다.
이곳 주방의 시스템은 여느 호텔과 크게 다른 점은 없다. 국회의 작고 큰 펑션들을 책임지고 있는 프로덕션 키친, 펑션들의 프렙을 책임지는 메인 키친, 페이스트리 키친, 일반 관광객을 위한 카페테리아, 오직 국회의원과 그들의 초청인사만 이용할 수있는 예약제 레스토랑 멤버스, 그리고 마지막으로 내가 일하고 있는 스텝다이닝룸(이곳은 국회의사당에서 일하는 모든 이들을 위한 키친이다.)까지 총 6개의 키친으로 나뉜다.
호텔이 비수기나 성수기가 있듯이, 국회의사당에도 비성수기가 뚜렷하다. 바로 국회가 열리는 기간인지, 아닌지에 따라 확연히 차이가 나는 것이다. 국회기간일 때의 스텝 다이닝 키친은 말 그대로 전쟁터를 방불케 할 정도로 정신을 쏙 빼놓는다. 오픈시간이 아침 7시부터 저녁 9시, 하루 14시간동안 중간의 브레이크도 없이 서비스는 계속 이어진다.
음식으로 섹션을 나누면 일단 내가 속해있는 섹션인 A la carte, 핫 푸드인 뷔페 섹션, 콜드푸드인 샐러드 바, 그리고 서브웨이와 같은 시스템인 샌드위치 바 , 총 4가지 섹션으로 나뉜다. 아침식사는 대부분의 서양메뉴가 그렇듯이 베이컨 에그롤, 에그베네딕, 스크램블, 포치에그 그리고 크로와상 등등 간단한 메뉴가 대부분이다. 아침 서비스에서 사용되는 계란의 수가 대략 500여 개 정도이니 얼마나 많은 사람들이 이곳을 이용하는지 짐작할 수 있을 것이다. 예로부터 영국이나 호주는 음식의 다양성이 많이 떨어지므로, 일찍부터 세계 여러나라들의 음식을 받아들였는데 매운 음식이나 향이 강한 태국 음식, 인도 음식을 상당히 좋아하는 경향이 있다. 그래서 우리 키친의 뷔페섹션도 그에 발맞춰 세계의 음식을 선보이고 있는데, 가끔 한국의 불고기나 닭강정 같은 음식도 서비스할 때가 있다. 그럴 때 의외로 김치를 찾는 이들도 적지 않다.
또한 이곳 호주의 점심시간은 대부분 30분으로 사람이 많다 보니 주문하고 음식 받는 데까지 5분을 넘어가기 일쑤이다. 그러면 기다리는 고객들의 얼굴이 점점 일그러져가는데 오픈 키친이다보니 안보고 싶어도 볼 수 밖에 없다. 그래서 우리의 철칙 아닌 철칙, 바로 5분 안에 서비스하는 것이다. 이는 쉽지 않은 일이다. 아니, 힘들다.
“왜?”라고 물어본다면, 기존 상시근무자 300여 명, 국회의원 상원 하원 합쳐서 226명, 개개인의 수행원이 4~5명, 그들과 함께 오는 가족들, 그리고 초청인사들, 임시직원들까지 하면 적게는 2000여 명에서 많게는 2500여 명의 식사를 스텝 다이닝 키친에서 제공해야 한다. 체력이 따라야 하는건 기본이지만 사실 그보다 깡, 바로 정신력이 강해야만 하는게 키친에서 일하는 사람들의 기본인 듯 싶다.
여기도 사람 사는 곳인지라 국회의원들마다, 아니 그보다 더 까다로우신 수행원들의 스페셜 주문에, 대놓고 얼굴에 감정을 드러내놓을 수 없기에, 앞에서 언급했듯이 “이곳은 오픈키친”이라고 되새기며 강한 정신력을 발휘해야 하는 순간이 온다. 뿐만 아니라, 모두가 신경이 곤두서있는 서비스 시간, 본의 아니게 소리도 지르게 되고 사실 가끔은 욕을 하거나, 또는 듣게도 되는데, 그 순간에 꽁하니 마음을 닫으면 키친에서는 살아 나갈 수가 없다. 끝났을때 “고맙다.”고, “수고했다.”는 말 한마디, 설령 말하기 싫은 상대일지라도, 너무 인색하게 굴지 말고 웃을 수 있는 정신력이 필요하다.
아침 5시 반 기상에 하루 12000에서 15000여 걸음 수, 퇴근 후 샤워하고 머리도 젖은채 잠드는 2주간의 시간이 지나면 서서히 잊혀졌던 가족들과 친구들의 소식이 궁금해지는, 사람으로서 살 수 있는 2주의 시간이 온다는 것을 알기에, 오늘도 마인드 컨트롤에 들어간다. “2주만 참으면 돼, 2주만.” 나의 마인드 컨트롤을 위한 중얼거림은 매달 반복되고 있다.

<2015년 7월 게재>