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한국관광 데이터랩 데이터에 의하면 2024년 3월 방한 외래관광객은 149만 1748명으로 집계됐다. 이는 코로나로 하늘길이 막힌 2020년 이후 최고 수치며, 코로나 이전인 2019년 3월 방한 외래관광객 153만 5641명과 비교해도 97.1% 수준으로 회복된 수치다. 코로나 완전 종식을 선언한 2023년 3월 80만 575명과 비교한다면 86.3% 증가했다. 특히 전체 방한 외래관광객 중 26.3%를 차지하는 중국 방한 외래관광객이 2019년 대비 84.3% 수준에 머무르고 있는 상황을 고려한다면 다양한 국가에서 한국 여행의 수요가 증가하고 있음을 알 수 있으며, 이들을 유치하기 위한 호텔의 노력이 필요한 상황이다. 외래관광객의 니즈는 무엇일까? 지난 2월호에 게재한 ‘호텔 후기로 알아보는 외국인 관광객의 니즈’에 이어 외래 관광객 데이터를 분석해 보고자 한다. # 어디서, 누가? 고객 리뷰를 분석하기 전 내한 방문객의 기본 정보를 조사해 봤다. 첫 번째로 외래관광객이 가장 많은 상위 5개 국가가 어디일까. 한국관광 데이터랩에서 공개한 데이터에 의하면 직전 4분기(2023년 4월~2024년 3월)에 국내에 방한한 총 외래관광객인 1272만 286명으로,
2020년 우리 사회에 큰 피해와 영향을 끼친 코로나19는 관광, 호텔 산업 또한 크게 변화시켰다. 온라인 빅데이터 전문 기업 바이브컴퍼니(전 다음소프트)의 자료에 의하면 ‘호캉스’ 검색량 추이는 2016년 300건에서 2021년 28만 건으로 약 900배 증가했다. 호텔은 더 이상 지방이나 해외 등 집에서 먼 관광지를 이용하기 위해 필요한 부수적인 요소가 아니라 그 자체로 하나의 목적지로 변화했다. 그렇다면 코로나19 이후 변화한 포인트는 무엇이 있을까? 이번 호에서는 2019년부터 2023년까지 작성된 160만 건의 리뷰 데이터를 분석, 추출한 주요 키워드를 살펴보고, 변화하는 흐름에 대한 인사이트를 얻어보고자 한다. 2020년을 강타하고 사라진 키워드 ‘코로나’ 먼저, 좀더 인사이트 있는 데이터를 제공하기 위해 연도별 가장 많이 언급된 200개의 키워드를 추출한 뒤, ‘청결’, ‘친절’ 등 기본적으로 많이 언급되는 키워드 약 50여 개를 표본에서 제외한 뒤 데이터를 가공했다. ‘코로나’ 키워드는 2020년 1월까지 언급 횟수가 0건이었지만, 2020년 2월부터 12월까지 계속해서 가장 높은 언급량을 보였다. 2020년 한해 월간 키워드 1위를 살펴보면
형법 제311조(모욕) 공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처한다 깊은 사랑이 죄라면 유명사립대에 재학 중이면서 키도 크고 예쁜 여대생 박연진(가명) 양은 부유한 집안에서 익힌 특유의 교양 덕에 교내에서 인기가 많았다. 욕설은커녕 약간의 막말조차 허용 않는 그녀에겐 사실 비밀이 있었다. 5성급 호텔을 다니며 서비스를 체크한 뒤 마음에 안 드는 직원이 있으면 특정해서 키보드로 온갖 상스러운 댓글을 남겼다. 그녀가 주로 키보드를 휘두르는 곳은 호텔 리뷰 사이트 및 호텔 (인터넷) 카페. 자신에게 조금이라도 불친절했다고 느낀 직원에겐 댓글로 막말을 뱉어내야 속이 시원했다. ‘H호텔 클럽라운지 매니저 박모씨, 머리도 없으신 양반이 말투는 왜 이렇게 까칠할까요? 아, 매력은 있습니다. “헤어”나올 수 없는 매력!’ 이런 자신의 댓글이 공감을 받아 메인에 올라가 있노라면 몇 번이나 새로고침하며 반응을 살폈다. 그러던 박씨에게 모르는 번호로 전화가 걸려왔다. 경찰이라고 자신을 소개한 남자는 지방 억양이 섞인 굵직한 목소리로 경찰서에 출석하라 했다. 당황한 박씨는 보이스피싱 아니냐며 맞섰는데 그러기엔 너무 발음이
지난 2023년 12월 8일 정부는 광주광역시 국립아시아문화전당에서 한덕수 국무총리 주재로 ‘제 8차 국가관광전략회의’를 열어 ‘대한민국 관광수출 혁신전략’을 발표했다. 이날 제8차 회의에서는 정부 부처와 함께 다양한 민간 전문가 및 관계자가 참여한 가운데, 2024년 외국인 관광객 2000만 명 유치 및 관광수입 245억 달러 달성을 목표로 관광편의, 지역관광, 관광산업 혁신에 중점을 둔 ‘대한민국 관광수출 혁신전략’을 논의했다. K-pop, 드라마, 무비 등 최근 급속도로 확장된 한국문화에 대한 관심으로 23년 7월 코로나 이후 첫 해외관광객 100만 명을 달성한 이후 5달 연속 100만 명을 달성하는 등 2000만 관광객 유치라는 성과를 향해 순항 중이다. 그렇다면 한국을 찾은 외국인의 호텔의 선택기준은 무엇일까? 국내·외 OTA에서 수집한 59만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 2020년도와 2023년도의 주요 키워드를 살펴보자. *본 칼럼은 2023년에 작성된 2만개 리뷰 분석 결과를 바탕으로 작성됐다. #1 가장 많이 언급된 카테고리는? 국내 관광객과 해외 관광객은 어떻게 다를까? 한글로 작성된 리뷰와 외국어로 작성된 리뷰를 비교해 봤다. 2023년
OTA를 비롯한 온라인 호텔 예약 비율은 2021년 이미 66%를 넘어섰다(출처 : Statista Mobility Market Outlook). 온라인 플랫폼을 이용하는 대부분의 고객은 호텔 예약을 위해 리뷰를 읽으며, 호텔의 광고 문구보다 다른 고객이 공유한 경험과 의견을 더 신뢰한다. 긍정적인 리뷰와 높은 평점은 잠재고객들의 예약 결정에 긍정적인 영향을 미치고 이는 곧 판매를 촉진한다. 호텔은 보다 많은 고객이 예약하도록 리뷰와 평점을 세심하게 관리함과 동시에 고객들의 생생한 투숙 경험과 피드백을 토대로 고객니즈를 파악하고 호텔 서비스 개선점을 도출해낼 수 있어야 한다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 고객이 직접 공유한 ‘호텔에 바라는 바’를 파악해 호텔 브랜딩 및 마케팅 전략에 필요한 인사이트를 얻어보자. *본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다. #1 연도별 리뷰 언급 키워드 순위 TOP10(2019~2023) 2019~2023년까지 연도별 호텔 리뷰 키워드 언급량 순위 변화를 살펴봤다. 객실, 직원, 위치, 조식은 연도를 불문하고 꾸준한 언급량을 유지해왔다. 주차
변화를 거부하는 ‘클래식 음악’ 우리가 흔히 말하는 ’클래식 음악‘은 대략 1700년에서 1900년대 초까지의 고전음악을 지칭한다. 사실 1700년 이전에도 북스테후데, 퍼셀 등 불후의 음악가가 있었고 2000년대에도 교향곡, 오페라를 넘나들며 음악의 지평을 연 쇠렌 닐스 아이버그가 있지만 이들은 잘 연주되지 않는다. 까닭은 고전음악의 레퍼토리는 약 200여 년의 기간인 황금기(1700년대 초~1900년대 초) 안에 멈춰있기 때문이다. 50년 전에도 우리는 베토벤, 쇼팽, 브람스를 들었고 50년 뒤에도 베토벤, 쇼팽, 브람스를 들을 것이다. K-Pop은 말할 것도 없고 문학, 무용, 시각디자인 모두 진화한다. 사진의 등장으로 끝났다는 선고를 받았던 시각 미술은, 20세기에도 사실주의, 입체주의, 인상주의, 포스트모더니즘 등으로 변화해 대중의 지지를 받았고 무용 역시 마사 그레이엄, 제롬 로빈스, 애그니스 데밀, 폴 테일러, 저스틴 펙 등의 수려한 작품이 쏟아졌다. 록음악 역시 비틀즈의 브리티시 뮤직, 지미핸드릭스, 핑크 플로이드의 사이키델릭을 거쳐 소프트록, 헤비메탈, 얼터너티브 등 여러 사조를 창출해 서로가 역진하며 대중의 선택을 받았다. 그런데 클래식은
장기화된 코로나 팬데믹으로 인해 호텔에서 여유를 즐기는 ‘호캉스’는 이제 새로운 여행 트렌드로 자리잡았다. 실제로 호텔스컴바인이 올 초 진행한 설문조사에 따르면 2030세대 10명 8중이 호캉스 경험이 있거나 계획이 있다고 응답했다. 4050세대의 경우 호캉스를 경험하고 싶다는 비율이 48.1%를 차지할 만큼 전 세대에 걸쳐 호캉스에 대한 관심이 크다는 것을 확인할 수 있었다. 호캉스에 대한 수요가 나날이 높아지는 가운데, 글로벌 호텔 검색 플랫폼 호텔스컴바인(www.hotelscombined.co.kr)이 2021년 9월 기준 고객 리뷰 기반으로 선정된 국내 5성급 최상위 8개 호텔의 인기 비결을 5일 공개했다. 호텔스컴바인의 고객 이용 후기 최상위권 8개 호텔은 △포시즌스 호텔 서울 △시그니엘 서울 △서울 신라 호텔 △롯데 호텔 서울 이그제큐티브 타워 △경원재 앰배서더 인천 △시그니엘 부산 △오크우드 프리미어 인천 △그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산 등이다. 이 호텔들은 고객 리뷰에서 평점 9.0 이상을 획득하며, 자체 분석을 통해 높은 고객 만족도를 보였다. 호텔스컴바인은 이 각 호텔을 이용한 고객들의 이용 후기 분석을 통해 호텔 별
#구조조정 코로나19의 제2의 서막지난 6월 18일, 롯데호텔이 ‘시니어 임금제도’를 통해 코로나19 이후 호텔업계 최초로 명예퇴직을 실시했다. 3월부터 정부가 고용유지지원금을 지급했지만 최대 90% 지원 외 나머지 10%는 사업주가 부담해야 하는데 10%마저도 지급이 어렵거나, 그동안 유·무급휴직, 임금삭감 및 동결 등의 갖은 방법을 동원했음에도 인건비 절감 이외 운영상의 해결 방안을 찾기 어려워진 곳들이 늘어난 것이다. 업계 전문가들은 몸집이 큰 대형호텔일수록 빠른 결단이 필요하다며 롯데호텔의 시도를 신호탄으로 구조조정, 노사갈등 등 코로나19 제2의 서막이 시작될 것이라고 전망했다. 이미 세계적으로는 특급호텔의 대규모 인력 구조조정의 움직임이 보이고 있었던 터. 힐튼호텔은 101년 호텔 체인 역사상 최초로 전 세계 인원의 22%(약 2100명)를 감원하겠다고 발표, 그 이전에는 하얏트 호텔이 약 1300명 규모로 정리해고를 포함한 구조조정 조취를 취한 사례가 있었다. 전문가들의 전망처럼 실제로 밀레니엄 힐튼 서울은 지난 7월 14일, 민주노총 서비스연맹 밀레니엄 힐튼 서울 노동조합 최대근 위원장을 필두로 사측의 정규직 90명 규모 인력 감축 시도를 비판
지난해 뉴트로, 스테이케이션, 인스타그래머블 트렌드로 호텔 수요가 높았던 기운을 받아 연초부터 각종 여행업계에서 올해의 키워드를 발표, 어두웠던 업계에 희망의 불씨를 밝히고자 했으나 바이러스 하나로 모든 전망이 의미를 잃었다. 호텔을 비롯한 관광업계는 2020년 코로나19 팬데믹을 기점으로 많은 변화가 생겼다. 그동안 미뤄왔던 4차 산업과의 융·복합이 언택트 라이프의 시작에 따라 앞당겨졌으며, 뉴노멀에 적응하기 위해 호텔들은 자구책 마련에 열을 올렸다. 호텔업 발전 이래 난생처음 보는 객실 점유율에 그동안 터부시해왔던 홈쇼핑 진출과 데이유즈를 마케팅 전략으로 삼았고, 임시생활시설로서 객실의 의미가 더해졌다. 한편 팬데믹 이외에도 내국인 공유숙박의 제한적, 한시적 허용과 연초부터 뜨거웠던 화재까지. 다사다난했던 2020년, 눈 깜짝할 새 흘러버린 1년을 돌아봤다. 2020년을 송두리째 앗아간 #코로나19 지난해 12월 1일, 중국 후베이성 우한시에서 창궐한 바이러스 코로나19로 2009년 신종플루 이후 11년 만에 팬데믹이 선언됐다. 그동안 WHO가 선언한 팬데믹은 1968년 홍콩독감과 2009년 신종플루 이후 코로나19가 세 번째. 그러나 우리나라의 경우 신
No.1 호텔&레스토랑 예약 앱 데일리호텔(대표 신인식, www.dailyhotel.co.kr)은 고객 후기 데이터 <트루리뷰> 280만 건을 분석해 방문유형별로 국내외 여행객이 호텔을 선택할 때 중요하게 생각하는 요소들을 발표했다. 먼저 고객들은 국내호텔을 선택할 때에 침구와 시설을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 이는 가심비(가격 대비 심적인 만족도) 소비와도 맞닿아 있는 결과로, 편안한 잠자리와 호텔 내 부대시설 등에 대해 일정 수준 이상의 서비스를 기대하고 이것이 만족도 평가의 척도로 작용한 것이다. 1년 전 집계한 만족도 패턴에서 가성비가 빈번하게 언급된 것과는 눈에 띄게 달라진 결과다. 여행이 일상화되면서 여행 목적이나 동행에 따라 호텔을 선택하는 기준도 세분화되고 있다. 커플 방문객은 객실과 여행을 핵심 키워드로 꼽았으며, 친구와의 여행은 위치와 조식을 중요하게 생각했다. 아이를 동반한 가족은 호텔 그 자체가 여행의 목적지가 되면서 편안한 휴식을 취할 수 있는 침구와 자녀가 즐길 수 있는 부대시설이 선택의 기준으로 자리잡았다. 실제로 투숙 유형별 고객을 시상하는 <2019 데일리 고객어워즈>에서 라운지, 스파
No.1 호텔&레스토랑 예약 앱 데일리호텔(대표 신인식, www.dailyhotel.co.kr)은 국내 최대 규모 호텔&레스토랑 어워즈인 ‘2019 Daily True Awards' (이하 2019 데일리 트루어워즈)를 선정하고, 부문별 수상 리스트를 발표한다고 3일 밝혔다. 지난해에 이어 2번째로 진행되는 2019 데일리 트루어워즈는 각 카테고리별 수상 리스트를 3일과 17일 등 2회에 걸쳐 발표한다. 최고의 호텔&리조트, 해외호텔과 뷔페 등 3개 부문이 오늘 1차 발표되며, 오는 17일에는 2차로 선정된 최고의 부띠끄&모텔, 펜션&풀빌라와 레스토랑이 공개될 예정이다. 2019 데일리 트루어워즈는 데일리호텔에서 한 해동안 고객에게 가장 큰 사랑을 받은 국내외 스테이와 뷔페, 레스토랑을 발표하는 행사다. 2018년 실 사용자의 진정성 있는 후기 280만건을 분석하여 선정했다. 데일리호텔의 신인식 대표는 “고객들은 진정성 높은 후기를 상품 선택에 있어 필수적인 요소로 꼽고 있다”라고 밝히며, “지난해 좋은 서비스로 고객들의 마음을 사로잡은 국내외 스테이와 레스토랑이 더 많은 사랑을 받길 바라며, 앞으로도 신뢰도 높은 리뷰 분
UPDATE: 2024년 11월 21일 14시 43분
