2020년 우리 사회에 큰 피해와 영향을 끼친 코로나19는 관광, 호텔 산업 또한 크게 변화시켰다. 온라인 빅데이터 전문 기업 바이브컴퍼니(전 다음소프트)의 자료에 의하면 ‘호캉스’ 검색량 추이는 2016년 300건에서 2021년 28만 건으로 약 900배 증가했다.
호텔은 더 이상 지방이나 해외 등 집에서 먼 관광지를 이용하기 위해 필요한 부수적인 요소가 아니라 그 자체로 하나의 목적지로 변화했다. 그렇다면 코로나19 이후 변화한 포인트는 무엇이 있을까? 이번 호에서는 2019년부터 2023년까지 작성된 160만 건의 리뷰 데이터를 분석, 추출한 주요 키워드를 살펴보고, 변화하는 흐름에 대한 인사이트를 얻어보고자 한다.
2020년을 강타하고 사라진 키워드 ‘코로나’
먼저, 좀더 인사이트 있는 데이터를 제공하기 위해 연도별 가장 많이 언급된 200개의 키워드를 추출한 뒤, ‘청결’, ‘친절’ 등 기본적으로 많이 언급되는 키워드 약 50여 개를 표본에서 제외한 뒤 데이터를 가공했다.
‘코로나’ 키워드는 2020년 1월까지 언급 횟수가 0건이었지만, 2020년 2월부터 12월까지 계속해서 가장 높은 언급량을 보였다. 2020년 한해 월간 키워드 1위를 살펴보면 다음과 같다.
‘코로나’ 키워드는 2020년 처음 등장해 한해동안 5855회 언급되며 ‘청결’, ‘친절’ 등 일반적인 키워드를 제외한 새롭게 파악된 키워드 중 가장 많이 언급된 키워드로 확인됐으며, 2021년 7185회로 2년 연속 가장 많이 언급됐다.
2022년부터는 1185회로 전체 키워드 중 55등을 기록하는 등 점차 언급량이 점차 하락하며, 2023년도에는 상위 200개 키워드에 포함되지 않아 더 이상 언급되지 않는 키워드임을 확인할 수 있었다.
코로나가 등장시킨 새로운 키워드
다음으로는 코로나로 인한 변화를 파악하기 위해 코로나 이후 새롭게 등장한 키워드는 무엇이 있을지 확인해 봤다. 2019년부터 2023년까지 연간 키워드 1~3위를 살펴보면 다음과 같다.
2020과 2021년 ‘코로나’ 키워드가 언급된 직후, 가장 눈에 띄는 키워드는 ‘넷플릭스’와 ‘배달’로 확인됐다.
먼저 ‘넷플릭스’ 키워드의 경우 2020년 처음으로 등장해 895회 언급되며 전체 키워드 중 언급량 47위로 확인됐으며, 2021년 4228회 언급되며 472% 상승, 코로나 다음으로 2위를 기록했다. 이후 2022년 4762회, 2023년 3568회 언급되며 새롭게 확인된 키워드 중 2년 연속 가장 많이 언급된 키워드로 조사됐다.
다음으로 ‘배달’ 키워드의 경우 ‘넷플릭스’와 마찬가지로 2020년 처음 등장했고, 594회 언급, 전체 키워드 중 언급량 74위로 확인됐으며, 2021년에는 3576회 언급돼 ‘코로나’, ‘넷플릭스’에 이어 3위를 기록했다. 이후 2022년에는 3514회로 ‘넷플릭스’에 이어 2위를 기록했으나, 2023년에는 소폭 하락, 2378회로 9위에 머물렀다.
두 키워드 모두 코로나19 이후 급속도로 성장해 활성화된 플랫폼이라는 공통점을 가지고 있어 자연스러운 언급량 증가로 볼 수 있으나, ‘넷플릭스’와 ‘배달’ 키워드는 특히 ‘호캉스’라는 새로운 여행 형태와 밀접한 관계성을 가지고 있는 키워드라는 점에서, 호텔을 이용하는 고객의 니즈가 점차 다양해지고 있음을 확인할 수 있었다.
2019년 이후 급상승 중인 키워드
앞서 알아본 ‘넷플릭스’, ‘배달’은 코로나로 인한 변화와 맞물려 새롭게 등장한 키워드였지만, 코로나와 관계없이 꾸준히 언급돼 키워드 중에서 최근 몇 년 사이 지속적으로 언급량이 증가하는 키워드가 존재한다.
조사된 200개의 키워드 중 2019년과 비교해 언급량이 300% 이상 증가한 키워드를 조사해 봤다.
1) 맛집
‘맛집’ 키워드는 2019년 754회 언급되며 총 200개 키워드 중 189위에 그쳤지만 2022년 7775건으로 1030% 상승했으며, 2023년에는 6704건으로 언급량은 하락했으나 전체 200개 키워드 중 70위로 확인됐다.
2) 카페
‘카페’ 키워드는 2019년 1343회 언급되며 162위를 기록했고, 이후 2022년 4976회 언급되며 최대 370% 상승했다.
3) 조명
‘조명’ 키워드는 2019년 609회 언급되며 200위를 기록했으며, 이후 2022년 1945회 언급되며 최대 319% 상승했다.
앞으로는 어떤 키워드가 중요해질까?
‘코로나’부터 ‘넷플릭스’, ‘배달’, ‘카페’ 등 다양한 키워드를 분석해 봤다. 분석 결과 어느 순간 갑작스럽게 생겨난 키워드도 확인할 수 있었으며, 그만큼 갑작스럽게 사라진 키워드도 존재함을 알 수 있었다. 그만큼 관광과 호텔 산업은 예측이 어려운 영역이며 사회, 경제적인 다양한 변수에 영향을 받는 영역이라는 점을 다시 한 번 확인할 수 있었다.
이러한 변화들은 당장 혼란스럽고 대응하기 어려운 영역이지만, 빠르고 유연한 대응이 가능하다면 미래의 호텔업계에 새로운 도전과 기회로 이용할 수 있다. 그렇기 때문에 더욱 새로운 트렌드에 대한 조사가 중요해지고 있으며, 소비자 요구에 부응하는 방향으로 발전해 나갈 수 있을 것이다.
호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션
관광 수요 회복에 따라 호텔업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다.
OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다.
현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다.
하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다.
REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다.
수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다.
배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
