지난해 뉴트로, 스테이케이션, 인스타그래머블 트렌드로 호텔 수요가 높았던 기운을 받아 연초부터 각종 여행업계에서 올해의 키워드를 발표, 어두웠던 업계에 희망의 불씨를 밝히고자 했으나 바이러스 하나로 모든 전망이 의미를 잃었다.
호텔을 비롯한 관광업계는 2020년 코로나19 팬데믹을 기점으로 많은 변화가 생겼다. 그동안 미뤄왔던 4차 산업과의 융·복합이 언택트 라이프의 시작에 따라 앞당겨졌으며, 뉴노멀에 적응하기 위해 호텔들은 자구책 마련에 열을 올렸다. 호텔업 발전 이래 난생처음 보는 객실 점유율에 그동안 터부시해왔던 홈쇼핑 진출과 데이유즈를 마케팅 전략으로 삼았고, 임시생활시설로서 객실의 의미가 더해졌다. 한편 팬데믹 이외에도 내국인 공유숙박의 제한적, 한시적 허용과 연초부터 뜨거웠던 화재까지. 다사다난했던 2020년, 눈 깜짝할 새 흘러버린 1년을 돌아봤다.
2020년을 송두리째 앗아간 #코로나19
지난해 12월 1일, 중국 후베이성 우한시에서 창궐한 바이러스 코로나19로 2009년 신종플루 이후 11년 만에 팬데믹이 선언됐다. 그동안 WHO가 선언한 팬데믹은 1968년 홍콩독감과 2009년 신종플루 이후 코로나19가 세 번째. 그러나 우리나라의 경우 신종플루의 여파가 타 국가에 비해 크지 않았기 때문에 사실상 팬데믹의 직격탄을 맞은 것이 올해가 처음이라고 할 수 있다.
사스나 신종플루, 메르스처럼 코로나19도 길어 봐야 3~4개월쯤 지속되고 말 것이라 숨죽여 종식 선언을 기다렸지만, 종식은 커녕 주기를 반복하는 재확산과 사회적 거리두기 단계조정의 혼란이 계속되고 있다. 이에 지난 3월 31일, 청풍리조트, 라마다 앙코르 서울 마곡 호텔, 부산 아벤트리 호텔 등 30여 개 사업장을 운영 중인 호텔·리조트 운영 및 개발 전문 법인 ㈜에이치티씨(HTC)가 기사회생 절차를 신청하며 도산한 데 이어, 약 40년 역사의 지역 랜드마크였던 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔과 이태원 크라운호텔마저 매각의 움직임을 보이고 있다.
중소형호텔의 경우는 더욱 심각하다. 특히 수십 년간 관광 중심지였던 명동과 동대문 호텔들은 외국인 관광객의 발길이 끊기자마자 위치의 중요성을 강조하던 노른자위 땅에서 속절없는 시간만 흘려보내고 있다1) 이미 업계 전문가들은 백신이 나오지 않는 이상 내년까지 예년 수준으로 회복은 힘들 것으로 전망하고 있어 내년부터는 어떻게 잘 버틸 것인가의 싸움이 될 것으로 보인다.
한편 팬데믹의 주기가 갈수록 짧아져 감염병 리스크 관리에 대한 필요성이 높아지고 있다2). 딜로이트 안진회계법인의 리스크자문본부 고재철 이사는 “세계경제포럼의 Global Risks Report 2020에 따르면 감염병은 주목해야 할 10대 리스크 중 발생 가능성은 낮으나 영향력은 높은 리스크로 꼽힌다. 감염병 리스크는 한번 사고가 터지면 걷잡을 수 없이 피해가 커질 뿐 아니라, 재난 이후 해당 리스크에 대한 시각과 대비를 위한 모든 것이 달라지는 재난”이라고 이야기하며 “호텔은 인적 서비스가 주를 이루고, 외부 환경의 영향을 많이 받기 때문에 불확실성의 장기화가 지속될수록 어려워지는 비즈니스 속성을 가지고 있다. 그러나 한편으로 팬데믹이 종식된다면 소비자의 니즈는 평상시 수준으로 급격히 전환이 이뤄진다. 이에 평소 ‘비즈니스 연속성 관리(BCM)’를 토대로 사전 피해를 최소화하는 것이 앞으로 또 다가올 제2의 코로나19 대비에 도움될 것”이라고 강조했다.
#위생 #방역
호텔의 핵심 가치로 떠오르다
손소독제와 마스크, 발열 체크기. 불과 1년 새 호텔에 필수적으로 구비해둬야 할 아이템이 됐다. 불특정다수가 방문하는 다중이용시설이라 바이러스 감염 노출이 쉽기 때문이다. 특히 호텔에는 사회적 거리두기 단계 상승에 따라 2.5단계에서는 고위험시설로 지정되는 뷔페 레스토랑은 물론 피트니스, 수영장, 연회장 등 감염병 관리에 특별한 주의가 필요한 공간들이 많다. 이에 호텔에 따라서는 전문 방역 인력을 두기도, 수천만 원대를 호가하는 열화상 카메라까지 도입하기도 하는 등 위생과 방역이 호텔의 최소한의 영업을 위한 과제가 됐다.
호텔 방역이 본격적으로 이뤄지기 시작한 것은 감염병예방법으로 확진자의 동선이 공개돼 확진자의 이동 경로에 호텔이 나타나면서부터다. 지난 1월 22일, 질병관리본부가 공개한 세 번째 확진자가 강남의 호텔뉴브에 투숙한 사실이 밝혀졌다. 당시 첫 호텔 확진자 사례에 호텔뉴브는 자체휴업에 돌입해 즉각적인 소독과 방역작업을 실시, 최초로 열화상 카메라를 설치하는 등 모범적인 대처를 취했지만 여러 노력에도 불구하고 객실 예약의 80%, 예정된 세미나와 기업체 투숙이 모두 취소됐다. 이후로도 르 메르디앙 서울 호텔(19번째 확진자), 프레지던트 호텔(23번째 확진자) 등 확진자의 경로에 호텔이 연이어 등장함에 따라 추이를 지켜보던 호텔들은 발 빠른 대처에 들어갔다.
국제청결협회 ISSA의 이경훈 한국지부장은 “호텔들의 방역에 대한 관심이 높아지며 고비용 장비와 인력을 투입하는 경우가 많아지고 있다. 물론 아무것도 하지 않는 것보다 호텔에 맞는 여러 방법을 고민하는 것은 고무적이나, 이제 방역은 하루 이틀의 퍼포먼스가 아닌 영업이 이뤄지는 한 떠안고 가야 할 일상이 됐다. 따라서 비용과 시간대비 보다 효과적인 방법이 무엇이 있을지 고민이 필요한 시기”라고 설명하며 “코로나19를 비롯한 앞으로 창궐할 수 있는 바이러스들은 바이러스의 특징을 이해하면 일상 환경소독으로도 충분한 관리가 가능하다. 여기서 환경소독은 룸메이드의 객실정비와 사람들의 손이 자주 닿는 ‘High Touch Surface’ 관리를 의미한다. 즉 앞으로는 청소와 소독이 함께 이뤄지는 시스템으로 미화 매뉴얼을 변경해야 한다.”고 설파했다3).
취소도 뼈아픈데 #취소수수료 골치
서울시관광협회가 코로나19 발생 직후 조사한 신종코로나바이러스 관련 관광업계 피해 조사에 따르면 지난 1월 16일부터 3월 11일 동안 약 2만 7000여 건의 호텔 예약이 취소, 피해액은 약 85억 9840만 원에 이르는 것으로 나타났다. MICE 업계 피해도 대단했다. 전시주최자협회와 전시디자인설치협회의 자료에 따르면 2~4월에 진행될 예정이었던 건축·인테리어전 코리아빌드(3500부스 규모, 피해액 300억 원), 의료기기·병원설비 산업전(2400부스 규모, 피해액 187억 원) 등 매년 업계를 이끌어 오던 굵직한 전시회 72건이 취소됐다.
문제는 계약 취소 규정에 감염병 유행 상황과 관련해 정의된 바가 없어 취소 위약금 부담 분쟁이 생겼다는 것이다. 특히 수많은 하도급업체가 연결돼 있고 다양한 계약관계가 얽혀있는 MICE의 경우 상황이 더욱 심각했다. 이에 대해 법무법인 율촌 김남호 변호사는 “호텔·리조트는 소비자가 일방적인 의사에 따라 계약을 해지할 수 있는 권리를 갖되, 해지 의사를 통지한 시점에 따라 계약금액의 일정 부분을 위약금으로서 부담하도록 하고 있다. 그러나 이러한 위약금 약정이 없는 경우, 호텔·리조트로서는 자사의 손해를 입증해야 한다.”고 설명하며 “그러나 감염병 이슈와 같은 특수한 상황의 경우 해당 이슈가 ‘불가항력’에 해당하는지 여부에 따라 판단이 달라질 가능성이 있다. 그러므로 호텔에서는 숙박 계약서 등에 위약금 발생 요건과 액수 등을 명시하고 모든 답변은 구두가 아닌 서면으로 진행하는 등 자체적인 위약금 대책을 세워 효과적으로 대처하는 것이 중요하다.”고 강조했다4).
그러나 기업 자체적으로 해결할 수 없는 분쟁이 계속해서 발생하자 공정거래위원회는 코로나19 발생으로 민원이 급증했던 여행·항공·숙박·외식서비스업 등 4개 분야에 대해 ‘대규모 감염병 발생 시 위약금 감면기준’을 마련, 11월 13일부터 시행했다. 공정거래위원회는 앞으로 코로나19와 같은 1급 감염병 발생 시 재난 사태 선포, 사회적 거리두기 2~2.5단계 조치가 시행되면 국내 여행, 항공, 숙박 계약 내용을 위약금 없이 변경하거나, 해제 시에는 50% 감경 받을 수 있고, 3단계 조치, 특별재난지역 선포, 시설폐쇄 및 운영중단 등의 행정명령이 내려질 경우 위약금 없이 계약 해제가 가능하다고 발표했다. 또한 연회시설의 경우, 집합제한 및 시설운영제한 등 행정명령이 발령됐을 시 예약 취소 위약금을 40% 감경하며, 감염병 위기경보 심각단계가 발령돼 계약이행이 어려운 경우에는 20%를 감면해주기로 했다.
거리두기 단계 변화에 따라 우왕좌왕
#온택트 #미팅테크놀로지 #마이크로웨딩
지난 11월 1일 정부는 코로나19 장기화에 따라 지속가능한 방역체계의 필요성을 느끼고, 사회적 거리두기 3단계 체제에서 5단계로 신설해 세분화하는 개편안을 발표했다. 이후 7일부터 적용된 5단계 기준 이후 코로나19 확진자가 두 자릿수를 기록하며 1단계를 유지, 호텔들은 연말 대목을 앞두고 매출 회복의 기대를 안고 있었으나 신규 확진자가 연일 200명 넘게 발생하면서 1.5단계에 대한 긴장감이 감돌고 있다. 사회적 거리두기 2단계를 이어오던 8월 대목에 고대하던 여름 휴가철 특수가 2.5단계 격상에 따라 좌절된 경험이 있기 때문이다.
사회적 거리두기는 호텔 내에서도 특히 MICE와 연회 행사에 큰 타격을 끼쳤다. 집단감염 발생의 우려로 인해 단계가 높아질수록 집합금지명령 제재가 강해진 것이다. 이에 한 호텔업계 관계자는 “매일 코로나19 확진자 발생 추이를 살펴보며 전전긍긍하고 있다. 당장 내일 모래 행사인데도 진행 가능 여부가 불투명하다. 행사가 취소된다면 취소수수료도 문제지만 행사를 진행했는데 확진자가 발생할 경우 정부에서 구상권을 청구한다는 이야기가 있어 이러지도 저러지도 못하고 발만 동동 구르고 있는 상황”이라고 토로했다. 이에 대해 법무법인 율촌의 김택수 변호사는 “감염병예방법상 요구되는 각종 조치를 위반한 경우 국가와 지방자치단체는 물론 고객 개인에 대해서도 손해배상책임 성립 여부가 문제될 수 있다.”고 진단하며 “만약 호텔이 방역조치 등을 위반해 코로나19 확진 사례가 발생하는 경우 손해배상책임이 성립 가능하지만, 국가에서 단지 행사 등을 자제해 달라는 정도의 요청만 이뤄졌고 달리 방역조치 등 위반사실이 없는 경우에는 호텔 내에서 코로나19 확진자가 발생했다는 사실만으로는 손해배상책임 성립이 불가할 것으로 보인다. 또한 호텔의 책임과 무관한 사유로 확진자가 발생했다면 사실관계 여하에 따라 원인제공자에게 손해배상 등 청구도 가능하니 잘 살펴봐야 할 것”이라고 전했다5).
한편 사회적 거리두기에 따라 MICE와 연회의 모습이 온택트, 소규모 단위의 이벤트로 변화하고 있다. 대면 비즈니스의 꽃이었던 MICE는 오프라인과 온라인을 병행하는 형태로 진행, 온라인 세미나를 뜻하는 웨비나가 보편화되기 시작했고, 화상을 포함한 VR, 홀로그램 등 비대면의 한계를 넘어선 미팅테크놀로지6)들이 주목을 받고 있다. 빠르게 성장하고 있는 미팅테크놀로지로 앞으로 MICE의 패러다임을 어떻게 바꿀 수 있을지 귀추가 주목된다.
웨딩도 발 빠른 변화를 통해 뉴노멀에 적응하고 있다. 웨딩 뉴노멀의 핵심은 규모의 축소로 이제는 스몰 웨딩보다 작은 단위인 마이크로 웨딩이 대세다7). 이에 웨딩 베뉴의 다양성을 갖추는 것이 호텔에서 중요해졌다. 밀레니엄 힐튼 서울은 수영장, 레스토랑, 라운지 등 모든 공간을 웨딩 베뉴로 활용하고 있으며 파라다이스 호텔 부산은 해운대 바다가 보이는 호텔 본관 1층 야외 정원에서, 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스는 루프탑 가든에서 결혼식을 진행하는 등 실내외 시설 공간 활용이 웨딩에서는 무엇보다 중요해질 것으로 전망되고 있다.
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내일 코로나19로 시작해 코로나19로 마무리한 2020년,
하릴없지만 용맹했던 한 해 돌아보다 - ②가 게재됩니다.
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