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사회 전반적으로 비대면 커뮤니케이션이 일반화되며 대면 서비스의 정수를 지향하던 호텔의 서비스 방향이 모호해지기 시작했다. 게다가 운영 효율화를 고민하지 않을 수 없는 호텔은 조직 개편을 단행, 전반적으로 호텔 내 인적 인프라가 줄어들었을 뿐만 아니라 프런트, 벨데스크, 컨시어지, 하우스키핑 등의 서비스 경계가 흐릿해지기도 했다. 그러나 그럼에도 불구하고 여전히 대면 서비스를 선호하는 니즈가 존재해 앞으로 변화된 직무 영역에서 대면과 비대면의 균형을 맞추는 것이 호텔 서비스의 새로운 과제로 떠오르고 있다. 한편 이러한 고민들은 호텔 인적 서비스의 꽃이라 불리며 서비스 특수성이 강조되는 컨시어지 부서에서 더욱 심도 있게 논의되고 있는 상황. 특히 역량 측정이 불가능한 대면 서비스의 영역에서 세계적으로 인정받는 자격, *레끌레도어를 배출하는 한국컨시어지협회에서는 후대 레끌레도어 양성은 물론 컨시어지로서 인적, 대면 서비스의 비전과 이에 대한 전략 모색을 위해 협회원들과의 토론 자리를 지속적으로 가질 예정이라고 한다. 이에 이번 좌담회를 통해서는 위드 코로나 시대, 컨시어지, 그리고 대면 서비스의 현재와 방향성에 대한 이야기를 들어봤다. 코로나19 이후 호텔의 대면
1월호 Feature는 지난호 Untact vs Contact 1편 언택트에 이어 컨택트에 대한 내용을 다룬다. 호텔의 새로운 소비주체로 떠오르고 있는 밀레니얼의 언택트 라이프스타일로 인해 호텔에서도 비대면 서비스를 적극적으로 도입하고 있는 가운데, 호스피탈리티 산업의 정점으로 꼽히는 호텔은 그래도 여전히 대면 서비스가 중심이 돼야 한다는 이야기가 분분하다. 언택트는 소비자 트렌드로서 떠오르는 신 서비스인면도 있지만 한편으로는 날로 높아가는 인건비 부담을 줄여줄 수 있는 수단으로 활용되기도 한다. 그렇다면 과연 언택트가 컨택트를 대신할 수 있을까? 언택트로 인적 서비스가 대체될 수 있다는 불안함까지 조성되는 요즘 대면 서비스가 가야할 길에 대해 파라다이스시티의 컨시어지 조영우 지배인을 만나 이야기를 나눠봤다.
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UPDATE: 2024년 11월 22일 11시 42분
