올해로 9회를 맞이한 코리아호텔쇼와 동시에 호텔산업의 트렌드를 공유하는 호텔산업 전문 컨퍼런스가 3일 동안 진행됐다. 컨퍼런스를 통해 각계의 전문가들이 호텔산업의 관련된 인사이트를 강연 참석자들과 함께 나눴다. 수도권에 시행된 거리두기 4단계로 인해 아쉽게도 강연 참석자들이 많지는 않았지만, 어떤 강연보다 강연 참석자들의 열정이 돋보이던 시간이었다. 강연자들 역시 그 열정에 응답해 강연이 끝난 후 모든 참석자들과 명함을 교환 하고, 네트워킹의 자리를 가졌다.
포스트 코로나를 준비하고 대응할 전략들이 가득했던 코리아 호텔쇼 ‘호텔산업 컨퍼런스’. 아쉽게도 코엑스에 방문하지 못한 독자들에게 그 알찬 내용을 간단하게 공유하고자 한다. 코로나19로 컨퍼런스에 참여하고 싶었으나 어려웠다면 기사를 통해 전문가들의 인사이트를 얻어보자. 기사는 강연을 펼친 순서대로 2회에 걸쳐 게재할 예정이다.
뉴노멀 시대, 고객을 우리 편으로.
호텔 PR에 브랜드의 파워와 믿음을 담아라
뉴노멀 시대, 호텔 시설과 서비스 외에 무엇이 경쟁우위의 요소가 될 수 있을까? 뉴노멀 시대는 변화된 사람들의 가치관과 정보의 홍수 속에서 경쟁사들 간에 시설과 서비스의 차이는 과거에 비해 줄어들었고, 오픈된 정보의 공유는 경쟁자가 언제든지 따라올 수 있는 시대다. 그렇기에 호텔의 좋은 시설이나 서비스 품질만으로 충분하던 때는 이제 지났으며, 더 파워풀한 브랜드를 갖는 것이 중요한 시점이다.
이에 ㈜에머슨 케이 파트너스의 박기환 대표는 호텔 PR에 브랜드의 파워와 믿음을 담는 법에 대해 강의했다. 박 대표는 “신뢰받는 호텔 브랜드가 되기 위해선 소비자에게 사랑받는 호텔 브랜드가 되는 것이 지속 가능한 호텔 산업을 위한 열쇠다. 고객을 우리 편으로 만드는 것만이 가장 적은 비용으로 효율적 마케팅을 전개할 수 있는 방법”이라고 이야기하며 해외 고객들의 호텔 선택 기준을 결정하는 가장 핵심은 ‘고객경험요소’라고 강조했다. 그가 설명하는 고객경험요소는 과거 숙박 경험, 명성, 추천, 온라인 리뷰를 포함하며, 호텔 경험이 많은 럭셔리 고객일수록, 호텔 선택 기준에서 고객경험요소의 중요성은 높아지고, 호텔 위치와 숙박 요금 로열티 프로그램의 중요성은 낮아지는 경향이 있다고 한다.
박 대표는 스태프를 통해 지역 소비자들에게 사랑받는 브랜드가 된 호텔의 사례도 소개했다. 호시노야 교토의 스태프는 호시노야가 지닌 취향과 취미를 고객들에게 온전히 전달하는데, 특히 호시노야의 기반인 지역 문화의 매력을 경험할 수 있도록 유도하는 역할을 한다. 박 대표는 “호시노야 교토의 스태프는 주말이나 공휴일에 머무르는 게스트가 외출할 예정이라는 것을 파악하면, 주말에는 인근 상점 대부분이 문을 닫는 것을 고려해 효율적인 동선을 추천해준다.”고 설명했다. 호시노야의 스태프 한 명 한 명은 호텔에 관해 깊은 수준의 이해와 지식을 가지고 있으며 이 지식을 전달받은 고객들 역시 호텔 브랜드에 애정을 가지게 된다.
강연이 끝난 후 박대표는 “코로나19로 거리두기 4단계가 됐음에도 불구하고 컨퍼런스에 참석하 신 분들의 용기에 힘을 얻었다. 또한 제 강의를 녹음하는 이들이 있어 상당히 인상 깊었다.”고 말했다. 또 “현재 가장 좋은 브랜드 마케팅에 대한 확신을 가진 이들이 적다. 하지만 호텔 브랜드 신 뢰성은 PR 담당자의 브랜딩에 대한 믿음으로부터 나온다. 우리 호텔을 가장 잘 표현할 수 있는 브랜드는 무엇인지 고민이 이뤄지고 나면, 이를 적극적으로 어필하는 것이 PR 담당자의 역할이 돼야 할 것”이라고 덧붙였다.
관광·레전산업의 심각한 경영난
코로나19 이후의 호텔산업 인력 운영 변화와 대응 전략
코로나19로 인해 호텔업계에는 많은 변화가 있었다. 호텔업계의 노동환경 역시 코로나19로 인한 큰 타격을 받아 변화가 찾아왔다. 호텔인네트워크 이정한 대표는 ‘코로나19 이후의 관광 트렌드 와 전망, 그리고 한국 호텔산업 인력 운영 변화와 대응 전략’을 주제로 강의했다.
이 대표는 최근의 관광트렌드에 대해 “안전성, 소규모, 청정지역 등에 대한 선호도가 높아지면서 비대면 시스템 활용을 기반으로 한 관광행태가 증가했다.”고 말했다.
한편 이로 인해 호텔들의 인력 운영도 크게 바뀌었는데, 정리해고 및 구조 조정이 가속화되고 고 직급자 및 장기 근속자의 퇴직이 진행됐다. 이에 따라 이 대표는 인력 운영 대응 전략으로 새롭게 변화되는 비즈니스를 인정하고 대비하는, 호텔 인력 운영의 혁신이 필요하다고 이야기하면서 그 대응책을 제시했다. 바로 호텔의 새로운 인력 운영 형태를 형성하는 것. 이 대표는 온라인 마 케팅 및 OTA 직무 경력직 인력 채용을 강화하고 방역, 환경, 위생 관련 업무 전문가를 채용하는 등 인력 운영에 업그레이드가 필요하다는 것을 강조했다. 전문직 파트타이머를 채용하는 것도 또 하나의 방법인데, 코로나19로 인해 발생된 호텔 퇴직자 및 시니어, 경단녀 등 다수의 인재 DB 확 보가 가능해졌으며 올 1월부터 주 52시간 근무 시행으로 추가 근무 인원이 필요하기 때문에 적 절한 직원 대체 방안이 된다. 그가 제시한 것은 전문직파트타이머와 ‘헬퍼(Helper)’와 ‘프리랜서 (Freelancer)’를 결합한 신개념인 ‘헬퍼랜서’였다.
이밖에도 이 대표는 재택근무 운용 업무 매뉴얼 수립, 한 가지 직무에서 최소 두 가지 직무로 직무 확장, 종사원의 CDP(경력개발계획) 향상을 위한 직무 보수 교육, 온라인·빅데이터 전문 마케 터 채용 및 강화 등 다양한 대응책을 내놨다.
강연 참석자들에 대해 이 대표는 “앞으로 호텔을 운영할 사람, 호텔을 운영 중인데, 컨퍼런스를 듣고 자신의 회사에 접목시키려 하는 이들이 많았다.”고 말하며 “참석자들의 인원은 적었지만, 매 우 보람찼던 강의였다.”라고 소감을 전했다.
호텔에서의 맞춤형 음악 제공하는 전문 컨설턴트 음악을 통해
호텔의 아이덴티티 선보일 수 있어
호텔은 목적에 맞는 음악을, 상황에 맞게 표현할 때 공간의 아이덴티티를 최상의 컨디션으로 선보인다. 브랜드 고유의 아이덴티티를 드러내며 공간의 목적성을 가진 음악을 표현하기 위해, 호텔은 전문 음악 컨설턴트를 고용하거나 전문 회사와 컬래버를 진행한다.
본지의 기고자이기도 한 뮤직스타일링 강규원 한국 대표 컨설턴트는는 청각과 공감각을 이용한 공간 마케팅과 호텔 맞춤형 음악의 필요성을 주제로 강의했다. 강 대표는 2000년대 마케팅 트렌드인 4E에서 강조하는 서비스와 제품의 스토리텔링을 청각으로 전달해보는 방법에 대해 이야기하며, “공간 안에서의 청각은 ‘공감각’을 불러일으키는데, 이는 공간을 방문하는 소비자가 청각적 인 감각을 통해 경험과 메모리를 상기할 수 있게 도와준다. 호텔에서의 이러한 맞춤형 음악은 고객의 입장에서 스토리텔링을 구현하며 상상할 수 있다.”고 전했다. 강 대표는 “소비자의 소비패턴 과 라이프 스타일의 변화에 따라 호텔은 단순한 숙박 서비스를 제공하는 공간이 아니게 됐다.”며 “고객과의 유대관계를 형성하기 위해 진입장벽이 낮은 다양한 형태의 호텔들이 생겨났는데, 그럴수록 브랜드 간의 차별화된 상품을 보여주려 차별화된 서비스, 디자인, 조명, 그리고 음악을 통해 아이덴티티를 드러내고 있다. 호텔 안에서의 음악은 더이상 적막을 깨는 목적만을 가지고 있는게 아닌, 하나의 아이덴티티와 호텔 브랜딩을 보여주는 트렌드 문화로 발전하게 됐다.”고 설명 했다.
또한 호텔 공간의 쓰임새에 따라 적절한 음악을 선정하는 팁을 알려주기도 했다. 강 대표는 로비는 공간과 브랜드의 첫인상을 남겨주는 공간이므로 호텔의 전체적인 콘셉트의 대표 곡을, 공용 공간과 통로는 로비와 동일한 콘셉트를 유지하되 대표적인 음악 스타일에 템포와 악기를 더해 다채롭게 공간을 꾸미고, 체육관은 공간의 목적성을 고려해 고객의 운동효과를 향상시키는 일정한 비트를, 수영장은 안전우선의 공간이므로 연주 곡 위주의 음원 선곡이 필요하다고 조언했다. 강 대표는 “아무래도 음악은 추상적이고 주관적인 예술이다 보니, 말과 글로 표현하기에 많은 제약이 있었다. 하지만 강연과 함께 제공했던 청각적인 자료들이 참여자들에게 더 깊은 이해도를 제공해드릴 수 있어 다행이다.”라며 “많은 분들이 공간 음악에 대한 중요도와 필요성에 대해 깊게 생각하지 않았을 것 같은데, 공간 마케팅과 맞춤형 음악이 강연 참여자분들에게 새로운 발견으로 다가갔으리라 생각한다.”고 흥미롭게 강연을 경청한 참석자들에게 감사를 전했다.
이 시국 가장 필요한 강의
포스트 코로나를 준비하는 호텔의 과학적인 청결관리방안
세계청결산업협회(ISSA Korea)의 오병건 이사는 포스트 코로나를 준비하는 호텔의 과학적인 청결관리방안을 제안했다. 청결관리에 과학적인 청소방법을 도입하면 유해 세균과 바이러스로부터의 사용자의 건강·안전을 보호하고, 직원들의 업무 생산성 향상과 청결 및 위생수준 개선에 기여할 수 있다. 또한 건물자산에 대한 보호를 위해서도 필요하다. 오이사는 “손상된 자재를 복원한 후에 자재 특성을 고려한 적합한 관리방식을 적용하면, 기존 사용계획 기간보다 더 오랫동안 사용이 가능하다. 거기에 더해 미화원의 피로도를 낮출 수 있다.”며 “그리고 건물 리모델링 비용을 절감하며 개선된 청결품질을 유지할 수 있다.”고 말했다.
또한 세계청결산업협회에서 인증하는 소독과 청소를 결합한 성과 기반의 국제인증 프로그램인 GBAC STAR를 소개했다. GBAC STAR 인증 프로그램의 취득을 위해서는 사전에 잘 준비된 청소, 소독 및 전염병 예방 프로그램의 20개 요소에 대한 기준이 있다. 감염성 물질과 관련된 위험을 제어하고 최소화하기 위해 세척, 소독 및 감염병 예방 프로그램을 수립 및 유지관리 해야 한다. 또한 적절한 청소 시스템과 소독 및 전염병 예방을 위한 제도가 확립돼 고객에게 신뢰를 줘야 하며 청소에 대한 인식의 변화를 위해 최선을 다해야 한다고 강조했다.
더불어 환경 소독제의 선택과 사용 방법에 대해서도 자세히 설명했다. 오 이사는 “공인기관에서 안전 성과 효과성을 검증받은 환경 소독제를 사용하고, 한번에 청소, 소독, 탈취가 되는 다기능성 제품을 사용하는 것을 추천한다. 미화원의 피로도를 줄이고 작업 생산을 높일 수 있기 때문”이라고 말했다. 또한 1회용 소독와이퍼와 항균타월 사용을 추천하고 손걸레 세척에 대한 이해를 높일 수 있도록 설명을 덧붙였다. 오 이사는 “손상을 방지하며 효과적으로 걸레 관리를 하기 위해서는 60도 이상의 뜨거운 물과 락스계 제품을 사용하지 말고 극세사를 가장한 저질 제품 등은 구매하지 말 것”이라고 말 했다. 이에 더해 물걸레 세척, 미화자재 보관, 소독장비에 대한 기본정보, 기존 소독방식의 문제점, 손 씻기와 손소독제 사용법, 장갑 해제 순서에 대해서도 설명했다.
오 이사는 “메이드들은 청소에 관해 실력을 갖추고 있는 기술자기 때문에 도구를 주고 방법을 알려 주면, 한 달 내에 과학적인 청소 방법을 적용시킬 수 있다.”고 말했다. 한편 강의 후 소감에 대해서는 “대형 호텔을 비롯한 다른 호텔에서도 강연에 참석했다면, 많은 팁들을 전파하기 좋을 것 같아 약간의 아쉬움이 남는다. 하지만 정부의 지침으로 거리두기 4단계가 됐으니 어쩔 수 없는 상황인 것 같고, 참석한 모든 강연자 분들과는 강의 끝까지 피드백을 주고받으며 매우 알찬 시간을 보내 뿌듯했다.”고 말했다.
소비자의 행동패턴 제약을 비롯
코로나 상황을 극복하는 데 필요한 빅데이터 활용법
OTA Insight 황성원 한국 총괄 매니저는 ‘정확한 미래 예측을 위한 빅데이터 활용법’을 큰 틀로, 지금까지 근무했던 OTA, 가격 비교 사이트, 리뷰 랭킹, 호스피탈리티 관련 부분을 융합해 설명했다. 황 매니저는 “어떻게 하면 작금의 코로나 상황을 극복하는데 있어 조언할 수 있을지에 대한 생각을 많이 하며 강의를 준비했다.”고 전했다.
전통적인 RM(Revenue Management)이 과거와 현재의 데이터를 취합해 미래를 예측하는 것이었다면, 코로나19를 기점으로 2019년과 2020년을 비교하는 것이 무의미해졌다. 코로나19로 인해 소비자 들의 행동 패턴이 바뀐 상황. 국가별, 국가 내의 도시별, 지역별로 제약되는 부분들이 많이 생겼고, 소비자의 행동 패턴의 제약이 생기며 관광과 호텔 쪽이 크게 영향을 입었다. 이로 인해 고르게 분포 돼 있던 부킹 윈도우, 부킹 예약 패턴들 등이 매우 짧아지거나, 아주 멀어지는 것으로 완전히 개편 됐다. 이러한 현상에 대해 황 총괄매니저는 “호텔에서는 과거 데이터에 의존하기보다는 이러한 온라인 공간 유저들의 습성을 이해하고 전략을 재수립해 이에 대응하는 것이 필요하며, 수요의 급격한 변화를 정확하게 파악하고 대응하는 호텔이 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것”이라고 예측했다. 또한 현재 호텔들이 시행하고 있는 수요 예측 전략에 대해 설명했다. 황 총괄매니저는 “전 세계의 평균을 냈을 때 당일 예약으로 나오는 상품들이 50%다. 이 수치는 이전하고 비교했을 때 40~50% 증 가된 수치다.”라고 말했다. 황 총괄매니저가 운영하고 있는 OTA Insight는 예약수요 트렌드를 예측 하고 주요 온라인 채널에서 자사와 경쟁사의 인벤토리, 가격 상태를 실시간으로 분석할 수 있는 호스피탈리티 솔루션 기업으로, 호텔들의 가격 변동을 실제로 체크할 수 있다. 황 총괄매니저는 “OTA Insight를 통해 살펴보면 당일에 요금을 변동하는 호텔들의 비중이 25%가 된다. 이는 호텔이 매니지먼트, 즉 수익 관리를 하고 있다는 것을 보여준다.”고 전했다.
한편 코로나19가 관광·호텔 산업을 포함한 거의 모든 산 업에 악영향을 끼쳤지만, ‘지역의 재발견’만큼은 순기능으로 작용했다고. 황 매니저는 “해외로 나가지 못하는 한국 인들이 한국의 주요 도시뿐만 아니라 지방에 있는 소도시까지 찾아가기 시작했다.”고 말했다. 또한 기업 출장과 미팅 등도 가상으로 대체되고 있다고 덧붙였다.
마지막으로 황 매니저는 “거리두기가 4단계로 격상되며, 확진자가 증가하고 있는 현 상황에서 어려운 발걸음해 감사하다.”고 참석자들에게 감사의 말을 전했다.
