돌발 상황 대처가 관건인 생방송 스트리밍
더 그랜드 섬오름의 아쉬운 사례처럼 예상치 못한 네트워크상의 문제로 방송의 컨디션이 원활하지 못하다는 점은 아직까지 이커머스의 한계인 것으로 보인다. 특히 이는 방송 당시 상황에 따라 변수가 천차만별이고, 호텔이 컨트롤 할 수 있는 영역이 아니라서 이로 인한 애로사항 발생 시 구체적인 해결이 어렵다는 문제가 있다. 또 실시간 생방송이라는 장점이 단점이 되기도 한다. 라이브 방송의 특징은 전문 쇼호스트가 아닌 브랜드 관계자나 스태프, 인플루언서, 일반인들이 대부분이기 때문에 1시간의 방송 진행에 익숙하지 않고, 돌발 상황에 대한 대처가 유연하지 못한 경우도 있다. 물론 이러한 것들이 전부 날것을 그대로 송출하는 자유로운 라이브 방송의 묘미(?)지만, 호텔 입장에서는 호텔에 대한 잘못된정보나 민감한 키워드들이 라이브를 통해 생생히 노출 될 수 있는 리스크도 안고 가야 한다는 점을 고려하지않을 수 없다.
이동 시 네트워크 안전성은 물론, 주변 소음, 시나리오에 없는 돌발 상황 발생 등 위험 요인이 많아 그동안 야외 촬영은 지양해왔던 호텔과 다르게 파라다이스시티가 지난 라이브 방송에서 현장감을 생생히 전달하고자 야외 촬영을 진행해 업계의 이목을 끌었다. 파라다이스시티 마케팅 커뮤니케이션팀은 “1시간 동안 진행되는 프로그램 특성상 긴밀한 사전 리허설 작업이 필요했다. 방송사고 리스크를 최소화할 수 있도록 열 차례가 넘는 리허설을 진행했고, 덕분에 성공적으로 마무리할 수 있었다. 통상적으로 객실에서만 한정적으로 진행되는 호텔 라이브 방송과 다르게 파라다이스시티는 호텔뿐만 아니라 사계절 온수풀, 키즈존, 사파리파크 등 10만 평부지의 다채로운 시설 및 스폿을 소개할 수 있도록 동선을 구성, 시청자들의 참여를 더욱 적극적으로 이끌어 낼 수 있었다.”며 당시 상황을 전하고 “한편 다양한 콘텐츠를 보여주는 것은 좋지만 현장에 있는 기존 고객들의 초상권 이슈와 라이브 시스템의 한계로 추후 라이브 방송을 다시 진행한다면 새롭게 고려해봐야 할 문제들이 생겼다.
라이브 커머스 시장이 커지며 점점 라이브 방송에 대한 레퍼런스들이 쌓이고 있으므로 보다 전략적인 기획을 위해 이 부분에 대한 연구를 추가적으로 해나갈 계획”이라고 귀띔했다. 한편 1시간이라는 짧은 시간 내 모든 정보를 노출하고 판매를 극대화하기가 사실상 쉽지 않다는 의견도 있다. 한 호텔업계 관계자는 “라이브 커머스 수수료가 타 커머스에 비해 저렴하다고는 하지만 평균 33% 정도로 가장 높은 수수료를 부과하는 홈쇼핑에 비해서 저렴하다는 것이지 1시간이라는 노출 시간을 따지고 보면 생각보다 비싸게 느껴지기도 한다.”면서 “물론 사전 홍보와 사후 방송을 활용한 추가 프로모션을 통해 실시간 방송 이외에도 시너지를 얻는 부분도 있지만, 타 커머스에 비해 저렴하다고 해 쉽게 생각하고 준비성 없이 채널에 편승했다가는 오히려 호텔 이미지의 타격이 될 수도 있을 것”이라고 전하기도 했다.
호텔의 주도적인 콘텐츠 기획 중요해
한편 커지고 있는 시장에 비해 시장 규모나 이용자 보호 등 관련 실태가 파악되지 못하고 있어, 방송과 통신의 경계의 라이브 커머스 사각지대를 우려하는 목소리도 있다. 지난 3월 16일, 국회입법조사처가 발표한 ‘라이브 미디어 커머스의 쟁점과 향후 과제’ 보고서에 따르면 라이브 커머스가 활발해지면서 발생할 수 있는 문제로 대표적인 것이 온라인 판매중개업자와 온라인판매업자간의 불공정 거래 행위와 허위과장광고로 인한 이용자의 피해 및 권리보호다. 또 온라인으로 정보제공 및 실질적 판매가 이뤄지는 탓에 「전자상거래법」에 의한 통신판매업종의 일환이지만 실시간으로 영상을 송출하는 형식적 측면에서는 「방송법」의 대상이 되기 때문에 규제 사각지대에 놓여있다는 점도 고려해 봐야 할 측면이다. 여기에 상거래 채널 특성상 가장 높은 등급의 방송심의규정을 받는 홈쇼핑과 다르게 온라인에서 진행되는 라이브 커머스는 방송심의 규정이 적용되지 않는다는 점에서 규제의 형평성 문제가 지속적으로 대두돼 아직까지 라이브 커머스 시장은 안정화 단계를 바라보기엔 시일이 더 걸릴 것으로 보인다.
하지만 코로나19로 인해 이커머스 거래량이 늘고 비대면 문화가 확산되고 있다. 그리고 온라인 쇼핑 중에서도 비주얼 어필과 자세한 설명, 실시간 소통의 매력물을 장착한 라이브 커머스는 앞으로도 더 큰 시장이 될 것임에 업계 관계자들의 이견은 없는 상황이다. 김선경 팀장은 “코로나19가 영상 기반의 라이브 커머스를 급부상하도록 하는 계기를 마련하긴 했지만 라이브 커머스가 비단 언택트 시대에 유용한 대체재 쇼핑이라고만은 생각하지는 않는다. 이미 라이브 커머스는 그 자체로 경쟁력을 갖춘 하나의 장르가 됐다.”고 평가하며 “아직 라이브 방송을 생소하게 생각하는 호텔들이 많은데 우선 시작해보길 권한다. 물론 라이브 커머스를 시작한다고 해서 갑자기 드라마틱한 예약률 상승이 보장되는 것은 아니지만, 한 시간 동안 한 호텔에 대해 적극적인 소개가 진행되기 때문에 정확한 정보전달은 물론 호텔 마케팅에도 많은 도움이 될 것이다. 이 점을 고려해 호텔들이 보다 주도권을 갖고 호텔을 매력적으로 어필하기 위한 콘텐츠를 생산하고, 이러한 유익한 콘텐츠들이 쌓여 흡수되는 소비자들이 더 많아질 수 있는, 그런 오픈형 플랫폼으로 라이브 커머스를 활용했으면 좋겠다.”고 강조했다.
라이브 커머스는 모바일, 방송 콘텐츠, 실시간 채팅 개입의 적극성을 기반으로 하기 때문에 이에 익숙한 MZ 세대를 주로 타깃하고 있지만, 김선경 팀장에 의하면 유튜브를 통해 콘텐츠를 소비하는 층 중 40~50대가 가장 영상 콘텐츠 활용도가 높다고 한다. 이제 모든 정보 검색은 포털 사이트보다 유튜브를 통해 이뤄지는 시대로, 라이브 커머스는 사실 전 연령대를 타깃할 수 있는 채널인 셈이다. 아직 초창기 단계인 라이브 커머스라 호텔의 적극적이고 주도적인 참여가 있다면 얼마든지 새로운 세일즈 돌파구가 될 것으로 보인다. 바야흐로 콘텐츠, 라이브 방송의 시대다. 호텔들의 적극적인 라이브 커머스 접근을 통해 세일즈, PR 마케팅 영역에서 재미난 콘텐츠들을 만나볼 수 있기를 바란다.
“라이브 커머스는
이미 커머스계의 하나의 장르,
주도적인 활용으로 라이브 방송의 묘미 살려야”
인터파크 컨텐츠팀 김선경 팀장
인터파크TV의 콘텐츠 차별화를 두기 위해 투어 부문을 강화했다. 특히 호텔은 정기편성을 통해 더욱 특화시키려는 움직임을 보이고 있는데 호텔 상품을 판매하는데 있어 라이브 방송의 매력은 무엇이라 생각하나?
라이브 커머스의 가장 큰 매력은 상품을 디테일하게 뜯어보고 실시간 소통을 할 수 있다는 점이다. 고객들은 점점 스마트해져 구매하려는 제품에 대해 가격뿐만 아니라 비용을 지불할 가치가 있는지, 친환경적으로 제작됐는지, 지속가능한 상품인지 다각도로 합리적인 소비를 하고자 하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 그런데 그동안 유튜브 ‘공원생활’이라는 자사 채널을 통해 호텔 체험기 영상 콘텐츠를 제작해보니 숙소를 소개하기에 영상 콘텐츠만큼 제격인 것이 없다는 것을 알게 됐다. 호텔상품은 구매 단가가 높은데다 이용 전 직접 가보지 못하기 때문에 상품에 대해 더 잘 알고 싶어 하는 경향이 있다. 따라서 정확한 정보를 얻기까지 시간과 노력이 많이 들어가는데, 영상, 특히 실시간 소통을 통해 이러한 아쉬움을 해소해준다면 고객들에게는 보다 상품 정보 습득에, 호텔에게는 정확한 정보 제공 및 홍보 마케팅 측면에 도움을 줄 수 있을 것으로 판단했다.
호텔과의 협업은 어떻게 이뤄지고 있나?
우선 라이브 커머스에 소개될 호텔들은 사업부와 방송을 담당하는 컨텐츠 팀이 함께 선정, 라이브용 특가 및 혜택을 세팅한다. 라이브 콘텐츠는 인터파크에서 어떤 식으로 구성하고 소개할지 호텔 취재를 통해 구체적인 기획안을 만들고, 스크립트 구성 후 방송하고 있다. 송출 직전까지는 인터파크 내 마케팅 자원을 최대한 활용해 방송에서 다뤄지는 상품이 보다 더 잘 보여 지고 매출을 증대시킬 수 있도록 전략을 구성하고, 방송 이후에는 1시간가량의 짧은 라이브 시간을 보완하기 위해 여행TV라는 기획 프로모션 페이지에 노출 시켜 추가 판매를 이끌어낼 수 있도록 자사 마케팅 자원을 다방면으로 활용하고 있다.
라이브 커머스 호텔 콘텐츠는 어떻게 구성되는지 궁금하다.
라이브 커머스의 타깃은 인터파크의 주 고객층인 가족단위 고객, 그리고 MZ세대로 보고 있다. 이에 방송을 연출할 때도 그들에게 필요한 정보와 혜택을 주기 위해 노력하고 있다. 이를테면 아이들과 함께 숙소를 찾는다면 기본적인 룸 정보부터 청결이나 위생, 아이들을 위한 서비스는 무엇이 있는지, 부대시설이나 숙소 주변 편의시설 등을 중점적으로 소개하고 살펴보는 것이다. 또 방송 시 가급적으로 현장에 가서 보여주려고 노력하는 편이다. 콘텐츠는 상품에 대해 잘 아는 담당 MD 또는 숙박업체 대표나 지배인과의 사전 인터뷰 및 취재를 통해 세부적인 스크립트를 작성하고 있다.
타 라이브 커머스 플랫폼에 비해 인터파크TV의 강점과 서비스 론칭 시고민했던 부분, 혹은 강조하고 싶은 기능이 있다면 무엇인가?
타 라이브 커머스에 비해 인터파크는 이미 20년 넘게 커머스 플랫폼으로 운영해오며 트래픽과 셀러, 라이브 영상 제작 송출 인프라, 결제 단계에서 모든 필요조건을 갖추고 있었다. 여기에 종합여행사로서의 인터파크의 투어 사업 부문의 노하우와 사업 이해도도 높다. 이에 그동안 호텔이 호텔의 특정 브랜드 마케팅에만 익숙해 있어 좀 더 폭넓은 관점에서 보기 어려운 부분을 담당 전문 부서 컨설팅을 통해 어떻게 마케팅하면 좋을지, 고객에 어필해야 할 부분은 무엇인지 논의도 이뤄지고 있다. 여행사와 이커머스의 장점을 합쳐 놓았다고 볼 수 있다.
한편 론칭 시 가장 고민했던 부분은 라이브 커머스는 고객이 자신의 귀중한 시간을 투자하는 것이기 때문에 상품 경쟁력도 중요하지만 영상 자체에서 필요한 정보와 재미까지도 얻을 수 있기를 바랐다. 호텔은 고가의 상품이라 구매 결정이 쉽지 않다. 따라서 구매에 도움이되는 정확한 정보와 다양한 혜택을 같이 제공하고자 하며, 일반적인 홈쇼핑이나 타 커머스처럼 쇼호스트가 설명하는 방식보다는 생산자, 호텔 지배인, 담당 MD, 여행 작가 등을 섭외, 설명하게 해 라방을 보는 재미까지도 부여하고 있다.
라이브 커머스 시장 가능성에 대해서는 어떻게 생각하는지, 이에 따라 앞으로 인터파크TV의 비전을 이야기한다면?
라이브 커머스를 일으키는 힘은 콘텐츠에 있다. 무조건 저렴한 값을 강조하는 것이 아니라 왜 이만한 비용을 지불해야 하는지, 소비를 통해 어떤 심리적 만족감을 얻을 수 있을지 콘텐츠로 하여금 어필해 가치를 창출해내야 한다. 라이브 방송의 경우 실시간 채팅으로 소비자의 관여도가 높은 채널인 만큼 잘 만든 콘텐츠 하나로 전달될 파급력이 크다고 본다. 따라서 이러한 시장 가능성들을 토대로 인터파크TV는 내부적인 편성수와 거래액 등의 수치로서의 목표도 있지만, “인터파크TV를 통해 판매했더니 판매도 잘 되고 마케팅 효과도 있더라.” 고 호텔과 숙박업계에 입소문이 났으면 하는 바람이다. 엣지있는 콘텐츠 기획으로 정보와 재미까지 다잡는, 다른 라이브 커머스와는 확연이 다른 방송으로 시청자들에게 각인됐으면 한다.
1편이 궁금하시다면?
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[Feature] 생생한 현장감과 실시간 소통의 묘미 라이브 커머스, 호텔 세일즈 채널의 루키로 떠오르다- ① (hotelrestaurant.co.kr)
