비대면, 언택트 시대에 들어서면서 레스토랑에도 로봇이 도입되기 시작했다. 비교적 자동화가 덜 돼 서비스 인력 의존도가 높았던 외식업장에 자동화 기술을 접목, 운영의 효율성을 높이고 고객 만족도는 제고할 수 있는 서빙 로봇이 탄생한 것이다. 바로 베어로보틱스의 자율주행 서빙 로봇, ‘서비(Servi)’다. 서비는 주로 자동차에 적용돼 왔던 자율주행 기술을 서빙에 대입시켜 레이저를 이용하는 센서와 3D 카메라를 통해 좁은 실내에서도 스스로 주행이 가능한 기능을 갖췄다. 직원의 업무 지원을 통해 불필요한 시간과 에너지 낭비는 줄이고, 보다 근본적 외식업 본질의 가치 서비스를 가능하게 하는 서빙 로봇. 고객(Customer)과 직원(Employee), 오너(Owner)가 모두 만족할 새로운 맨파워 직원 서비를 소개한다.

외식업의 자동화에 앞장설 서빙 로봇

외식업의 본질은 ‘맛’과 ‘서비스’에 있다. 그런데 그동안 외식업계는 비본질적인 일에 생각보다 많은 시간과 에너지를 허비하고 있었다. 레스토랑에서 서빙을 하다 보면 하루 평균 8~15km 정도를 걷게 되는데, 이 상당한 노력이 외식의 본질을 이행하는 것보다 그저 음식을 실어 나르는 정도의 단순노동에 소모됐기 때문이다.

베어로보틱스의 자율주행 서빙 로봇 서비는 이러한 외식 비즈니스의 비효율에 의해 탄생했다. “엔지니어로 기계만 다루다가 외식업 창업 이후 직접 고객들을 상대해보니 진정한 서비스, ‘Human Touch’가 무엇인지 알게 됐다. 

그런데 정작 단순 서빙과 같이 힘든 것에 비해 레스토랑 운용의 효율이없는 일에 많은 시간을 소비하는 것이 너무 아쉬웠다. ‘서비(Servi)’는 외식업을 운영했던 내게 가장 필요했던 직원이었고, 앞으로 외식업 종사자들에 있어 없어선 안 될 소중한 동료가 될 것이다.” 베어로보틱스 하정우 대표(이하 하 대표)는 서비의 개발 배경에 대해 설명했다. 

미국 인텔을 거쳐 구글에서 클라우드 소프트웨어 엔지니어로 근무하던 하 대표는 부업으로 실리콘밸리에서 한식당을 운영하면서 서빙 로봇의 필요성을 절감했다. 일주일에 5~6일 정도, 매일같이 단순 이동에 많은 시간과 에너지를 소모하는 직원들이 점차 체력적 부담으로 고객 서비스를 소홀히 하게 되는 모습을 보게 된 것이다. 외식공간은 마냥 즐겁고 행복한 공간이라 여겼던 그는 아직까지 외식업의 모든 서비스 공정이 사람의 노동력에 의존하고 있는 점을 의아하게 생각했다. 엔지니어로서 이미 수많은 사례를 통해 시스템 자동화가 생산 효율성을 높이는데 긍정적 영향을 끼치는 것을 알고 있었던 터. 그는 레스토랑에도 자동화 기술이 도입되면 어떨지 고민하기 시작했고, 그렇게 자율주행 기술을 서빙 로봇에 접목한다면 서비스 수준 향상은 물론 외식업계가 직면하고 있는 비용, 인력 공급 및 비즈니스 운영 효율성에도 충분한 솔루션을 제공해줄 수 있을 것이라는 결론에 이르렀다.

실리콘밸리 스타트업으로 시작하다

2017년 5월, 미국 실리콘밸리의 신생 스타트업으로 사업을 시작한 베어로보틱스는 인공지능과 로보틱스를 접목, 최초의 자율주행 서빙 로봇 ‘페니(Penny)’를 탄생시켰다. 15년 이상의 인공지능 시장 경험 및 관련 시장 전문가로 구성된 직원들이 개발한 페니는 미국 대형외식업체인 ‘콤파스(Compass)’를 시작으로 미국의 피자 전문점 ‘아미치스(Amicis)’ 등 미국 전역 내 다양한 곳에서 서빙을 담당하고 있으며, 구글의 직접적 요청에 따라 구글 본사의 카페테리아에서도 활발히 활동하고 있다. 미국에서 기술력을 인정받게 되면서 국내에서도 롯데의 빌라드샬롯, T.G.I. Friday’s 롯데백화점 김포공항점, 광복점 등의 외식업체에서 운영되고 있다.

이렇듯 국내외 내로라하는 외식업체들을 대상으로 안정적인 서빙 로봇을 제공하고 있는 베어로보틱스는 소프트뱅크를 비롯해 롯데액셀러레이터, 스마일게이트, DSC인베스트먼트 등으로부터 3200만 달러(약 373억 원)의 투자를 유치했다. 이전의 우아한형제들, 네이버 라인, 퓨처플레이의 투자까지 포함하면 누적 투자금액이 422억 원에 달해 업계 최고 수준의 투자유치로 주목을 받기도 했다. 이후 지난 9월에는 소프트뱅크 로보틱스 그룹과의 전략적 파트너십을 통해 첫 번째 서빙 로봇 ‘페니(Penny)’의 이름을 ‘서비(Servi)’로 개명, 현재 주로 공급 중인 한국, 미국, 일본 등 주요 3개국 포함 글로벌 시장 공략을 본격화할 계획이다. 

About Servi

“서비는 우리 레스토랑 고객들에게 보다 레스토랑의 서비스와 음식을 오래도록 기억할 수 있도록 하는데 많은 공헌을 하고 있다. 서비가 테이블을 누비며 직원들과 함께 서빙을 해주고 있어 고객 케어에 더 많은 시간과 에너지를 쏟을 수 있게 됐다. 덕분에 고객 만족도가 높아진 것은 물론, 고객들이 서비와 만나는 시간 자체도 즐거워하고 있다. 맡은 바 임무를 안정적으로 수행하는 서비는 함께 일하는 직원들의 든든한 파트너다.

- 보트하우스 아시아(Boathouse Asian Eatery) 한스 모겐슨(Hans Mogensen) 대표

“로봇이 서빙을 하는 것을 보고 손님들이 호기심 가득한 눈으로 쳐다볼때가 많다. 어떤 손님은 로봇이 서빙하는 테이블에 앉고 싶다고 일부러 요청하기도 한다. 손님에게 즐거운 다이닝 경험을 제공할 수 있어 기쁘다. 직원들은 서비 덕분에 손님 테이블에 나가는 요리에 조금 더 신경 쓸 수 있고, 손님과 더 많은 이야기를 할 수 있다는 점에 만족해하고 있다. 앞으로도 서비는 우리 레스토랑에 없어서는 안 될 직원이 될 것이다.”

- 아미치스(Amici’s East Coast Pizzeria) 마이크 포터(Mike Forter) 대표

“외식업 본질에 집중할 수 있는 운영 효율화 이끌어 나갈 것”

베어로보틱스 하정우 대표

레스토랑 운영을 통해 서빙 로봇의 필요성을 인지, 개발하게 된 배경이 독특하다.

오랫동안 엔지니어 생활을 하다 외식업에 뛰어들었다. 힘들다는 것은 익히 들어 알고 있었지만 직접 겪어보니 이정도 일 줄은 몰랐다. 말이 하루에 8~15km지 몇일 동안 고된 노동이 계속되다 보니 육체적 고통은 물론이고 체력적 한계에 대한 정신적인 스트레스도 만만치 않았다. 분명 서버로서 고객과 소통하고 만족스런 경험을 전하는 일에 보람도 느꼈고, 그런 외식업의 본질인 맛과 서비스가 우리 레스토랑의 매력도를 높인다는 것을 알고 있었다. 그러나 고객과 소통하기 이전 단계에서부터 너무 많은 에너지를 낭비해버려 고객 서비스에 여력이 없을 수밖에 없는 구조임을 몸소 깨닫게 됐다. 

로봇 전공자는 아니었지만 소프트웨어를 전공하며 물류창고들을 비롯해 곳곳에서 AI 로봇 기술이 활용되고 있다는 것을 알고 있었다. 이에 베어로보틱스를 창업해 1년간 제품개발 끝에 첫 자율주행 서빙 로봇을 선보였다. 

최근 언택트 서비스가 곳곳에 접목되며 시중에 다양한 서빙 로봇들이 보이고 있다. 

베어로보틱스 제품의 차별점은 무엇인가?

우선 유일하게 자율주행 기능이 탑재돼 있다는 점이다. 인공지능 자율주행 기능이기 때문에 추가적인 설치 시설이 요구되지 않는다. 여기에 장애물 인식 기능이 우수하다. 아직 좌식이 많은 국내 음식점에 도입된 시중 로봇들은 바닥과 신발의 구분이 어려워 이동하는 중에 신발을 밟고 지나가는 경우가 많다. 그러나 서비는 장애물을 인식하고 안전을 보장하는 인공지능이 상당한 기능적 업그레이드가 돼 있어 신발마저도 안전하게 피해 다닌다. 일례로 올해 초 세계가전전시회(CES)에 서비를 세워 가동시켰는데 자율주행 로봇이 잘 운행되면서 좋은 평가를 받았다. 당시 CES에서 선보인 로봇들이 많았지만 무대 시연을 제외하고 전시회 현장을 오가며 서비스 한 로봇은 서비가 유일했다. 그런 점에서 서비의 가장 큰 장점은 말 그대로 ‘쓸모 있게 잘 돌아간다’는 것이다.

서빙 로봇 개발 시 가장 중점을 뒀던 부분은 무엇인가?

제품 설계 단계에서 우리의 ‘C.E.O.’가 누구인지 명확히 했다. 먼저 C는 우리 매장을 찾는 Customer. 고객들은 레스토랑의 음식과 서비스를 즐기기 위해 방문하는 것이지 로봇을 구경하기 위해 오는 것이 아니라는 점을 인식했고, 다음으로 Employee, 직원들의 근무 피로도를 낮추고 질적 서비스 향상에 도움을 줄 수 있는 제품을 만들고자 했다. 여기에 궁극적으로는 Owner의 운영 효율성과 수익 증대, 직원 사기 충족 등을 통해 더 나은 외식업 운영 토대를 마련하는 것. 이 세 가지를 모두 충족시킬 수 있는 제품 디자인에 많은 노력을 기울였다.

한편으로 아직도 서빙 로봇의 도입에 기존 직원들의 일자리가 줄어드는 것이 아닌지 우려하는 이들이 많다. 그러나 실제 로봇을 운영하던 업장에 적용해보니 오히려 단순 업무를 주로 반복하던 종업원들이 본인의 필요에 따라 자유자재로 로봇에 업무 지시를 할 수 있어 업무 효율은 물론, 직원들의 사기가 동시에 높아지는 것을 확인할 수 있었다.

외식업장 이외 서비가 활동하고 있는 공간은 얼마나 되는지 궁금하다.

가장 대표적으로 호텔, 카지노나 연회장이 있고 시니어 리빙타운, 카페테리아 등이다. 특히 카지노에서 활용성이 좋다. 그 이유는 미국의 카지노에서는 대부분의 이용객들이 프리 드링크를 즐기는데 그동안 인력 운용 여건상 프리 드링크 서빙이 앞서 언급한 C.E.O. 프레임에서 아무도 만족하지 못했던 서비스였기 때문이다. 연회장에서는 서빙은 물론 테이블 정리 시 버싱에도 효과적이다. 고객이 비운 접시를 서비의 버싱 탑에 놓기만 하면 적정 무게가 채워졌을 때 알아서 주방으로 이동, 미관을 해치지 않을뿐더러 무거운 접시들을 일일이 들고 움직일 필요가 없어 서비스 퀄리티 제고에도 효율적이다. 

베어로보틱스의 앞으로의 계획과 비전에 대해 이야기 한다면?

지금까지의 개발 활동들이 서빙 로봇의 가동성에 초점이 맞춰져 있었다면 어느 정도 안정적인 가동이 가능한 현재, 앞으로는 누구나 쉽게 서비를 이용할 수 있게 하는 데 집중할 계획이다. 그런 의미에서 음성인식 서비스 탑재도 고려 중이며 지금은 로봇 하나지만 종국적으로는 업장의 모든 시스템을 연동해 보다 직관적인 자동화로 레스토랑 운영의 효율성을 높이고 싶다.

이를테면 사람이 하다 보니 생길 수 있는 실수, 그로 인한 손실을 자동화 기술을 통해 줄여나가는 것이다. 레스토랑에 Sold Out은 있을 수 없는 일이다. 발주 담당자의 실수로 인해 재고가 구멍이 난 것뿐이다. 현재 POS가 중심이라면, 앞으로는 인공지능과 로보틱스까지 결합한 시스템 구축을 통해 이러한 일련의 오류들을 해소하고, 보다 레스토랑 오픈과 운영이 쉬워질 수 있는 토대를 마련하고 싶다.