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호텔&리조트

[Feature] 팬데믹이 내린 호텔업계의 과제_ "체질 개선 위한 융복합 인재를 양성하라" - ②


호스피탈리티 융복합 인재 양성위해 나선 산·학
이처럼 각 분야에서 융복합 인재 교육에 투자를 아끼지 않고 있는 가운데 세종대학교는 호스피탈리티 업계에서 선도적으로 융복합 인재 양성을 위한 프로젝트를 시작했다. 교육부가 사회맞춤형 산학협력 선도대학을 선발해 육성하는 링크플러스(LINC+) 사업의 일환으로 ‘호스피탈리티 기술경영(Hospitality TM)’ 트랙과 ‘스마트 외식경영(Smart FM)’ 트랙을 운영하게 된 것이다. 링크플러스는 대학과 산업체가 공동으로 개설 및 운영하고, 채용연계를 위한 채용약정까지 이뤄지는 교육과정으로, 호스피탈리티 기술경영 트랙과 스마트 외식경영 트랙은 호텔관광대학과 앰배서더 호텔, 더본코리아 등 호텔·외식 기업들과 함께 공동운영하고 있다.


세종대학교 링크플러스 사업단 이슬기 단장은 “링크플러스사업은 기업과 함께 교육과정을 개발하고 학생을 선발해 기업이 원하는 인재로 성장시켜 배출하는 사업이다. 모든 트랙이 추구하는 융복합은 ICT 산업과 관련된 것으로, 이를 위한 교과과정은 우선 기업들의 전반적인 인재 수요 조사를 실시한 이후, 앰배서더 호텔그룹과 함께 논의하고 있는 호텔 ICT 기술에 대한 연구를 바탕으로 개발하고 있으며, 세부 과정을 설계하고 실행하는 것은 컴퓨터 공학 전공 교수들과의 협업을 통해 이뤄지고 있다.”고 사업을 소개했다. 한편 앰배서더 호텔그룹 황보 부장은 “호텔에서 ICT 기술을 활용할 수 있는 직원을 양성하고 교육하려면 먼저 내부적으로 데이터의 중요성을 인지하는 공감대가 형성돼야 한다. 호텔에 오랜 기간 근무했던 직원들의 경우 데이터에 대한 이해가 바탕이 되지 않으면 아무리 좋은 프로그램이 있다 하더라도 수용하는데 한계가 있기 때문”이라면서 “이에 학교에서 직원들을 대상으로 데이터를 활용한 마케팅 강의도 진행하고, 앰배서더 호텔그룹에서도 학생들이 궁금해하는 호텔의 실제 데이터, 데이터들을 모으기 위한 일련의 활동들을 어떻게 하는지 공유하고 있다.”고 사업 참여의 취지를 밝혔다.



세종대학교 링크플러스 사업단



“호텔, 직관에 의한 경영보다 
빅데이터 활용한 의사결정이 
요구되는 시기 맞이해”
호스피탈리티 TM 고영대 주임교수


Q 링크플러스 사업단으로 호스피탈리티 기술경영 트랙과 스마트 외식경영 트랙을 개설하게 된 배경은 무엇인가?
고영대 그동안 호텔이나 외식이나 대학의 전공 교과목과 현장 실무의 괴리로 인한 미스매치가 계속해서 문제 제기돼 왔었다. 그러나 대학의 학과는 학문을 익힐 수 있는 가장 기본을 가르치는 곳이다. 물론 모든 학생들이 학자가 되기를 희망하는 것은 아니기 때문에 취업전선에 뛰어들고자 하는 학생들과 이들을 바라보는 기업 입장에서의 괴리가 생기는 것은 자연스러운 일이라고 생각한다. 그러나 그렇다고 해서 학과가 오로지 취업을 위한 커리큘럼만을 추구하는 것도 대학의 본질에 대한 물음이 생길 수 있다. 따라서 이러한 간극을 메우기 위해 생겨난 프로그램이 링크플러스 사업단이다.


호텔은 2010년 중반에 들어서면서 그 수가 급격히 증가, 많은 호텔들 속에 경쟁이 치열해졌다. 2000년대 초반까지만 해도 일부 특급호텔이 호텔 수요를 흡수했다면 이제는 4성급 비즈니스호텔과 3성 이하의 중소형호텔이 대거 등장하면서 기존의 적당한 운영방식을 통해서는 인풋대비 아웃풋을 쉽게 창출해낼 수 없게 됐다. 흔히 이야기하는 ‘마른 수건도 짠다’는 이야기가 나올 정도로 ‘경영의 관리’가 중요해진 것이다. 이에 기존에 과거의 경험들, 머릿속에 있는 직관에 의한 경영보다 빅데이터를 활용해 비즈니스 의사결정에 과학적 방법론을 적용하는 것이 요구되고 있다. 따라서 산업체와 함께 인재 양성을 연구하는 링크플러스 사업은 그간 대학의 미스매치라고 불려왔던 것들의 좋은 해법을 찾을 수 있을 것이라고 본다.


황진수 F&B의 경우 특히 비대면 서비스의 적용이 호텔보다 더욱 빠르고 활발하게 일어나고 있다. 2016년에는 이미 요기요에서 인천시와 함께 드론 음식 배달 서비스도 성공적으로 선보이기도 했다. 이처럼 산업은 계속 융복합돼 가고 있다. 이에 예전에는 경영적인 측면에 더욱 초점을 맞췄다면 이제는 ICT 기술에 대한 이해를 보강해야 함을 느꼈다. 그러기 위해서는 드론과 같은 기술에 대해서도 이해할 필요성이 생겼다. 이에 링크플러스 사업단에서 스마트 외식경영 트랙을 설계하게 됐고, 아마 한국뿐만 아니라 전 세계적으로 최초일 것 같은데 ICT 전문 교수들과 함께 ‘외식 앱 설계’ 과목을 신설하기도 하는 등 다방면의 노력을 기울이고 있다.


Q 새로운 시도의 융복합 교육에 어려운 점도 많을 것 같다.
황진수 학생들이 IT 컴퓨터 관련 기본 지식이 없다 보니 처음에 이러한 괴리를 메우기가 쉽지 않았다. 모든 1학년 학생들이 공통적으로 듣는 관련 수업이 있긴 하지만 전공으로 접근하는 것은 또 다른 차원인 점이 어렵게 다가가는 것 같다. 따라서 이러한 부분에 대해서는 특강이나 참여 교수님들의 보다 적극적인 노력을 통해 극복하려고 하고 있다.


고영대 베이스가 이공계인 학생과 인문사회인 학생에게 똑같은 프로그래밍을 가르친다고 해도 접근하는 방식이 달라져야 하는 점에서 어려웠던 부분이 있었다. 인문사회와 프로그래밍 모두를 이해한 상태에서 학생들에게 보다 효과적인 교육이 어떤 방식일지 고민이 이뤄져야 하기 때문이다. 나 또한 전공이 산업공학인 상태에서 융복합 교육을 시작해 처음에는 호텔을 이해하는 데 많은 노력을 기울였던터라 학생들이 이런 어려움을 느끼지 않게 하기 위한 수업 방식에 대한 고민이 많다.



“노동생산성을 높여 고부가가치 
창출하는 인재 양성해야”
링크플러스 사업단 이슬기 단장


Q 링크플러스 사업을 통해 양성하고자 하는 인재는 어떤 융복합 인재인가?
이슬기 트랙별로 융복합 인재상이 다르지만 전체적으로는 ICT 기술을 관광 산업에 포괄적으로 응용함에 있어 ICT 기술을 융합할 수 있는 서비스 인력, 이를 통해 더 많은 부가가치를 창출하고, 노동생산성을 높일 수 있는 그런 인재 창출에 목표를 가지고 있다.


고영대 호스피탈리티 산업의 가장 큰 문제 중 하나는 노동생산성이 낮다는 것이다. 면대면 서비스를 하다 보니 그만큼 고가의 서비스가 이뤄지지 못하면 노동생산성이 낮은 단점이 있다. 그런 이유로 상대적으로 다른 산업군 직종에 비해 연봉이 낮고 비전을 찾기가 힘들어 학생들은 현장으로 투입되기를 망설이고 있는 상황이다. 아직까지 호텔관광학이라고 하면 인적 서비스, 진심을 다하는 친절 서비스만 하는 것으로 생각하는 경향이 있지만 사실 호텔을 경영하는 것도 다른 일반 회사를 경영하는 것과 마찬가지다. 업무 효율화를 통해 노동생산성을 높이고, 그로 인해 직원들은 회사에 더 많은 이익을 창출하면 회사는 더 높은 연봉을 보장할 수 있을 것이다. 그렇게 되면 더 좋은 기술을 가진 학생들이 산업에 나설 것이고 이는 결국 산업의 선순환을 이끄는 원동력이 된다. 따라서 의사결정의 낭비를 만들지 않기 위해 직관이 아닌 정확한 데이터분석을 기반으로 정량적 의사결정 체계가 필요하다. 사업에서 배출하고자 하는 인재는 호텔에 이러한 의사결정 체계를 도입할 수 있는  이들이다.


“ICT 융합기술 도입 통한 
다양한 긍정적 시너지 기대 돼”
스마트 FM 황진수 주임교수


Q 인적 서비스를 주로 해온 호텔에서는 ICT 융합과 관련해 기술이 인력을 대체하는 것을 우려하는 시각이 많다.
황진수 드론 음식 배달 서비스를 다시 예로 들어 이야기하면, 실제 음식을 배달하면서 많은 배달 인력들이 오토바이 사고로 위험에 노출되는데 이러한 인명피해 부분도 줄일 수 있을 것으로 보인다. 오토바이보다 전기로 움직이는 드론은 친환경적이기도 한 부분도 있다. 게다가 서울과 같은 수도권 지역 이외에는 현재에도 인력난으로 고민하고 있는 기업들이 많고 앞으로 점점 줄어들 노동인구를 생각하면 적절한 ICT 기술 융합은 좋은 대안이 될 수 있는 면이 있다. 우려보다는 긍정적인 부분에 대해서도 생각해볼 필요가 있다.


이슬기 앞서 생산성에 대한 이야기를 했는데 ICT 융합은 기술을 통해 인적 서비스를 없애자는 이야기가 아니다. 기술을 통해 대체할 수 있는 일들은 기술로 해결하고 남은 인력이나 여유를 통해 더 나은 서비스를 하는 것이 주 골자다. 프로세스의 일부로 움직이는 것이 아닌 보다 자유로운 서비스를 하게 되는 것이다. 오히려 호스피탈리티 서비스 본연에 더 집중할 수 있는 기회로 접근하면 좋을 것 같다.


고영대 실제로 비대면 서비스에 대한 조사를 해봤는데 흔히 2030은 언택트를 선호하고 중장년층은 대면을 지향할 것이라는 예상과 다르게 굉장히 다양한 니즈들이 나타났다. 그만큼 비대면 서비스가 곳곳에서 선보이면서 이런 서비스에 익숙해지는 이들이 많아졌음을 의미한다. 이제 모든 서비스를 대면의 방식을 취할 필요는 없어졌다고 본다. 선택은 고객의 몫이기 때문이다. 어쩌면 그동안 우리는 대면을 원하지 않는 고객에게도 대면 서비스를 하고 있는 것인지도 모른다. 특급호텔이라는 이유로 과도한 서비스를 하고 있는 것은 아닌지 고민해볼 필요도 있다. 고객이 대면, 비대면을 선택해 서비스를 받을 수 있다면 오히려 만족도는 더 높아질 것으로 보인다.


Q 사업단 운영을 통해 기대하는 바는 무엇인가?
고영대 이번 링크플러스 사업을 통해 급변하는 사회 속에서 학생과 기업이 가지고 있던 각자의 고민을 해소해줄 수 있기를 기대하고 있다. 학문을 추구하는 대학이지만 그동안 취업 고민이 있었던 학생들에게는 기존에 없었던 프로그램을 제공해줌으로써 시야를 넓힐 수 있는 계기가 되고, 융복합 인재를 필요로는 하지만 어떻게 해야 할지에 대한 고민이 많았던 기업에게는 적절한 인재, 그리고 인재들을 활용할 수 있는 수용태세를 갖추는데 도움이 될 수 있는 상생의 모델이 되길 바란다. 이를 위해 실제로 호텔과 함께 산학 프로젝트도 진행 중이다. 호텔에 쌓인 데이터들을 가지고 트랙 학생들이 참여해 함께 기업의 혁신적인 경영, 전략을 만드는 프로젝트를 진행해 보는 것이다. 코로나19로 인해 자의로 변화하기 힘든 호텔, 관광의 구조가 체질 개선을 기다리고 있다. 이번 링크플러스 사업으로 시작된 산학 협력이 산업에 긍정적인 변화를 이끄는데 기여하기를 바라는 바이다.


이슬기 그동안 기업과 대학 모두 호텔·외식분야 융복합 인재 양성을 위한 교육과정에 대한 필요성은 느끼고 있었지만 공동 개발을 위한 산학협력 차원의 논의가 잘 이뤄지지 않았던 측면이 있다. 이러한 배경을 감안할 때, 링크플러스 사업은 지속적으로 업계가 필요로 하는 직무능력의 계발을 위해 ‘협력’을 바탕으로 교육과정 발전 시스템을 구축한다는 점에서 큰 의의가 있으며, 특히 업계의 필요가 급변하는 현 시점에서 교육과정의 방향 설정에 더없이 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다.




가장 중요한 것은 수용태세,
열린 마인드로 적극적인 자세 갖춰야

ICT 융합 기술 도입에 따라 앞으로 호텔은 고급인력과 단순노동인력으로의 갭이 계속해서 커질 수밖에 없을 것으로 보인다. 특히 고영대 교수(이하 고 교수)의 말처럼 코로나19로 업계가 마른 수건도 짜고 있는 상황에서 인력 운용의 탄력성을 위해 기존 인력 체제 변경이 불가피하다는 업계의 분위기도 무시할 수 없다. 중요한 것은 회사건 노동자건 타 산업과의 융합을 받아들일 수 있는 수용태세다.


고 교수는 그동안 기업들의 융복합 인재 발굴이 적극적이지 못했던 이유에 대해 “아직까지 경영자의 입장에서 융복합 인재에 대한 필요성을 크게 못 느끼고 있는 듯 보인다. 변화하기를 받아들이고 이에 대비해야 하는데 지금까지 전반적으로 관광업계가 그런 부분에 대해 느린 편인 것 같다. 그러나 기업이 변화하기를 거부하면 결국 생존에 어려움이 생기게 될 것”이라면서 “그동안 관광업계는 수수료 베이스의 수익구조를 기본으로 했지만 최근 수수료에 대한 민감한 이슈들이 많았기도 했고, 이제는 수수료 이외 새로운 비즈니스 영역을 개척해야 또 다른 위기에 봉착했을 때 보다 능동적인 대처가 가능할 것이다.”고 조언했다.


한편 황진수 교수는 “학생들이 학교에서 배운 기술을 활용하고 현업에서 많은 것들을 배우고 싶어 하는데 막상 이런 인력들을 수용할만한 준비된 기업들이 다양하지 않은 상황이다. 물론 지금은 코로나19로 업계의 투자가 쉽지 않은 시기지만 전반적으로 아직 외식기업들은 ICT 융합을 위한 자동화 시스템 도입에 많은 초기비용을 투자해야 한다는 것에 대한 염려가 큰 것 같아 안타까울 따름”이라고 이야기했다.


융복합 인재에 대한 공동의 합의점도 필요
아무리 좋은 기술과 프로그램을 갖춰놓는다고 해도 현업에서 이를 받아들이지 않는다면 무용지물이다. 한 호텔 총지배인은 “융복합 인재에 대한 경영진의 니즈는 갈수록 커질 것이다. 물론 호텔에서는 정확한 가이드와 인재들에게 비전을 제시해줘야 할 것이지만 변화하고자 하는 호텔의 방향에 따르지 못하는 직원들도 힘들어지긴 마찬가지일 것”이라면서 “코로나19가 지금처럼 계속 장기화 된다면 폐업을 피하기 위해 호텔은 인력을 정리해야 할 수밖에 없을 것이고, 이때 계속 같이 갈 수 있는 직원은 호텔의 변화에 능동적으로 대처할 수 있는 이들”이라고 귀띔한다.


그러나 한편으로는 호텔에 융복합 인재가 한 명이 여러 업무를 동시에 맡는다는 개념으로 자리잡히게 되면서, 적은 연봉에 과중한 임무를 짊어지게 된다는 인식이 큰 것부터 해결하는 것도 중요해 보인다. 그동안 허울 좋은 ‘융복합’이라는 단어를 너무 만연하게 사용한 것은 아닌지 반성해볼 필요가 있는 가운데, 이런 때 일수록 호텔 경영진들의 명확한 목표 설정과 융복합 인재에 대한 가이드를 통해 적극적인 지원을 아끼지 않는 것도 필요하다.


관성에 지배돼 있던 체질을 개선하는 일은 의욕만으로는 어려운 일이다. 그러나 팬데믹이 내려준 과제의 힘은 막강했다. 여행업계의 플랫폼화에도 약 27년간 오프라인 대리점 영업 중심의 조직구조를 고집하던 하나투어도 지난 6월 15일, 포스트 코로나를 대비해 OTA 플랫폼으로 재개하기 위한 조직 개편을 실시했다. 물론 직원중 유·무급 휴직 중이던 이들이 70~80%나 된 상태에서 진행된 조직개편이라 직원들마저 당황한 소식이었지만, 대대적인 조직개편이 주문된 지 7개월여 만에 새로운 시도가 가시적으로 눈에 띄기 시작해 업계의 관심이 뜨겁다. 아직까지 호텔업계에는 이러한 큰 소식은 없지만, 그렇다고 해서 서두를 필요는 없으니 이번 기회를 통해 본질에 충실한 체질 개선의 고민이 이뤄지기를 바란다.




“데이터분석능력 갖춘 융복합 인재,
호텔에서 새로운 비전 찾을 수 있어”
앰배서더 호텔그룹 마케팅전략팀 황보석 부장


Q 그룹에서 세종대학교와 함께 링크플러스 사업단을 꾸리게 된 배경은 무엇인가? 앰배서더 호텔에서 필요로 하는 융복합 인재는 어떤 인재인지 궁금하다.


A 지금까지 호텔에서 서비스 직원은 서비스만 했었다. 그런 이유로 서비스를 잘하는 이들이 서비스 직무에 특화된 직원이라고 평가됐고, 연륜과 경험이 곧 전문성으로 여겨졌다. 그러나 융복합은 전통적인 서비스에서 더 나아가 데이터를 활용하는 것이다. 이제는 하나의 서비스를 하더라도 해당 서비스에 대한 ‘타당성’을 데이터를 통해 찾을 필요가 생겼다. 오랜 업력을 가진 호텔일수록 쌓여있는 데이터들이 많을 것이고, 앰배서더 호텔들도 그동안 상당한 고객 프로파일을 가지고 있었다. 이에 이비스 앰배서더 서울 인사동 호텔 총지배인으로 있으면서 데이터를 활용, 기본적인 정보 이외에도 멤버십 고객의 행동이나 구매 패턴을 성별, 연령, 채널별로 나름대로 분석해오고 있었다. 그러던 중 그룹사 차원에서 이런 일련의 활동들을 보다 체계화하고자 했고, 마침 세종대학교와 함께 산·학이 협력을 할 기회가 돼 업계에 도움이 될만한 특화된 모델을 만들어 보고자 사업단에 참여하게 됐다.


배경의 연장선으로 그런 의미에서 데이터 분석력을 갖춘 이들이 지금 가장 필요한 융복합 인재다. 같은 데이터라도 훨씬 더 효과적으로 읽는 방법을 알고, 이를 어떻게 활용할 수 있을지 고민하는 인재가 요구된다. 여기서 기존과는 조금 다른 의미에 멀티태스킹 능력이 필요한데, 이 데이터분석 능력을 필요로 하는 이들은 현장에 있는 직원들이 돼야 한다는 점이다. 그동안 일선에서 다소 반복적인 업무를 해왔던 직원들이 앞으로는 데이터로 고객의 방문 패턴, 성향들을 분석하고, 이를 마케팅으로까지 발전시키는 고차원 서비스의 비전을 갖게 하는 것이다.


Q 그동안 호텔에서 융복합 인재를 양성하기 어려웠던 이유는 무엇이라 생각하나?
A 고객들을 대상으로 한 트렌드는 빠르게 변화하는 반면, 내부적으로는 직관에 의존하는 경영방식이 변화하지 못한 데 있다고 본다. 데이터를 다루는 일은 자신의 영역이 아니라고 생각하는 경향이 있었다. 호텔의 패키지를 하나 만들더라도 해당 패키지를 구성하게 된 근거가 있어야 하는데 전반적으로 그동안의 관성에 따른 비슷한 상품들만 출시되고 있는 상황이 이러한 아쉬움으로 나타나고 있다.


Q 프로젝트 시작 이후로 융복합 인재 양성을 위해 호텔에서 시도해보고 있는 것이 있나?
A 의사결정 체계를 갖추는 것이다. 현재 멤버십 리뉴얼과 홈페이지 예약사이트를 개선하는 근거를 그동안의 데이터를 통해 마련하는 것을 첫 번째 목표로 두고 있다. 다른 곳에서도 그렇게 해오고 있기 때문이 아닌 의사결정에 있어 자체 데이터의 결과치를 적용하는 것이다. 여기서 데이터는 읽는 사람마다 해석하는 방식이 다르고, 어떤 데이터를 어떻게 읽어야 하는지 혼선이 있을 수 있으므로 이 과정을 통해 그룹 차원의 데이터분석 가이드를 정하고자 하고 있다.


Q 변화와 위기를 동시에 맞이한 시기에서도 시대 흐름에 맞는 인재 양성을 위한 노력이 돋보인다. 융복합 인재를 위한 기업의 노력 이외 요구되는 것이 있다면?
A 직원들의 데이터분석능력을 배양하기 위해서는 직원들의 수용태세도 중요하다. 데이터의 중요성을 이해하고 있어야 앞으로 맡게 될 일들에 대한 당위성이 부여되기 때문이다. 경영진의 마인드 못지않게 직원들의 마인드 변화도 필요하다. 단순히 디지털화, ICT 융복합의 결과가 기계로 자신의 일이 대체되는 것이라 생각하기보다, 기술을 활용해 부가가치를 창출할 수 있는 것들은 적극적인 판촉 활동을 통해 업셀링하고, 그동안 비효율적이었던 일들을 효율화시키면서 불필요하게 소모됐던 에너지를 더욱 생산적인 일에 쓸 수 있다는 접근을 하는 것이다.


기업의 혁신은 어느 한쪽의 노력만으로는 이루기 어렵다. 그런 이유로 융복합 인재를 양성하기 위해서도 공동의 목표를 위한 공감대 형성이 무엇보다 중요하다. 그러나 공감대를 형성하는 일은 단기간에 되는 일이 아님을 알고 있기에, 링크플러스 사업의 일환으로 주기적으로 진행되는 호텔 직원 교육도 참여하고 싶은 직원들만 참여하도록 유도하고 있다. 아직 프로젝트를 시작한지 얼마 되지 않았기 때문에 조금씩 새로운 방법을 시도해보며 접점을 찾아갈 계획이다.


Q 융복합 인재 양성을 통해 궁극적으로 추구하는 목표에 대해 이야기 부탁한다.
A 우리가 호텔에서 하는 일이 단순 노무 업무가 아닌 한 단계 업그레이드된 고차원의 서비스가 될 수 있다는 것. 그리고 이를 통해 호텔 현장에서 새로운 비전을 갖게 되는 것이다. 모든 시스템이 자동화된다고 하더라도 결국에는 기계를 돌리는 엔지니어와 공정이 맞게 돌아가는지 체크하는 관리자는 필요하기 마련이다. 호텔에 ICT 융합기술이 보다 적극적으로 도입된다면 분명 이전과는 다른 인력구조가 마련될 테지만 그 방향은 부정적인 면보다 긍정적인 면이 훨씬 더 많을 것이라고 본다. 결과가 긍정적일지 부정적일지의 여부는 변화를 어떻게 능동적으로 대처하느냐에 따라 달렸다. 아직까진 변화의 초기 단계에 있지만, 융복합 기술을 통해 호텔도, 직원들도 긍정적인 기회를 맞이할 수 있기를 바란다.


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