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Hotel & Resort

[박종승의 Hotel System] 제 4차 산업혁명과 호텔 정보 시스템3, 객실 예약 시스템의 이해와 객실 서비스의 미래




지난 2회에 걸쳐 호텔정보 시스템의 필요성과 평가 그리고 가장 중요한 시스템 중 하나인 PMS의 개념을 살펴봤다. 이미 시작됐다고 하는 제 4차 산업혁명 속에서 여행과 관광 서비스가 어떻게 통합되고 변화할 것인지를 예측, 이해하기 위해서는 기본적으로 호텔 정보 시스템을 구성하고 있는 Front Office, Back Office 등의 시스템 또는 시스템간의 상호 관계 속에 독립된 정보를 처리하면서 시너지 효과가 발생하는 Interface System들의 이해가 중요하다. 그러나 이번호에서는 잠시 벗어나 호텔의 객실 판매를 위해 운용되고 있는 시스템들과 4차 산업 혁명 속에 호텔 객실 서비스의 변화가 어떤 모습으로 우리에게 다가올지 살펴보고자 한다.


호텔의 객실 판매를 위해 운용되고 있는 예약 시스템은?
호텔에서 고객의 예약 접수를 위해 운영하고 있는 시스템에는 객실 사용을 위한 예약과 결혼식, 각종 세미나, 연회를 위한 연회장 예약 시스템 그리고 레스토랑 예약 등 크게 3가지 유형의 예약 형태가 있다.
먼저, 객실 예약은 PMS(Property Management System)의 한 부분으로 중요도가 점점 높아지고 있으며 예약 업무 기능이 더욱 세분화되고 있다. 객실 예약은 고객이 직접 전화, 홈페이지 등을 이용해 직접 예약하거나 호텔 판촉부서의 영업 활동을 통해 개인 또는 단체 예약을 유치함으로써 확정된다. 이러한 호텔의 객실 영업 활동과 함께 관련 IT가 발전을 거듭하고 있는데 그중 e-distribution System은 일반적으로 대량의 호텔 객실 소비, 항공 좌석, 자동차 렌트 등의 유통 능력을 갖고 있는 여행사들이 주로 이용하는 사브레, 갈릴레오, 아마데우스, 월드스팬이라고 하는 글로벌 유통 시스템 GDS(Global Distribution System)들과 온라인 유통 채널 중 가장 빠르게 성장하고 있는, 개별 고객이 주로 최저가를 기대하면서 이용하는 객실 경매 사이트, 당일 객실 마켓, OTA(Online Travel Agency) 등의 인터넷 유통 시스템 IDS(Internet Distribution System)으로 구분된다. e-distribution System은 나날이 위협이 커지고 있는 데이터 해킹을 방지하기 위해 데이터 암호화와 방화벽이라고 하는 고도화된 정보의 보안 기술이 적용됐으며 이러한 보안 기술의 안정적 유지와 관리가 객실 판매 대행사의 생존을 좌우하는 중요한 요인으로 작용되고 있다.

또한 IT의 발전으로 글로벌 유통 시스템과 인터넷 유통 시스템의 구분이 점점 애매모호해지고 있다. 개인 소비 성향이 강한 고객들이 주로 이용하는 익스피디아, 호텔스 닷컴, 아고다 등의 온라인 객실 예약 시스템과 호텔 PMS 간 예약 정보 공유 및 객실 판매 가격을 공유, 연결하는 CMS(Channel Management System)들이 있는데 이러한 CMS가 호텔들에서 판매를 의뢰하는 객실만이 아닌 GDS와의 연결을 통해 객실을 유통하는 시스템으로 발전하고 있기 때문이다. 또한 객실 예약에 있어서 유통 시스템이 매우 중요한데 객실 유통의 경로에 따라 판매 수수료 차이가 발생, 호텔의 객실 판매 가격이 달라진다. 즉, 호텔의 객실 판매 수익에 영향을 미쳐(그림1 참조) 객실 유통 전략과 함께 어떤 유통 시스템과 IT기술이 접목할 것인가도 매우 중요하게 됐다.
이외에도 체인 호텔에서 주로 사용하는 중앙 예약 시스템인 CRS(Central Reservation System)가 있다. 그리고 우리가 흔히 레스토랑 이용 시 전화로 예약 문의를 하게 되는데 이러한 문의 시 예약 고객 관리는 어떻게 하는 것일까? 레스토랑의 매출 관리를 위해 POS(Point Of Sales)라는 시스템을 운용하게 되는데 이러한 POS 시스템과 연계 또는 독립적으로 고객 예약관리 프로그램이 운용되며 SMS과 연계돼 고객에게 예약 정보를 문자로 제공한다. 차후에 CMS와 예약 시스템에 대해 살펴보기로 하겠다.



제 4차 산업 속에 변화되고 있는 IT 서비스의 현재와 미래
가까운 과거 : 일본 헨나 호텔Hennna Hotel의 로봇들
고객의 수화물을 임시 보관하는 서비스부터 체크인 컨시어지 서비스, Front Desk 서비스는 물론, 고객 안면 인식 또는 지문 인식 시스템에 의한 객실 자동 개폐 서비스와 객실 내에서 인공 지능형 로봇과 기초적인 대화를 나누면서 룸서비스 신청과 객실 조명을 조절할 수 있도록 헨나 호텔은 ICT(Information & Communication Technology) 기술을 응용해 대 고객 서비스를 제공하고 있다. 이 호텔의 IT 서비스 개발 동기는 일본 정부의 전략 산업인 로봇 공학 기술을 선보임과 증가하는 인건비 등의 비용 절감을 목적으로 하고 있다.

고객의 접객과 체크인, 컨시어즈 서비스, 객실 내 조명 관리를 위한 시스템의 구성은 수년전부터 범용적으로 사용되고 있는 시스템의 결합으로 고객 동선에 편익을 제공하고 있는데 이러한 시스템의 구성은 키오스크(KIOSK) 시스템으로 고객 정보를 수집하고 이러한 수집 정보를 대 고객 서비스가 필요한 자동화 기기로 전달해 운용하도록 했다.
습득된 정보 중 고객 지문 정보를 객실 도어 관리 시스템으로 확대 연동시켜 객실 도어의 개폐를 자동으로 한다. 고객의 객실 예약 시에 습득된 정보 또는 고객의 요청 정보에 의해 객실 도착 또는 투숙기간 동안 객실 내 습도와 조명을 조절한다. 한마디로 고객 인식 시스템을 활용해 고객에게 맞춤형 서비스를 적정 필요 시점에 제공하는 것이다. 이러한 고객 중심의 IT 서비스를 제공하기 위해 고객 동선과 네트워크, 시스템과 인터페이스에 호텔 규모에 비해 많은 투자를 했을 것이다. 이 시스템은 4차 산업 혁명에서 의미하는 지능형 시스템인 IoT 또는 AI 시스템은 아니지만 서로 다른 시스템간의 특징을 연결해 대 고객 서비스를 호텔 산업에 접목했다는 점에서는 그 의미가 크다.



국내에도 속속 접목, 소개되고 있는 IT 서비스
현 생활에서 없어서는 안 되는 문명의 이기, 스마트 폰. 우리의 생활 속 중심으로 자리 잡아가고 있고 각종 정보의 운용과 유통의 매개체 역할을 톡톡히 하고 있다. 이러한 스마트 폰의 매개체 역할은 가정과 호텔 객실의 비 접촉 출입 통제시스템인 스마트 도어락(Door Lock)이라는 시장으로 확대 접목됐다. 국내 호텔 시장에서도 현존하는 각종 RFID 객실 키 관리시스템과 공존하면서 점점 확대되고 있는 IoT 시스템의 하나가 되고 있는 것이다. 비스타 워커힐 서울에서 운용 중인 SK네트워스 AI서비스인 ‘NUGU’, 파르나스 호텔의 나인트리 프리미어 호텔 명동의 셀프 체크인, 체크아웃 서비스를 제공하는 KIOSK, Aloft 호텔에 도입이 예상되는 ‘Alo’라는 로봇 버틀러 서비스 그리고 현재 포시즌스 호텔 객실 거울 속에 숨어 있고 많은 호텔들이 고객에게 호텔 정보 등을 제공하기 위해 운영하고 있는 DID를 대체하게 될 매직 스크린 기술 등이 국내 운용 호텔 IT 기술과 서비스라 하겠다.
필자의 생각으로는 이러한 IT 서비스는 타 호텔과의 차별화를 이끌어 경쟁력을 확보하기 위한 노력으로 시작됐다고 생각한다. 물론 이러한 노력들이 모여 경영성과를 만들어 내겠지만 현재는 이러한 새롭게 접목되고 있는 IT 서비스가 원가 절감이나 생산성 향상을 이끌어 내 직접적으로 영향을 미친다고 보기는 어렵다. 물론 4차 산업혁명의 길목에 있는 호텔 산업의 변화에서는 매우 중요한 시도이며 생존력을 확보하기 필수적인 투자라고 생각한다.


곧 다가올 호텔 예약과 객실 서비스의 미래
미래 호텔 객실은 어떤 모습일지 상상을 해보자. 먼저 객실 선택과 예약을 어떻게 하게 될까? 호텔 선택은 음성 및 모션 인식 시스템과 연결된 증강 현실 또는 3D 기술이 접목된 스크린을 통해 실시간으로 호텔 객실은 물론 교통, 관광 정보를 검색, 습득해 최적화 가격을 찾아낼 것이고 실시간 여행 플래너 시스템에 의해 목적지까지 도착하기 위한 모든 이용 교통편과 레스토랑을 예약할 수 있을 것이다. 고객 동선에서 발생하는 고객 정보가 다음 동선에 전달돼 여행자에게 필요한 서비스가 자동으로 예약 신청 및 등록 관리될 것이다. 그리고 고객 위치 정보 시스템을 이용해 고객에게 제공되는 서비스의 지연 또는 대기 기간을 최소화하고 적정 시간에 서비스 제공이 이뤄져 사용자의 편리성이 극대화되며 안정적 서비스의 제공으로 고객이 편안함을 갖게 될 것이다.

이러한 서비스는 대부분 여행자가 보유한 각종 모바일 기기에 연동돼 제공될 것은 당연하다. 이러한 시스템들 간의 연결고리와 정보의 흐름은 플랫폼이라는 개방형 시스템으로 통합, 확대되고 이 플랫폼에서 발생하는 데이터는 분석과 재구성 과정을 거쳐 더욱 발전적 시스템의 출현을 촉발함은 물론 사용자 경험을 토대로 시스템들은 사물 인터넷 IoT(Inter-net of Things)을 중심으로 확대되면서 지능형 시스템으로 발전돼 부가가치를 더욱 창출하게 된다.
예를 들어, 객실 내에서는 창문과 정보를 제공하는 디스플레이(Display)가 일체화되고 이 일체화된 스크린을 통해 객실 외부와 교류 속에 쇼핑 및 예약, 영화 감상, 화상 통신 등의 각종 필요 서비스들을 구매/소비하게 될 것이다. 자동화 침대는 편안한 잠자리의 제공과 영화 시청의 최적화 위치를 제공하기 위해 침대를 상하좌우로 자동 이동할 것이다. 그리고 AI(Artificial Intelligence, 인공지능)가 결합돼 고객의 감정과 신체 상태를 수시로 체크, 적정한 객실 분위기를 연출하기 위해 일체화된 벽면과 창문이 스스로 습도와 조명을 조절하고 선호 음악을 선곡할 것이며 벽면 또는 일체형 스크린에 사진 또는 그림, 영상을 자동으로 노출시킬 것이다. 이러한 AI 시스템에 의해 좁은 객실이 아닌 대서양의 넓은 바다에 요트를 타고 따사로운 햇빛 속에 휴식을 하고 있는 느낌을 즐길 수 있고 3D 기술이 접목되면 내가 영화 속의 주인공이 될 수도 있을 것이다. 이처럼 객실 또는 사이버 객실의 분위기를 수 백, 수 천가지의 모습으로 연출, 표현할 수 있는 미래 IT 기술이 공급된다면 호스피탤리티 산업의 큰 변화를 맞이하게 될 것이다.
또한 실시간의 건강 정보를 비교 점검해 건강 유지를 위한 식단, 권장 운동의 제시는 물론 유사시 호텔과 의료 센터에 자동 연결돼 적정한 조치를 할 수 있게 된다. 각종 사업 계약에 필요한 기본 샘플제작과 사업 파트너의 의견을 실시간 반영한 샘플 제작을 호텔 내에서 가능하도록 3D 프린터를 제공해 고객의 물류비용과 제작비용, 제작시간 등을 절감할 수 있을 것이다.
간단히 말하면, 호텔의 객실, 식음료 서비스 상품이 사물 인터넷을 근간으로 고객 인식 정보 및 위치 정보 시스템은 물론, 각종 서비스와 관련된 IT System들이 플랫폼에서 융합돼 새로운 부가 가치를 창출하게 될 것이다.


용어해설

데이터 암호화
데이터를 보호하는 정보 보안 기술로서 암호화 알고리즘이라는 수학적 과정에 의해 정보의 노출을 방지 또는 노출 시 정보를 판독할 수 없도록 한다. 암호화 과정과 해독 과정에 의해 사전 승인된 정보 접근 및 확인이 가능하다.
방화벽(Firewall)
기업의 전산망 구성 시 외부의 불법 또는 미 승인 접근을 방지하는 기술로 기업 내 IT 자원을 보호하는 보안 장치로써 하드웨어Hardware 또는 소프트웨어Software 형태로 구축돼 운용된다.
키오스크(KIOSK)
컴퓨터와 터치형 스크린이 장착돼 고객의 선택에 의한 필요 정보를 제공하는 소형 구축물이다.
ex) 항공. 영화 등의 각종 티켓 발행기, ATM, 전시, 관광 등의 접촉 시 정보 기기 등에 의한 고객 등록과 지문 인식
사물인터넷(IoT)
각종 사물에 센서와 통신 기술을 접목한 인터넷에 연결해 사물 간 정보 공유를 통해 스스로 분석, 학습한 정보를 사용자에게 제공 또는 사용자가 원격 제어 하는 등의 부가가치를 생성하는 지능형 기술이다.
ex) 외부 통제 및 사용자 작업 환경 등에 적합한 조명, 온도 등을 제공하는 각종 제어 시스템, 재고의 유무 또는 적정 보유 재고 소진 시 자동 발주되는 구매/자재 시스템, 심장 박동, 운동량 등을 측정 분석하는 건강 증진을 유도하는 제공하는 각종 기기
인공 지능(AI)
컴퓨터 공학에 근거한 시스템에 의해 만들어진 인간처럼 사고하고 행동하는 인공적인 지능을 의미한다.
ex) 알파고, 자율 자동차, 의학 진단 로봇 등
DID(Digital Information Display)
기업 홍보/광고 및 필요한 정보를 디스플레이장치를 통해 재생, 제공하는 시스템으로 실내/외에 설치한 다양한 콘텐츠를 구성해 제공한다. 빌딩의 내외 장소, 박람회, 아파트의 엘리베이터, 지하철, 버스 등의 공공장소, 은행, 레스토랑 등을 설치해 운용된다.




박종승

BIT CONSULTING 이사

국내 외 호텔 솔루션으로 정보 시스템 구축 및 운영.

경영기획, 마케팅 전략 업무 경험이 있는 호텔 IT전문가.

호텔 경영 환경에 적절한 정보화 모델을 컨설팅 하고 있다.

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#사물인터넷  #IoT  #키오스크  #DID  #호텔앤레스토랑

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