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2024.05.24 (금)

호텔&리조트

[Special Forum] 로컬호텔로 살아남기, 그 해답은?

 

좌담회 참석자(사진 왼쪽부터)

호텔정관루 김민년 총지배인, MD호텔 정우철 총지배인, 엠블던호텔 이정근 이사, 라비돌 호텔 앤 리조트 정해웅 총지배인, 호텔 엔트라 강남 안석찬 총지배인

 

많은 글로벌 체인 브랜드 호텔들 사이에서 자신의 색깔을 가지며 고군분투하고 있는 국내 중소 로컬호텔, 독립호텔들. 그 어려운 코로나 시기도 버텨내며 지난해와 올해 성과에 박차를 가하고 있지만 이들 역시 ‘인력’ 문제에 어려움을 겪고 있었다. 


서울 중심에서, 서울 외곽에서, 지역에서, 섬에서 각각 자생력을 가지고 살아남기 위해 발군의 기지를 발휘하고 있는 중소 로컬호텔과 독립호텔의 총지배인들을 한 자리에 모아 로컬호텔로서의 장단점과 각각의 경쟁력, 동병상련을 느끼고 있는 산업의 문제점들, 각자 문제 해결을 위해 어떤 방법을 펼치고 있는지 들어봤다. 

 

오늘 이 자리에 함께하신 총지배인님들은 각자 맡고 있는 프로퍼티들이 로컬, 독립호텔이라는 것은 같지만 위치, 소유 상황, 호텔 전신 등 서로 각기 다른 특색들을 가지고 있는데요. 먼저 각자 호텔의 브랜드와 호텔 운영 현황에 대해 말씀해주시기 바랍니다. 


안석찬 2016년 12월에 오픈한 호텔 엔트라 강남의 ‘엔트라’는 ‘Elegance, Nobility, Trust, Relaxation, Approachability’의 추구 가치를 호텔 브랜드 네이밍으로 구성해 세련된 서비스와 고급스러운 분위기, 그리고 편안하고 아늑함을 느끼는 청담동 라이프 스타일의 럭셔리 호텔입니다. 객실은 화이트 모노톤, 고급 원목, 대리석 및 친환경 소재 가구의 디자인이 자연스럽게 조화를 이루고 있고 여타 화려하고 강렬한 디자인의 호텔들과 비교했을 때 쉽게 질리지 않는 Long Life Design으로 평가받고 있습니다.

 

 

객실의 경우 통창으로 이뤄져 도시 뷰를 많이 보이게 하기 위해 커튼이 아닌 블라인드를 설치했으며, 고객이 체크인해 객실 내에 카드키를 꼽으면 블라인드가 올라가며 뷰에 매료될 수 있도록 해서 진정한 도심지에서의 뷰캉스가 가능한 곳으로 자리잡고 있습니다. 특히 펜트하우스의 경우 약 6m 높이의 통창을 통해 가깝게는 도산대로, 버버리 빌딩이 내려다보이는 청담 명품거리를 한눈에 감상할 수 있으며 프라이빗 전용풀도 보유하고 있어 각종 애프터 파티, 생일 파티, 스몰 파티, 기업체 스몰 워크숍 및 힐링 파티 장소, 또 드라마와 광고 장소로 많이 활용되고 있습니다.


이정근 1982년부터 호텔리어를 시작한 저는 1990년 27살의 나이로 총지배인을 맡아 국내 최연소 총지배인이라고 자부합니다. 올해 호텔리어로 43년째, 총지배인 및 대표로 34년째 활동하고 있으며 앞으로 몇 년 안에 최장수 호텔리어가 되지 않을까 기대하고 있습니다. 제가 몸담고 있는 엠블던호텔은 안산 중심가에 위치한 중국 고객 타깃의 호텔이었는데 사드 이후 경영난을 겪다 한국호텔관광실용전문학교(이하 한호전)에서 인수, 운영하고 있습니다.

 

객실은 383실인데 한호전 학생이 150실 정도를 기숙사로, 나머지는 고객들이 사용하며 1년을 놓고 봤을 때 6개월 정도는 학단이 이용합니다. 주말에는 객실이 만실이고 주중에는 60~70%의 점유율을 보이고 있습니다. 

 


정우철 MD호텔은 2023년 1월에 설립된 법인으로 이전에는 모두투어 자회사인 모두스테이에서 운영하다가 모두투어에서 호텔 사업을 접고 모두투어리츠에서 운영, 지난해 10월부터는 사명을 변경해 스타리츠에서 운영하고 있습니다. ‘모두가 편한 호텔’을 슬로건으로 하고 있으며 독산 258실, 동탄 93실 총 351개의 객실을 운영하고 있습니다. 저의 경우 지금은 문을 닫은 MD호텔 명동점에서 근무하다 지난해 10월부터 MD호텔 독산에서 근무하고 있는데요. 명동은 외국인 고객이 많고 OTA 비중이 높은 반면 독산은 학단과 인바운드들이 있어 현재 이와 관련해 많은 노력을 하고 있습니다. 


김민년 호텔정관루는 1979년에 지어져 2007년 갤러리 호텔로 탈바꿈하면서 지금까지 많은 고객들로부터 사랑을 받아오고 있습니다.


정관루(靜觀樓)는 남이섬 내 하나밖에 없는 호텔로 본관 건물인 정관재는 45객실로 이뤄져 있고, 별관은 취사 및 야외에서 즐길 수 있는 BBQ 시설을 갖춘 콘도별장 8동, 프라이빗한 공간에서 두 사람만의 조용한 휴식을 위한 투투별장 5동, 그리고 3~4명 한가족이 오붓하게 머무를 수 있는 랑카미가든 4객실과, 게스트하우스 4객실, 2022년 10월 새롭게 리모텔링한 아뜰리에별장 3동으로 총 70여 개의 객실을 보유하고 있습니다. 별관에는 천만 반려인을 위해 반려견과 함께 이용할 수 있는 객실도 마련돼 있구요.


지금의 호텔정관루는 ‘일러스트레이션 아트호텔’로 2019년부터 순차적으로 리뉴얼을 진행하고 있습니다. 이를 위해 세계 3대 일러스트레이션 공모전인 ‘나미콩쿠르‘ 수상작을 활용해 전환된 객실에서 투숙하는 고객들은 작가의 일러스트레이션 대표작 등 예술세계를 직접 경험할 수도 있습니다.


이 외 편의 시설로는 30명에서 최대 700명까지 이용 가능한 연회장과 30~250명 수용 가능한 세미나실(매직홀, 명강홀, 별천지)이 있으며, 작년 전면적으로 대수선을 거쳐 새단장한 워터가든 야외 수영장은 올해부터 ‘4~6월, 9~10월’은 매 주말 및 공휴일, ‘7~월’은 상시 운영합니다. 이번 봄시즌(4~6월)부터는 메인풀 외 온도와 수심에 따라 가운데 넓은 온수폴과, 양옆으로 큐브폴, 키즈풀 세 곳으로 나뉘어져 다양한 곳에서 물놀이를 즐길수 있습니다.

 

 

정해웅 서울에서 30분 거리 내에 위치한 라비돌 호텔 앤 리조트는 1995년 국내 최초로 실버타운을 겸한 리조트로 오픈을 했습니다. 화성시 정남면에 10만 평의 탁 트인 부지 위에 지상 17층 지하 1층 규모로 지어진 라비돌은 2023년 관광호텔로 업종을 변경하고, 같은 해 7월 4성호텔의 인증을 받았으며 현재는 241객실, 최대 2000명을 수용할 수 있는 컨벤션, 국내 최고의 요리사들을 보유한 중식, 양식, 한식 전문식당과 피트니스 및 사우나를 갖춘 종합 레저시설로 자리매김을 하고 있습니다.


주요 고객은 컨벤션을 이용하는 MICE 단체, 화성, 오산 및 평택에 위치한 산업시설의 비즈니스 고객, 휴양을 목적으로하는 FIT 고객 등 다양한 고객군을 주 타깃으로 하고 있습니다.


최근에는 유럽풍의 고급스러운 앤틱한 디자인이 SNS에 노출이 많이 돼 패션 화보, 뮤직비디오 및 방송 촬영이 줄을 잇고 있습니다.   

 

각자 호텔에 대한 소개와 처한 환경에 대해서도 잘 들었습니다. 지금 좌담회에 참석하고 계신 분들이 모두 로컬호텔에 몸담고 계신데요. 국내 호텔에는 해외 브랜드도 많고 체인호텔도 많지만 로컬호텔이라서의 장단점이 있다면 어떤 것이 있을까요? 


정해웅 호텔을 비즈니스의 측면에서 볼 때 매출증진과 손익구조를 안정적으로 자리잡아 가는 것이 가장 큰 사업적 과제라고 볼 수 있는데요, 경영주들은 체인 브랜드를 도입하면 호텔운영의 주요한 측면들 예를 들면 운영노하우의 빠른 습득, 브랜드 홍보, 예약 기반의 조성의 조기 정착 등을 손쉽게 조성할 수 있다고 생각하게 될 것입니다. 하지만 체인 브랜드를 도입하게 되면 그 형태가 ‘프랜차이즈’를 선택하든지 혹은 ‘마케팅 어필리에이션(Marketing Affiliation)’ 형태를 선택하든지 간에 상당한 브랜드 수수료를 지불해야 하고 또한 경영권을 제대로 행사할 수 없다는 딜레마에 빠지게 될 것입니다.


이러한 호텔 오너의 고민을 해결하기 위한 대안으로 독립호텔들의 마케팅 및 오퍼레이션 연합체인 Refferal Hotel Group에 속하는 PHG(Preferred Hotel Group), LHW(Leading Hotel of the World)나 Utell 등에 가입하는 것도 대안이 될 수가 있을 것입니다. Refferal Hotel Group은 과거에는 그 역할이 주로 수수료 베이스의 예약에만 머물러 있었지만 2000년대 이후에는 가입 호텔들을 레벨별로 분류해 각 레벨에 맞는 QA(Quality Assurance) 프로그램을 제공하고 브랜드의 이미지에 맞는 품질관리를 하고 있습니다.


다시 말하면 호텔의 오너들이 과거에 비해 호텔의 경영을 체인 브랜드로 선택할 것인지 혹은 독립호텔로 경영을 할 것인지 결정함에 있어 고려 사항들이나 옵션의 선택권이 더욱 늘어났다고 볼 수 있습니다. 이러한 측면에서 볼 때 독립호텔의 경영형태를 선택하더라도 앞서 언급한 호텔 운영의 주요한 측면들을 보완할 수 있는 여러 장치들이 많이 생겨났다고 볼 수 있을 것입니다. 

 

 

김민년 남이섬은 드라마 겨울연가의 인기로 배용준과 최지우가 걸었던 메타세쿼이아길과 은행나무길이 유명하지만 ‘나미나라’로 관광 브랜딩을 하면서 노래박물관, 세계민족악기전시관, 유니세프홀 등 다양한 시설을 갖추고 있습니다. 또한 연간 600여 회의 공연을 비롯해 ‘남이섬 세계책나라축제’와 세계 3대 일러스트레이션 공모전인 ‘나미콩쿠르’, ‘남이섬 어쿠스틱 페스티벌’ 등을 비롯해 계절마다 수많은 축제가 열리고 있습니다. 


호텔정관루에서 숙박하시는 고객들은 이런 수많은 공연과 전시, 축제를 즐기며, 천혜의 자연 속에서 별빛, 달빛, 새소리, 물소리를 고스란히 느낄 수 있죠. 또한 아트객실에서는 작가의 작품세계를 고객과 함께 소통하고 체험하는 잊지 못할 추억을 만들며 온전한 휴식을 취할 수 있다는 것이 장점입니다.


“섬인데 먹거리와 놀거리, 체험거리가 있을까?”하는 고객들도 간혹 있는데 섬 중앙에는 한식, 양식, 중식, 간식 등 다양한 먹거리와, ‘유리/도자 공예 체험’ 및 남이섬 선박을 직접 운전해 보는 ‘일일 선장 체험’, 이탈리아 나폴리 피자장인협회가 인증한 장인과 함께하는 ‘화덕피자 만들기 체험’, 핀란드 유아교육 체험 프로그램 ‘헤이스쿨스 클럽 남이섬’ 등의 다양한 체험거리와 놀거리, 탈거리 등이 마련돼 있어 1박 2일로는 아쉬워하시는 고객들이 많아 연박하는  고객들과 재방문 고객이 증가하고 있습니다.

 

정우철 저 역시 로컬호텔부터 호텔리어를 시작해 지금까지 왔기 때문에 인터내셔널 체인호텔을 직접 경험해 보지는 못했지만 체계적이고 모든 규정과 운영방식을 똑같이 만들어간다고 알고 있습니다. 저희 MD호텔의 경우 운영한지 10여 년 정도 밖에 되지 않았고 독산은 2019년에 오픈했기에 꾸준히 체계를 만들어가는 데 주력하고 있습니다.  
명동은 위치적 장점으로 워크인 고객이 많은데 독산은 그렇지 않은 반면 객실이 많아 객실 채우기 위한 위한 고민이 많은데요. 사실 주변에 큰 호텔이 없다는 장점이 있어 해당 지역구 구청, 공무원 행사, 모임 등으로 많이 이용할 수 있도록 하고 있습니다. 

 


이정근 호텔 짓는 사람들이 부동산업으로 접근, 돈을 벌기 위해 만든 호텔들은 숙박 기능밖에 없습니다. 호텔이란 잠도 자고, 음식도 먹고, 문화생활도 하고, 비즈니스 활동도 하는 곳이 돼야 하는데 그렇지 못한 곳이 지역에는 태반입니다. 예전부터 중소 로컬호텔에 관심이 많았던 터라 어떻게 하면 내가 맡고 있는 중소 로컬호텔이 잘될 수 있을까 고민한 결과 어느 순간 나도 모르게 지역에서 중요한 역할을 하고 있었습니다. 무슨 말이냐 하면 지역 커뮤니티와 어울려야 객실 판매에 도움이 된다는 결론에 이른 것입니다.

 

저희호텔도 숙박 기능만 있었는데 재단법인 한국호텔관광교육재단에서 인수해 호텔학교인 한호전 학생들이 호텔실무를 위한 체험교육장으로 활용하고 있는 것은 물론 웨딩 기능도 추가돼 사용되고 있습니다. 저의 지역활동이 객실 판매는 물론 웨딩 고객, 컨벤션 고객 유치에 많은 기여를 하고 있고, 이제는 다른 지역에서 진행될 행사가 저희 지역으로 변경되기도 해 매우 뿌듯함을 느끼고 있습니다. 그래서 저는 임원들에게 지역사회 활동을 하라고 권유합니다. 그리고 임원들이 외부 활동함으로써 발생하는 회비 등은 회사에서 지원하고 있습니다. 운동을 좋아하는 영업부장은 지역 체육회장 활동을 하고 회원들에게 바이럴 마케팅이 돼 유입되는 고객들이 늘어나고 있습니다.


물론 그래도 아직까지 수수료 비싼 OTA 비중이 높아 워크인 고객, 부킹엔진 고객을 유치해서 그 비율을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 더불어 호텔 경영주들은 총지배인에게 호텔 운영의 모든 권한을 위임해야 한다고 생각합니다. 총지배인은 이 분야의 전문가이기 때문입니다.  

 


안석찬 저 역시 호텔을 성공적으로 운영하기 위해서 어떻게 하면 좋을까 자료 조사를 많이 했는데요. 성공적인 호텔운영을 위해서 Location, Brand, System, People이 기본적으로 잘 갖춰져야 한다고 생각합니다. 잘 아시겠지만 서울 중심부에 롯데, 웨스틴 조선, 프라자, 프레지던트 호텔이 서로 인접해 위치하고 있는데요. 2014년~2016년 호텔업 운영현황 자료를 참조, 호텔에서 벌어들인 객실 매출을 룸수로 나누는 RevPAR를 살펴봤을 때 지하철과 바로 연결된 롯데보다 조선이 높았고 다음이 프라자, 프레지던트 순이었습니다. 즉 입지(Location)도 중요하지만 우리가 어떤 브랜드를 가지고 운영하느냐, 그리고 그 브랜드가 중요한 이유는 검증된 시스템을 중심으로 운영할 수 있기 때문이고요. 그리고 실제로 호텔을 운영하게 되는 것은 ‘사람(People)’이기에, 그에 적합한 사람이 고객을 만족시키고 재방문을 지속적으로 유지하기 위한 직원의 성장과 보유가 근래에는 큰 관건으로 대두되고 있습니다. 


우리나라에 가장 많은 체인을 보유한 메리어트 인터내셔널의 호텔들은 본보이 회원들의 예약 비율이 상당히 높고 또 그들의 고객 정보를 알 수 있어 그에 맞는 서비스를 제공하면서 고객 만족을 이끌어낼 수 있고요. 하지만 로컬호텔은 이과 같은 글로벌 브랜드와 시스템을 보유하고 있지 못한 것이 약점이 될 것입니다. 체인의 경우 정기적인 브랜드 스탠더드 오디팅(Auditing)이 있어서 이를 잘 지키는지 지속적으로 확인하며 일관성 있는 서비스를 제공하고 있는지 점검하는데 독립호텔들은 이런 감시 기능이 없으니 운영하는 사람에 따라 서비스와 상품의 일관성을 유지하기가 어렵지요. 또한 보통 10년이 넘으면 객실이 노후화돼 개보수를 준비해야 하지만 투자 대비 비용을 생각하면 사업주는 꺼려하기 마련입니다.

 

체인호텔은 운영 매뉴얼에 객실 사전유지보수 프로그램을 시행, 객실의 상태를 최소 5년 이상은 더 좋은 상태로 유지하게 되지만, 로컬호텔에서는 이 프로그램 시행을 위한 추가 비용으로 하지 않는 곳이 많아서 결과적으로 상품이 빠르게 노후돼 악순환이 지속되기 쉽습니다. 


다행히 저희 엔트라는 사전유지보수를 시행하고 있어서 운영이 8년차에 접어들고 있습니다만, 고객들의 후기에서 새로운 호텔이라는 표현을 볼 수가 있습니다. 이렇게 체인호텔의 강점이 로컬호텔의 약점이 될 수 있는 반면 체인호텔의 지나친 규정이나 매뉴얼을 로컬브랜드에 맞게 유연하고, 시대 흐름에 맞춰 신속하게 변경시켜 빨리 적응해 갈 수 있다는 점이 로컬호텔의 장점이라고 생각합니다.

 


정해웅 제 생각에는 호텔이 로컬 고객을 상대하느냐, 글로벌 비즈니스를 선택하느냐에 따라 그 모습이 달라지는 것 같습니다. 예를 들어 글로벌 비즈니스를 선택한다면 체인호텔이 훨씬 유리하지 않을까 싶은데요. 예전에 한번 조사를 한 적이 있는데 고객들은 호텔을 선택할 때 내가 신뢰할 수 있는 호텔인가 아닌가를 매우 중요하게 생각하고 있었습니다. 예를 들어 내가 5성 호텔을 선택하면 ‘위생과 안전은 보장되겠구나, 직원들과도 커뮤니케이션하며 서비스를 받을 수 있겠구나’라고 생각하는 것이죠. 반면 로컬 고객들을 상대로 하는 호텔들은 이 부분에 고객들이 좀더 완화된 기준으로 평가하는 것 같습니다. 


고객들은 트립어드바이저와 같은 리뷰를 보면서 자신의 기준에 신뢰할 수 있는 호텔이냐 아니냐를 결정할 수 있는데요. 이렇게 실제 구매한 사람들의 후기를 꼼꼼히 참고하는 것을 ‘언드미디어’라고 합니다. 이제 로컬호텔들이 신경써야 하는 부분이 바로 이 ‘언드미디어’며 전사적으로 관리하면 로컬호텔의 큰 무기와 자산이 되지 않을까 싶습니다.  

 

로컬호텔의 장단점에 대해서 말씀 주셨는데 그렇다면 지금 각 개별 호텔 별 로컬호텔로서 어떤 차별화된 경쟁력으로 어필하고 있는지 말씀 나눠보겠습니다. 


정우철 저희는 대표님이 ESG 경영에 매우 관심이 많고 고객의 건강을 중시해 전 객실에 명화 공기청정기를 설치했습니다. 프런트에 방역로봇이 계속 돌아다니면서 시각적으로도 위생적으로도 고객들이 호텔에서 방역에 많은 신경을 쓴다고 인지하고 있습니다. 이런 부분에 타 호텔에 비해 비용 투자를 많이 하고 있는 상황입니다.


김민년 앞에서 말씀드렸듯이 호텔정관루는 일러스트레이션 아트호텔로 수년내 순차적으로 전 객실에 적용할 계획으로 진행되고 있습니다. 이미 2007년부터 현대적인 감각과 개성 넘치는 예술가들의 작품으로 리모델링해 갤러리 호텔로 운영되고 있습니다만, 2019년부터는 세계 3대 일러스트레이션 공모전 ‘나미콩쿠르‘ 수상 작품과 작년 한국과 인도 양국의 수교 50주년을 기념한 ‘한국-인도 아티스트 캠프’에 참여한 작가(이관택, 김예원, 자파니샴)의 전시 작품을 활용해 꾸몄습니다. 그래서 객실은 투숙하는 고객들이 단순히 잠만 자고 떠나는 곳이 아닌 매 방문시마다 숲속 호텔에서 각양각색의 예술세계를 직접 경험할 수 있고 고요한 밤의 정취를 만끽할 수 있습니다.

 

 

이정근 호텔은 인적서비스에 대한 의존도가 높은 산업인데 어느 순간부터 로봇이 생기고 셀프 체크인이 되니 벨맨, 도어맨이 사라지고 이제 당직 지배인까지 없애는 추세입니다. 사실 저는 15년 전 하이비스 호텔에서 전국 최초 무인시스템을 도입, 운영한 바 있었습니다. 지금은 오히려 셀프 체크인 시대가 됐습니다. 사실 하이비스가 위치한 안산은 고객 유인책이 없어 호텔 직원과 대면하기를 꺼려하는 고객들을 잡기 위해 무인호텔을 운영, 많은 홍보가 됐었습니다. 앞으로 기술 도입은 가속화될 것으로 보이고요. 앞서 정우철 총지배인께서 ESG에 대해 말씀 주셨는데 저희의 경우 어메니티는 물론 그 외의 휴지와 같은 상품은 지역상품을 이용하고 이를 연결고리로 서로 상생하려 하는데 이것이 바로 로컬호텔이 가질 수 있는 차별화가 아닌가 생각합니다. 


안석찬 저희는 청담동의 뷰캉스 호텔로, 한단계 나아가 펜트하우스에서 소규모 워크숍이나 애프터 파티를 할 수 있고 촬영 장소로 활용할 수 있다는 부분이 차별화로 자리를 잡았고요. 여기에 위치만 좋은 게 아니라 ‘깨끗하고 청결하며 직원이 친절하다’라는 평을 받고 있는데 이를 유지하면서 고객들의 만족도를 더욱 높이고 재방문이 계속 이뤄질 수 있도록 하는 것을 차별화 전략으로 삼고 있습니다.


정해웅 저희 호텔은 아무래도 자연환경에 좋아 야외 결혼식을 한다든지 야외 바비큐를 마련해 인기를 끌고 있고 수원의 경우 화성 축제들이 많은데 지역 축제와 연계해 다양한 프로모션을 지속적으로 진행하고 있습니다.  

 

 

말씀하시면서 간간히 언급해주셨는데 역시 호스피탈리티산업 전 분야에 걸쳐 어려운 부분이지만 특히 호텔산업에 있어 인력문제가 풀지 못하는 숙제로 남아 있습니다. 각 호텔 별로 어떤 상황이고 이를 위해 어떤 노력을 하고 있는지 이야기해 보겠습니다.   


김민년 전국적으로 관광 및 호텔서비스업에 종사하는 직원들의 이직율이 높고 코로나19로 인해 자리를 떠난 호텔리어들은 현장으로 되돌아오지 않은 현상이 지속되고 있는 이 시점에 인력 구하기란 상당히 어려운 점이 사실입니다. 특히 로컬호텔들의 인력난을 더욱 심각하죠. 


남이섬은 선박운항, 마케팅, 문화전시공연, 공예, 조경 및 원예, 관광 및 호텔서비스, F&B 등 매우 다양한 직군이 있는데, 이에 해당 직군에서 본인의 적성과 맞지 않거나 다른 분야에서 일해보고 싶다면 언제든지 면담을 통해 희망 직군으로 이동시켜 숨겨져 있던 자기 적성을 찾아주기도 하고 있습니다. 저희 호텔정관루에서도 이런 시스템을 활용해 장기적으로 근무하고 있는 직원들이 많이 있습니다. 


그리고 한국으로 이민 와서 정착해 살고 있는 외국인 근로자를 채용해 인력난을 조금이나마 해소하고 있구요. 다소 아쉬운 점은 많은 로컬호텔에서 전문적인 호텔 서비스 교육을 받지 못한 채 일단 취업을 위해 호텔 현장으로 바로 뛰어들어 근무하는 직원들이 많이 있는 것으로 압니다. 이런 직원들도 전문적인 교육 기관 및 학교에서 다양한 교육 프로그램을 통해  호텔리어 교육을 받을 수 있도록 <호텔앤레스토랑>과 같은 영향력 있는 매거진이 많이 힘써 주셨으면 하는 바람입니다.


안석찬 남이섬만 그런 것이 아니라 청담동도 사람 구하기가 힘듭니다. 인근 호텔도 1년 내내 프런트 직원을 뽑고 있는 것을 쉽게 볼 수 있습니다. 코로나19 이후 채용이 매우 어려워졌는데요. 사실 우리가 처음 호텔리어를 시작했을 때 ‘호텔의 꽃은 프런트’라 서로 가려고 했지만 지금은 제일 가지 않으려는 부서입니다. 최근 아버지가 호텔리어를 40년 이상 한 자제들이 해외에서 공부하고 들어와 5 스타 호텔에서 근무했지만 불과 2~3년 만에 그만두겠다고 해 이유를 물으니 감정 노동을 매우 어려워했습니다. 더 이상 ‘고객은 왕’이라는 이야기가 통하지 않으니 이제 직원들에게도 적합한 권한위임을 통한 업무를 통한 개인의 성장과 직무 만족도를 높여주고, 자신의 업무를 즐겁게 해야 고객에게도 즐겁게 응대해 재방문율을 늘려갈 수 있다고 봅니다. 


정해웅 사실 80년대, 90년대에 5 스타의 풀 서비스를 지금은 여느 5 스타 호텔에서도 찾아보기 어렵습니다. 그때 풀 서비스를 경험했던 호텔리어들이 자꾸 호텔업계를 떠나고 있는데요. 그들의 경험과 노하우가 유산이 돼 후배 호텔리어들에게 전승돼야 하는데 그런 과정이 무너지고 있어 매우 안타깝습니다. 


저희 호텔이 화성에 위치해 있는데 이쪽 제약단지, 전자단지에 근무하는 이들과 호텔리어 연봉의 차이가 크고 또 호텔로 입문하려는 사람이 워낙 없기 때문에 인력 문제의 돌파구를 찾기가 쉽지 않아봅니다. 그래서 우리도 외국 인력을 쓸 수밖에 없는 상황입니다. 90년대 미국이 호텔 서비스의 표본이라고 했지만 이미 이때 베네수엘라 출신 하우스 키퍼들은 물론 호텔리어들이 모두 외국 사람이었고 프런트 일부만 미국인을 고용하고 있었습니다. 곧 우리도 그러한 상황에 가지 않을까 싶습니다.  


정우철 명동에 있을 때는 호텔이 주변에 너무 많아 사람 구하기가 정말 어려웠습니다. 이 호텔에서 그만두고 바로 옆 호텔로 가고, 이 호텔에서 적응을 못하면 옆 호텔로 옮기며 인력이 돌고 돌았습니다. 그리고 또 퇴직 사유가 직원들이 없어 퇴직을 하겠다는 악순환에 빠지게 됩니다.   


이정근 한호전 학생들에게 늘 호텔 서비스 관련 자격증이라든지, 경영사, 관리사 자격제도에 대해 이야기하는데 학생들 자체가 관심이 없습니다. 모두 조리, 제과, 제빵만 하려고 하고요. 총지배인을 하고 싶어하는 학생이 없어 매우 안타깝습니다. 


또 아까 안석찬 총지배인의 말처럼 PMS와 같은 시스템을 공부해야 하고 할 일이 많다는 이유로 프런트를 기피하는데요. 이런 부분에서 현업에 있는 호텔리어들이 교육을 받을 수 있는 기회가 협회 차원에서든 있었으면 좋겠습니다. 동영상 교육에는 한계가 있기 때문입니다. 

 

 

각 호텔별 차별화 전략과 로컬호텔의 장단점, 인력의 어려움에 대해 얘기를 나눠봤는데요. 현장에서 많은 어려움들을 겪고 계신듯 합니다. 그래도 각 호텔들의 장점을 살려 자구책들을 잘 마련하고 계셔서 이 또한 여타 호텔들에서 벤치마킹 할 수 있을 것으로 보입니다. 그렇다면 앞으로 로컬호텔들이 나아가야 할 방향에 대해 마지막으로 이야기 나눠 보겠습니다.  


이정근 지역의 경우 일반시민에게 호텔은 외국인이 이용하는 곳이고 특정인만 가는 곳이라고 생각하는 경향이 있습니다. 그런데 아이러니하게 호텔 이용객은 외국인이 20%, 내국인이 80%거든요. 결국 지역 주민에게 문턱이 높은 것입니다. 따라서 앞서 말씀드린 것처럼 호텔 임직원들이 지역에서 활동을 많이 해야 한다고 강조하고 싶은데요. 지역민들을 대상으로 서비스 매너 강의를 하기도 하고 지역 주변 기관 또는 학생들을 대상으로 테이블 매너 강의를 하거나 학생들을 대상으로 적은 비용으로 호텔 투어를 할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 테이블 매너 강의의 경우 식사를 하기 전에 강의를 하고 가족과 함께 식사를 할 수 있는 프로그램인데요. 이런 기회를 통해 지역민들을 호텔로 유입시킬 수 있다고 보고요. 결혼식도 그렇고 명절 때 호텔에 투숙할 수도 있습니다. 이런 부분이 로컬호텔이 지역에서 할 수 있는 역할이라고 생각합니다. 


정우철 매출과 직원관리 모두 놓칠 수 없는 부분입니다. 매출을 올리려면 저 혼자 할 수 없고 직원들 모두 열심히 해야 합니다. 그러기 위해서 동기부여가 참 중요한데요. 그래서 지난해에는 처음으로 성과급도 제공했습니다. 앞으로도 제가 할 수 있는 동기부여, 또 회사에서 부여할 수 있는 동기부여를 만들기 위해 노력할 것입니다. 


김민년 국내 관광이 활성화되고 발전하기 위해서는 반드시 숙박 문제는 해결해야 된다고 봅니다. 여행지에서 더 머물고, 현지 문화를 경험하고 싶도록 해당 지역에서는 여행 트렌드의 변화를 잘 파악하는 것이 중요하겠지요. 로컬호텔이라고 숙박 시설의 개념만 생각한다면 앞으로 고객 유치는 점점 더 어려워지지 않을까요? 그 지역의 역사, 예술, 음식, 문화 등을 잘 반영해 지역 고유의 경험 가치 제공과 함께 주변 숙박 시설 및 상권들과 잘 연계해 지역 경제 활성화에 도움이 될 수 있도록 로컬호텔들이 힘써 나가야 할 것입니다.  


안석찬 저희는 로컬호텔임에도 외국인 고객이 70% 차지하고 있는데요. 호텔업은 세계 각국의 상황에 따라 외국인이 들어오지 못하는 경우가 생기기도 합니다. 이런 경우를 대비해 가능하면 외국인과 내국인의 비중을 50 대 50으로 유지하려 하고 그 일환으로 글로벌 OTA뿐만 아니라 로컬 OTA도 잘 활용할 계획입니다. 그리고 점점 RM(Revenue Management)의 역할이 중요해져서 객실이나 식음료를 어떻게 하면 레베뉴를 극대화시킬까 많은 고민들을 하는데요. 글로벌 호텔에서는 이러한 시스템을 제공해 보다 쉽게 운영하는데 반해 이 부분이 로컬호텔이 갖는 어려운 부분으로 향후에 수요 예측을 위한 다양한 분석을 해주는 솔루션 컴퍼니들이 많이 생기고 있으니 이를 잘 활용해 재정적인 성공을 이루는데 도움이 될 것으로 봅니다.


정해웅​​​​​​​ 이곳에 오기전까지 서울에 이렇게 관광객들이 많은데 왜 지방으로까지 유입이 안될까 생각을 해봤습니다. 이제 서울 지역의 호텔 수가 많이 늘어났기 때문이죠. 오히려 지역으로 오려면 시간이 더 걸리고 교통편도 마련해야 하니 호텔 가격을 저렴하게 해달라고 합니다. 그러면 저희도 고민이 생기죠. 이를 받아야 하느냐 마느냐. 결국 소득수준이 올라가 내국인이 호텔을 이용하는 것이 맞다고 생각합니다.

 

제가 90년대 일본에 갔을 때 막 도쿄에 파크 하얏트가 들어섰는데요. 도쿄의 오피스 레이디들이 파크 하얏트에서 1박을 하는 것이 꿈이라고 했고, 이들의 파크 하얏트 투숙률의 30~40%를 차지해서 깜짝 놀랐던 기억이 납니다. 우리도 이렇게 되면 얼마나 좋을까? 서울에서는 지금 이런 부분이 실현되고 있잖아요. 지역 호텔들도 그 지역의 관광 상품, 문화상품, 그리고 호텔이 가지고 있는 오리지널리티를 잘 살려서 상품을 만들어 판매를 극대화해야 살아남는 길이라고 생각합니다. 전국의 많은 로컬호텔들이 운영의 묘를 잘 살려서 호텔산업의 발전을 이끄는 중추적 역할을 할 수 있기를 기대해 봅니다. 

 

 

장소 협찬_ 호텔 엔트라 강남 펜트하우스

뷰캉스 호텔 : 우아하고 모던한 디자인을 지향하는 부티크 호텔, 호텔 엔트라 강남은 화사한 화이트 모노톤, 고급 원목, 대리석 및 친환경 소재 가구의 디자인이 조화를 이루는 Long Life Design을 선뵈고 있다. 또한 도산대로의 탁트인 뷰를 더욱 부각시키기 위해서 바닥에서 천정까지 통창과 자동 블라인드를 설치했는데 이를 강점으로 MZ세대들에게 기념일에 투숙하면 잊지 못할 추억이 될 호텔로 입소문이 나고 있다. 


특히 펜트하우스는 약 6m 높이의 통창을 통해 멀리는 남산과 한강이, 가까이는 도산대로, 버버리 빌딩이 내려다보이는 청담 명품거리를 시원한 통창으로 한눈에 감상할 수 있고 프라이빗 전용풀도 보유, 각종 애프터 파티, 생일 파티, 스몰 파티, 기업체 스몰 워크숍 및 힐링 파티 장소로 각광받고 있다. 또한 방송과 광고업계에 뷰가 좋은 곳으로 입소문이 나면서 국내 관객 수 1위의 영화 <극한직업>과 <길복순>, <카지노>, 또 소녀시대 티파니의 생일파티, 전지현과 아이유가 모델인 광고 장소로 섭외, 좋은 반응을 얻고 있다. 

 

 

 



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