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Hotel & Resort

[박종승의 Hotel System] 제4차 산업 혁명과 호텔 정보 시스템 4

- Front Office System의 여러 기능 중 필수 기능은 무엇일까?


Front Office System 중 지난 8월호에서는 객실 예약 시스템에 대해 간략히 살펴봤다. 이번호에서는 객실 예약 시스템의 필수적인 업무를 Room Management Module과 Guest Accounting Applications로 구분해 설명하고자 한다.


객실 관리 모듈과 Guest Accounting Applications
객실 관리 모듈Room Management Module은 외부 예약 시스템CMS: Channel Management System, Booking Engine 등과 연결돼 고객의 예약 정보를 확정하고, 여기에서 확보된 고객 정보와 호텔의 객실 상태 등의 정보를 결합해 객실을 배정한다. 그리고 Front Desk에서 고객과 대면하면서 발생하는 서비스를 원활히 수행할 수 있도록 돕는 업무적 기능과 호텔 객실 관리 업무를 안정적으로 지원하는 기능, 이 두 가지 기능에 초점을 두고 있다.
객실 관리 모듈은 Front Office System에 있어서 필수적인 요소다. 고객의 요청 사항들을 처리하고 투숙객의 정보를 최신의 상태로 유지할 수 있기 때문이다. 뿐만 아니라 호텔 내에서 고객이 이용하는 호텔 서비스 상품에 대해 고객 Accounting Folio에 등록 및 청구, 지불 방법 관리 등의 기능을 수행하는 Guest Accounting Applications와 함께 상호 정보 교류가 실시간 유기적으로 결합돼 있기 때문에 안정적인 업무 수행을 할 수 있다는 점에서 그렇다.
Guest Accounting Applications는 투숙 고객이 호텔 서비스 상품을 구매·이용한 결과로 발생된 매출 정산 및 집계, 마감 관리 등의 기능을 담당한다. 또한 앞서 언급했듯이 Room Management Module과 연계돼 있어 등록된 고객 정보 중 마케팅을 위해 사용될 수 있는 유용한 정보(예: Market Segmentation, SOB:Source of Business, 거래처 정보 등)와 함께 호텔의 Market Segmentation 등을 분석할 수 있는 정보를 제공하게 된다.
이처럼 객실 이용 고객의 연락처, 주소 등 마케팅에 활용 가능한 다양한 정보를 확보하기 위해서 객실관리 모듈과 Guest Accounting Applications는 관련 프로그램과 등록된 정보를 최신의 상태로 유지 관리하는 것이 무엇보다 중요하다. 이로써 고객 정보와 호텔 이용 정보를 적절히 결합해 다양한 매출 정보 분석 및 연관 관계를 추출할 수 있도록 해야 하기 때문이다. Room Management Module의 주요 기능은 Kasavana의 Managing Technology in the Hospitality Industry를 인용했다.


Room Management Module의 주요 기능

•Identify current room status (현재 판매 가능 객실, 청소 등의 상황 확인 가능)
•A ssist in assigning rooms to guests at check-in (고객 check-in시 객실 자동 또는 수정 배정 기능)
•Provide in-house guest information (투숙객 정보 제공)
•Organize housekeeping activities (하우스키핑 업무 준비 및 정비 계획 수립 등)
•Provide auxiliary services (각종 업무에 대한 보조 서비스를 제공한다)
•Generate timely reports for management (경영를 위한 다양한 보고서 출력 및 관리)


더 빠른 이해를 돕고자 관련 업무 기능을 위한 Front System의 화면을 제시한다.
<그림 1~4>를 참고하기 바란다.



세부 기능으로는 Room Status에 대한 정보를 주는 기능이 있다. 예를 들면 예약 고객의 경우에는 배정된 객실의 정비가 완료되면 즉시 제공할 수 있도록 하고 비예약 고객이나 객실 미지정 고객이 방문했을 때는 Front Desk 근무자가 착오 없이 객실을 배정할 수 있도록 여유 객실의 유무 정보, 객실 정비 완료 여부에 관한 정보를 함께 제공하는 것이다. 이는 근무자로 하여금 고객에 따른 적정한 객실을 선택·제공할 수 있도록 신속·정확하게 판단할 수 있도록 하기 위함이다.

이와 같은 기능이 중요한 이유는 객실 배정을 위한 고객의 정보가 호텔의 매출 부분에도 직접적인 영향을 줄 수 있기 때문이다. 고객에 대한 빠른 정보 습득으로 투숙 기간의 연장 가능성 등의 미래 이용 가치를 판단해 이에 따른 변화에 대응할 수 있어 호텔의 한정 자원인 객실 가용성을 높임으로써 객실 매출을 극대화하는 효과를 얻을 수 있게 된다. 참고로 House Keeping부서와 원활하고 정확한 정보 교류가 없을 경우에는 고객에게 미정비 된 객실을 배정하는 경우를 초래하게 되는데, 이 경우 고객은 호텔의 대 서비스 수준에 대해 의구심을 갖게 될 것이고 불만족은 극대화될 것이다. 이에 호텔은 중요 마케팅 포인트인 고객 재방문을 이끄는 데 실패의 경험을 하게 된다. 호텔의 서비스 수준이 높이기 위해서는 해당 부서의 노력만이 아닌 협업 부서간의 상호관계가 중요한 이유가 바로 여기에 있다.
Room Management Module 중 적정 객실 가격 정책(Rate Assignment)이 있는데, 이 정책은 고객이 호텔을 예약할 때 뿐만 아니라 비예약 고객이 호텔을 방문했을 때에도 선호 객실의 가격을 결정하는 업무를 지원하는 가이드 역할을 한다. 호텔의 객실 가격은 객실 가용 비율과 기간, 마켓 세그멘트, 타 호텔과의 경쟁, 객실 판매 유통 경로, 재방문, 호텔 고객의 등록 여부 등에 따라 차이를 보이는데, 이러한 가격 정책과 기준은 마케팅적 판단에 따라 좌우된다. 예약실의 경우에는 이러한 가격 정책을 수립하는 활동에 참여 또는 주관하는 경우가 많기 때문에 변화에 대응하기가 용이하나, 호텔을 방문한 고객을 대면하는 Front Desk에서는 쉬운 일이 아니다. 여러가지 원인으로 근무자는 대면하는 투숙 예정 고객에게 배정하려는 객실 가격에 대한 불확실성을 갖기도 한다. 이에 Rate Assignment 기능은 시즌별, 주중, 주말, 마켓 세그먼트, 객실 유통경로, 객실타입 등에 따라 예약실, 마케팅 부서 협의 과정을 통해 결정된 객실 가격을 목록화해 PMS에 등록함으로써 객실 가격을 쉽게 조회하고 Upselling을 시도할 수 있도록 체계적인 정보를 제공한다. 이러한 객실 요금에 대한 정확한 정보 제공은 객실 매출을 높이는 데 기여하는 것은 물론, 고객의 신속한 의사 결정을 이끌어 내 Front Desk에서 불필요하게 대기하는 시간을 최소화할 수 있다는 큰 장점이 있다.
Room Management Module에는 이외에도 투숙 고객의 정보를 조회하고 고객 정보를 최신화하는 In-House Guest information, House keeping 기능이 있으며 각종 관련 정보를 출력하는 보고서들이 다양하게 준비돼 있다. 이 기능들은 긴 설명으로 강조하지 않아도 어렵지 않게 이해할 수 있는 부분으로 생략하기로 한다.



Guesting Accounting Applications
Guesting Accounting Applications는 Front Office System 중 매출과 관련된 가장 섬세하며 중요도가 높은 기능이다. 투숙객의 객실 사용에 따른 객실료 정산 및 관련 영수증 발행, 대내 후불 관리Guest Ledger, 발생 매출에 대한 적절한 회계 처리와 매출의 회계적 감사 기능 및 오류 수정 등을 담당한다. 또한 호텔 내 레스토랑에서 운영하는 POS(Point of Sales) 시스템과 연계돼 있어 자동으로 투숙객의 정산 내역에 반영토록 하는 인터페이스 기능이 있다. 투숙객의 체크인부터 체크아웃까지 발생하는 회계적 활동을 <도식2>로 제시한 자료가 있으니 참조하기 바란다. Guest Accounting Applications의 주요 기능을 정리하면 다음과 같다.


Guest Accounting Applications의 주요 기능

• Types of accounts(also referred to as folios) - 고객 회계 정산용 계정 유형(폴리오라고도 함)
• Posting to accounts - 고객의 회계 계정Folio으로 고객의 호텔 이용 내역을 등록
• Front office audit - 당일 발생한 매출에 대한 적절한 회계적 처리 검증과 매출 마감 작업
• Account settlement - 고객의 호텔 상품 사용 내역에 대한 정산 처리(후불 처리 포함)
• System update and reports - 매출 마감에 따른 시스템 보안 및 업데이트, 각종 필요 보고서 출력 지원


이와 관련된 기능을 설명하고자 PMS 화면(<그림 5~10>)을 제시한다.



앞에서 설명한 Guest Account applications에서 또 하나의 중요한 업무는 Control Folio다. PMS에서는 객실 투숙객에게 한개 이상의 Folio가 주어지는데 이 Folio에 담겨지고 잘 관리돼야 하는 정보는 고객의 개인 정보, 이용 객실 및 가격 정보, 마케팅 관련 정보, 호텔 유·무형 서비스 상품 구매 내역, 결재 및 정산 내역이다. 적절한 회계 처리와 실질적 수익 관리를 하는 Folio는 개인 고객인 경우 대부분 1개의 Folio가 생성되지만 비즈니스 고객의 경우에는 2개 이상의 Folio를 관리해야할 필요가 있다.



그 이유는 출장 등의 목적으로 호텔을 방문하는 비지니스 고객의 경우 호텔에서 서비스 상품을 구매할 때 회사 비용으로 처리되는 부분(일반적으로 객실과 조식)과 개인 비용으로 처리되는 부분(객실 전화 사용료등의 개인비용)으로 나눠 각각 정산하는 경우가 많기 때문이다. 즉, 회사 제출용과 개인 정산용으로 구분해 정산 관리를 할 수 있도록 각각의 Folio를 생성하는데 전자를 Master Folio, 후자를 Incidental Folio라 한다. 이 두 Folio 간에는 고객의 호텔 객실을 포함한 레스토랑의 식·음료 등의 이용 내역에 대한 Move 또는 Transfer라는 세부 기능이 있어 고객의 필요에 따라 선택한 Folio에 분리, 관리할 수 있도록 도와준다.



Front Office System에서 또 하나 중요하게 다뤄지는 기능이 Night Audit다. 이는 호텔 매출에 대한 적절한 회계적 절차가 이뤄지도록 돕고, 해당일 매출 마감(또는 영업마감)과 익일 영업 활동 준비를 위해 매우 중요한 업무 기능을 한다. 그렇기 때문에 호텔 투숙객의 Folio에 담겨있는 정보들의 집계와 정산, 회계적 처리의 오류에 대한 관리를 수행할 수 있도록 시스템 기능이 섬세하게 설계돼 있다. 이 기능과 관련된 근무자의 Night Audit 업무는 매우 절차적으로 진행돼 중간 과정(그림 7 : Night Audit 절차 및 실행 참고)에 오류가 있을 경우 그 오류에 대한 적절한 조치를 취하지 않으면 다음 절차의 업무를 수행 할 수 없게 된다.
이런 절차를 통해 진행된 결과로 객실과 레스토랑의 매출 보고서, 마켓 세그먼트 분석, 객실 유통 분석, 객실 판매 선호, 판매 현황 분석 등의 다양한 분석 보고서가 산출된다. 현재 호텔 산업에 공급되고 있는 시스템은 제품에 따라 기능적 차이를 보이는데, 일반적으로 국내 시스템보다는 외국 시스템이 다양한 경험과 업무 지식을 보유하고 있어 좀 더 안정적인 업무 처리가 가능하며(규정의 명확성과 절차의 공정성이 높다) 오류 발생 시 그 원인을 찾는데 용이하다. 또한 근무자의 업무 절차는 관련 부서와 타 근무자에 영향을 주기 때문에 사용자별 업무 권한을 부여해 업무 수행에 대한 확실성을 부여하고 있으며 ‘사용자 오류’의 발생 가능성을 낮추는 방안으로도 활용하고 있다.
지금까지 Front Office System에서 가장 섬세하게 설계돼 있는 Room Management Module과 Guest Accounting Appication에 대해 살펴봤다. 이 기능들은 매우 중요한 업무를 담당하고 있기 때문에 PMS를 공급하는 회사들이 많은 노력을 기울여 개발했으며 지금도 개선을 멈추지 않고 꾸준히 노력하고 있다. 이러한 노력의 결과로 업무 처리 결과에 대한 안정성이 시스템적으로 잘 확보돼 있다고 볼 수 있다.
다음 호에서는 호텔 서비스 산업에서 그 중요도가 점점 강조되고 있는 Interface 또는 Integration이 무엇이며, 어떤 역할을 하게 되는지 설명하겠다. 필자는 호텔 산업에 있어서 호텔 시스템을 구성하고 있는 여러시스템간의 정보가 양방향으로 실시간 이뤄지면서 새로운 부가 가치 서비스를 제공한다는 관점에서 4차 산업 혁명이 이미 시작됐다고 설명했었는데, Interface(또는 Integration)라는 시스템과 상당한 관계를 갖고 있다고 판단된다. 필자가 소개하는 호텔 산업에 적용·운용되는 시스템들을 이해하고 관련 시스템간의 공유 정보를 유기적 결합해 새로운 부가가치를 이해할 수 있다면, 미래 호텔 서비스의 발전 방향을 충분히 가늠할 수 있을 것이라 생각한다.



박종승

BIT CONSULTING 이사

국내 외 호텔 솔루션으로 정보 시스템 구축 및 운영.

경영기획, 마케팅 전략 업무 경험이 있는 호텔 IT 전문가.

호텔 경영 환경에 적절한 정보화 모델을 컨설팅 하고 있다.

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