어제 [박종승의 Hotel Sy stem] 산업 혁명과 호텔 정보 시스템 5-1에 이어...

호텔 내 교환기 시스템 구축 시에는 객실만이 아닌 객실 업무와 관련된 전 부서, 식음업장, 관리부서 등이 사용하게 될 전화 연결 서비스를 고려해야 해서 투자되는 초기 시설 금액은 사실 생각보다 매우 크다. 이 금액을 장기적으로 고객으로부터 회수해야 하는 호텔 기업의 특성상 그 비용이 고객에게 청구되니 호텔에서 사용되는 전화사용 금액은 실제 사용 금액보다 커질 수밖에 없는 것이다. 이러한 높은 전화 사용료의 경험이 타 고객에게 전달 돼 호텔 내에서 전화사용을 하는 고객의 수는 점점 줄어들게 됐다. 이 결과 호텔은 수익 부문이 줄어들게 되는 결과를 초래하게 됐다. 과거 전화 요금은 발생주의 원칙이고 수익 관리를 위해 투자되는 비용(인건비, 재료 원가)이 객실, 식음업장에 비해 매우 적어 호텔 입장에서는 좋은 수익 구조의 비지니스 모델이었으나, 지금은 호텔 투숙객이 대부분 사용하지 않고 본인의 휴대폰을 사용하는 생활 방식의 변화로 수익이 발생하지 않아 호텔들이 관련 시스템의 투자를 최소화하고 있는 것이 현실이다.
PBX 시스템은 호텔의 PMS와의 연결을 위해 PMS 인터페이스 장비를 비롯해 음성 사서함, 전화 요금 정산 및 과금 시스템, 호텔 외부 전화와 내부 전화를 연결하는 중계대 등이 포함돼 있다.<그림 2: 호텔 사설 교환기 PBX 시스템 기본 구성도>. 이러한 PBX 시스템은 PMS를 공급하는 전문화된 회사처럼 호텔의 대 고객 서비스의 필요도에 맞게 교환기 전문 공급 업체가 제공하고 있다.<그림 3: 서울시 문체부 등록 특1급 호텔 교환기 구
축 사례 조사>

PBX 시스템의 주요 기능은 다음과 같다.
•객 실 전화 착신 시 체크인 날짜 시간, 착신거부 설정 여부, 체크인아웃
여부, 음성사서함 언어 표시, 음성 및 텍스트 메시지 유무 표시
• 객실 번호 검색 기능(PMS 다운 시 객실번호 및 고객명 등 검색), 구내
번호 검색 기능(직원명, 부서명, 휴대폰번호 등 검색)
• 상담원 콜 로그 및 통계 조회(중계대 착신, 발신, 전환 등 전화기록을 확인)
• 객실 과금 및 정산 CDR(Call Detailed Recording) 관리
• 투숙객 및 직원 개인 음성사서함 관리(Voice Mailing System과 연계
시 지원)
• 음성 사서함 고객 국가 언어 지원 기능(한국어, 영어, 일본어, 중국어
등 Voice Mailing System과 연계 시 지원)
• Guest Name 변경 기능(고객 요청으로 실 투숙 이름과 달리할 경우)
• Room Change 기능(고객 객실 변경 시, 자동 반영)
• 객실 미니바 입력 기능 및 조회
• Room Maid 객실 정비 완료 후 객실 청소 완료 상태 입력 기능
• 고객 체크 아웃 시 전환 착신 거부, 착신 전환 해제 기능
• Wakeup Call 기능(개인, 단체 설정 가능)
• PMS와 링크 장애 발생 시 장애 공지 기능(SMS)

2016년 말 서울시 특1급 및 5성급 호텔 기준으로 지멘스의 IP-PBX 및 호텔 솔루션은 시장 점유율 46%.
그리고 최근 10년간 75%의 점유율을 보유하고 있다.

이러한 기능 이외에 투숙객의 전화 사용금액을 정산하고 퇴실 시 해당 고객에게 청구하기 위해서는 PBX 시스템의 주요 하위 시스템들 중의 하나인 CAS(Call Account System)이 필요하다. 이 CAS는 사용된 전화 요금을 고객 퇴실 전 정산해야 하기 때문에 사용 시간과 상대 전화번호의 지역 요금 등의 정보를 기준으로 전화 사용금액을 산출한 후 호텔의 수익과 비용을 반영한 전화 요금을 재 정산해 Front Office에 전달, 고객 퇴실 시 청구를 할 수 있도록 도와주는 역할을 한다.<PMS 화면 1, 2 : 투숙객 전화 요금 정산 내역 참조> 이상으로 Front Office와 인터페이스된 대표적 시스템인 PBX에 대한 설명을 마무리한다. 다음회에는 호텔의 Front Office System과 아고다, 익스피디아, 부킹닷텀, 씨트립 등의 ‘OTA 간의 시스템적 관계와 정보의 흐름 통합’이라는 관점에서 설명하겠다.