지난 2020년 8월 1일 개관, 올해로 개관 4주년을 맞이하는 머큐어 앰배서더 서울 홍대가 최근 로비층에 Café M을 오픈하며 호텔의 찾는 고객들의 편의성을 더욱 높이고 있다. 그동안 MZ세대들이 선호하는 호텔답게 트렌드에 맞춰 변화해 온 머큐어 앰배서더 서울 홍대. Café M 또한 호텔에 새로운 활력을 불러올 것으로 보인다.
MZ세대들의 트렌드 반영
사물 인터넷(IoT) 및 크롬캐스트, 블루투스 스피커가 설치된 270개의 객실, 무인 키오스크로 셀프 체크인이 가능한 곳, 바로 전 세계 MZ세대가 사랑하는 호텔, 머큐어 앰배서더 서울 홍대다. 이 뿐만이 아니다. 머큐어 앰배서더 서울 홍대는 2021년부터 플라스틱 대신 대나무키를 사용하기 시작했고 사탕수수 소재로 만들어 탄소배출량을 40% 줄인 무라벨 생수를 제공하는 등 환경보호 운동에 적극 참여하며 환경과 사회문제에 관심이 높은 MZ세대들에게 어필하고 있다.
머큐어 앰배서더 서울 홍대는 국내 MZ세대 고객의 사랑을 받고 있지만 실질적으로 외국인 고객 투숙률이 90%에 달하며 인기를 얻고 있다. 엔데믹 이후 외국인 관광객에게 가장 핫한 문화 예술의 중심에서 본격적인 외국인 유치에 성공하며 오픈 이후 매해 최대 매출 실적을 달성하고 있는 것. 그래서 호텔 1층과 로비에는 외국인 손님분들로 북적이며 언제나 활기찬 모습의 직원들이 투숙객들을 맞이하고 있다.
고객을 위한 시설로 특별한 경험 제공
특별한 시설도 머큐어 앰배서더 서울의 자랑이다. 주니어 스위트 객실은 최고층 19층에 위치해 객실 내에서 하늘을 보며 프라이빗하게 노천탕을 즐길 수 있는 객실로 국내외 수많은 투숙객과 인플루언서가 다녀가 OPEN-AIR BATH를 즐기며 특별한 경험을 만끽했다.
이 밖에도 언제든지 미식을 즐길 수 있는 레스토랑과 로비 카페, 피트니스 센터, 코인 세탁실, 비즈니스 미팅 시설도 갖추고 있다.
최근에는 로비층에 Café M을 오픈. 고객이 로비 공간에 머무는 동안 간편하게 즐길 수 있는 메뉴를 선뵌다. 아코르 멤버십 고객에게 웰텀 티를 제공하기도 하고 저렴한 가격으로 계절에 따라, 날씨에 따라 밖에 나가지 않고 로비에서 편안하게 음료를 즐길 수 있도록 한 것. 카페에서 제공하는 테이크아웃 컵과 용기는 생분해되는 대나무 펄프 소재로 준비해 ESG 경영을 이어가고 있다.
한편, 호텔 개관 4주년을 기념하기 위해 투숙객을 대상으로 몇 가지 이벤트를 진행하고 있다. 7월부터 7~8월 투숙객 중 추첨을 통해 객실 이용권, 식음료 이용권, 앰배서더 호텔 그룹의 마스코트 ‘앰버드’ 인형 등을 증정하는 등 독특한 온, 오프라인 프모로션을 마련할 예정이다.
[Interview]
고객 만족이 곧 호텔리어의 만족
머큐어 앰배서더 서울 홍대 성재영 총지배인
젊은 나이에도 다양한 환경의 호텔에서 근무한 것으로 알고 있다. 그동안의 이력과 앰배서더 호텔과의 인연에 대해 이야기한다면?
2005년 라스베가스 하얏트 플레이스 프런트 직원으로 입사 후 더 플라자 호텔 객실팀을 거쳐 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 쉐라톤 서울 디큐브시티, 스탠포드 호텔 서울 개관 멤버로 근무했다. 그 뒤 2015년 경원재 앰배서더 인천 개관 멤버로 입사, 세일즈 & 마케팅 팀장과 부총지배인을 거쳐 2021년 총지배인을 역임했다. 그 후 2023년 2월 머큐어 앰배서더 서울 홍대에 총지배인으로 부임하게 됐다. 2022년 말부터 외국 관광객들이 본격적으로 우리나라를 방문하면서 좋은 매출을 내고 있다.
머큐어 앰배서더 서울 홍대의 인기는 익히 소문이 많이 났는데 그 비결이 무엇인가?
먼저 지리적 이점이 크다. 홍대 지역이 타 지역보다 호텔 경쟁이 심하지 않다. 주변에 우라까지 4개의 주요 브랜드 호텔들이 있는데 각자 개성이 강하기 때문에 고객이 많이 겹치지 않는다. 또 홍대뿐 아니라 연남동, 합정 등 핫 플레이스와 모두 가깝고 K-Pop 때문에 홍대 지역을 선호하는 외국인 고객들이 많다. 뿐만 아니라 화장품숍, 맛집, 늦게까지 영업하는 곳이 많아 즐길거리가 다양하다는 측면에서 인기를 끌고 있다.
하지만 우리 호텔이 잘되는 진짜 이유는 바로 직원들 덕분이다. 우리 호텔의 경우 고객 만족도가 100점 만점에 93점에 달할 정도로 매우 높다. 직원들이 고객을 응대하는 스킬, 영어 능력, 친절도 부분에서 점수가 높고 SNS에 긍정적인 리뷰가 많으니 바이럴 효과가 큰 것으로 보인다. 그래서 외국인 고객이 90%를 차지하는데 그럼에도 재방문 고객이 많다. 1년에 한두 번, 많게는 세 번까지 방문한다. 이렇게 우리 호텔을 선택해 주는 고객들이 너무 고맙다.
그래서 고객 피드백도 많다고 들었다. 고객 만족을 위해 노력하는 부분이 있다면?
먼저 머큐어 앰배서더 서울 홍대에서 지금 1년 정도 됐는데 너무 즐겁고 재밌다. 레저 고객이 많다보니 고객들 표정이 모두 밝고 기분이 좋다. 물론 그래서 오는 부담도 있다. 그분들의 여행을 망치면 안되니까. 따라서 우리가 준비가 잘 돼 있어야 한다고 생각해 평소 직원들과 즉석 VOC 미팅을 많이 한다. 나도 젊고 직원들과 나이 차이가 많이 나지 않으니까 직원들도 편하게 고객 반응을 들려주고 있으며 이를 잘 반영해 고객 만족을 이끌어내는데 더 주력하고 있다.
이러한 노력이 반영된 것이겠지만 고객들로부터 좋은 에너지를 많이 받고 있다. 특히 재방문 고객이 많고 고마움을 편지로 전하는 분들도 많아 업무에 큰 활력소가 된다. 이런 과정을 통해 단지 영업만이 목적이 아니라 고객 만족이 주는 기쁨이 어떤 것인지 현장에서 마음 깊이 느끼고 있다. 그래서 ‘호텔리어라면 해야 한다.’는 의무가 아니라 진심에서 우러나는 고객 응대를 하고 있다. 호텔리어로서 만족하려면 고객 만족을 아는 것. 이을 진심으로 깨닫게 된 것이다. 요즘 많은 호텔리어들이 업계를 이탈하고 있는데. 아직 주니어 호텔리어의 경우 이 부분을 이해하기 힘들겠지만 호텔리어로서의 만족에 대해 많이 이야기하고 있다.
지금까지 잘 달려왔는데 앞으로 호텔을 어떻게 운영할 것인지, 젊은 총지배인인만큼 계획도 궁금하다.
앰배서더 호텔 그룹에서 고객 만족을 강조하고 이를 위해 교육도 많이 진행하기도 하고 호텔이 또 다른 나의 집처럼 느끼게끔 편안함을 제공하는데 주력하는 만큼 이를 잘 실천하고 싶다. 많은 호텔에서 직원들에게 친근함을 느끼며 편안한 숙박을 하는 호텔이 많지 않다고 생각한다. 그래서 머큐어 앰배서더 호텔을 다음에 또 한국에 왔을 때 편안해서 머무르는 호텔로 만들고 싶다.
또 제일 중요하게 생각하는 것이 직원이다. 지금 호텔리어를 하려는 친구들이 많이 없는데 이렇게 된 것은 호텔리어들의 책임도 있다는 지적을 들었다. 따라서 이를 다시 회복할 수 있는 것도 호텔리어라고 생각한다. 앞으로 후배들에게 귀감이 되는 열심히 하는 선배, 모범이 되는 호텔리어가 되기 위해 노력할 것이다.
