노보텔 앰배서더 서울 동대문은 오픈 시점부터 KT와 협업해 음성인식 인공지능 솔루션 ‘기가지니’, AI 호텔 로봇 ‘엔봇(N-bot)’ 그리고 객실 내 ‘스마트 QR코드’와 ‘VR대여 서비스’를 운영하고 있다. 이렇게 국내 최초 5성급 AI 호텔을 표방하고 있는 노보텔 앰배서더 동대문이 기가지니에 탑재된 인더코어비즈니스플랫폼의 iSTAY를 활용하며 내외부 고객 만족도를 높이고 있다.
iSTAY, KT 기가지니 호텔 업그레이드 지원
인더코어비즈니스플랫폼이 개발, 공급하고 있는 호텔 게스트 서비스 플랫폼, iSTAY는 호텔 DX를 위한 모든 서비스와 디바이스가 연결돼 있어 투숙객은 호텔 체크인부터 룸서비스 주문, 시설예약 등 호텔 내 모든 서비스를 모바일 또는 객실 내 비치된 태블릿으로 편리하게 요청, 이용 가능하다. 별도의 인증과정 없이 비대면으로 호텔 내 서비스를 이용할 수 있으며 모바일을 통해 룸서비스 주문은 물론 레스토랑 예약 등을 31개국 자동 번역된 모국어 언어와 보이스로 제공한다. 또한 스마트폰이나 태블릿을 통해 룸 컨트롤 기능을 지원, 조명, 커튼, 온도 등을 제어할 수도 있다.
최근 iSTAY는 KT 기가지니 호텔 단말의 업그레이드 지원을 통해 기존 iSTAY에서만 사용 가능했던 호텔 커머스 플랫폼을 기가지니 단말 내에서도 동일하게 사용할 수 있도록 했으며 이를 통해 룸서비스 주문 및 시설예약, 상품 판매 등이 가능토록 했다. 기존의 객실제어, 어메니티 요청에서 전반적인 호텔서비스에 대한 주문 및 예약까지 서비스의 제공 범위도 확대했다.
노보텔 앰배서더 서울 동대문
iSTAY 도입으로 고객과 직원 만족도 모두 높아
무엇보다 사용 편의성이 높아 호텔들의 환영을 받고 있는 iSTAY는 특히 노보텔 앰배서더 서울 동대문에서 오랫동안 활용돼 왔다. 인공지능 서비스의 일환으로 2018년, iSTAY 서비스를 도입한 노보텔 앰배서더 서울 동대문은 iSTAY의 가장 큰 장점 중 하나로 신속함을 꼽는다.
iSTAY 서비스로 객실 서비스 요청 부분에서 유선 전화를 통한 고객응대 업무의 단점을 보완해 신속한 서비스가 가능하며 특히 코로나 기간 동안 비대면 서비스를 제공하는데 큰 장점으로 작용한다는 것. 무엇보다 모바일에 익숙한 MZ고객에게는 편리함으로 선호도 및 이용도가 높고, 비대면 서비스를 선호하는 고객들의 만족도 또한 높다고 전한다. 시간과 공간의 제약 없이 언제든 필요한 서비스는 요청할 수 있다는 점에서 긍정적인 반응을 얻고 있는는 것이다.
직원들 역시 직접 응대해야 하는 업무가 감소했으며 iSTAY를 통한 고객의 서비스 요청 시 알림 설정을 통한 정확한 인지와 요청 내용에 대한 기록이 남아 누락없는 신속하고 정확한 서비스가 가능하게 됐다고 귀띔한다. 이러한 부분에서 업무가 용이해져 반응이 매우 좋다는 것이 호텔측의 설명이다.
무엇보다 iSTAY 서비스 중 객실 제어 기능, 객실 조명, 냉난방 스위치, TV 리모컨 등을 움직이지 않고 모바일을 통해 조정할 수 있는 점이 가장 편리한 서비스라며 현재 고객 요청에 대한 내용을 웹사이트를 통해서만 확인이 가능한데, 전용 어플이 있어 직원들이 모바일을 통해 쉽게 확인할 수 있으면 좋을 것 같다는 의견을 제시하기도 했다.
한편 노보텔 앰배서더 서울 동대문은 국내 최초 AI 서비스 도입한 호텔로서, 호텔 서비스의 DT로 인해 대고객 서비스의 품질이 향상되고 해당 시스템을 사용하는 호텔 내부 직원들에게 편의가 제공된다면 향후에도 긍정적으로 관련 서비스를 도입할 계획을 전했다.
