지난 호에서는 코칭의 핵심 역량인 ‘경청’에 대해서 살펴봤고, 경청을 잘하기 위한 팁도 알아봤다. 

필자가 ‘호텔과 코칭’ 컬럼 초기에 썼던 것처럼, 호텔리어들에게 ‘감정’이란 ‘드러내지 않아야 하는 것’, ‘기쁨과 즐거움, 행복함’만이 존재하는 것으로 여겨져 왔다. 현재 감정 상태가 어떠한지 물어본다면, 한정적인 단어만이 떠오르지 정말 내가 어떠한 상태인지 잘 모르는 경우가 허다하며, 고객 응대 시 도움이 되지 않는 단어, 부정적인 감정은 표현하는 것이 금기시되는 경향이 있다. 

아니면 흔히 말하면 ‘뒷담화’를 통해서 부정적인 감정을 토해내는 것이 다반사다. 따라서 이번 글에서는 감정이 어떤 것이고, 보다 나은 서비스 현장 경험을 하기 위해서는 감정을 어떻게 다뤄야 할지에 대해서 이야기해 보도록 하겠다. 

 

 

감정

여기에서 말하는 ‘감정’은 영어 ‘Emotion’에서도 알 수 있듯이 행동(Motion)을 분출(E=Out) 하도록 한다는 의미를 담고 있고, 심리학에서는 ‘정서(외적 자극이나 내적 상념에 관련돼 느껴지는 쾌, 불쾌의 상태)’라고 부른다. 

현재 일어나고 있는 현상, 나의 언행이 내가 원하는 욕구와 일치하면 긍정적인 감정, 그렇지 않으면 부정적인 감정이 생긴다. 생각과 욕구가 변화를 감지하기 힘든 반면 감정은 상대적으로 감지하기가 쉽다. 감정이 현재 내 마음의 상태를 알려주는 센서와 같은 것이므로, 센서를 통해 내 상태를 감지해 그에 따른 적절한 조치를 취하면 안정적 상태가 되지만, 그렇지 않고 무시하거나 내버려두면 내면 깊숙이 남아서 우리를 계속 찌른다. 따라서 우리는 부정적인 감정을 무시하거나 내버려두지 않고, 잘 표현되고 해소될 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 스스로에게 일어난 감정을 잘 인지하고 인정한 후 수용해서 표현하도록 해야 한다.  

하지만 참거나, 대수롭지 않게 생각해 방치한 기간이 길어진다면, 어느 순간 생각지도 못한 상황에서 폭발과 같은 표출로 본인과 상대방에게 원하지 않은 결과를 낳게 된다.  

감정에 대한 인지, 수용, 표출

감정을 잘 인지하고, 수용한 후, 적절하게 표출하기 위해서는 다음과 같은 부분을 잘 살펴보자. 

1. 감정 표현을 돕는다.
감정표현을 말로 하도록 돕기 위해 우선 감정에 관한 단어들을 내가 얼마나 잘 알고 있는지 살펴보자. 이 단어들은 욕구가 충족됐을 때와 충족되지 않았을 때의 느낌에 집중하는 단어들이다. 

여기에 있는 단어가 전부가 아니지만, 일단 ‘욕구가 충족됐을 때 단어’가 70여 개 정도, ‘욕구가 충족되지 않았을 때’ 단어 100여 개를 펼쳐놓고, 필자는 경악을 금치 못했다. 필자가 많이 쓰는 단어는 20개도 되지 않는다는 것을 알았을 때, 어디론가 숨고 싶었다. 고객과 구성원들과 공감을 잘 해야 하는 업무를 하는 사람이라고 부르기에는 너무나도 창피한 상황이었다. 코칭을 하게 되면서 더욱 더 감정에 대해서 관심을 가지게 됐고, 감정, 느낌 말 목록에 집중하게 됐다. 

여기서 우리가 꼭 알아야 하는 것은 흔히 저지르기 쉬운 오류로 ‘감정적인 것’과 ‘감정을 잘 알고 이해하면서 표현하는 것’과 혼동하는 것이다. “그 사람은 감정적이야.”는 이성보다는 감정에 치중하며 스스로를 조절하지 못하는 소통 방식으로 이야기하는 것이라면 우리가 말하는 감정 표현은 후자인 나의 감정 상태를 잘 인지해 ‘아, 내가 지금 이러한 상태구나’를 인정하고 수용하며 적절하게 표출하는 것에 속하는 것이다. 

 

2. 부정적인 감정을 터부시하지 않는다.
고객을 응대하는 구성원들은 알게 모르게 부정적인 감정을 터부시하는 경향이 있어, 그러한 감정이 느껴지면 자신뿐만 아니라 주위 동료와 매니저들은 긍정적인 감정으로 전환시키는 것을 제일 우선으로 하려고 한다. 그렇지만 앞서 말한 코칭 철학 중 ‘모든 인간을 전인적인 인간으로 바라본다.’라는 관점에서 본다면 인간에게 중요한 요소 중의 하나는 감정이므로, 그 감정이 긍정적이든, 부정적이든 상관없이 잘 살펴봐야 한다.

 

특히 부정적인 감정의 경우, 구성원이 스스로의 감정 상태를 잘 인지하도록 해서 스스로가 컨트롤할 수 있도록 도와야 한다. 이것을 ‘감정코칭’이라고 할 수 있다. 

 

3. 공감을 한다.
경청의 3단계에 대한 설명을 하면서 ‘에너지’에 대해 언급한 적이 있다(코칭대화를 위한 핵심역량 2, <호텔앤레스토랑> 5월호). 여기서 말하는 공감은 구성원과 유사한 감정을 느끼지만, 나에게 그것이 머물러 있는 것이 아니라 관통하는, 주파수가 맞춰진 것과 같은 것이다. 

 

감정과 조직 성과 

<감정의 발견>(마크 브래킷 저)에서는 토론토 대학교 로트먼 경영 대학원 스테판 코테 교수의 20여 년간의 연구를 통해 발견한 감성지능과 연관된 조직 내 성과 목록을 다음과 같이 제시하고 있다. 

 

느낌말 목록
욕구가 충족됐을 때
감동받은, 뭉클한, 감격스런, 벅찬, 환희에 찬, 황홀한, 충만한, 고마운, 
감사한, 즐거운, 유쾌한, 통쾌한, 흔쾌한, 경이로운
기쁜, 반가운, 행복한, 따뜻한, 감미로운, 포근한, 푸근한
사랑하는, 훈훈한, 정겨운, 친근한
뿌듯한, 산뜻한, 만족스런, 상쾌한, 흡족한, 개운한, 후련한, 든든한, 흐뭇한
홀가분한, 편안한, 느긋한, 담담한, 친밀한, 친근한, 긴장이 풀리는, 차분한, 
안심이 되는, 가벼운
평화로운, 누그러지는, 고요한, 여유로운, 진정되는, 잠잠해진, 평온한
흥미로운, 재미있는, 끌리는, 활기찬, 짜릿한, 신나는, 용기 나는, 기력이 넘치는, 기운이 나는, 당당한, 살아있는, 생기가 도는, 원기가 왕성한 
자신감 있는, 힘이 솟는, 흥분된, 두근거리는, 기대에 부푼, 들뜬, 희망에 찬

 

욕구가 충족되지 않았을 때
걱정되는, 까마득한, 암담한, 염려되는, 근심하는, 신경 쓰이는, 뒤숭숭한
무서운, 섬뜩한, 오싹한, 겁나는, 두려운, 진땀나는, 주눅 든, 막막한
불안한, 조바심 나는, 긴장한 떨리는, 조마조마한, 초조한, 불편한, 거북한, 
겸연쩍은, 곤혹스러운, 멋쩍은, 쑥스러운, 괴로운, 난처한, 답답한, 갑갑한, 
서먹한, 어색한, 찜찜한
슬픈, 그리운, 목이 메는, 먹먹한
서글픈, 서러운, 쓰라린, 울적한, 참담한, 한스러운, 비참한, 속상한
안타까운, 서운한, 김빠진, 애석한, 낙담한
섭섭한, 외로운, 고독한, 공허한, 허전한, 허탈한, 쓸쓸한, 허한
우울한, 무력한, 무기력한, 침울한
피곤한, 노곤한, 따분한, 맥 빠진, 귀찮은, 지겨운, 절망스러운, 실망스러운, 
좌절한, 힘든
무료한, 지친, 심심한, 질린, 지루한
멍한, 혼란스러운, 놀란, 민망한, 당혹스런, 부끄러운
화나는, 약 오르는, 분한, 울화가 치미는, 억울한, 열 받는, 짜증나는

마샬로젠버그의 <비폭력대화> 中에서(사진 출처_ 한국비폭력대화교육원)

 

 창의성과 혁신성
 조직 헌신
 직업 만족도
 고객 서비스 등급
 경영 성과
 리더십 창출
 더 강력한 동기 부여, 영감을 불어넣는 혁신적 리더십
 감정 노동 강도가 높은 업종에서의 업무 성과
 성과급

 

위에서 보는 바와 같이 조직 문화에 있어서 감성 지능(Emotion Intelligence)이 중요한 역할을 하고 있다는 것을 알 수 있다. 그런데 사실, 감정에 대한 부분을 많이 기업에서는 특히, 고객을 응대하는 산업에서는 잘 들여다보지 않으려고 하는 것이 사실이다. 물론, 고객 응대 시 고객의 욕구를 파악하고 그를 위해 질문을 하며 경청하며 공감해야 한다는 것은 너무나도 잘 알고 있지만, 그러한 일을 하는 구성원과 매니저들은 자신들의 감정 상태를 잘 모르거나, 형언, 표현할 수 없는 안드로메다의 무엇이라고만 여기는 경향이 상당히 크다는 것이다. 

 

우리는 모든 선택이 이성적인 판단에 의한 것이며 감정은 방해꾼이라고 여기지만, 사실은 결정 부분에서 마지막 우선순위와 선택은 감정의 영역이라고 한다. 그만큼 감정은 의사 결정에 있어서도 핵심인 부분이다. 또한 감정의 수용 정도가 그 사람의 자존감, 자신감에 미치는 영향 정도도 아주 크다. 그렇다면 나와 같이 일하는 구성원들이 일터에서 느끼는 감정 수용 상태를 살펴보는 것도 중요하다.  

따라서 조직 내 구성원들이 건강하게 일하고 또한 조직 내 성과로 이어지기 위해서는 ‘감정’을 새로운 시각으로 대하며, 긍정, 부정적인 감정 모두가 잘 수용되고 표현될 수 있도록 돕는 문화가 이뤄져야 한다. 그리고 이를 위해 구성원들 스스로도 자신의 감정 상태를 잘 인지하고 수용해 내면에 쌓아두지 않도록 하는 습관 만들기가 필요하다. 

따라서 가장 먼저 실천할 것은 나의 감정 상태를 잘 파악해 표현하는 연습을 해보는 것이다. 앞서 언급한 느낌의 단어들을 같이 살펴보면서 코칭을 하고 받기도 하고, 감정 카드를 통해 나를 표현해 보는 것도 좋은 방법이다. 감정카드는 인터넷을 통해서 쉽게 구매할 수 있으니, 곧 실행해 보기를 권한다. 

 

지금까지의 호텔과 코칭 시리즈 6회를 읽어주신 독자 여러분들께 감사드리며 다음 기회에 더 좋은 글로 만나기를 기대해 본다.