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오수진

[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔과 코칭 3. 코칭대화 모델과 기술

 

지난 호에서는 현재 글로벌 체인 호텔에서의 코칭이 활용되는 영역들과 기회, 그리고 코칭에 대한 접근이 어떤지를 살펴보면서 앞으로의 활성화를 위한 제언을 했다. 그리고 글의 마지막 부분에서 언급했듯이 코칭이 단기적인 관점에서의 업무 수행력 향상 및 조직의 성과만을 잘 내기 위한 역할에서 더 나아가, 조직 전체의 변화를 촉진하고 새로운 전략과 목표에 대한 몰입을 이끌어내는 역할을 해내도록 하기 위해서는 코칭 대화를 어떻게 진행할 것인가에 대한 고민이 필요하다고 설명했다.

 

따라서 이번 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 구조적인 대화가 잘 이뤄지기 위해
필요한 핵심 역량에 대한 이야기를 풀어 가보도록 하겠다. 

 

5 STEPS 코칭 대화 모델


코칭 대화 모델은 코칭 전문 회사마다 각자의 코칭 철학과 축적된 연구 결과에 따라 형성된 모델들이 제시될 만큼 다양하다. 가장 보편적으로 알려진 모델은 GROW 모델(지난 글에서 소개한 바 있다)이지만, 필자는 사고, 행동이 가져오는 영향력과 존재에 대한 성찰을 통해 사고 확장과 의식 전환을 돕는 대화 모델인 5 STEPS를 소개하고자 한다.


흔히 우리는 대화를 할 때 ‘어떤 주제 – 무엇을 이야기하는가’에 대해서는 집중하지만, 그것을 ‘어떤 접근 방식 – 어떻게 이야기하는가’에 대해서는 신경을 잘 쓰지 않는다.


5 STEPS 모델은 15년 동안의 연구를 통해 세계적인 수준의 리더들에게 나타나는 특성에 대해 구성원들에게 성공적으로 영향을 미치는 행동 또는 스킬을 도출해 만들어진 것으로 사용하기 아주 간단하고 쉬워서 현장에서 리더들에게 많이 활용되고 있다. Fortune 500대 기업과 한국 300대 기업에서 그 성과가 검증된 모델인 5 STEPS에 대해서 간략하게 설명해 보겠다.

 

 

 

1. 지지하기(Support): 진정한 지지, 인정, 공감, 칭찬은 대화 초반뿐만 아니라 전반에 걸쳐서 필요한 소금과 같은 것이다. 대화가 긍정적으로 유지되고, 안전한 환경 속에서 소통이 되는 역할을 한다.


2. 주제 확인(Topic): 어떤 이야기를 할 것인가를 정한다. 코칭 주제가 명확히 정해지지 않으면 나머지 대화는 아무리 많은 시간을 통한 대화라도 의미없는 시간이 될 것이다.


3. 사고 확장(Expand): 코칭 대상자가 현재의 문제를 보다 넓은 관점에서 인지하게 하고, 그 문제와 나의 존재와의 관계 등을 살펴볼 수 있는 질문을 통해 성찰과 통찰이 일어나는 부분이다. 관점 전환이라는 말을 많이 들어봤을 텐데, 그것도 이 부분에서 일어날 수 있다. 깨달음과 새로운 인식이 내적 동기를 불러일으키고, ‘변화’의 필요성을 느끼게 하는 부분이다.

 

4. 계획수립(Plan): 변화를 위해 구체적인 행동계획을 수립한다. 수립된 계획을 실행하도록 약속을 이끌어내는 것이 중요하다.

 

5. 실행유지(Sustain): 코칭에서 제일 중요한 것은 목표에 대한 계획이 단, 중, 장기간에 걸쳐 지속적으로 실행되고, 필요하면 수정 및 지지를 통해서 마침내 이뤄지도록 하는 것이다. 이때 가장 중요한 것은 코칭 대상자와 코치 모두 포기하지 않고 합의한 목표를 달성해 내는 것이며 그렇게 하기 위해서는 유연성도 필요하다.

 

6. 도전, 장애, 저항, 방해: 코칭 대화 중 그리고 수립된 계획을 실행하는 과정에서 일어날 수 있는 요소다. 변화를 위한 여정에 코칭 대상자의 자세가 도전적일 수도 있고, 알게 모르게 소극적인 저항도 생길 수 있다. 그리고 목표를 실행하는 과정 속에서 장애, 방해물이 생길 수도 있으니, 이러한 것들이 제거될 수 있도록 같이 힘을 합하는 것도 중요하다.

 

위와 같은 모델에 기반해 코칭이 이뤄지는데, 코칭 대화에서 빠지면 안되는 것이 질문이다. 그리고 질문을 하면 답을 하고, 그 답을 잘 듣고 그에 따른 질문을 하면서 코칭 대화가 전개가 된다. 잘 듣는다는 것은 코칭 대상자가 말한 표면적인 언어뿐만 아니라 그 이면에 있는 의미까지 오감을 사용해서 읽어내는 것을 말한다. 이것을 ‘경청’이라고 한다.

 

질문을 하면 코칭 대상자는 질문의 내용뿐만 아니라 그 질문에 관련된 감정을 느끼면서, 자신의 생각, 행동, 현재, 미래를 생각하게 된다. 질문자의 태도에 따라 답을 하는 사람의 태도도 영향을 받는다. 질문 자체는 독립적이지 않고, 코칭 대화 때의 분위기, 맥락, 의도 등에 따라 색깔이 입혀진다. 이 말은 질문을 하고 경청하며 대화를 이끌어가는 코치의 역할, 성품, 삶과 사람에 대한 태도와 경험이 코칭 경험을 전혀 다르게 만든다는 것이다.

 

성숙하지 못한 코치/코치형 리더의 대표적인 스타일

 

따라서 코치 또는 코치형 리더는 생각 파트너로 개인뿐만 아니라 조직 문화의 변화를 이끌어내는 중요한 역할을 하므로 코칭 전반에 걸쳐 코치 프레즌스를 유지해야 하는데, 이를 위해 유의해야 하는 대표적인 스타일 8가지를 다음과 같이 정리해보겠다.


1. 조언자 스타일: 내가 리더니까, 상급자니까, 조언을 많이 하는 스타일
2. 빨리빨리 스타일: 할 일이 많고, 시간이 없으니 빨리 어떤 계획
수립할 것인지에만 집중하는 스타일
3. 지적/간섭 스타일: 잔소리처럼 지적하고, 세세하게 지나치게 간섭하는 스타일
4. 획일적 접근 스타일: 모든 코칭 대상자를 동일한 방식으로 코칭하는 스타일

5. 말 많은 스타일: 일장연설을 하거나, 자신의 경험, 생각 만을 펼치는 스타일
6. 흑백사고적 스타일: ‘흑’ 아니면 ‘백’, ‘모’ 아니면 ‘도’라는 생각하는 스타일
7. 소심 스타일: 대화 중 포착한 중요한 내용을 그냥 지나치거나 코칭 대상자의 책임 완수를 위한 팔로우 업에 소극적인 스타일
8. 감정 숨기지 못하는 스타일: 코칭 대화 중 코치의 감정이 건드려지거나, 불편해질 수 있는데 그 감정을 통제하지 못하고 드러나는 스타일


다음 호에는 코칭 핵심 역량인 질문과 경청을 현장에서 어떻게 활용할 것인지에 대해서 이야기해보겠다.