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오수진

[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔과 코칭 4 코칭 대화를 위한 핵심역량 2

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지난 글에서는 호텔 업무 상황에서 실제적인 코칭 대화의 예를 통해서 충분한 경청, 공감, 질문이 균형있게 이뤄진 상태를 살펴봤다. 
업무 시 많이 적용해 봤는지 무척 궁금하다. 아직 해 보지 않았다면 지금이라도 늦지 않았으니 꼭 적용해 보기 바란다. 
또한 그 뒤를 이어서 개방형 질문뿐만 아니라 확대, 미래, 긍정 질문의 정의와 예시를 통해 질문의 스펙트럼을 넓혀보면서 코칭 대화의 핵심 역량으로서 질문의 중요성을 설명했다. 질문을 잘 하기 위해서는 가장 먼저 경청을 잘 해야 하는 것이 필수적이므로 오늘은 핵심역량인 ‘경청’을 소개하면서 ‘질문’과 함께 어떻게 역동적인 역할을 하는지 알아보겠다. 

 

경청하기 


호텔리어들이 가장 많이, 반복적으로(지겨울 정도로?) 듣고 말하는 것이 “고객의 말씀을 잘 경청하자”다. 대고객 서비스 수행 시, 고객 불만 핸들링 시, 사후 팔로우업 시, 언제 어디서나 슈퍼우먼, 슈퍼맨처럼, 그리고 오감 뿐만 아니라 육감까지 사용하여 해야 하는 것이 경청하기다. 그러한 경청하기가 동료끼리, 팀 구성원끼리는 많이 부족하다. 그 이유는 무엇일까?  


고객에게 집중하다보니 ‘가족’끼리는 소홀함이 있고, 그래도 ‘말 안 해도 이해하겠지.’라는 생각이 지배적이어서가 아닐까 감히 생각해 보고, 실제로도 그렇다. 필자도 너무나 바쁜 상황에서는 “나 듣고 있어요. 계속 얘기해요.” 하면서 컴퓨터나 핸드폰을 보면서 대화를 시작한 경우가 있다고 고백한다.  


지금부터라도 우리가 가족보다도 더 많은 시간을 함께 보내는 팀 구성원들에게도 진정성과 정성을 다해 경청을 잘 해보자. 이를 위해 경청의 단계와 경청을 잘 할 수 있는 팁에 대해 이야기해 보겠다.  


경청은 크게 3단계로 나눠 볼 수 있다.
 

 

1단계는 귀로는 듣고 있으나, ‘내 안에 내가 너무나 많아서’ 여러가지를 생각하면서 복잡하고, 화자와 상황을 판단하는 것이다. 우리가 범하기 쉬운 잘못된 경청인 것이다. 몸은 상대방을 향해 있고, 눈도 바라보고 있고, 열심히 노트도 하고 있지만, 머리 속으로는 “왜 이런 이야기를 하는 거지?”, “변명을 하고 있군. 이런 적이 한 두 번이 아닌데.. 휴.”,  “내가 얼마나 여러 번 이야기했는데.. 그것 봐.”, “말이 된다고 생각하는건가?” 등 선입견, 판단, 다음에는 어떤 질문을 해야 하지? 등으로 경청하기가 제대로 이뤄지지 않고 있는 단계다. 


2단계는 오롯이 나의 내면도 상대방에게 집중해서 듣는 단계다. 얼굴 표정, 보디랭귀지, 목소리 톤 등 미세한 것까지 레이저처럼 초집중해서 표면적인 말 뿐만 아니라, 그와 관련된 감정, 맥락, 욕구까지 읽어주려고 하는 것이다. 이 때는 판단, 내면의 소리를 제거하려고 노력하고 말하는 구성원에 대한 호기심을 가지는 자세, 사랑이 필요하다. 내 머리가 바쁜 것이 아니라 나의 모든 감각이 구성원과 같이 하는 상태다. 


3단계는 말하는 구성원과 여러분의 에너지, 에너지의 변화를 느끼고, 은유, 상상, 직관을 통해서 결정적인 순간을 간파하게 된다. 3단계의 경청이 이뤄진다면 구성원과 “춤을 춘다.”라고 할 정도로 화자와 필자가 일체감을 느끼게 된다. 


사람을 많이 상대하는 호텔리어들의 치명적인 실수 중의 하나는 자신의 ‘경험’을 기반으로 고객들, 구성원들이 이야기를 할 때 그들을 스테레오타입화 시킨다는 것이다. “음... 이렇게 이야기하는 것을 보니, 이러저러한 유형이군. 이럴 때는 이렇게 이야기하는 것이 효과적이었어.”라고. 따라서 경청을 제대로 해보는 것이 관계 설정 및 문제 해결에 기초가 된다. 

 

 

경청을 잘 하기 위한 팁


1. 중간에 이야기를 끊지 않는다.
너무나도 잘 알고 있는 이야기다. 그러나 잘 안 지켜지는 것도 사실이다. 특히 바쁘고 긴박한 상황 가운데, 중간에 화자의 이야기를 끊고 싶은 유혹을 너무나 많이 느낄 것이다. 그러나 입장을 바꿔 생각해 보자. 그런 상황 가운데에서도 대화가 필요하다고 하는 구성원이 있다면, 일단 끝까지 들어보자. 말하면서 답을 찾거나, 힌트를 얻을 수도 있다. 아니면 감정적으로 참기 힘든 상황 속에서 누군가에게 이야기하는 것만으로도 평안함을 느낄 수도 있음을 잊지 말자. 그리고 가장 중요한 것은 ‘존중’이다. 인내심을 시험하는 대화라 하더라도 끝까지 들어주자. 그것으로도 여러분은 충분히 잘 듣고 있는 것이다. 

 

2. 마음으로 적극적인 공감을 한다.
‘경청’ 중 ‘청’의 한자는 ‘聽’이다. 귀와 눈과 마음을 뜻하는 한자 부수로 이뤄져 있다. 왕과 같은 큰 귀를 열어서 열 개의 눈으로 얼굴 표정과 보디랭귀지, 숨어 있는 의도까지 보고, 상대방과 한 마음과 같은 마음으로 공감을 하라는 의미다. 구성원과 대화를 할 때 가장 기본적인 생각은 ‘내가 나의 구성원이 본래 지니고 있는 능력이나 잠재적인 가능성을 최대한 발휘해서 우리 회사에서 어떻게 자아실현을 할 수 있게 도울 수 있을까?’라는 것이고 그것을 염두에 두면서 이야기를 듣는 것이다. 해답을 찾는 것은 구성원이지만, 구성원의 눈높이에서 들어주고, 수용해 주면서, 그/그녀가 처한 상황 속에서의 마음, 처지를 읽어주고, 인정해 주는 것만으로도 가장 큰 경청이 되는 것이다.  

 

3. 질문을 통해 입으로도 듣는다.
구성원이 하는 이야기에 대해 이해를 제대로 했는지 확인이 필요한 경우 많이 사용된다. 동일한 이야기가 다르게 이해될 수 있기 때문이다. 
그리고 구성원의 이야기 중 중요한 부분을 정리하거나 카워드 중심으로 요약해서 재진술하면, 구성원은 “아, 지금 나의 이야기를 잘 듣고 있구나”라는 것을 알게 되면서, 자신이 잘 수용되고 있다고 느끼게 된다. 
호기심에 근거, 구성원이 말한 것에 대해 추가적인 질문들을 하는 것도 입으로 하는 경청에 속한다. 

 

4. 눈으로도 경청한다.
앞에서 언급한 것과 같이 눈으로 구성원의 표정과 보디랭귀지 등을 관찰하면서 표면적인 말 이면에 있는 의미들도 잘 찾아내도록 한다. 특히 조직에서 상하 관계, 평가 관계에 있는 경우, 언어보다 비언어적인 큐(언어가 아닌 보디랭귀지, 목소리 톤, 높낮이, 얼굴표정 등의 사인, 신호 같은 것)에서 많은 의미를 발견할 수 있다. 

 

5. 마음의 평정을 찾고 대화를 한다.
내부의 복잡한 생각이 가득하면 경청은 1단계에 머물게 된다. 여러분은 구성원과 약속이 된 경우, 경청 전에 짧지만, 호흡법이나, 긴장을 풀어서 구성원에 집중할 수 있는 마음가짐을 가져야 한다. 여러가지 업무로 인한 스트레스나 쌓여있는 일거리를 생각하면서 동시에 경청을 하는 것은 불가능하다. 
갑작스러운 대화를 해야 하는 경우, 스스로에게 다짐을 한다. ‘이 순간 나는 000에게 집중할 것이다. 지금이 이것이 가장 나에게 중요한 일이다.’라고. 
나의 마음을 먼저 챙기고 대화에 임해야 한다!

 

6. 침묵의 공간을 허용한다.
침묵, 아무 말이 없는 정적을 너무나도 어색해하는 우리들에게 침묵은 낯선 말이다. 침묵은 쉴 때, 명상할 때만 쓰인다고 생각하기 쉽다. 그러나 침묵의 빈 공간을 통해서 구성원은 충분히 생각할 시간을 가질 수 있고, 성찰할 수 있다. 여러분들은 침묵도 질문에 대한 답일 수 있음을 잊지 말라.  

 

 

이상 경청에 대한 설명과 경청의 팁을 살펴봤다. 알고 있었던 것도 있고, 새롭게 인식된 부분도 있을 것이다. 가장 중요한 것은 ‘안다는 것’이 아니라 실천하는 것이다. 


이청득심(以聽得心), 즉 귀를 기울이면 사람의 마음을 얻을 수 있다고 뜻이다. 독일의 철학자 게오르크 헤겔은 “마음의 문을 여는 손잡이는 바깥쪽이 아닌 안쪽에 있다.”라고 했다. 상대방이 스스로 손잡이를 돌려 마음의 문을 열고 나올 수 있도록, 상대방을 배려하고 존중해 마음을 얻도록 해야 하는 것이다. 


나와 함께 한 팀을 이루고 있는 구성원 한 사람 한 사람에게 귀를 기울이고 집중하는 것이 경청의 시작이며, 조직의 한 부속품이 아닌, 진정한 인간으로 존중받는다는 느낌으로 관계를 형성하기 위해서 경청은 필수적인 역량이라고 생각한다. 마음, 감정, 연결이라는 키워드를 잊지 말자. 

 



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