호텔리어의 ‘감정 발견’

2015년 ‘Inside Out’이라는 애니메이션 영화를 기억하는 이들이 많을 것이다. 이 영화는 인간의 주된 감정 중 5가지를 기쁨, 슬픔, 버럭, 까칠, 소심으로 의인화해 ‘라일리’라는 소녀의 행복을 위해 이 감정들이 감정센터를 통해 다양하게 활동하는 모습들을 에피소드를 통해 보여주고 있는데, 결국 이 영화는 궁극적으로 우리가 행복하게 살기 위해 우리의 감정들을 어떻게 바라봐야 하고, 같이 살아가야 하는지를 이야기하고 있다.

내가 이 영화에 가장 크게 발견한 것은 슬픔이라는 감정의 역할이었다. 라일라의 가장 지배적인 감정은 기쁨인데, 라일라의 상상의 친구인 빙봉이 로켓을 잃어버려 실의에 빠졌을 때 기쁨이는 괜찮을 것이라고, 재미있는 뭔가를 해 좋은 기분으로 전환시키기 위해 노력하지만, 잘 되지 않았다. 하지만 결국 슬픔이가 빙봉의 슬픔에 대해 공감해 그를 다시 일으켜 세운 것이다. 기쁨만으로는 문제를 해결하지 못하고, 잘 들여다보지 않으려는 슬픔이의 공감의 힘으로, 다시 빙봉이가 함께 길을 가도록 만들어준 것은 나에게 많은 점을 시사해줬다.

우리가 살고 있는 일상적인 생활뿐만 아니라, 고객의 만족을 위해 나의 최상의 컨디션으로 고객을 응대하는 호텔리어들에게 슬픔, 버럭, 까칠, 소심의 감정은 ‘존재’하면 안 되는 감정으로 간주돼 락커에 넣어두고, 기쁨만이 우리의 감정 센터를 지배해야 한다고 생각하고 있다는 것이 현실이다.

그렇지만, 기쁨도 중요한 감정이지만, 슬픔, 버럭, 까칠, 소심이들이 우리의 생활 속에서 그리고 특히 호텔리어들의 근무 환경에서는 공감받고 수용받는 감정들이어야 한다고 생각한다. 억누르거나, 무시하는 것이 아니라, 자연스럽게 그 감정들을 느끼고, 그를 통해 진정한 나의 상태, 나 자신을 알아차리면, 더 나은 나를 만들 수 있고, 고객을 위한 최상의 서비스는 물론 성장과 변화는 당연히 연결되는 결과다.

호텔리어에게 필요한 것, 코칭

그리고 어느 누구도 가보지 못한 세계인 코로나19로 인해 2020년부터 지금까지 2년동안 글로벌 경제가 심각하게 타격을 받고 있고 우리의 삶은 완전히 달라졌다. 특히 관광, 호텔산업은 어느 산업보다도 가장 큰 부정적인 영향을 받았으며, 고객 대면 서비스가 일의 본질인 호텔리어들의 삶은 피폐해졌다고 볼 수 있다. 휴업과 심지어는 폐업을 하는 경우도 생기고, 일의 의미, 가치에 대한 것은 물론이고, 나아가서는 삶에 대해 많은 고민을 하게 되는 시간을 피할수 없게 됐다. 이러한 시기에 호텔 산업의 가장 근본이 되고 자산인 직원들과 리더들에게 가장 필요한 것은 ‘코칭’이라고 생각한다.

우리나라에 코칭이 소개된 것은 2000년대 초였다. 나는 막연하게 코치라는 직업에 대해 동경해 강의도 들어보고, 자격증 준비도 해보려했다. 하지만 근무 시작 시간은 있지만, 끝나는 시간이 없는 호텔리어로서는 사치같은 일이었다. 그렇지만 코칭 철학을 견지하면서 인사, 교육 업무를 해오고, ‘코치형 리더’로 성장하기 위해 많은 노력을 해 왔다. 그리고 현재 전문코치로서 활동하면서 코칭을 통해서 많은 개인들과 기업들이 다른 시각으로 현재의 나에게 빠져 나와 미래의 나를 준비하고, 현재의 조직문화가 변화해 미래의 비즈니스를 준비하는 모습들을 보고 있다.

코칭 도입으로 조직 성과 높여

코칭 철학의 매력은 다음과 같다. “고객을 자신의 삶과 일에 대한 전문가임을 존중하고 모든 고객은 창의적이고 자원이 풍부하고 전인적인 존재임을 믿습니다.”(국제코칭연맹 코칭 철학). 이 철학에 근거해 우리에게 있는 무한한 가능성을 믿고, 가능성을 풀어나가는데 필요한 해답은 모두 그 내부에 있고, 그것을 위해 파트너가 필요하고, 그 파트너는 코치다.

일터에서는 동료 그리고 상사가 나의 생각 파트너로서 코칭을 해주고, 필요성에 따라 외부 전문 코치를 활용할 수 있으며, 개인적인 삶의 영역에서는 라이프 코치가 파트너가 돼 ‘나’의 변화를 통해 성장하고 발전하게 되고, 누구나가 원하는 행복한 삶을 영위하게 되며, 조직의 성과를 높여준다.

기업이 코칭을 도입하는 이유는 다음과 같다고 한다(<부하의 능력을 열두 배 키워주는 마법의 코칭>, 에노모토 히데다케 지음. p.196).

이와 같은 이유들로 많은 기업들이 코칭을 도입해 ‘사풍의 향상’ 즉, 조직문화를 긍정적으로 변화시킨다고 한다. 현재 한국의 대기업과 중견 기업도 코칭을 통해 위와 같은 다양한 욕구들을 해결하고 있다.

코칭은 경청, 질문 등의 가장 기본적인 코어 핵심 기술을 바탕으로 직관, 인정, 칭찬 등의 요소들을 상황에 따라 사용하는 역동적인 코칭 대화를 통해 이뤄진다. 이는 소통의 가장 핵심적인 요소다. 소통이 가장 잘 이뤄지는 조직문화를 이루기 위해 코칭은 필수적인 요소다. 소통은 상대방이 나에 대해 수용한다는 믿음이 있어야 하고, 그러한 믿음을 기반으로 관계의 신뢰가 형성돼 공동의 목표를 향해 나아갈 수 있다.

코칭, 호텔리어의 성장과 발전에 기여

행동으로 이어지지 않는다면 코칭이라고 하지 않는다고 할 정도로 ‘행함’의 중요성을 강조하며, 이를 위해서는 ‘나’라고 하는 존재에 대한 성찰, 나의 현 상태에 대한 인지, 진정, 간절하게 원하는 것이 무엇인지 파악하는 과정이 필요하다. 이를 위해서는 고객의 주인의식과 책임감 또한 중요한 요소다. 원하는 상태, 원하는 것을 이루는 것은 바로 나 자신이다. 아무리 조직에서 올해의 목표는 무엇이고, 그를 위해서 외적인 요소들로 동기부여를 하려고 해도, ‘나’라는 존재가 그 곳에 없다면 영혼없이 빈 껍데기로 있는 것이다.

앞에서 언급한 것처럼 코칭이 기업이나 개인에게 관심 받고 있는 가운데, 특히 코로나19로 인한 코로나 블루가 만연해 심적으로 육체적으로 많이 지치고 있는 호텔리어들에게 코칭은 절실하게 필요하다고 생각한다. 어려운 난관 속에서 마음의 근육을 더욱 단단히 하고 회복 탄력성을 향상시켜서 나를 되찾고 조직에 활력을 불어넣고, 그로 인해 자연스럽게 성과가 창출되기 위해서 꼭 살펴봐야 할 코칭에 대해 필자는 <호텔앤레스토랑>을 통해 기고를 연재할 예정이다.

코칭과 조직문화, 그로 인한 성과, 코칭을 위해 필요한 기본적인 코칭 핵심 역량과 코칭 대화 모델을 소개하고 코로나19 뿐만 아니라 VUCA(Volatility(변동성), Uncertainty(불확실성), Complexity(복잡성), Ambiguity(모호함)) 시대에서 특히 호텔리어의 성장과 발전에 기여할 수 있고, 또 다른 리더십 스타일을 도모할 수 있는 구체적인 코칭 테크닉과 사례, 팁을 공유하고자 한다.

AI 반도체 대표 기업인 NVIDIA의 젠슨 황 창립자이자 CEO는 “남들이 힘들고 어려워서 잘 안하는 분야를 선점해 이 세상을 열어간다.”고 한 인터뷰에서 말했다. 호텔산업은 정말 힘들도 어렵고 지금은 더욱 그러하다. 그렇지만, 리더들과 구성원들이 슬기롭게 해답을 찾아나가는 과정 속에서 지금과는 다른 모습으로 변모할 것을 믿어 의심치 않는다. 

오수진 호텔비즈니스 코치, 라이프코치(KPC, ICF PCC 인증)