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정재계 인사들의 교류가 이뤄지며 국가에서 진행하는 대형 이벤트가 열리고, 수많은 비즈니스맨들이 고객을 만나 본인의 비즈니스를 성사시킨 곳, 비즈니스호텔. 하지만 코로나19와 기술의 발전으로 비대면 비즈니스에 대한 수요가 높아지고, 해외 출장 고객의 하늘길이 막혀 호텔이 비즈니스 고객 유치는 위기에 빠졌다. 이에 대면으로 이뤄졌던 관계 중심적인 세일즈가 아닌 온라인에서의 세일즈의 필요성이 대두, 보다 짧은 시간에 고객의 니즈를 파악하고 상품 정보를 효과적으로 전달하는 것이 중요해졌다. 이전보다 다양한 역량이 요구되고 있는 세일즈 담당자들, 막중한 임무를 부여받은 그들이 ‘뉴노멀’, 변화한 비즈니스호텔 투숙패턴에 어떻게 대응해 세일즈를 하고 있는지 알아보자. 코로나19 직격탄 맞은 비즈니스 고객 수요 팬데믹과 사회적 거리두기로 인해 대형 컨퍼런스, 세미나가 줄줄이 취소되고 기업 미팅은 화상을 비롯한 비대면으로 전환됐다. 해외 출장객은 막힌 하늘 길로 인해 비즈니스 고객 수요는 끊겨 버렸다. 특히 팬데믹으로 인해 기업의 비즈니스 형태는 완전히 변화했다. 비대면에 대한 수요가 높아지고 그러한 고객의 니즈에 대응해 ‘온택트’를 실현시키는 기술 역시 빠르게 발전한
코로나19의 여파로 비대면을 넘어 온택트 커머스, ‘라이브 커머스(Live Commerce)’의 확장세가 매섭다. 라이브 커머스란 실시간 동영상 스트리밍을 통해 상품을 판매하는 형태의 온라인 채널을 이야기한다. 중국에선 이미 핫 한 플랫폼이었던 라이브 커머스는 국내에선 대면 소비가 어려워진 지난해 급격히 시장이 조성됐고, 주로 패션, 가전제품, 식료품 등 직접 가서 보고 사야 하지만, 접촉이 어려워진 아이템을 중심으로 방송이 이뤄졌다. 호텔에서 라이브 커머스가 주목받기 시작한 것은 지난해 7월, 롯데호텔 월드가 업계 최초로 잼라이브 방송을 통해 2030 펀슈머를 공략하면서부터다. 올해부터 본격적으로 호텔들의 라이브 방송 소식이 이어지는 가운데, 이제 막 업계의 새로운 채널로 인지되고 있는 라이브 커머스 전략법에 대해 알아보자. 온택트 물살타고 급성장한 실시간 소통 커머스 코로나19의 확산을 막기 위해 사회적 거리두기, 재택근무 등 이동 제한이 생기면서 오프라인 상거래 이용에 제동이 걸렸다. 이에 따라 소비의 방식이 대면에서 비대면으로, 그리고 온라인으로 확대됐다. 그중에서도 가장 많은 화두가 되고 있는 것이 ‘라이브 커머스’다. 실시간 동영상 스트리밍을 통해
세일즈도 전략적 사고 필요해그동안 영업 직원이 수집한 고객정보는 해당 직원들의 갖은 노력으로 일궈낸 자산과도 같은 것이었다. 과정보다 결과를 중시하고, 달성해야 할 목표와 달성한 목표가 정량적으로 파악 가능한 특성상 실적과 연결되는 고객정보는 전장에서 싸울 수 있는 무기와도 같았다. 여기에 그동안 다른 영역에 비해 영업부서는 업무 표준화가 더디게 이뤄져 영업 담당자 개인이 개인만 알아볼 수 있을 정도의 기록만 남아있을 뿐, 내부적으로 소통할 수 있는 매뉴얼이 없었다. 이런 이유로 영업을 통해 무수히 쌓아 온 고객정보들은 여기저기 흩뿌려진 상태였고, 그마저도 영업직원이 그만두게 되면 공중 분해되는 일이 비일비재했다. 영업 활동이 기업에서 제 위치를 찾으려면 영업도 전략적 사고를 바탕으로 전사적 영업 기획이 이뤄져야 한다. 이 대표는 “지금까지 영업 담당자들은 스스로 전략과 미래는 자신의 주제가 아니라고 생각해왔다. 매일 현장에서 변화하는 시장, 끊임없는 새로운 고객과 니즈를 보면서도 그냥 지나쳐온 것이다. 시장 분석이나 전략은 결코 거창한 주제가 아니다. 고객의 고민, 고객과 경쟁사의 동향이 모이면 시장의 움직임이 되고, 시장 분석이 되는 것이다. 그리고 그에
호텔은 관광 인프라 중에서도 종합 환대서비스를 제공하는 서비스업이다. 그러나 고객의 발이 닿지 않는다면 호텔은 그저 크고 화려한 건물에 불과하다. 무엇보다 브랜드 이미지가 중요한 호텔은 어렴풋이 부유하고 있는 호텔 이미지 속 나름의 포지셔닝을 위해 온갖 마케팅과 PR 전략으로 그들의 아이덴티티를 공고히 하고자 노력한다. 그러나 이 역시 고객에게 제대로 전달되지 않는다면 그저 고요 속의 외침에 불과할 뿐이다. 기업에서 자랑스럽게 내놓은 제품, 혹은 서비스의 가치는 이처럼 영업, 세일즈가 전제돼야 비로소 인정받을 수 있다. 시장에서 세일즈는 가치 교환을 이뤄내는 핵심적 역할을 할 뿐만 아니라, 새로운 가치를 발굴, 생성해내기도 하는 조물주다. 그러나 그만큼 창조적이어야 할 세일즈는 눈앞의 목표 달성에 매몰돼 역설적이게도 관성과 하던 대로의 습관을 버리지 못하는 집단이기도 하다. 기업의 대표도, 마케팅 직원도 모르는 ‘고객의 실재’를 알고 있는 유일한 부서임에도 현장 업무라는 이유로 기업 전략에서 배제돼 온 세일즈. Hotel DNA 세 번째 편에서는 마케팅, PR에 이어, 무관심 속에 멈춰져있던 역동의 현장을 들여다봤다. 참고 문헌 세일즈 마스터(Sales Ma
정확한 정보, 신속한 피드백이 생명 20여 년 전, 뉴욕의 왕궁이라고 불렸던 더 월도프 아스토리아 호텔에서 새 전화망이 개설된 즉시 고장이 나 고객들이 외부 전화를 받지 못하게 된 사고가 있었다. 20년 전이었으니 당시 세계 최고의 호텔에서는 15시간 동안 직원들이 고객에게 직접 전화 메시지를 전달하는 19세기식 의사소통 방식이 진행됐었는데, 1800개 이상의 객실이 운영됐던 터라 호텔은 말 그대로 혼비백산이었다. 세계적인 명성을 얻고 있던 호텔이었기 때문에 이와 같은 기본적인 서비스 오류는 호텔 브랜드 이미지에 충분히 심각한 타격을 입힐 수 있는 상황이었다. 그러나 당시 PR 담당자였던 프란시스 보든(Frances Borden)은 재빠르게 언론에 두 가지 사실을 전달했다. 더 월도프 아스토리아 호텔이야 말로 전화 시스템 고장의 피해자며, 오히려 직원들이 42층 호텔에서 고객의 개인적 응급 전화나 메시지 전달을 위해 비번 기간에도 출근해 일할 만큼 영웅적이었다는 것이다. 그리고 그 결과, 1980년도 더 월도프 아스토리아 호텔은 AHMA(American Hotel and Motel Association)에서 수상하는 위기 시 PR 부문상을 받았다. PR 전략
흔히 홍보로 불리는 PR의 영역은 사실 단순히 기업이나 브랜드, 제품을 홍보, 알리는 것에서 나아가 PR을 통해 사회적 가치를 실현하는 보다 고차원적인 전략을 필요로 한다. 기업 커뮤니케이션 활동의 일환으로 PR과 같이 활용되는 광고와 마케팅과도 언뜻 차이가 없어 보이지만 타깃 독자부터 접근 방법까지 사실 다른 결을 가지고 있다. 구전이 중요한 환대산업에 있어 미디어라는 제3자를 통한 PR의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않지만 그동안 광고와 마케팅의 영역에 밀려 중요성에 비해 가장 저평가 받고 있는 커뮤니케이션 형태 중 하나다. Hotel DNA 지면은 코로나19로 호텔들이 숨고르기를 하고 있는 요즘, 그동안 혼재돼 있던 마케팅과 홍보, 세일즈의 본래 역할과 철학에 대해 연재하고자 기획됐다. 9월호 마케팅 1편에 이어 이번 호에는 알고 보면 커다란 사회 제도와 유기적으로 연결돼 있는 PR의 세계관에 대해 소개한다. 기업-이해관계자 관계 도모의 구심점 Public Relations의 약자인 PR의 정의는 무엇일까? 그대로 직역하면 공공관계를 의미하는 PR은 한경 경제용어사전에 ‘조직체와 조직체를 둘러싼 환경과의 관계를 부드럽고 호의적으로 만들기 위해 무지
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