[Hotel Insight] 코로나 시대, 변화한 호텔 비즈니스 고객과 세일즈

정재계 인사들의 교류가 이뤄지며 국가에서 진행하는 대형 이벤트가 열리고, 수많은 비즈니스맨들이 고객을 만나 본인의 비즈니스를 성사시킨 곳, 비즈니스호텔. 하지만 코로나19와 기술의 발전으로 비대면 비즈니스에 대한 수요가 높아지고, 해외 출장 고객의 하늘길이 막혀 호텔이 비즈니스 고객 유치는 위기에 빠졌다.

이에 대면으로 이뤄졌던 관계 중심적인 세일즈가 아닌 온라인에서의 세일즈의 필요성이 대두, 보다 짧은 시간에 고객의 니즈를 파악하고 상품 정보를 효과적으로 전달하는 것이 중요해졌다. 이전보다 다양한 역량이 요구되고 있는 세일즈 담당자들, 막중한 임무를 부여받은 그들이 ‘뉴노멀’, 변화한 비즈니스호텔 투숙패턴에 어떻게 대응해 세일즈를 하고 있는지 알아보자.

코로나19 직격탄 맞은 비즈니스 고객 수요

팬데믹과 사회적 거리두기로 인해 대형 컨퍼런스, 세미나가 줄줄이 취소되고 기업 미팅은 화상을 비롯한 비대면으로 전환됐다. 해외 출장객은 막힌 하늘 길로 인해 비즈니스 고객 수요는 끊겨 버렸다. 특히 팬데믹으로 인해 기업의 비즈니스 형태는 완전히 변화했다. 비대면에 대한 수요가 높아지고 그러한 고객의 니즈에 대응해 ‘온택트’를 실현시키는 기술 역시 빠르게 발전한 것이다.

이렇게 많은 회의와 세미나, 미팅은 화상으로 대체됐고, 기업들은 구성원들의 안전을 위해 줌, 슬랙, 구글 미트 등 다양한 프로그램을 사용하면 굳이 위험을 무릅쓰고 출장을 가지 않더라도 대면회의와 별반 다르지 않은 이점을 누릴 수 있다는 것을 알게 됐다. 2020년 10월 글로벌 컨설팅 기업 맥킨지는 코로나19 이후 뉴노멀 시대를 맞아 B2B 기업들이 어떻게 대응하고 있는지 알아보기 위해 11개국의 B2B 의사 결정권자 3600명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 조사결과 93%가 코로나19 이후 세일즈 방식을 웹 또는 화상회의 기반의 원격으로 전환했다고 답해 B2B 구매자와 판매자 모두 새로운 디지털 현실을 선호하고 있음을 알 수 있었다.

한편 지난 9월 31일 블룸버그통신이 미국, 유럽, 아시아의 45개 대기업을 대상으로 설문조사를 실시한 바에 따르면 대기업의 84%가 코로나19 종식 이후에도 출장비용을 줄일 계획인 것으로 나타났다. 응답자의 대다수는 출장비용 삭감으로 수십억 달러의 절감효과를 봤다고 답했다. 이에 경영진들은 상당한 비용을 지출해 가며 출장을 재개해야 할 이유에 의문을 품게 됐다. 따라서 글로벌 투자은행 모건스탠리는 출장 고객이 수익의 75%를 차지하는 호텔의 경우 2022년까지 출장객 수익 비중이 18%까지 하락할 수 있다고 예상했다.

성공적인 세일즈 위해 다양한 채널, 신기술 활용

이러한 상황 속 호텔 세일즈 담당자들은 비즈니스 고객들을 확보하기 위해 어떠한 세일즈 방법을 펼치고 있을까. 글로벌 컨설팅업체 맥킨지가 2020년, 전 세계 B2B 세일즈 의사결정권자 3600명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 코로나19 이후 전통적인 오프라인 중심의 영업 활동보다 디지털 기반의 영업 활동이 고객에게 어필하기에 2배가량 용이하다고 답했다. 이렇게 대면이 힘들어진 상황 속에서 세일즈 담당자들은 화상 회의, 전화, 웹 판매 등 온택트를 활용해 세일즈 방식을 전환했다.

부산 비즈니스호텔의 박복만 총지배인은 “최근 3년간 숙박했던 기업체들의 스테이 기록을 리스트업했고, 세일즈 담당자들이 이메일과 전화를 통해 지속해서 고객 관리를 했다. 또한 코로나 기간 동안 이전보다 저렴한 기업체 특별 요금을 만들어 기존 고객에게 배포해 어필했다. 객실 업그레이드 등 세심한 서비스를 펼친 결과, 방문 고객이 입소문을 내 다른 기업체 고객들도 이용하는 효과가 있었다.”고 말했다.

아울러 코로나19 이전에는 세일즈 담당자의 업무가 방문 세일즈, 전시회, 컨퍼런스 참여 등 대면 영업이 주였다. 코로나19 이후에는 디지털 채널에서 문의를 접수하고, 화상회의, 홈페이지, SNS 등 온라인을 기반으로 한 활동의 비중이 커졌다. 코로나19 이후에는 기업 미팅 담당자들의 상당수가 재택근무로 전환했기에 자연스레 호텔의 세일즈 담당자들은 비대면 커뮤니케이션을 위한 서비스를 강화한 것이다. 이에 세일즈 담당자들은 줌, 팀즈 등 디지털 커뮤니케이션 및 의사소통을 위한 새로운 툴을 잘 다룰 줄 알아야 하고, 온라인으로 제품을 설명하기 쉽도록 콘텐츠를 제작하는 능력도 요구되고 있다. 오라카이 청계산 호텔 판촉팀 이현호 대리(이하 이 대리)는 “재택 고객들을 위한 화상 미팅, 전화, 메일, SNS, VR 등을 적극적으로 활용해 세일즈 활동을 진행하고 기존 DB를 통해 팬데믹에 영향을 받지 않는 특수 산업 위주의 새로운 어카운트 발굴에 힘쓰고 있다.”고 귀띔했다.

여기에 호텔이라는 공간 특성상 기업 세일즈 담당자들은 호텔 시설 및 객실 등 공간을 고객에게 어필해야 하기 때문에 온라인을 통해 공간을 선보이는 새로운 방법을 동원하고 있다. 고객들이 온라인을 통해서도 공간을 효과적으로 경험할 수 있게끔 하는 것에 주안점을 두는 것이다. 이에 비대면으로 호텔 비즈니스 공간을 선보이는 플랫폼도 생겼다. 온라인을 통해 호텔 비즈니스 미팅, 연회 장소 대관 서비스를 제공하는 루북은 쉽고 빠르게 공간 예약이 필요한 비즈니스 고객들의 특성에 주목, 360도 VR 영상으로 내부를 둘러볼 수 있는 시스템을 마련했다. 대부분의 호텔 비즈니스 행사 유치가 오프라인 세일즈 마케팅에 의존하는 것과 차별화를 둬 온라인으로 비즈니스 공간을 비교 견적을 볼 수 있도록 제공했고, 3000여 개의 기업 및 개인 고객이 루북으로 행사를진행했다. 루북의 김한결 대표(이하 김 대표)는 “이전에는 호텔 세일즈 지배인이 대면 비즈니스를 하기 위해 회사나 기업에 직접 방문, 오프라인 세일즈를 진행했지만, 루북이 제공하는 온라인 서비스는 온라인상에서 고객들을 찾아내 세일즈를 진행하고 있다.”며 “기업이 밀집돼 있는 광화문이나 강남 한정으로 광고 노출을 하는 것도 가능하다.”고 전했다.

김 대표는 코로나19를 기점으로 제휴를 원하는 호텔들이 많아지고 있다고 전했다. 대표적으로 오크우드 프리미어 코엑스 센터 판촉팀 이용구 부장은 “오크우드 프리미어 코엑스 센터는 코로나19를 기점으로 루북을 통해 온라인 세일즈를 펼친 결과 기업 연회 등 연회 행사의 문의와 예약이 증가했다.”고 말했다.

세일즈 담당자에게 요구되는 다양한 역량들

단순 판매를 넘어 제품 기획자의 영역으로

이렇게 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 가장 먼저 접하기 때문에 세일즈 담당자들은 단순 판매만이 아닌 제품 기획자로서의 역할까지 수행하게 됐다. 고객의 다양한 니즈와 하루가 다르게 변화하는 시장에 빠르게 대처하기 위해서다. 세일즈의 중요한 역량 중 하나는 고객의 니즈를 정확히 파악, 매출이 보장되는 상품을 기획하고 사업전환을 모색하는 ‘세일즈 피보팅’인데 부지불식 간에 시장 상황이 바뀌는 코로나19 상황으로 인해 세일즈 담당자가 고객의 니즈를 듣고 타 부서와 협업하는 능력이 더욱 중요해졌다. 즉 세일즈 담당자가 고객이 원하는 스타일을 파악하고, 이를 빠르게 상품화시켜 현장에 출시하고 있는 것이다.

이를 위해서는 세일즈 파이프라인을 체계적으로 구축하고 세일즈 활동 및 성과 등의 데이터를 관리하는 것이 필요하다. 세일즈 파이프라인은 가망고객 풀 관리, 니즈분석, 제안 및 협상, 클로징, 사후 관리단계별로 고객을 체계적으로 관리하는 것을 일컫는다. 오프라인의 고객 경험이 온라인으로 전환됨에 따라 온라인에서의 데이터 확보와 분석, 활용이 세일즈 성공에 결정적인 작용을 하기 때문에 보다 세밀한 고객 중심 사고를 통해 고객 관리를 하고 데이터의 관리와 활용까지 병행해 나가야 하는 것이다. 이 대리는 “고객의 니즈를 파악하고 상품을 판매하는 것은 세일즈 마케팅 담당자의 가장 중요한 역량”이라며 “온라인에서 상품판매를 진행해야 하기 때문에 보다 짧은 시간에 고객의 니즈 파악, 상품 전보 전달, 온라인에서 펼칠 수 있는 역량과 스킬이 중요해졌다. 호텔에서도 과거의 관계 중심적 세일즈 방식에서 벗어나 더욱 전문적인 지식과 태도, 세일즈 스킬을 보유하기 위한 자기계발을 권장하고 있다. 고객 데이터 관리는 담당 지배인들의 어카운트에 관한 개별 관리는 기본이고, 온라인상에서도 정보 공유가 될 수 있도록 호텔 자체적으로 Property Management System을 개발, 운영하고 있다.”고 전했다.

한편 타 업체와의 협업을 통해 채널을 늘리는 경우도 있다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 작년 SRT와 협업, ‘SRT 타고 여름휴가 체크인’ 프로모션에 참여했다. 프로모션을 통해 SRT 이용객이 해당 호텔에 승차권을 제시하면 호텔 웹사이트 우대요금 기준 10% 할인 또는 2인 조식 무료 혜택을 제공했다. 인터컨티넨탈 서울 파르나스 & 인터컨티넨탈 서울 코엑스 객실세일즈 박금나 팀장(이하 박 팀장)은 “코로나19 이후 기업 퍼포먼스는 STR과 손을 잡았다. KTX와 비교했을 때 내국인 출장객은 SRT 이용률이 더 높았기 때문이다. 프로모션의 일환으로 SRT 홈페이지와 어플리케이션에 호텔이 노출돼 객실 판매는 물론, 홍보효과도 보고 있다.”면서 “반면 SRT 입장에서는 그동안 주로 어떤 고객들이 SRT를 이용하고 여행 패턴은 어떤지 트래킹이 필요한 상황에서 호텔의 투숙객 데이터를 공유받음으로써 윈-윈의 결과를 얻을 수 있었다.”고 말했다.

증가한 장기 숙박 고객 겨냥한 세일즈 피보팅 전략 펼쳐

그렇다면 호텔업계는 비즈니스 고객의 투숙패턴을 어떻게 파악하고, 그에 대응해 어떠한 상품들을 내놓고 있을까. 가장 눈에 띄는 것은 장기 숙박 고객의 증가로 호텔업계는 세일즈 피보팅의 일환인 장기 투숙 패키지를 앞다퉈 선보이고 있다.

이 대리는 “코로나19를 겪으며 재택근무의 수요가 증가, 장기 투숙의 비중이 눈에 띄게 늘어났고, 호텔 내에서 재택근무를 하다 보니 객실 내 인터넷과 휴식 공간의 중요성이 높아졌다.”고 말했다. 이에 “오라카이 청계산 호텔에서는 전 객실 랜선 비치 및 인터넷망 보수를 진행했고, 업무시간 외에 휴식을 취할 수 있도록 호텔 마스코트 고양이 ‘카이’와 함께 루프탑 트랙에서 쾌적한 자연을 만끽할 수 있는 공간을 마련했다.”고 설명했다.

코로나19 이전 외국인 투숙객 비율이 80%에 달했던 이비스 앰배서더 서울 명동도 한 달 살기 특가 프로모션을 선보였다. ‘3주+1주 방만 빌리지’ 패키지는 침구류 교체 및 객실 클리닝, 레스토랑 할인, 코인 세탁실 세제 무료 이용, 헬스장 사우나 무료 이용, 매일 아메리카노 1잔 제공. 객실요금은 스탠더드 기준으로 4주에 99만 원이다. 이비스 앰배서더 명동 하종윤 매니저는 “국내외 주요 은행과 대기업 본사 및 외국계 기업 등이 밀집한 지역에 있는 호텔의 지리적 특성을 살려 비즈니스 고객을 타깃으로 혜택을 더한 장기 투숙 패키지를 기획했다.”고 전했다.

한편 재택근무 외에도 코로나19로 인한 장기 출장 건으로 장기투숙을 희망하는 수요도 보이고 있다고. 박 팀장은 “기업 고객의 경우 각 기업 자체적으로 출장 제한 및 금지가 진행되고 있지만 델타변이의 출현으로 코로나19가 장기화되면서 특수 산업군에서는 필수 출장이 아주 드물지만 발생하고 있다.”고 전하하면서 “그러나 특히 해외 입국 시에는 까다로운 입국 절차가 진행되는 만큼 출장 기간 내에 최대한 많은 업무를 진행해야 하는 이유로 대부분의 출장 패턴이 장기투숙의 패턴으로 바뀌는 현상을 발견했다.”고 귀띔했다.

하이브리드 MICE 수요

미팅테크놀로지로 공략에 나서

그럼에도 비즈니스에는 ‘대면’이 필요할 때가 있다. 그렇기에 대면과 비대면의 장점을 섞은 하이브리드 MICE는 다양한 업계의 주목을 받고 있다. 지난 9월 1일에는 메리어트 인터내셔널 아태지역의 첫 번째 하이브리드 이벤트가 열려 눈길을 끌었다. 메리어트 인터내셔널은 최신 MICE 기술을 활용, 다른 장소에 있는 패널들이 같은 공간에 있는 것처럼 화면을 구성했다. 본 이벤트는 1100여 명의 여행 업계 전문가들이 대면 혹은 비대면으로 참여, 코로나 시대에 대비해 변화하는 미팅과 이벤트 관련 최신 트렌드에 대한 의견을 나눴다.

국내 6개 하얏트 호텔(안다즈 서울 강남, 그랜드 하얏트 서울, 파크 하얏트 서울, 그랜드 하얏트 인천, 파크 하얏트 부산, 그랜드 하얏트 제주)은 엄격한 안전/위생 관리와 원격 플랫폼을 통한 자유로운 소통, 창의적인 식음 서비스 그리고 웰빙을 위한 다양한 프로그램 경험 등 4가지 키워드를 바탕으로 차별화된 미팅 서비스를 제공하는 ‘하이브리드 & 웰니스 미팅 패키지’를 선보였다. 패키지에는 미팅 공간, 비대면 참여를 위한 온라인 중계 시스템, 음향 서비스, 모니터 등 각종 컨퍼런스 장비와 현장 전문가 서비스 제공 등이 포함되며 이 밖에도 월드 오브 하얏트 포인트 적립은 물론 고객 요청에 따라 맞춤식 테이크아웃 식음 서비스도 제공가능하다.

인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 다양한 형태의 온라인 행사가 가능한 ‘하이브리드 버추얼 미팅 패키지’를 업그레이드해 출시했다. 호텔 내 연회장에서 라이브 스트리밍은 물론, 화상 미팅을 위한 최신식 장비와 서비스를 원스톱으로 편리하게 준비할 수 있다. 온라인 송년회, 연말 결산 글로벌 미팅 등 다양한 형태의 연말 행사도 가능하다.

프라이빗 룸에서 안전한 비즈니스 미팅 환경 구축

메일, 전화, 화상 화면으로 중요한 이야기를 나눴어도, 마지막으로 계약을 하기 전에 만나서 마무리 짓자고 하는 것이 비즈니스 심리다. 이에 호텔들은 소규모 인원으로 프라이빗 행사가 가능한 프라이빗 룸, 그리고 미팅 패키지를 선보였다.

코엑스에 위치해 장·단기 비즈니스 출장객들이 이용하기 적합한 오크우드 프리미어 코엑스 센터는 프라이빗 룸에서 안전한 비즈니스 미팅 환경을 구축하기 위해 지난 10월 31일까지 '프라이빗 다이닝 패키지'를 진행한 바 있다. 이 패키지는 단독 프라이빗룸에서 각종 미팅, 소모임 등 목적에 맞게 즐길 수 있는 코스 메뉴를 제공했으며 인원 수에 따라 하우스 와인도 무료 증정했다.

김 대표는 코로나19 이후 비즈니스 트렌드가 된 프라이빗 미팅 패키지에 대해 “타 공간과 차별화를 주기 위해 안전한 공간임을 부각하고 ‘비말 가림막’ 등 다양한 방역 아이템이 들어간 패키지를 만들고 브랜드 호텔 같은 경우 자체 방역 슬로건을 강조하고 있다.”고 이야기하며 “식사도 예전엔 뷔페로 진행됐다면, 지금은 코스 요리, 도시락 등 개인이 먹을 수 있는 음식을 준비하며 이 점을 부각해 세일즈 포인트로 삼고 있다.”고 전했다.

뉴노멀, 더욱 다양한 변화를 보여줄 비즈니스호텔과 세일즈

한편 비즈니스 고객 수요를 기다리는 호텔들에게 희소식이 찾아왔다. 정부가 코로나19 방역 체계를 ‘위드 코로나’ 단계로 완화키로 하며 기업의 해외 출장·대면 회의도 잇따라 재개의 움직임을 보이고 있는 것이다. 10월 19일, 삼성전자는 사업장 내 방역조치 중 일부를 변경했다. 제한적으로 이뤄졌던 국내외 출장을 사업부 자체 판단으로 갈 수 있도록 했고 해외를 다녀온 사람은 입국 1~2일차 검사에서 음성이 나오면 격리기간 없이 곧바로 출근할 수 있도록 했다. 중단됐던 대면회의는 최대 10명 교육은 최대 20명으로 참석할 수 있게 했다. LG전자는 위드 코로나 전환에 맞춰 사내 방역기준을 추가로 완화했다. 임직원 재택근무 비율을 기존 50% 이상에서 40% 이상으로 축소했고, 확진자와 밀접 접촉한 임직원의 재택근무 기간을 기존 14일에서 7일로 단축했다. 이외에 포스코와 한화, 현대중공업 등 다른 대기업들도 위드 코로나를 앞두고 사내 방역지침을 완화하고 있다.

호텔 비즈니스 고객들의 투숙 역시 증가하고 있다. 이 부장은 “백신 접종율 증가를 비롯해 격리 면제 등 해외 입국자 규정이 완화되며 외국인 비율이 점차 증가하고 있다.”며 “내년에는 코로나19 이전으로의 회복이 기대되는 상황”이라고 전했다.

한편 코로나19로 기존 비즈니스호텔들의 영업 전략이 변화하며, 이로 인해 얻은 것이 많다는 의견도 있다. 박 팀장은 “그간 비즈니스호텔의 이미지가 강했던 인터컨티넨탈이 코로나19 기간 동안 내국인 고객들에게 새로운 이미지를 각인 시키는 성과도 있었다고 생각한다. 내국인들을 위한 호캉스 및 패키지들을 개발하고 기존에 활용하지 않았던 온라인 자체 예약 및 홍보 채널들을 좀 더 적극적으로 활용하게 됐다. 내국인들을 위한 패키지 상품 개발 및 인프라 개발, 그리고 세일즈와 연관된 파트너사들과의 추가 관계 개발 및 협력 등이 강화될 수 있었던 계기라고 생각한다.”고 긍정적인 반응을 전했다.

코로나19를 통해 다양한 도전 과제들과 마주했고 치열한 변화를 통해 새로운 무기를 장착한 비즈니스호텔과 세일즈. 뉴노멀 시대, 그들이 앞으로 보여줄 더욱 새롭고 강력한 무기를 기대해 본다.

INTERVIEW

“변화한 비즈니스 고객 패턴 파악해 보다 특별한 서비스 제공할 것”

인터컨티넨탈 서울 파르나스 & 인터컨티넨탈 서울 코엑스 객실세일즈

박금나 팀장

“팬데믹 이전 비즈니스 고객 수준 회복 후

서울 중심지 비즈니스호텔로서의 명성 유지할 것”

인터컨티넨탈 서울 파르나스 & 인터컨티넨탈 서울 코엑스 연회세일즈

권순권 매니저

코로나19 이후 비즈니스 고객이 어떻게 변화했나? 또한 현재비즈니스 고객들의 투숙 패턴에 맞춰 변경된 영업 활동이 있다면?

권순권 대다수의 국내/외 기업들의 해외출장 제한으로 비즈니스 미팅 및 MICE 행사들이 대부분 취소 및 연기, 축소되거나 비대면 행사들로 대체돼 진행되고 있다. 다만 올 10월 이후 지속적으로 행사 문의가 오고 있으며 내년 즈음에는 긍정적인회복을 하기를 기대하고 있다.

박금나 국가 간의 이동이 막히고 글로벌 출장이 힘들어진 상황이 지속됨에 따라 비즈니스 고객은 현저하게 줄어들었다. 특히 MICE 행사의 경우 국제회의가 대부분 취소됐다. 2021년에 들어 완화될 것을 기대했지만, 확산세가 더욱 심해지며 대부분의 행사가 취소되거나 연기됐고 MICE 해외 고객은 거의 전무한 상황이다. 온라인과 오프라인이 함께 병행되는 하이브리드 형태의 행사가 늘어나고 있으나, 온라인 안에서 행사를 개최하는 것이기에 실제 해외 고객들의 투숙은 일어나지 않고, 간혹 지방에서 올라오는 국내 비즈니스 고객의 투숙 수요가 간헐적으로 발생하는 것이 현실이다. 한편 본래 관리하던 기업 및 MICE 고객들을 대상으로 레저 패키지를 제안하는 영업 활동도 코로나19 후 바뀐 것 중 하나다. 기존에는 여름, 겨울 휴가철에 제안했던 임직원 패키지 상품을 팬데믹으로 해외로 나가지 못하는 임직원들을 대상으로 경쟁력 있는 가격과 베네핏을 포함해 판매하고 있다.

이렇게 달라진 비즈니스 고객을 타깃하기 위해 세일즈 방식은 어떻게 변화했나? 또한 변화된 방식에 따른 애로사항이 있다면?

박금나 현재는 정부의 지침에 따른 자가격리 면제 등 까다로운 절차를 거친 이들에 한해 출장이 이뤄짐에 따라 시스템으로 예약을 진행하기 보다는 기업 부커를 통한 다이렉트 예약이 선호되는 편이다. 이에 각 기업의 부커를 상대로 더욱더 공격적인 영업을 진행하고 있다. 특히 장기 출장이 있는 기업을 장기 투숙 고객이라는 기회의 산업군으로 보고, 해당 산업군과 기업을 대상으로 적극적으로 세일즈를 실시하고 있다. 특수한 프로젝트 및 실질적으로 팬데믹의 시기임에도 출장 수요가 발생할 수밖에 없는 산업군이기 때문에 해당 고객이 호텔에 있는 동안 기업의 동향 파악, 추

가적으로 동료 혹은 이후 다른 출장 계획 등을 파악해 해당 고객을 통해 간접적으로 영업을 진행하는 것도 꽤 효과적인 세일즈가 되고 있다.

아쉬운 점은 아무래도 제한된 수요 속에서 많은 호텔들이 경쟁을 하다보니 가격 경쟁이 이뤄질 수밖에 없다는 점이다. 여기에 기업도 어려운 상황에서 출장이 이뤄져 예산에 대한 부담으로 다른 때보다도 금액에 대한 문의가 많으며, 추가적인 베네핏 요구도 늘어나고 있는 상황이다. 몇 안 되는 출장 기회인 만큼 임원진 레벨의 출장자가 많은 편이라 객실 업그레이드, VIP 의전 요청 등 기존보다 요구사항이 많아지고 있다.

권순권 사회적 거리두기로 인해 대부분의 고객사들이 재택근무를 실시하고 있는 상황이다. 그렇기에 전화상담 및 화상채팅을 통해 비대면 방식으로 계속해서 고객사의 동향과 행사계획 등을 파악하고 있다. 아울러 호텔 행사장에 직접 방문하기 어려운 고객에게는 360° VR 연회장 도면을 송부해 현장에서 행사장을 보는 것과 같은 생생한 경험을 제공하고 있다.

한편 사회적 거리두기 4단계가 긴 시간 동안 지속되고 있어 인원, 식사, 세팅 등과 관련된 행사 별 세부적인 제한사항이 수시로 변경되고 있다. 또한 단계별로 모임 인원이나 규정이 다르다보니 케이스별로 정확한 안내를 해야 하는 점에서 호텔과 고객사 모두에게 어려움이 있기도 하다.

비즈니스 세일즈 포인트를 강화를 위해 재정비하거나 새롭게 제공하는 서비스가 있다면?

박금나 전 세계적으로 백신 접종률이 늘어나고 먹는 치료제가 개발되며 트래블 버블의 시작으로 주요 국가별로 경계를 오픈해 백신 접종자들에 한해서 여행 및 필수 기업 출장 등을 자가격리 면제 없이 허용하는 방안 등이 추진되고 있다. 이에 따라 그간 움츠리고 있던 비즈니스 고객들이 조금씩 출장을 재개할 것으로 예상되고 있다. 이미 우리나라를 대표하는 기업인 삼성, LG 등도 해외 출장에 대한 제한 조치를 서서히 풀고 있어 금년 4분기부터는 조금씩 비즈니스 고객들의 수요가 많아질 것으로 보인다.

영업 활동을 강화하기 위해서는 호텔의 글로벌 체인인 IHG의 싱가포르 쪽 오피스 세일즈팀과 컨택을 통해 싱가포르의 Travel Agency들의 움직임 및 기업 고객들의 움직임을 파악, 어떤 식으로 세일즈를 진행할 수 있을지 논의하고 있다. 1차적으로 논의한 바에 의하면 현재 한국으로의 여행 및 출장에 대한 문의 및 수요가 굉장히 많이 늘어나고 있으며, 특히 출장 및 여행 시 숙소에 대한 가장 중요한 포인트를 방역과 안전에 두고 있는 것으로 파악되고 있다. 이에 따라 세일즈를 진행할 때도 IHG Clean Promise에 대한 홍보뿐만 아니라 호텔 자체적으로 시행하고 있는 방역 관련 내용을 Proposal KIT에 포함해 안전하게 투숙할 수 있는 호텔이라는 것을 어필하고 있다.

앞으로의 인터컨티넨탈 서울의 비즈니스 고객 유치 전략과 비전이 궁금하다.

권순권 팬데믹 이후, 기존의 비즈니스 수준으로 다시 회복하는 것이 최우선의 목표다. 인터컨티넨탈 호텔은 서울 중심지에 위치해 비즈니스호텔로의 명성을 유지했고, 앞으로도 그렇게 자리매김할 것이라 확신한다. 팬데믹 이후 고객의 패턴을 파악, 그들의 니즈에 대해 깊이 고민했다. 아울러 이에 맞는 맞춤형 제안을 진행할 수 있도록 서비스를 마련, 제공하고 있다. 한편으로는 코로나19가 기존에 활용하지 않았던 온라인 자체 예약 및 홍보 채널들을 적극적으로 활용하게 됐고, 내국인들을 위한 패키지 상품 개발 및 인프라 개발, 그리고 파트너사들과의 추가 관계 개발 및 협력 등을 강화해 비즈니스 고객들에게 선보인 계기가 됐다. 앞으로도 비즈니스 고객들이 방문했을 때 한 단계 더 업그레이드된 호텔로 자리매김하는 것이 우리의 목표다.

기사 참고문헌 :

세일즈 뉴노멀(Re:think; 포스트 코로나 시대의 영업팀, 리더 그리고 문화)