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<호텔앤레스토랑> 매거진이 창간 33주년을 맞아 호텔리어들에게 “호텔에 필요한 로봇”에 대해 묻고 창간기념호인 4월호부터 그에 대한 답변을 게재하고 있다. 많은 호텔에서 키오스크를 활용하고 일부 호텔에서 딜리버리로봇 등을 도입하고 있는 가운데 ‘고객에게 인적서비스를 제공하는’ 호텔의 특수성을 뼛속 깊이 인지하고 있는 호텔리어들은 로봇에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 대세는 거스를 수 없는 만큼 전 세계 각 분야에 로봇이 도입되고 있기에 호텔에도 로봇 도입은 명약관화. 그렇다면 로봇이 해줬으면 하는 일과 로봇이 대체할 수 없는 일, 로봇이 함께 일하는 호텔은 어떤 모습일까? 호텔리어들의 이야기를 담아봤다. Question 1. 현재 알고 있는 호텔에서 활용되고 있는 로봇(AI) 사례 2. 현재 호텔에 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 생각하는지, 잘 활용되고 있지 않다면 그 이유는? 3. 로봇(AI)이 대신 해줬으면 하는 일이 있다면? 4. 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 무엇이라고 생각하는가? 5. 호텔에 로봇(AI)이 어디 부분까지 도입될 것으로 보이는가? 6. 앞으로의 달라질 호텔의 모
지난 3월 8일 세계 여성의 날을 맞아 2024 세계여성의날 조직위원회(IWD 2024)는 ‘포용을 고취하라(#InspireInclusion)’는 캠페인 슬로건을 발표했다. 인스타그램에는 해시태그 #inspireinclusion를 단 세계여성의날 기념 피드가 약 16만 건 이상 올라오며 세계 각국에서 여성의 날을 축하하는 모습을 지켜볼 수 있었다. 모든 사람이 성별에 관계없이 동등하게 존중받고 평등하게 기회를 얻기를 지향하는 이번 캠페인 슬로건은 “장벽을 허물고 고정관념에 도전하며, 소외계층 여성을 포함한 모든 여성들이 지닌 독특한 관점과 이들의 기여를 모두가 인정하도록 장려한다.”는 것이 2024 세계여성의날 조직위원회의 설명이다. 오늘도 열심히 포용을 고취하며 내일을 향해 나아가고 있는 여성 호텔리어 10인을 지난 3월호에 이어 소개한다. 일러스트_ 김나현 코트야드 메리어트 수원 송영주 총지배인 “‘나’라는 브랜드 가치를 높일수록 더 많은 기회가 찾아온다” 26년 경력의 호텔리어인 그는 리츠칼튼 서울을 시작으로 JW 메리어트 서울, 메리어트 이규제큐티브 아파트먼츠 서울, 코트야드 바이 메리어트 타임스퀘어 서울과 JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파에서 운영
대학알리미 공시정보에 따르면 2023년 기준 국내 대학 호텔·관광·호스피탈리티 관련 학부 및 학과(대학교, 전문대학, 산업대학, 사이버대학 포함, 대학원 제외) 약 300여 개 중 재적학생의 인원은 3만 4900여 명(정원내 정원외 포함), 2023년도 졸업자 수는 약 7600여 명이다. 176개 대학에서 통합 및 변경, 분리를 위해 폐과가 결정됐지만 신설학과는 10개에 불과하다. 엔데믹 선언으로부터 어느덧 1년. 관광산업이 다시 회복세를 보이기 시작했지만 인력난은 여전히 해결의 실마리가 보이지 않고, 관련 학과 전공생들의 호텔업계 기피 현상은 나날이 심각해지는 추세다. 창간 33주년을 맞은 <호텔앤레스토랑>의 스페셜 포럼을 열기에 앞서 국내 대학 호텔·관광·호스피탈리티 관련 학과의 교육 현황에 대해 알아봤다. 또한 빠르게 변화하는 산업계에 발맞춰 대학은 어떤 변화와 시도를 꾀하고 있는지에 대해 들어봤다. 무엇을 하나 호텔업계와 대학 교육과정의 간극 호텔업계 관계자들을 만나보면 ‘학교에서 뭘 배우는지 모르겠다.’는 말을 종종 듣는다. 기업에서 실제로 하고 있는 업무와는 무관하게 교육의 고착화가 이뤄지고 있는 것이 아니냐는 지적이다. 기업의 변화에
3월 8일은 여성의 지위 향상과 권익 보호를 위해 UN이 지정한 ‘세계 여성의 날(International Women’s Day)’이다. UN 여성기구는 1996년부터 매해 주제를 공표해 오고 있다. 2024년 캠페인 표어는 ‘여성에게 투자하자: 진보의 가속(Invest in Women: Accelerate Progress)’으로, 성평등이 여전히 가장 큰 인권 과제로 존재하는 가운데 여성에 대한 투자는 포용적인 사회를 구축하기 위한 의무이자 초석임을 강조한다. 메리어트 인터내셔널은 매년 3월 세계 여성의 날을 기념, 국내 메리어트에 근무하는 여성직원을 대상으로 클러스터 이벤트를 진행하고 있다. 세계 여성의 날을 기념하고 축하하는 목적은 우리사회가 얼마나 성 평등을 가속화했고 다양성을 강화했는지 한발짝 물러서서 반추할 수 있는 기회를 준다는 데 있다. <호텔앤레스토랑>에서는 3월호와 4월호에 걸쳐 호텔업계의 다양한 파트에서 개인의 역량을 빛내고 있는 10인의 여성 호텔리어를 만나봤다. 일러스트_ 김나현 메이필드호텔 서울 이금희 한식수석조리장 “현장 안팎의 힘듦 어루만져 줄 수 있는 어머니 리더십 필요” 1988년 롯데호텔 한식당 무궁화를 시작으로
대한민국을 대표하는 ‘K-Hotelier’의 시상식이 지난 6월 15일, 코리아호텔쇼 특별무대에서 진행됐다. 제7회 K-Hotelier의 주인공은 FOH 부문에 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 이민정 대리, BOH 부문에 시그니엘 부산 박용민 판촉지배인, F&B 부문에 스탠포드호텔 명동 식음료팀 김현대 팀장으로, 당일 시상식에서는 K-Hotelier 표창장과 수상자의 얼굴이 새겨진 브랜드 상패가 수여됐다. 올해의 시상식은 코로나19 위기의 회복과 재건이라는 과제로 그 어느 때보다 호텔업계의 인재가 절실한 시기인 만큼 K-Hotelier의 의미는 물론, 세 주인공들의 남다른 사명감이 돋보이는 자리였다. 대한민국의 민간 외교관으로서 관광객을 향한 환대 정신과 함께 자신의 분야에서 맡은 바 업무를 모범적으로 실천해 온 K-Hotelier. 앞으로 그들의 활동이 더욱 기대되는 가운데, 그동안 세 호텔리어가 호텔리어로서 걸어온 발자취를 따라보며 대한민국 대표의 면모를 살펴봤다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 객실부 이민정 대리 “호텔 피트니스 클럽과 스파 VIP 멤버들을 담당하고 관리하면서 다시 오고 싶은 호텔로 만드는데 모든 서비스를 집중하고 있습니다.
일반 고객이 VIP처럼 똑같이 환대를 받게 된다면 어떤 감정일까? 이런 고객이 느끼는 감동과 행복지수는 곧 최상의 고객경험이라 할 수 있다. 가슴 뛰는 진한 감동은 인공지능이나 로봇이 대체할 수 없으며 언택트 환경에 적응할수록 역설적이게도 사람들은 고독을 두려워하고 소통과 공감에 대한 갈증을 느낀다. 그렇다면 휴먼 커넥션 능력은 단순히 서비스 현장에서만 필요한 가치일까? 요즘은 MZ세대에게 사람과 사람을 이어주는 공동 거주 아파트, 공동 사무실 등이 블루오션으로 급부상하고 핫플레이스로 꼽히는 ‘티 오마카세’도 개인 맞춤 서비스로 인기를 끌고 있다. 그런데 물질과 문명이 발달할수록 인간이 느끼는 행복지수와 감동 지수는 왜 그에 정비례하지 않을까? 그것은 인간의 궁극적 행복은 호스피탤러티 정신을 기반으로 한, 휴먼 커넥션에 있기 때문이다. 럭셔리급 호텔을 추구하며 외형적인 투자에만 집중하고 돈이 안 된다는 핑계로 조식 레스토랑을 운영하지 않는다면 최상의 고객경험을 기대할 수 있을까? 반면, 당장 보이는 수익성 즉 숫자보다는 휴먼 커넥션을 강조한다면 호텔은 정상화를 누릴 수 있다. 이는 실제로 뉴욕 맨해튼 미드타운 한가운데 자리한 호텔의 사례이기도 하다. 때문에
이번 달 <호텔앤레스토랑>을 넘기다 보면 [Hotel Specialist] 지면의 메인을 장식하고 있는, 닮은 듯, 아닌 듯해 보이는 두 사람의 호텔리어가 다정하게 포즈를 취하고 있는 모습을 보실 수 있으실 겁니다. 바로 호텔업계에 보기 드문 부녀(父女) 호텔리어입니다. 호텔업계가 요즘 인력문제로 많은 어려움을 겪고 있고, 이에 대한 논의도 다수 이뤄지고 있는 가운데, 30여 년 이상을 호텔리어로 활동한 아버지, 또 그 아버지를 보고 호텔리어의 길에 들어서 3년 여를 보낸 딸의 모습이 매우 훈훈해 보입니다. 이렇게 힘든 길을 걸어오셨구나. 내가 겪은 힘든 일을 너도 겪게 되겠구나. 그렇게 서로의 어려움을 알지만 응원하고 격려하는 모습에 애뜻함이 느껴지고 마음이 뭉클해집니다. 좋은 사람이 돼야 한다는 아버지의 말씀, 나에게는 50번 째, 100번 째 만나는 고객이지만 고객에게는 오늘 아침에 처음 만난 직원이기에 친절하기 위해 스스로 매일 아침 점검한다는 딸. 게다가 이 두 분은 호텔리어의 본질에 집중해 의미를 갖고 그 의미를 직접 실현하면서 좋은 호텔리어로서의 모습을 보이고 또 좋은 호텔리어가 되기 위한 노력에 최선을 다하고 있습니다. 두 분의 이야
<호텔&리조트 총지배인이 말하는 호텔리어로 산다는 것>은 호텔리어라는 직업에 자부심과 긍지를 가지고 있는 저자 유영준 총지배인이 30년간 다양한 부서의 직무 경험을 바탕으로 작성한 책이다. 딱딱한 이론적인 설명보다 다양한 경험을 바탕으로 자연스럽게 현직과 예비 호텔리어가 부담없이 읽을 수 있는 용기와 희망, 교훈이 담겨있다. 저자의 저술은 딸이 호텔에 취직하면서 딸에게 전하고자 하는 아빠의 마음과 선배로서의 조언, 경험들을 나누다보니 호텔리어의 진솔한 내부 이야기를 전하고 싶어진 것이 배경이 됐다. 시중에 5성급 시내의 총지배인들의 쓴 책들이 많지만 시대에 맞춰 호텔리어의 다양한 부서, 그리고 서울과 지방 근무 경험이 있는 사람이 쓴 책은 찾아보기가 어려웠다. 이에 저자는 예비 취업자와 그 가족들에게 호텔리어에 대한 무수한 정보를 공유하고, 호텔리어로서 성장하고 꿈을 키워나갈 수 있도록 응원하는 마음을 담아 책을 집필했다. 세부적인 구성은 △호텔&리조트의 호텔리어로 일한다는 것 △호텔&리조트 이야기 △호텔&리조트의 직장생활 속으로 △호텔&리조트에서 생활하며 필요한 것들 △호텔&리조트 취업을 준비하는 후배들
K-POP, K-콘텐츠, KOREA 열풍이 한창인 가운데 호텔리어는 한국을 방문하는 외국인이 제일 먼저 만나는 K-서비스의 선두에 있는 이들이다. 한국문화의 가치가 높아질수록 전 세계인이 모여드는 장소가 호텔이며, 한국에 대한 소중한 추억을 남기는 장소도 우리나라의 호텔이다. 저자 김기섭은 서강대학교에서 영문과를 졸업해 SK그룹 공채를 통해 워커힐에 입사한 후 현재까지 35년 간 호텔리어의 길을 걷고 있다. 이에 토크쇼 출판사에서 연재하고 있는 잡프로포즈 시리즈 56편은 35년 동안 호텔리어로 살아온 저자가 철저하게 지켜온 호텔과 호텔리어의 직업 세계로 들어가본다. 저자는 “호텔리어로서 한국 호텔의 서비스는 K-서비스라고 이름 붙일 만하다고 생각한다. 한국의 호텔리어들은 똑똑하고 센스가 넘친다. 모든 오감을 다 사용해서 고객들의 특징과 요구사항을 빠르게 파악하고 고객의 몸짓, 표정, 말투를 신속하게 분석한다. 자주 찾아 주는 고객의 특징을 정확하게 기억하고 있어서 고객들이 놀라기도 한다. 또한 예의가 바르고 따뜻하고 다정해서 외국 고객들도 한국 호텔리어의 K-서비스를 높게 평가하고 있기도 하다.”면서 “중국 등 전 세계 호텔에서 서비스 제도를 정립하거나 고급
검은 토끼의 해 계묘년이 밝았다. 새해를 맞이한 만큼 지난 2022년을 돌아보면서, 긍정적으로 반추해볼 부분과 개선이 필요한 영역을 점검할 필요가 있는 가운데 그 본질을 살피고, 더욱 발전시켜야 하는 지점이 있다. 바로 ‘호스피탈리티 서비스’다. 그동안 호텔은 호스피탈리티 업계와 대면 서비스의 정수로 널리 알려져 있었다. 비록 코로나19로 인해 여러 곤궁에 처하기도 했지만, 역설적이게도 실외 활동이 금지됐던 코로나19 시절 내국인 호캉스 열풍이 거세지면서 고객들의 풀도 젊은 세대로 확장, 더욱 다양해졌다. 이에 기존에 호텔에서 보이던 서비스 퀄리티를 유지하는 것은 당연하고, 새로운 고객을 환대하는 서비스 노하우도 강화되고 있다. 특히 사실상 코로나19가 끝나가는 지금 국내에서도 외국인 관광객들을 조금씩 맞이하며 호텔도 그 수요를 대비, 서비스 점검에 한창이다. 그렇다면 본격적으로 다가온 2023년, 현재 K-호스피탈리티의 현주소는 어디 쯤 와있을까? 2023년, 본질을 되돌아보기 좋은 시기 지난한 코로나19가 끝나가고 있다. 각 매체에서는 코로나19 대비 수요를 회복했다는 호텔업계의 기사를 심심찮게 확인해볼 수 있으며, 호텔들은 이에 부응하며 다채롭고 풍성한
친절해야만 하는 직업의 애로 누군가에게 친절하기란 쉽다. 그런데 친절해야만 하는 것은 어렵다. 사람이기 때문이다. 그래서 서비스업은 힘들다. 직업장에서 나의 애티튜드와 레퍼런스를 일치시켜야 하기 때문. 그럼에도 이게 업무에 도움이 된다. 의뢰인이 아무리 했던 질문을 또 하고, 쓸데없는 걱정에 의한 가설에 근거한 염려스러운 시나리오를 많이 말해도, 당사자가 처한 상황이 돼보면 이해가 가기도 한다. 변호사는 듣는 직업이다. 의뢰인과의 관계에서는. 법정에선, 말하는 직업이다. 구술이든, 서면이든 침묵하지 않는다. 초년차 때부터 지금까지 법정의 무거운 침묵을 깨고 이의를 제기하거나, 재판 절차에 의견을 얘기하는 일은 긴장되지만 그래도 항상 했다. 법정에서 좀 더 말할 걸 후회했던 적은 있어도 말했던 것을 후회한 적은 없다. 그렇지만 내(대리인)가 하는 말이 곧 당사자(본인)의 말이 되는 것, 이건 생각보다 압박이 크다. 그래도 대부분의 시간을 클라이언트를 만나거나 법정에 가기보단 홀로 방에 앉아 서면을 쓰는 변호사와 달리, 호텔리어는 대부분의 시간을 고객을 만나는 데 쓴다. 그래서 친절해야만 하는 시간이 더 길다. 용모도 단정해야 하고, 서있는 경우가 많다. 그렇다
나의 꿈 멋있고 화려한 모습의 호텔, 고품격 서비스를 제공하는 호텔리어들의 모습을 보고 한 번쯤은 호텔리어라는 꿈을 가져 본 적이 있지 않나요? 저 또한 그랬습니다. 호텔은 고객들에게 최상의 서비스를 제공하죠. 특별한 날 호텔을 방문하는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것. 그것이 제가 처음으로 꿈꾼 호텔리어의 모습입니다. 나 자신을 통해 타인에게 만족감과 행복을 느끼게 하는 것이 뿌듯하고 큰 성취감으로 돌아오기 때문이죠. 지금도 호텔리어가 된다면 버틀러 서비스를 제공해보는 것이 저의 희망 중 하나입니다. 하지만 지금 호텔리어로서의 가장 큰 목표가 있다면 인사부의 일원으로 내부 고객인 호텔리어들을 위해 일하는 것입니다. 고객의 만족을 위해 일하는 호텔리어들이 얼마나 힘들게 일하고 있는지 그 현실을 잠시나마 경험했기 때문이죠. 호캉스와 코로나19 호텔에서 바캉스를 즐긴다는 뜻의 ‘호캉스’에 대해 들어 보신 적이 있나요? 왜 호텔에서 바캉스를 즐길까요? 대부분의 호텔에서는 수영장부터 스파, 레스토랑 등 호텔 내에서 모든 것이 해결될 뿐 아니라 직원들의 친절한 서비스까지 제공되며 코로나19가 발생한 이후 더 많은 인기를 끌게 됐다고 생각합니다. 호캉스라는 개념이
UPDATE: 2024년 11월 21일 14시 43분
