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호텔&리조트

[Hotel Column] 호텔 산학 실습을 마치며

 

 

나의 꿈


멋있고 화려한 모습의 호텔, 고품격 서비스를 제공하는 호텔리어들의 모습을 보고 한 번쯤은 호텔리어라는 꿈을 가져 본 적이 있지 않나요? 저 또한 그랬습니다. 호텔은 고객들에게 최상의 서비스를 제공하죠. 특별한 날 호텔을 방문하는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것. 그것이 제가 처음으로 꿈꾼 호텔리어의 모습입니다. 나 자신을 통해 타인에게 만족감과 행복을 느끼게 하는 것이 뿌듯하고 큰 성취감으로 돌아오기 때문이죠. 지금도 호텔리어가 된다면 버틀러 서비스를 제공해보는 것이 저의 희망 중 하나입니다. 하지만 지금 호텔리어로서의 가장 큰 목표가 있다면 인사부의 일원으로 내부 고객인 호텔리어들을 위해 일하는 것입니다. 고객의 만족을 위해 일하는 호텔리어들이 얼마나 힘들게 일하고 있는지 그 현실을 잠시나마 경험했기 때문이죠.

 

호캉스와 코로나19


호텔에서 바캉스를 즐긴다는 뜻의 ‘호캉스’에 대해 들어 보신 적이 있나요? 왜 호텔에서 바캉스를 즐길까요? 대부분의 호텔에서는 수영장부터 스파, 레스토랑 등 호텔 내에서 모든 것이 해결될 뿐 아니라 직원들의 친절한 서비스까지 제공되며 코로나19가 발생한 이후 더 많은 인기를 끌게 됐다고 생각합니다. 


호캉스라는 개념이 생기면서 많은 고객들이 호텔을 방문하고 있죠. 그로 인해 제가 생각했던 호텔의 서비스와 현재 대부분의 호텔에서 제공되는 서비스는 다르다는 생각이 들었습니다. 고객들은 호텔의 최상급 서비스를 기대하고 호텔을 방문하는 반면, 호텔리어들은 너무 많은 고객들을 응대하다 보니 높은 업무 강도와 체력적인 문제로 인해 고객들이 만족하는 서비스를 제공하기 어려운 상황이 발생하죠. 그리고 이는 컴플레인으로 이어져 호텔리어들의 퇴사율이 높아진다고 생각합니다. 또한 특수상황인 코로나19로 관광업계가 큰 타격을 입으면서 호텔을 떠나게 된 직원들이 생겼고, 호텔에 남아 있는 직원들의 업무 강도가 높아질 수밖에 없어 많은 직원들이 자연스레 호텔을 떠나게 됐고요.


외국인 고객들이 호텔을 방문하는 경우에는 대부분 장기 투숙을 하며 여러 번 고객을 응대할 수 있는 상황이 발생하고, 요청사항이 있다면 더 세심한 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 내국인 고객들은 호캉스의 목적으로 호텔에서 투숙하는 경우가 많고 대부분 1박의 일정으로 호텔을 방문하기 때문에 체크인·아웃의 시점에서만 서비스의 품질을 판단하는 상황이 발생된다고 생각합니다.

 

컨시어지의 필요성


휴대폰만 있으면 모든 것이 해결되는 지금! ‘컨시어지 서비스는 필요할까?’라는 생각은 항상 듭니다. 제가 실습하면서 특히 많이 한 고민이죠. 우리가 살고 있는 정보화시대에는 휴대폰만 있으면 맛집 정보는 물론 택시를 부를 수도, 다른 숙소를 예약하기도 쉽습니다. 컨시어지가 제공해야하는 본연의 업무를 휴대폰이 대행하고 있지는 않나하는 생각이 들 정도로요. 이로 인해 최근 대부분의 컨시어지는 호텔에서 벨, 도어의 업무를 수행하거나 프런트 데스크를 서포트 하는 경우가 많아 보입니다. 고객의 요구를 정확히 파악하고 그에 맞는 최상의 서비스를 제공하기 보다, 수하물 관리 및 물품 대여 서비스 등의 업무가 주가 돼 고객에게 더 깊은 서비스를 제공할 수 있는 기회를 잃고 있는 것은 아닌지 항상 아쉬움이 들곤 합니다. 

 

 

서비스에는 답이 없다
호텔의 규정만 있을 뿐 


규정에서 벗어나지 않는 선에서 고객의 요청을 들어주고 서비스를 제공하는 것. 그것이 지금 제가 생각하는 환대 서비스입니다. 최근 들어 많은 고객들이 체크인 1~3시간 전 호텔에 도착해 체크인(Early Check-In)을 요청하는 상황이 종종 발생합니다. 그런 경우 객실 정비가 아직 끝나지 않는 등의 상황을 정중히 말씀드리고 정규 체크인 시간을 안내하는데, 알겠다고 하는 고객이 있는 반면, 왜 불가능한지 납득하지 못하는 고객도 있습니다. 일정한 대가를 지불하고 누릴 수 있는 서비스를 모두 누리는 것이 현명하다고 볼 수 있으나, 그 범위를 넘어 부탁이 아닌 명령조의 말투로 요청한다면 서로가 불쾌한 상황이 발생되지 않을까요?


지난 주 고객의 예약 건을 확인해 드리는 과정에서 “지난번에 아이가 다쳤을 때 너무 큰 도움을 받아 이번에 다른 가족들과 함께 투숙하러 왔다.”고 말해주신 고객이 있었습니다. 일단 간단한 대화를 나눈 뒤 감사의 인사를 전했고요. 그런데 사실 저는 그 고객이 기억나지 않았습니다. 그간 너무 많은 고객들을 응대했기 때문이죠. 하지만 그날 하루 동안 정말 기쁜 마음으로 근무했습니다. 내가 당연히 제공해야하는 서비스지만 어떤 고객은 서비스에 감동을 느끼고 다시 재방문으로 이뤄졌다는 생각에 뿌듯했기 때문이죠. 고객이 그 순간에는 감사 인사를 하지 않더라도 감동 받는 고객들이 있기에 더 좋은 태도로 서비스를 제공해야겠다는 생각이 듭니다.

 

호텔의 인력난


요즘 대부분의 호텔이 인력난에 빠졌다는 기사는 여러 번 접했습니다. 그러면서 호텔에서 실습하면서 직원들이 고객들의 만족을 위해 얼마나 열심히 하고 있는지 확인했습니다. 하지만 많은 사람들이 알고 있겠지만 호텔리어의 연봉은 낮습니다. 호텔리어로서의 큰 목표 또는 장기적인 목표가 있는 사람이라면 연봉의 문제가 크게 중요하지 않겠지만, 그런 것이 아니라면 당연히 고민해 볼 수 있는 부분이라고 생각합니다. 몇 명의 동기는 서울에 위치한 5성급 호텔에서 적은 연봉을 받고 근무하기보다는 지방 또는 제주에서 숙식이 지원되는 호텔 또는 리조트에서 근무하며 미래를 준비하고 싶다는 이야기하기도 합니다. 호텔은 직원들의 이야기를 더 경청하고 호텔을 떠나는 그들이 원했던 부분이 무엇인지 생각하고 개선해야 한다고 생각합니다. 지금의 문제가 지속적으로 발생된다면 취업 준비생들의 입장에서는 취업이 잘 된다는 생각에 신중하지 않게 입사와 퇴사를 반복하는 문제가 발생할 것이라고 생각합니다.

 

 

 

 

 

호넷리포터즈 2기 이운혁
1321sik@naver.com


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