[오수진의 Hotel & COACHING] 호텔과 코칭 4 - 코칭대화를 위한 핵심역량 1

지난 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 성숙하지 못한 리더의 대표적인 스타일을 알아봤다. 이번 호에서는 일반적인 대화와 효과적인 코칭대화의 예시를 보면서 필요한 핵심 역량인 경청과 질문 중 질문에 대해 소개하겠다. 대고객 서비스 관련 교육 중 가장 중점을 두는 것은 경청과 공감, 적절한 질문이다. 놀랍게도 이는 코칭의 가장 중요한 핵심역량이다. 그러나 아이러니하게도 현장에서 매니저와 고객 접점에 있는 구성원과의 대화는 그렇지 못한 경우가 허다하다. 초보적인 리더와 구성원과의 대화 다음은 고객 서비스 관련해 매니저와 구성원과의 대화 내용이다. Denis 매니저 : Suzie, 잠시만 봐요. Suzie : 네. 무슨 일이신가요? Denis 매니저 : Suzie, 메달리아를 통해 일주일 전 201호에 투숙했던 고객이 Suzie의 서비스가 불만스럽다고 컴플레인하고 점수도 0점을 줬어요. 그 때문에 프런트 오피스의 전반적인 서비스 점수가 낮아졌어요. 정말 실망스럽네요. 왜 이런 점수가 나왔다고 생각해요? Suzie : 정말요? 죄송합니다. 저 그 고객님 기억나요. 전 그 고객에게 최선을 다해서 서비스를 해 드렸고, 요청하셨던 것들에 대해

• 오수진 칼럼니스트
• 2022-04-27 09:00