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호텔&리조트

[30th 특집_ Special Forum] 호텔업계의 영원한 숙제, 인적자원관리 - ①

시니어 호텔리어 통해 호텔리어의 전문성 살펴보다

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<호텔앤레스토랑>이 2021년 창간 30주년을 맞아 연재하고 있는 Special Forum 세 번째 주제는 ‘인적자원’이다.


앞서 1, 2월호에 다룬 ‘AI’와 ‘데이터’가 4차 산업 시대에 들어서면서부터 특히 강조되고 있는 분야라면, 전통적으로 호텔은 인적 인프라가 주가 돼 산업을 일궈왔다. 그러나 산업이 성장함에 따라 전문성을 갖춰야 할 호텔리어는 전문가로의 성장이 아닌 친절하기만 하면 되는 서비스, 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 노동생산성이 낮아지는 영역으로 분류되고 있다.


하지만 서비스 차별화를 위해, 특히 지금과 같은 팬데믹의 시기에는 호텔리어의 전문성이 절실한 상황.
과연 호텔은 어떻게 호텔리어와 공생하며 성장곡선을 이어나갈 수 있을까? 이에 현재 호텔 인적자원관리의 현주소를 확인할 수 있는 시니어 호텔리어의 현재를 통해 앞으로 호텔을 지탱할 인적자원의 관리 방향에 대해 살펴봤다.
✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다.

 

 

 

호텔은 소프트웨어 서비스가 주를 이루는 업종으로 어떻게 인적자원을 활용하는지에 따라 운영의 성패가 나뉜다고 해도 과언이 아닙니다. 따라서 많은 호텔은 호텔만의 서비스 차별화를 위해 인적자원관리에 상당한 노력을 기울이고 있죠. 그러나 현실은 과도한 경쟁으로 약해진 수익구조, 이로 인한 인건비 효율화 이슈로 점점 호텔리어들이 줄어가고, 낮아지는 평균 수명, 호텔에서 비전을 찾지 못한 호텔리어들의 잦은 이직과 이탈로 호텔 성장에 중추가 돼야 할 인적자원들이 불안정한 상황입니다.


이는 특히 국내 호텔산업이 비약적으로 성장한 데 비해 현재까지 베테랑급 시니어 호텔리어가 많지 않다는 것을 통해서도 쉽게 이해할 수 있는데요. 이에 본지에서도 여러 차례 인적자원관리의 중요성에 대해 시니어 호텔리어를 주제로 다뤄왔습니다. 따라서 오늘 이야기에 앞서 ‘시니어’에 대한 정의를 먼저 짚고 넘어가는 것이 좋을 것 같습니다. 현업에서 바라보는 시니어 호텔리어의 기준과 현재 업계 시니어 호텔리어의 위치는 어느 정도라고 생각하시나요?


이정한 일반적으로 ‘시니어(Senior)’는 65세 이상의 생리적, 신체적 기능의 퇴화와 더불어 심리적 변화가 일어나 개인의 자기 유지 기능과 사회적 역할 기능이 약화되고 있는 노인들을 일컫습니다. 그러나 직업적으로 ‘시니어’는 단순 고령자가 아닌 퇴직을 앞둔, 제2의 삶의 계획하는 계층으로 불리고 있죠. 그리고 당연히 오랜 경력만큼 베테랑급의 전문성을 갖춘 이들이라 이해되고 있습니다. 그런 면에서 호텔은 대면 서비스를 중심으로 빠르게 변화하는 라이프 스타일에 맞추다 보니 다른 산업에 비해 평균 연령대가 점점 낮아지고 있습니다. 이에 흔히 호텔에서 말하는 시니어는 근속 연수가 15년에서 20년, 혹은 그 이상 근무한 자로 나이로는 45세 정도의 호텔리어라고 할 수 있습니다. 그런데 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 호텔업계에서 시니어라는 단어는 경륜이 많다는 이미지보다 트렌드를 쫓아가지 못하는 세대로 잘못 인지되는 경우가 더러 보이는 것 같습니다. 아주 극단적으로 보면 희망 또는 명예퇴직의 대상이 되는 호텔리어로 이해되고 있는 것이죠. 이에 호텔의 양질의 성장을 위해서는 사실상 중추가 돼야 하는 이들의 정의와 역할을 재설정할 필요가 있다고 생각합니다.


이대성 지난해까지 관광·레저산업 인적자원개발위원회에서 호텔 전문인력에 관한 이슈 리포트 연구에 함께 했었습니다. 호텔에서 퇴직을 앞둔 이들의 전문성을 어떻게 평가해야 하는지에 대한 연구였는데 시니어, 즉 베테랑의 실력을 갖춘 호텔리어의 전문성 평가 기준이 모호한 것이 사실입니다. 현재 고용노동부 산하의 노사발전재단에서 전직지원서비스를 실시하고 있는데 이는 퇴직예정자 만을 대상으로 하는것이 아니며 근무중인 40대 직원들도 대상으로 하고 있습니다. 이는 현직에 있는 직원들의 산업계 전문성을 강화하고 호텔리어들의 퇴직 예상연령이 급격히 낮아지는 것을 대비하자는 차원입니다. 이는 50세 이상의 총지배인을 3성급 이하의 중소형호텔을 제외하고 특급호텔에서 쉽게 찾아볼 수 없는 현상만 보더라도 쉽게 파악할 수 있죠. 시니어라는 정의나 역할을 이야기하고자 하는 궁극적인 목표가 호텔산업에서 경력이 있는 ‘원로’에 대해 논하고자 함인데 지금의 호텔은 시니어라기보다 중장년층의 앞으로에 대해 고민해봐야 할 문제라고 생각합니다.

 

 

 

“코로나19의 어려움을 타개하기 위해
시니어 호텔리어의 역할 중요해져”

 

 

권혁진 문화체육관광부 조사에 따르면 2019년 기준 관광숙박업 50세 이상 시니어 종사자는 6만 9030명 중 1만 2821명으로 전체 18.5%, 거의 20%에 가까운 비율을 차지하고 있어 비중이 꽤 높은 축에 속합니다. 그렇다면 어떤 기준으로 시니어 호텔리어를 나눠야할지에 대한 물음이 생기는데 관광·레저 인적자원개발위원회(이하 관광·레저 인자위)에서는 시니어보다 전문인력이라는 관점에 초점을 맞추고 있습니다.


전문인력에 대한 기준은 전체 산업 인자위에서 인적자원의 경력과 학력, 자격을 종합해 역량개발체계(SQF)를 제시하고 있습니다. 호스피탈리티산업은 경력에 대한 비중이 상당히 높아 여러 차례 관련 전문가들과 간담회를 거친 결과, 호텔 전문인력은 대형호텔에서 15년 정도의 경력이 있는 호텔리어를 일컬을 수 있다는 결론에 닿았습니다. 그렇다고 했을 때 그들의 위치가 어느 정도인지 살펴보면 현재 숙박업의 핵심 이슈는 코로나19와 4차 산업, 크게 두 가지입니다. 우선 코로나19와 관련해 최근 국회 문화체육관광위원회 국정감사에 제출한 문화체육관광부 업무보고 자료에 따르면 2020년 3분기 호텔 분야 피해 현황은 약 1조 8406억 원으로 추산, 당면한 과제로 악화된 영업으로인한 경영 효율화가 시급해지고 있습니다.

 

그러다보니 결국 인건비 절감에 대해 생각할 수밖에 없는데 그 타깃이 시니어 호텔리어가 되고있죠. 연차가 오래된 시니어 호텔리어는 높은 인건비를 차지하는 것은 물론, 4차 산업 시대의 기술 적응의 한계에 부딪힌 것도 구조조정의 대상이 되는데 영향을 미친 것으로 보입니다.


하지만 이러한 상황이 마냥 부정적이지만은 않습니다. 코로나19로 고용유지지원금을 신청한 호텔들은 신규 채용에 어려움이 발생하고 있어, 코로나19의 어려움을 타개하기 위해 기존 베테랑 인력들을 어떻게 하면 보다 다방면의 인재로 성장시킬 수 있을지 고민이 이뤄지고 있기 때문입니다. 이 부분에 대해서는 한편으론 시니어 호텔리어들의 역량 발휘가 중요해졌다고 할 수 있겠습니다.


박경숙 호텔에 몸담은 30년 중 20년은 국내에서 역사가 긴 호텔에서 근무를 했었습니다. 오랜세월만큼 당시 호텔 직원들의 평균 근속 년 수가 17년, 평균연령이 47세였는데, 현재 콘래드 서울의 경우 평균연령은 29세입니다. 양쪽을 다 경험해본 입장에서 이야기를 해보면 지금까지 시니어라고 하면 주니어, 시니어의 경력 개념이 아닌 단순히 ‘나이가 많은 사람’이라는 이미지가 강했기 때문에 구태여 이를 나눠 부를 필요가 있나 생각하기도 했습니다. 하지만 전문인력의 측면에서라면 시니어 호텔리어는 호텔에서 반드시 고민해봐야 할 문제라고 생각합니다. 실제로 콘래드 서울에서도 이 부분에 대해 많은 연구와 시도를 하고 있고요. 일반적으로 호텔에서 시니어는 호텔이 20년 이상 운영되고 있다고 했을 때 50세 전후의 호텔리어를 이야기하고, 오픈된 지 10년 안팎의 호텔에서는 40대 정도만 돼도 시니어로 불리고 있어 시니어의 정의는 연령대에 의해 포괄적으로 통칭하기 보다는 호텔 상황에 따라 다르게 정의하면 좋을 것 같습니다.

 

말씀해주신 것처럼 단순히 연령대로 시니어에 대한 정의를 내리는 것은 현재 호텔산업의 구조에는 적절하지 않은 것 같습니다. 그렇다면 경력에 대해 생각해봐야 하는데, 지난해 3월 클래식 서비스에 대한 인터뷰 당시 박 전무님께서 “경력을 곧 실력이라 단정할 수 없다.”고 이야기해주셨던 부분이 생각납니다. 경력이 오래됐다고 해서 시니어 호텔리어라고 할 수 없는 상황에 대해서는 어떻게 생각하시나요?

 

권혁진 앞서 인자위에서 전문인력의 기준을 경력과 학력, 그리고 자격을 종합해 평가한다고 말씀드렸는데 호스피탈리티산업, 특히 호텔에서는 해당 부분만으로는 전문성에 대해 충분한 파악이 불가능한 것이 사실입니다. 타 산업은 전문 자격제도가 활발히 운영되고 있어 세 가지 역량 기준으로 전문성 평가가 어느 정도 가능한데 호텔의 경우 전문 자격심사가 이뤄지고 있기는 하지만 실효성이 없어 큰 영향을 미치지 못하기 때문입니다. 따라서 관광·레저 인자위에서는 관광·레저 분야 전문인력의 기준에 ‘직책’을 포함시켜 역량개발체계를 완성했습니다. 직책은 개인의 성과 없이 가져갈 수 없는 것이고, 경력은 많지만 사원급의 직위인 직원들이 호텔에 많은 점을 반영한 결과입니다.

 

 

 

“호텔 전문인력의 역량개발체계 구축을 위해
실효성 있는 자격제도의 뒷받침 요구돼”


이대성 그런 면에서 아직 정부에서도 전문인력에 대한 기준이 산업마다 상이하고 기준을 제시하기 굉장히 어려운 상황입니다. 나름대로 고용노동부에서 산업별로 전문인력에 대한 기준을 제시해보라는 과제를 내려준 것도 불과 3년 전 이야기입니다. 다른 산업에 비해 호텔산업의 전문성 파악이 어려운 점을 비교해 보자면 앞서 이야기한 자격제도의 부재를 들 수 있을 것 같습니다. 예를 들어 소프트웨어나 정보통신 등 IT산업은 관련 라이센스가 기능사→산업기사→기사의 국가기술자격체계가 명확하게 구분돼 있어 기술 및 기능의 전문성을 보다 객관적으로 평가가 가능합니다. 반면 호텔산업에는 ‘호텔서비스사’, ‘호텔관리사’, ‘호텔경영사’의 자격제도가 있긴 하지만 자격 취득의 당위성이 부족해 유명무실한 상황이죠.


제가 1급 지배인 자격증을 갖추고 호텔에 근무했던 시절에는 호텔마다 호텔관련 자격을 지닌 이들을 필수로 고용을 해야 했고, 이를 호텔업 등급심사에도 반영했었습니다. 시험도 관광공사에 서 주관해 시험에 붙는 사람들이 응시인원의 10%정도 밖에 되지 않았어요. 그만큼 호텔리어의 전문성을 인정받기 꽤나 까다로운 시험이었고, 호텔리어들은 2~3차례 낙방을 하더라도 그 자격을 얻기 위해 자기개발을 소홀히 하지 않았죠. 그런데 IMF 이후로 호텔업 운영의 규제완화 측면에서 호텔업 등급심사 기준에서 자격제도 취득여부에 대한 비중을 크게 낮추면서 점점 자격취득의 당위성이 줄어들게 됐습니다. 현재는 관리사나 경영사 시험을 보는 이들이 연간 2~3명에 불과한 정도입니다. 이에 2019년에는 문화체육관광부, 한국산업인력공단, 한국호텔업협회를 비롯한 호텔업계 관계자들과 함께 호텔 자격제도의 방향성에 대해 논의가 진행된 바 있습니다.

 

전문인력 역량개발체계 4가지 기준에서 한 가지가 불충분하다는 것은 곧 전문성을 평가할 잣대가 부족하다는 것을 의미합니다. 따라서 이러한 부분이 해결되지 않는다면 호텔리어의 전문성은 지금까지와 마찬가지로 객관적이지 못한 방식의 주관에 의해 평가될 것입니다.

 

박경숙 현재 팬데믹 상황이라 경영의 효율성이 더욱 중요해졌지만 사실 모든 비즈니스는 경영효율화를 추구할 수밖에 없는 구조를 가지고 있습니다. 따라서 호텔들은 직원들의 전문성을 극대화하기 위해 많은 노력을 기울이고 있는데, 콘래드 서울은 ‘멀티태스킹’에서 해답을 찾아 팬데믹의 위기가 있었던 작년에도 인적 비용 절감이나 자원 활용 극대화를 최고로 하고 있습니다. 멀티태스킹은 베테랑의 시니어 지배인들의 역할이 강조되는 임무입니다. 이에 콘래드 서울에서는 시니어 호텔리어들에게 비전을 제시하고, 조직에서도 지배인의 전문성을 활용할 수 있는 기회들을 계속해서 발굴하고 있습니다. 호텔리어 개인이 전문 직업인으로서 자기개발 계획을 세울 수 있도록 가이드를 주는 것이죠. 콘래드는 기업문화 자체가 모든 직원들을 전문가 집단으로 보기 때문에 직무역량 개발에 지원을 아끼지 않고 있습니다. 때문에 콘래드 서울 직원들도 주니어, 시니어 할 것 없이 기량을 높이는 것에 상당한 니즈를 보이고 있죠.


그런 면에서 안타까운 점은 일부 특급호텔을 제외한 중소형호텔에는 이러한 커리어 비전이 없다는 것입니다. 중소형호텔은 아직까지 5년 후, 10년 후를 계획할 만큼 지반이 튼튼하지 못하기 때문입니다. 하지만 인적자원 활용을 극대화하는 것은 기업의 목표이자, 그것이 곧 직원들의 비전이 됩니다. 그리고 호텔리어들은 끈기와 인내, 성실성을 바탕으로 오랜 기간, 단순히 버텨온 것이 아닌 조직과의 동반 성장을 이뤘을 때 비로소 프라이드를 갖게 되는 것이죠.

 

내일 호텔업계의 영원한 숙제, 인적자원관리 - ②가 게재됩니다.


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