일반적으로 생수를 그냥 마시는 식수로 생각한다면 별 의미가 없지만 생수를 호텔·레스토랑에서 판매하는 상품으로 생각한다면 그 의미가 달라질 수가 있다. 호텔·레스토랑에 근무하는 소믈리에들은 생수를 판매하는 순간 상품으로 인식하고 마케팅 지향적이고 고객 지향적인 사고방식을 접목시키는 판매 능력을 발휘해야 한다. 즉, 고객이 주문하여 마시는 생수에 대한 고객의 만족도를 높이는 방법에 주목 해야 한다. 즉, 음식과 생수의 조화에 있어서 와인, 생수, 서비스 온도, 얼음, 글라스, 생수 용기 등 다양한 요소가 음식을 맛있게 먹는 데 영향을 미칠 수 있다. 특히 요새는 이런 요소들이 마케팅 전략에 지대한 영향을 미치고 블루 오션으로 작용할 수 있다.
고객이 즐기는 식사를 위한 마케팅 전략
마케팅 전략 차원에서 고객이 즐기는 식사를 위해 알아두어야 할 부분을 기술하겠다.
첫째, 와인과의 관계를 고려해야 한다. 호텔·레스토랑에 근무하는 소믈리에는 고객이 와인과 생수를 주문할 때 이 둘의 관계를 고려하여 생수를 추천해줘야한다. 즉, 소믈리에가 추천한 생수와 와인의 맛이 서로 대립하여 식사의 즐거움을 반감시켜 고객들의 불만을 야기 시키면 안된다는 것이다. 고객이 식사 중 와인과 생수를 함께 마신다면 생수보다 와인에 중점을 두는 것이 기본원칙이다. 그 이유는 와인은 맛과 향, 타닌, 알코올 성분으로 인해 생수를 압도하고, 음식의 전체적인 맛을 좌우할 수 있기 때문이다. 유럽 음식의 역사를 살펴보면 쉽게 이해 할 수가 있다. 유럽의 음식은 수프를 제외하고는 거의 건식이기 때문에 우리나라의 국이나 탕, 찌개, 반찬을 대신할 국물 요리가 필요하였다. 유럽의 지하수는 지질학적 특성상 석회암반수이기 때문에 장기적으로 식수로 마실 경우 건강에 이롭지 않기 때문에 이를 대신하여 와인이 발달하였고, 식사의 동반자가 되었다고 한다. 고객이 음식에 어울리는 와인을 고르고 마신다면 생수는 당연히 스틸 워터를 제공하는 것이 와인에 대한 예우이며, 음식과 와인, 생수의 조화에서 와인은 주연이며, 생수는 조연이라는 사실을 명심해야 한다. 그러나 좀 더 전문적인 지식을 활용하면 레드와인과 화이트 와인에 따라 생수를 선택하는 것도 고려해야 한다. 화이트 와인의 경우, 미네랄 함유량이 낮고 pH가 중성인 생수를 선택하는 것이 좋으며, 레드 와인의 경우, 미네랄 함유량이 중간 이상으로 높고 pH는 중성인 생수를 선택하는 것이 좋다. 음식과 생수, 와인과의 조화를 위해서 한 종류의 와인에 생수를 다양하게 마시는 것도 좋은 비교 방법이 될 수 있다. 이 과정에서 고객의 만족도는 상상을 초월할 수도 있다. 와인을 마신 후에 마신 생수가 입안을 개운하게 해주는지, 생수를 마신 후에 마신 와인이 입안을 풍미로 채우는지를 등에 대해 세심하게 체크를 할 수 있다. 우선 고객이 주문한 생수를 준비하고 글라스에 물기가 젖을 정도로 따른 후에 와인을 아주 조금 따르고 흔들어서 마셔 보게 하면 와인의 맛과 향을 상승시켜주는 생수가 있는 반면에 와인의 맛과 향을 감소시키고 쓴맛을 주는 생수가 있다는 사실에 놀랄 수 있다. 고객이 와인을 주문하고 따로 생수를 주문할 경우, 이탈리아의 산 펠레그리노(San Pellegrino) 생수, 판나(Panna) 생수, 독일의 젤터스(Selters) 생수, 프랑스의 에비앙(Evian) 등의 생수는 탁월한 선택이 되어 고객을 만족 시킬 수 있다.
둘째, 사용할 워터글라스를 고려해야 한다. 호텔·레스토랑에서는 와인글라스를 와인 종류별, 지역별, 품종별에 따라 다양하게 사용하고 있지만 생수글라스는 아직 초보단계로 거의 워터 고블렛 글라스(water goblet glass)를 사용하고 있다. 최근에 유럽의 고급 레스토랑에서는 와인글라스의 한 세트처럼 생수글라스를 제공하는데 대부분 손잡이가 없는 최고급 워터글라스를 제공하고 있다. 그러나 우리나라의 서울시내 특1급 관광호텔이나 고급레스토랑에서는 여전히 고블렛 글라스나 긴 하이볼 글라스(highball glass)를 사용하고 있는 현실에서 탈피하려는 노력을 소믈리에들이 보여 줄 열정이 필요하다. 만약 생수가 고객 식사의 주된 음료라면, 고블렛 글라스가 아닌 전용 생수글라스를 제공하고, 전용 생수글라스가 없는 경우는 고급 와인글라스로 대용하는 것이 호텔·레스토랑의 품격을 높이는데 한몫을 한다.
전용 글라스 마련으로 가치 차별화
최근에 명품 글라스 제조회사들이 전용 생수 글라스를 생산하고 있는데, 좋은 생수를 제공한다면 리델(Riedel) 회사의 글라스나 슈피겔라우(Spiegelau) 회사의 글라스 정도는 준비되어야 고객들의 만족도를 높이고 사용 용품의 가치 차별화를 꾀할 수 있다. 워터 글라스로 코발트블루 유리로 만든 글라스를 사용하기도 하는데, 코발트 글라스는 생수와 와인을 함께 마실 때는 좋지만, 고객이 생수만 주문하여 마실 경우에는 색깔 있는 글라스보다 전용 생수글라스 혹은 와인글라스를 사용하는 것이 바람직하다. 즉, 소믈리에 시리즈 글라스를 만들어 유명해진 리델 글라스 회사에서는 생수 글라스로 고블렛 글라스, 긴 생수 글라스, 스템(stem)이 없는 밑바닥이 평평한 글라스를 제조하고 있기 때문에 호텔·레스토랑은 찾아오는 단골 고객을 위해 글라스 구입에 과감하게 투자를 해야 할 것이다. 리델회사에서 제조하는 글라스는 가늘고 길면서 가벼운 특성을 갖고 있어 생수의 무게를 느낄 수 있으며, 위엄 있는 외관 또한 구강촉감을 만족시키는데 그 역할을 충분히 하고 있다.
이제는 와인글라스만을 고급화하고 고집하는 시대는 구시대적인 발상이므로 생수 글라스도 전용 명품 생수 글라스를 사용하는 것이 좋다. 특히 서울 시내 소수의 특1급 관광호텔이나 고급 레스토랑에서도 고급 생수 글라스를 사용하고 있지만 고객이 만족할 수준이 아니므로 고객지향적인 마케팅 차원에서 리델 글라스, 슈피겔라우 글라스 회사에서 생산되는 생수 글라스를 사용하여 타 호텔 ·레스토랑과 차별화하고 경쟁우위에 설수 있도록 해야 할 것이다. 다음 호에 생수 서비스 온도, 얼음, 생수 디켄팅 등이 음식과 생수의 조화에 미치는 영향을 기술할 것이다.
“고객이 음식에 어울리는 와인을 고르고 마신다면 생수는 당연히 스틸 워터를 제공하는 것이 와인에 대한 예우이며, 음식과 와인, 생수의 조화에서 와인은 주연이며, 생수는 조연이라는 사실을 명심해야 한다.”
<2014년 8월 게재>
