최근 호텔마다 로비나 베이커리에서 와인 프로모션 행사를 하면서 고객을 유인하고 있지만 레스토랑의 와인 매출액에는 기대 밖으로 역효과를 내고 있으며, 와인 총 매출액에 마이너스 성장을 조장하고 있다. 같은 호텔 내 로비나 베이커리에서 5만원에 판매하는 와인이 레스토랑에서는 150,000원 이상을 받고 있으니 고객들은 심리적인 바가지를 느끼며, 레스토랑에서 와인을 구입하기는커녕 와인을 지참하거나 호텔 로비에서 와인을 구입하여 레스토랑으로반입하는 역기능 마케팅을 하고 있다. 최근에 호텔 레스토랑의 와인 마케팅 전략을 보면 10여년 전에 유럽에서 시작하여 종적을 감춘 ‘Wine and Dine’를 어느 호텔에서 손쉽게 할 수 있기에 타 호텔과의 차별성을 둘 수가 없다.
와인의 정보와 지식으로 차별화
최근 와인 마케팅이 와인의 정보와 지식으로 차별화를 시도하고 있다. 즉, 호텔 레스토랑에서 고객이 원하는 상품의 정보를 수집, 분석하여 적기에 이를 제공하는 마케팅정보 전략과 고객과 호텔 레스토랑 간의 사이에서 사고의 공통성을 형성하는 커뮤니케이션 마케팅 전략이 중요하다. 호텔 레스토랑의 와인 상품이 일반 주류와 달리 역사·문화적인 요소를 갖고 있으면서 와인의 정보와 지식을 더해지면 와인 상품의 가치가 더욱더 높아지고 고객들로부터 신뢰를 얻게 되면서 충성도가 깊어질 수가 있다고 한다. 하늘의 별처럼 많은 다양한 와인의 종류를 아무런 생각 없이 마시는 고객은 없다. 고객이 호텔 레스토랑에서 와인을 주문할 때 와인에 대한 떼루아, 포도품종, 빈티지, 수상한 경력, 스토리텔링 등의 정보와 커뮤니케이션의 영향을 많이 받고 있기 때문이다.
와인 정보에 대한 고객들의 갈증을 빠르게 해소시켜줘야
우선 호텔 레스토랑에서는 단골 고객을 위한 ‘알고 마시면 즐거움이 배가되는 와인 교실’을 시리즈로 오픈하여 고객들에게 와인 전문지식을 높여 준다면 호텔 와인매출액에도 기여하고, 고객과의 관계마케팅도 형성하는 일석이조의 마케팅 전략이 될 수 있다. 이때 소믈리에들이 실수하는 것 중에 하나가 고객의 입장에서 고객을 위한 와인 전문지식을 강의를 해야 하는데도 불구하고 고객들에게 소믈리에 교육을 할수 있다는 것이며, 또한 호텔 와인 소믈리에 중 최고의 소믈리에가 담당해야 하는데도 불구하고 그렇지 못한 경우가 많다. 그리고 호텔 레스토랑의 소믈리에들은 고객의 니즈를 리드하기 위해서는 와인에 대한 전문적인 지식은 기본이며, 매일 매일 홍수처럼 쏟아지는 와인 정보에 대한 공부를 게을리 해서는 안 된다. 호텔 레스토랑의 와인 매출액을 활성화하고 고객들에게 와인의 가치를 높여주기 위해서는 소믈리에의 투철한직업정신과 다양한 와인정보를 습득하고 호텔 레스토랑 마케팅에 적극적으로 활용해야 한다.
즉, 호텔 레스토랑을 찾아오는 고객들이 와인 정보에 갈증을 느끼는 것을 타 호텔 레스토랑 보다 빠르게 해소시켜 줄 필요성이 있다. 호텔 레스토랑을 이용해보면 일반적인 와인정보로 고객의 만족을 얻으려는 소믈리에가 있다면 프로정신이 매우 부족한 사람으로 직업관이 의심스러울때가 있다. 호텔 레스토랑에 근무하는 소믈리에들은 와인정보 마케팅을 통해 타 호텔과의 차별화를 시도해야 한다. 즉, 국내에 수입되는 와인을 중심으로 와인리스트를 작성하였다면 와인마케팅의 실패작품이라고 할 수 있다. 호텔 레스토랑에 근무하는 소믈리에는 다양한 경로를 통해 와인 정보를 입수하여 고객들에게 와인을 추천할 수 있는 능력을 갖추고 있어야 한다. 즉, 국가별 최고의 빈티지 와인, 로버트 파커가 최고의 점수를 준 와인, 와인스팩테터에서 선정한 올해의 100대 와인, 베를린 와인 트로피, 아시아 와인 트로피에서 금메달이상을 수여받은 와인, 매년 와인 박람회에서 최고의 와인으로 선정된 와인 등이 발표되는 순간에 바로 와이너리로 소량 주문하여 판매할 수 있는 마케팅 전략을 수행해야 한다.
고객의 니즈를 리드해야
고객의 니즈를 리드하는 와인 정보 마케팅 전략을 소개하면 첫째, 와인관련 잡지, 신문, 연구논문을 정기적으로 구입하여 읽어야 하고 인터넷을 통해 와인 정보를 꼼꼼하게 챙겨 와인의 트렌트를 파악해야 한다. 둘째, 세계 유명도시의 미슐랭 가이드 별 3개를 중심으로 가장 인기 있는 와인, 세계 유명한 와인 숍에서 가징 많이 판매되는 와인 정보를 습득해야 한다. 셋째, 매년 주기적으로 해외 와이너리 투어는 기본이며, 유럽과 아시아에서 개최되는 보르도 와인 박람회, 빈 이태리 박람회, 프로바인 박람회 등에 참관하며, 베를린 와인 트로피, 아시아 와인 트로피, 와인 인스펙트 품평회 등에 심사자로도 참가하여 와인 정보를 다른 소믈리에보다 빨리 습득해야 한다. 넷째, 고객들에게 최고의 소믈리에로 인정받고 신뢰를 쌓아야 와인정보 마케팅의 효과가 배가되기 때문에 소믈리에들은 국가대표소믈리에경기대회, 아시아·오세아니아 소믈리에경기대회, 세계 소믈리에경기대회에 출전하여 자신의 기량을 충분히 발휘하여 메달 획득은 물론 호텔 브랜드 파워도 높여 주는 역할을 해야 한다.
또한 소믈리에 자격증을 취득하여야 하며, 특히 국내외의 어드밴스드 소믈리에 자격증, 마스터 소믈리에 자격증을 호텔 레스토랑 벽면에 부착해야 한다. 다섯째, 호텔 레스토랑의 와인 정보 마케팅을 활성화하기 위해서는 호텔기업도 소믈리에들에게 국내외 와인교육, 와인 박람회, 해외 와이너리 투어 등의 기회를 주는 동시에 재정적인 지원도 아끼지 말아야 한다. 이제 소믈리에의 입맛에 맞는 와인을 추천하던 아날로그 시대는 끝이 났다.
소믈리에들은 인터넷으로 와인의 정보가 홍수처럼 쏟아지고, 글로벌시대에 살고 있는 디지털시대의 고객들이 해외에서 다양한 와인 경험을 하고 있다는 사실을 인지하고 고객들이 원하는 와인, 즉 올해의 100대 와인, 로버트 파커가 추천하는 최고의 와인, 각종 품평회에서 우승한 와인 등을 선별하여 고객의 요구를 충족시키고 와인의 가치를 극대화 시켜야 한다. 그러면 이런 와인 경우 와인 가격 정보가 국내에 없기 때문에 고객들이 느끼는 심리적 바가지는 없을 것이며, 호텔 레스토랑으로 지참하는 와인도 자연히 사라지고 소믈리에를 직업인으로 신뢰하고 존경하게 될 것이다.
“호텔 레스토랑을 찾아오는 고객들이 와인 정보에 갈증을 느끼는 것을 타 호텔 레스토랑 보다 빠르게 해소시켜 줄 필요성이 있다. 호텔 레스토랑을 이용해보면 일반적인 와인정보로 고객의 만족을 얻으려는 소믈리에가 있다면 프로정신이 매우 부족한 사람으로 직업관이 의심스러울때가 있다.”
<2014년 3월 게재>
