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호텔 & 리조트

[Round Table_ L7] A Journey for inspiration, L7 -②

어제 [Round Table_ L7] A Journey for inspiration, L7 -①에 이어서..


L7의 콘셉트가 새롭게 느껴져도 워낙 쟁쟁한 입지에 위치하고 있다보니 어려움도 있을 것으로 보입니다. 각자 어떻게 대응하고 있으신지 궁금합니다.
배현미 L7이 라이프스타일 브랜드로 로컬 체인에서 처음으로 스타트를 끊었습니다. L7은 라이프스타일을 전면에 내걸고 콘셉트와 진정성을 담고 있습니다. L7은 경쟁사와 고객경험요소부터가 다릅니다. IT 프렌들리의 엘키, 수영장, 풋스파, L7 브랜드 커피 등 L7만이 느낄 수 있는 요소가 많습니다. 공용 공간도 스토리가 입혀져 있고 시몬스와 컬래버로 탄생한 해온 베딩시스템은 고객들에게 좋은 호응을 얻고 있습니다. L7에서 정말 편안하게 잘 잤다는 고객님들의 코멘트가 많습니다. 지금은 ‘네이버스’를 진행하고 있는데 예를 들어 L7 명동 근거리의 로컬리티를 경험할 수 있는 네이버스들을 발굴, 홈페이지에 지속적으로 업로드해 고객들이 경험할 수 있도록 하고 있습니다. 또한 근방에서 경험할 수 있는 이벤트를 게재한 이벤트 캘린더 등을 통해 고객들이 경함할 수 있는 콘텐츠를 찾기 위해 노력하고 있습니다.



홍선미 L7 명동은 입지가 좋아 교통이 편리하다는 장점이 있습니다. 명동에 오는 이들은 주로 대중교통을 이용하는데 짐 들고 험난한 여정을 거쳐 호텔에 도착했을 때 직원들이 프렌들리한 서비스를 제공해야 이제 내가 서울에서 지낼 집에 도착했구나하는 안도감, 편안한 인상을 받게 됩니다. 이런 가심비 좋은 호텔로 나아갈 것입니다. 현재 L7 명동은 내국인이 15% 외국인이 85%입니다. 중국과 일본, 동남아시아 고객이 늘고 있는 추세며 홍콩, 대만, 싱가포르, 인도네시아 단체도 있습니다. 이들이 편안하게 지내고 재방문 할 수 있도록 편안한 내 집 같은 서비스를 제공하고 있습니다. 편안하고 진실된 친구는 자꾸 보고 싶고 가까이 하고 싶듯이 L7도 고객에게 그런 친구가 될 것입니다.


정석철 4성 수준의 비즈니스호텔 공급이 2010년 이후 가파르게 늘어나며 경쟁이 심화되고 있습니다. 그 한 가운데 롯데계열 체인으로서는 처음으로 강남시장에 L7 브랜드를 달고 진출했습니다. 급격히 늘어난 비즈니스 호텔 신규 공급 물량에 관광시장 침체까지 겹쳐 강남권 호텔들은 어려운 시기를 겪고 있습니다. 이런 상황에서 후발주자인 L7 강남이 잘 자리잡기 위해서는 역시 기본에 충실해야 한다는 생각입니다. 새 호텔에 대한 일반 고객들의 1차적인 기대는 무엇보다 기존 호텔과는 다른 ‘차별성’일겁니다. 저희 호텔은 새 호텔이니 만큼 인근 경쟁호텔들에 비해 대부분의 물리적 스펙에서 앞선다고 자부합니다. 여기에 청결하고 세련된 디자인, 군더더기 없이 깔끔한 서비스, 뛰어난 교통 접근성 등 여러 면에서 우월한 상품성을 갖추고 있다고 봅니다. 앞으로 L7 브랜드에 대한 인지도가 높아지면 영업도 빨리 자리를 잡으리라 기대하고 있습니다.

이제 4월이되면 10층 테라스와 풋스파도 개장하게 되고, 또 여름철이 되면 바와 테라스가 하나로 이어져 인도어와 아웃도어가 시원하게 연결되는, 강남에서 돋보이는 이국적인 핫 플레이스가 될 것입니다. 낮과 밤, 주중과 주말, 그리고 계절별로 팔색조로 변모하는, 개성있는 호텔로 경쟁력을 확보해 나가려고 합니다.


이남경 양화로를 기점으로 호텔들이 많이 늘어나면서 경쟁이 더욱 심화될 것으로 보입니다. 하지만 호텔들이 집중돼 있어 고객의 관심 또한 더욱 커지리라 생각하고, 이러한 경쟁은 좋은 시너지를 가져올 것으로 보이니다. 그러한 경쟁의 중심에서 L7 홍대는 차별적인 콘셉트와 콘텐츠로 주요 고객인 2030세대로부터 매우 긍정적인 평가를 받고 있습니다.  또한 LP들을 통해 보다 친근하고 편안한 서비스를 제공하여 친구와 같은 호텔이 되고, L7 홍대가 여행의 목적지가 되도록 할 것입니다. 서비스는 물론이고 아주 작은 불편도 놓치지 않고 귀담아 들어 개선하고, 보다 안전하고 깨끗한 시설을 제공함으로써 고객을 통한 자발적이고 긍정적 홍보를 극대화하기 위해 최선을 다하고 있습니다.


홍대 지역은 해외 개별 여행객이 점점 증가하고 있고 내국인 고객의 경우에도 연인은 물론이고 친구들끼리 홍대를 여행의 목적지로 많이 찾고 있습니다. 중국 고객이 15%, 홍콩 15%, 기타 아시아 60%, 유럽/미주도 꾸준히 늘고 있고 90%가 개별 고객입니다. 또한 주말에는 내국인 이용률이 70%에 달하고 있고 오픈한지 두달 여 됐는데 주말 투숙률이 90%를 상회하고 있습니다. L7 홍대를 이용하신 고객들이 보다 즐겁고 다양한 경험를 나누고 함께 나누는 시간들이 되기를 희망합니다.


이제 3개의 호텔이 생겼고, 브랜드를 담당하는 브랜드표준화팀도 있는데 서로 간의 시너지는 어떻게 내고 있습니까?
배현미 SNS 마케팅을 함께 합니다. 우선 총지배인들이 자주 만나 콘텐츠에 대해 논의하고 각 호텔별 장점을 잘 살리면서 L7 정체성도 반영할 수 있는 종합편으로 협업을 계속하고 있습니다. 스탬프 투어도 진행해 명동, 홍대, 강남을 한 번씩 숙박하면 1박을 제공하는 이벤트도 진행 중입니다.


각 요소에서 진행한 이벤트 등에 대해 반응이 좋다면 다른 호텔들도 적용할 수 있도록 합니다. 세 호텔의 지역적 특성이 다른 만큼 이를 하나로 묶으면서 각양각색의 재미를 줄 수 있는 요소를 협업해서 개발하고 있습니다.


L7 브랜드에 맞는 파트너사도 지속적으로 발굴하고 있는데 이들이 개발되면 파트너의 브랜드가 가진 장점과 L7의 장점을 결합, 제 2, 3의 재미를 주고 고객과 소통할 수 있는 파트너 멤버십을 만들고 있습니다. 호텔과 파트너사 모두가 윈윈 할 수 있는 유일무이한 Be Aliance 멤버십이 탄생될 것입니다.


이남경 L7 Hotels은 L7 CREW 프로그램을 운영하고 있는데 크루를 통해 7가지 호텔의 라이프스타일을 대변하고 독특한 생태계를 구축하는 L7 홍보 대사입니다.


그 첫 시도로 박재범이 운영하는 하이어 뮤직과 속해있는 뮤지션들이 L7 크루 1기로 활동하고 있으며, 계속해서 7개의 팀으로 확장해 다양한 문화 예술인들이 주최가 돼 L7의 문화를 이끌어 갈 예정입니다.


배현미 크루가 확대되면 문화와 예술, 다양한 분야에서 다양한 분들이 참여해 크루가 될 것이고 그 크루를 따르고 싶은 팔로워들이 문화를 즐기고 싶어 하도록 하는 게 L7의 방향입니다.


L7이 표방하는 라이프스타일 호텔이란, L7 총지배인들이 각자 생각하는 라이프스타일 호텔이란 무엇입니까?
이남경 라이프스타일 호텔에서 빼놓을 수 없는 것이 독특한 인테리어 디자인에서 주는 시각적 이미지, 거기에서 전달하고자 하는 스토리 있습니다. 크고 작은 많은 국내외 호텔들이 친환경 문화, 펫 프렌들리, 기부 등 메인 스토리를 가지고 고객들과 소통하고자 하는 툴로서 기능하고 있습니다. 또한 호텔이 나아가고자 하는 방향과 가치를 공유하면서 다양한 활동을 통해 관심있는 다른 사람들에게 영감을 주고 공유하고 참여를 유도해 그 가치를 더욱 키우는 것이 아닌가 싶습니다. 즉 좋은 콘텐츠가 콘텐츠로만 남지 않고, 고객이 이용하고 공감하면서 새로운 문화를 만들어내는 과정이 생겨났을 때가 진정한 라이프스타일 호텔이 주는 의미가 아닐까 싶습니다. 그러한 의미에서 L7 호텔이 여행의 목적지가 되는 것, L7이 나가고자 하는 방향입니다.


홍선미 라이프스타일 호텔에 대해 고객마다 정의하는 것이 다를 것으로 보입니다. 따라서 고객이 자신에 맞게 선택할 수 있는, 나의 라이프스타일에 맞는 호텔이 L7 안에서 어느 곳이구나 하고 선택할 수 있을 것입니다. 이것이야 말로 겉으로만이 아닌 내실있는 라이프스타일 호텔이고 L7은 이를 강화시키고 있는 단계라고 생각합니다. 


정석철 내 몸에 맞는 옷과 같은 느낌을 주는, 고객의 라이프 스타일을 잘 읽어내고 잘 매칭되도록 구성된 호텔이 최상의 라이프스타일 호텔이라고 봅니다. L7 강남을 찾는 고객의 상당수가 OTA를 통해 예약을 하고, 예약에서 투숙에까지 소요되는 시간이 점차 짧아지는 추세를 보이고 있습니다. 그리고 대면 서비스나 인지 서비스를 원하지 않는 경향이 두드러지고 있습니다.  호텔이 나의 라이프스타일에 맞는 호텔이라고 생각합니다. L7 강남을 찾는 고객도 요즘에는 OTA를 통해 예약하는 등 예약에 걸리는 시간이나, 예약하고 투숙하는데까지 드는 시간이 짧아지고 있습니다. 고객이 호텔 예약을 하는데 있어서 즉흥성이 강해지고 있고, 직원의 도움이 없이도 호텔을 내 집처럼 편안하게 이용하는 것을 즐길 줄 아는 성향이 강해지고 있다고 할 수 있죠. 이런 고객의 취향은 밀레니얼 세대의 특징이라고 볼 수 있는데, L7은 밀레니얼 세대의 라이프스타일에 지향점을 두고 있습니다.


이제 호텔이 디자인과 하드웨어로만 승부하기엔 한계가 많다는 생각입니다. 특히 4성 호텔 이하에서는 투자비나 시설 및 서비스 수준에서 제약이 가해질 수 밖엔 없습니다. 이제 호텔이라는 공간은 다양한 라이프 스타일의 고객들이 동일한 공간에서 향유할 수 있는 콘텐츠를 경험하고 이를 통해 영감을 얻고 타인과 SNS를 비롯한 여러 채널을 통해 공유하고 재방문으로 이어지는 일련의 사이클이 이뤄지는 장소가 돼야 한다고 생각됩니다. L7 고유의 하드웨어와 소프트웨어 스탠다드에 더해 개별 체인호텔들의 로컬리티를 담은 콘텐츠가 입혀져서 고객에게 전달될 때 대한민국을 대표하는 성공적인 라이프스타일로 자리잡을 수 있겠죠. 그렇게 되도록 콘텐츠에 집중할 계획입니다. 


L7 강남에는 일반실 외에 4가지 타입의 스위트룸을 갖추고 있는데, 저마다 지향하고 있는 라이프스타일이 다릅니다. 어퍼하우스 스위트는 파티러버와 엔터테이너, 퀸즈 스위트는 패셔니스타, 스튜디오 스위트는 로맨티스트, 코너스위트는 드리머, 그리고 일반 객실은 스마트 트레블러의 라이프 스타일을 표방하면서 호텔 전체적으로는 강남의 지역적 특색을 반영해 패션과 뷰티에 포인트를 주고 있습니다. 4성급 호텔 시장에서 통상적으로 적용되지 않는 고급스럽고 스타일리시한 스위트룸인데, 오픈 초기라 아직 더 지켜봐야겠지만 기대보다 스위트룸에 대한 고객 반응이 뜨겁습니다.


이런 시도는 경쟁이 치열한 강남 호텔 마켓이 고객들에게 새로운 선택의 기회를 제공해 준 것이라고 볼 수도 있겠죠. 어쨌든 치열한 경쟁 상황은 호텔 공급자에게 더 많은 고민을 하고 고객의 니즈에 민감하게 반응하도록 자극을 준거죠. 호텔은 많은 어려움을 겪고 있지만 국내 호텔 산업 발전과 고객의 선택권이라는 측면에서는 분명히 긍정적인 측면이 있습니다. 저희 롯데가 토종 호텔로서 L7 브랜드를 내세워 밀레니얼 세대를 타깃으로 하는 라이프스타일 호텔을 시도하는 것은 대한민국 1등 호텔로서 시장 선도적인 역할을 해줘야 한다는 책임과 사명도 있다고 생각합니다.


배현미 고객이 다양한 경험을 하고 각자의 라이프스타일이 다른 여행객이 지역주민들과 열린 공간에서 소통하면서 직간접 경험을하고 영감을 얻어가는 것이 L7이 지향하는 것입니다. 흉내만 내는 다양한 시도는 누구나 할 수 있습니다. 그것을 계속해서 진정성을 담아 디벨로핑시키는 것, 새로운 시도를 고객과 소통의 툴로 이용하는 것은 어렵습니다. 이러한 작업을 4년 째 하고 있는데 다양한 우리의 경험은 진정성을 담은 로컬리티, 직간접 경험을 통한 열린 공간의 소통은 고객들에게 노크를 할 수 있을 것이라고 자신합니다.


총지배인부터 신입직원까지 브랜드 정체성을 충분히 이해하고 진정한 소통을 고객과 한다면 경쟁력이 충분합니다. 우리를 기점으로 많은 호텔들이 라이프스타일 호텔을 시도할 수 있는 신선한 자극을 주고 있습니다. 라이프스타일 호텔다워지는 호텔이 많아질 것입니다. 그 속에서도 L7은 충분히 경쟁을 뚫고 나갈 자신이 있습니다.


각 호텔별, 그리고 L7의 앞으로의 계획이 궁금합니다.
홍선미 L7은 고객과 소통하려고 많은 노력을 하고 있습니다. 모든 채널의 고객 리뷰를 분석해 공유하고 개선하고 있습니다. 특히 리뷰를 통해 우리가 생각지 못했던 고객들의 불편한 사항들을 알게됩니다. L7 명동의 콘셉트는 내 집같이 친근한 서비스로 편안함을 주는 것인데요. 명동이라는 잘 구축된 쇼핑, 관광 인프라를 함께 활용하고 있습니다. 이는 고객들이 먼저 알아봅니다. 객실 점유율이 3월 85%, 4월 90%가 넘을 것으로 보이기 때문입니다. 쇼핑과 관광 후 편안하게 돌아와 쉴 수 있도록, 저와 직원들 또 협력사들과 함께 일심동체가 될 수 있도록 분위기를 만들어가고 있습니다. 직원들의 행복 바이러스가 고객에게도 전달될 것이고 이는 재방문으로 반드시 이어진다는 것을 믿고 잇습니다. 아울러 홍대와 강남이 오픈에 힘입어 함께 마케팅에도 적극 참여할 예정입니다.



이남경 최대한 빠른 시간 안에 L7 브랜드와 함께 L7 홍대를 알리는 것이 중요하다고 생각하고 다양한 마케팅 활동등을 준비하고 있습니다. 또한 호텔을 찾아오는 고객들을 통해서 보다 널리, 많이 구전 되도록 하는 것이 중요한데, 이를 위해서 서비스 현장에서 보다 안정적이고 편안한 서비스를 제공함으로써 고객의 신뢰를 얻는 것이 우선돼야 한다고 생각합니다.


배현미 L7 홍대는 모든 객실이 전망이 있는 드문 호텔입니다. 어느 방을 묵던 홍대 인근의 경치를 느낄 수 있어 즐거운 숙박이 될 것입니다. 물론 6월 오픈하는 수영장은 강북의 명소가 될 것으로 기대됩니다. 


정석철 L7 강남은 오픈한지 아직 100일이 채 안됐습니다. 아직은 시설과 서비스 안정화에 보다 초점을 맞춰야 하는 시점이라고 봅니다. 2016년 명동 1호점이 문을 연 이래 L7 브랜드 호텔이 3년차에 이제 3호점까지 오픈했습니다. 체인호텔로서 브랜드 인지도를 높이는데 많은 노력을 기울여야 하고, 또 롯데호텔&리조트 내 여러 브랜드 중에서 고객으로부터 가장 많은 사랑을 받는 브랜드가 되도록 고민하고 노력해야 합니다. 고객에게 창의적인 영감을 주고 경험적인 즐거움을 공유할 수 있는 호텔이 되도록 하고, 특히 L7 3개 체인이 서로 시너지를 낼 수 있는 방안을 지속적으로 검토해야겠습니다.


배현미 L7은 단순히 숙박을 제공하는 곳에 그치지 않고, 창조적으로 진화해 나가고 있습니다. 공간과 콘텐츠, 그리고 사람을 통해 특별한 영감을 제공하고 교감할 수 있는 하나의 플랫폼이 되고자 합니다. 여행자가 호텔에 발을 디딘순간, 호텔을 통해 그 도시와 지역의 분위기를 느끼고 싶어 할 것입니다. 따라서 우리는 L7이 위치한 지역의 문화적 특성을 창의적으로 담아내고, 그 도시에서 잠시라도 현지인이 된 것 같은 색다른 경험과 새로운 영감을 제공해야 합니다. 그것이 L7이 추구하는 진정성입니다.


또한 L7은 예술가, 디자이너, 패셔니스타 그리고 다양한 분야의 크리에이터와 여행자들이 자유롭게 교류하는 한국의 대표 라이프스타일 호텔로 자리 잡고자 합니다. 이런 역할을 수행하고, 공간에 활력을 불어넣기 위해 우리는 영감을 주는 콘텐츠를 지속적으로 공급해야 합니다. 콘텐츠와 경험에 민감하게 반응하는 사람들(Cultural Creatives)를 지속적으로 유입시킬 동력을 제공할 예정입니다. 

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