아코르 호텔 그룹에서 국내에 새롭게 도입하는 시스템들을 제일 먼저 맞이하는 호텔, 노보텔 앰배서더 서울 강남은 일명 파일럿 호텔이라 불릴 정도로 호텔업계의 변화를 확산시키고 시대를 이끄는 호텔이다. 1993년에 개관해 강남의 비즈니스 중심지에 위치해 높은 점유율을 꾸준히 기록하고 있으며 국내를 넘어 아시아에서도 아코르 호텔 중 신기록을 세운 호텔로 사랑받고 있다. 이러한 경력을 자랑할 수 있던 원동력은 무엇일까. 노보텔 앰배서더 서울 강남 정병우 부총지배인을 만나 남들보다 한걸음 빠른 노보텔 앰배서더 서울 강남의 비전을 살펴봤다.

국내 아코르 호텔 중에서도 노보텔 앰배서더 서울 강남의 중요도가 높다고 들었습니다.
노보텔 앰배서더 서울 강남은 국내에서 일종의 파일럿 호텔이라고 생각하시면 될 것 같습니다. 아코르 호텔의 새로운 시스템이 가장 먼저 실행되고 만약 성공적이면 다른 계열사로 퍼져 나가고 있습니다. 그래서 더욱 책임감을 가지고 전 세계 추세에 따른 변화를 적극적으로 받아들이고자 노력하고 있습니다. 올해는 특히 다양한 디지털화를 목표로 하고 있습니다.

프로세스 및 조직을 혁신적으로 바꾸고자 하며 아코르 호텔 시스템 중 모바일로 직접 체크인·아웃할 수 있는 앱 서비스를 도입해 고객께서 호텔에 오면 키만 받아서 바로 투숙할 수 있도록 만들고자 합니다. 현재 프랑스, 동남아시아에서는 이미 시행 중인 시스템으로 국내에는 최초로 도입될 것입니다. 4차 산업에 맞춰 아코르 호텔은 서비스를 향상시키고자 하며 이러한 노력을 저희 노보텔 앰배서더 서울 강남에서도 꾸준히 실행하고 있습니다.

이번 2018년 경영전략에 고객 만족도를 높이고자 한다고 밝히셨는데.
아코르 호텔이 실천하고 있는 슬로건 중에 하나가 바로 ‘하티스트’입니다. ‘Heart’와 ‘Artist’가 합쳐진 단어로 진심으로 우러나오는 고객 서비스를 선보이고 고객 중심의 경영을 이끌어나가자는 실천운동입니다. 어려운 고객 서비스가 아닌 만약 방문하는 고객 중 히스토리가 남아 있는 고객들에게 그들이 원하는 것이 무엇일까 고민해보는 것입니다. 저녁에 자기 전에 얼그레이 티를 마셨던 고객이 있다면 저희가 턴 다운 서비스(Turn Down Service)로 얼그레이 티를 제공할 수 있는 거죠. 또한 고객뿐 아니라 직원의 만족도를 높이기 위한 부분을 강화하고 있습니다.

직원의 만족이 있어야 만족한 직원이 또한 손님한테 잘하게 돼 있다는 사실은 정말 기본적인 논리입니다. 그러나 말로는 쉬운데 막상 운영 호텔이 실천에 옮기기는 굉장히 어렵죠. 약 400명가량의 직원이 근무하는데 모든 직원을 만족 시키기엔 어려운 일이기에 노사 간의 화합에 있어서도 많은 신경을 기울이고 있습니다.

노보텔 앰배서더 서울 강남의 가장 큰 강점은 무엇 일까요?
아무래도 지역적으로 비즈니스 고객층들이 자주 드나드는 강남 중간에 위치해 있다는 점이 가장 큰 특징이라 생각됩니다. 코엑스와도 10분 거리에 있으며 코엑스 전시회, 박람회가 있을 시 객실 점유율에도 관련이 깊습니다. 트립어드바이저에서는 노보텔 앰배서더 서울 강남을 ‘비즈니스 하기에 좋은 로케이션’이라는 칭찬 댓글이 가장 많은 편입니다.

그만큼 비즈니스 고객들이 머무르며 활동하기 좋은 곳이라 자부합니다. 단지 비즈니스 고객뿐 아니라 강남권은 외국 관광객들에게 패션의 핫스팟으로 뽑히고 있으며 압구정동, 가로수길을 가는데 10분 정도의 거리에 있어 쇼핑, 레저 고객들에게도 인기가 좋습니다. 두 타깃층을 모두 잡을 수 있는 최상의 위치입니다.

공항과의 교통에 있어서 최근 인천공항 제2청사 오픈으로 인해 호텔 운영에 영향을 받을 것 같은데요.
인천공항 제2청사가 지난 1월 18일 오픈하면서 공항리무진이 노선 통폐합을 진행했습니다. 원래는 강남권을 두 버스로 나눠서 코엑스 쪽과 노보텔 앰배서더 서울 강남 라인이 따로 운영됐는데 현재는 이 두 라인을 하나로 통합했습니다. 단점이라면 호텔로 오는 시간은 동일하나 공항으로 가는 시간이 조금 더 걸립니다. 30분 정도 더 소요가 될 것이라 예상하며 이로 인해 호텔에서도 고민이 생겼습니다.

어떻게 하면 보다 고객들에게 편리하게 호텔을 방문할 수 있을까 생각하다 서비스를 제공하는 렌터카 회사들과의 제휴를 진행하게 됐습니다. 기존에는 렌터카를 빌리기에 비용이 부담스러웠다면 현재는 서로 상생하기 위해 마진을 줄이고 물량을 늘려 보다 저렴하게 고객들에게 제공하고 있습니다. 저희 호텔에서만 하고 있는 서비스가 아니라 국내 아코르 호텔 그룹으로 전체 계약 성사해 모든 호텔에서 만나볼 수 있는 프로그램입니다. 비즈니스 고객들에게 시간은 돈이고 최대한 그들의 편의를 제공하고자 시작하게 됐습니다.

최근 강남권에 다양한 호텔들이 신설되고 있습니다. 이를 대응하기 위한 노보텔 앰배서더 서울 강남만의 전략이 있다면?
많은 호텔들이 오픈하고 있지만 그 호텔들은 럭셔리 호텔이기보다는 이코노미 클래스의 3성 호텔인 경우가 많습니다. 아무래도 비즈니스 고객들을 위한 호텔들이 많이 생기다 보니 그런 듯합니다. 원래 노보텔 앰배서더 브랜드는 실용성 있고 캐주얼화 시킨 호텔로서 단순히 비즈니스호텔처럼 객실과 식당만 제공하는 것이 아닌 객실에 연회장, 부대시설, 식음료업장 등 종류별로 시설이 갖춰져 있습니다.

이코노미 클래스의 호텔이 가격도 저렴하고 새로 지었기 때문에 시설이 좋을지 모르겠지만 서비스는 분명 노보텔 앰배서더 서울 강남보다 제한적일 것이라 생각합니다. 현재 저희 호텔은 24시간 룸서비스가 되며 가성비가 좋아서 비즈니스 고객들의 만족도가 높습니다. 새로 생긴 호텔들에 비해 이러한 혜택이 있어 충분히 매력적인 호텔이라 자부합니다.

국내 아코르 호텔 중 객실 점유율이 굉장히 높습니다. 가장 고객들이 많이 방문하는 시기는 언제인가요?
처음 노보텔 앰배서더 서울 강남이 오픈했을 때부터 지난 13년 동안 한 해도 거르지 않고 평균 94%의 객실 점유율을 자랑했습니다. 아코르 호텔 그룹 아시아 퍼시픽에서는 처음이며 아직까지도 역사적인 기록으로 자랑하고 있습니다. 저희 호텔이 파일럿 호텔이 될 수밖에 없는 이유이기도 합니다. 다른 투자자들이 노보텔 앰배서더 브랜드를 짓고자 할 때 꼭 저희 호텔을 방문해 벤치마케팅해 가기도 합니다. 가장 방문이 높은 시기는 다른 호텔들과는 조금 다른 편입니다.

비즈니스 고객이 주 타깃층이기에 성수기는 3월부터 6월까지, 9월부터 11월 말까지입니다. 여행객들이 많은 호텔들은 쉬는 날이 많은 1, 2월 7, 8월이 고객이 많이 방문하지만 그때는 오히려 비수기라고 생각하면 되겠습니다.

비즈니스 고객뿐 아니라 가족동반 고객들에게도 혜택이 많다고 들었습니다.
최근 강북 호텔들 중 특히 명동권에 있는 호텔들이 많은 리스크를 겪고 있습니다. 이러한 이유로는 너무 타깃층이 한쪽으로만 치우쳐졌기 때문이라 판단합니다. 중국 관광객에 올인해 그들이 한국에 방문하지 않자 객실 점유율이 현저하게 떨어지는 것이죠. 하나에만 집중하면 이러한 문제가 생긴다고 봅니다. 그래서 저희 호텔은 비즈니스 고객뿐 아니라 주말에는 레저 고객들을 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다.

아직까지는 비즈니스 고객들의 투숙률이 월등한 것이 사실입니다. 그러나 조화롭게 밸런스를 맞추고자 향후에도 신경을 기울이고자 합니다. 이러한 노력이자 노보텔 브랜드만의 가족친화적 정책으로 가족 단위 고객들을 위해 16세 이하 자녀는 둘까지 무료로 아침식사를 제공하고 있습니다.

또한 일반층에 패밀리룸이 따로 있어 킹사이즈 베드, 싱글사이즈 베드가 함께 배치돼 가족 단위의 고객이 와도 충분히 휴식을 취할 수 있게 했습니다. 일요일에는 최대 오후 5시까지 체크아웃을 연장해주며 아이들을 위한 웰컴 기프트를 준비해 풍성한 혜택과 시설을 제공합니다.

아이들을 위한 또 다른 프로그램이 있나요?
현재 캐릭터 룸을 만들고 있는데요. 아이들이 선호하는 캐릭터 테마룸을 만들어 선보일 예정입니다. 작년 8월 한 달간 캐릭터 미니언즈와 컬래버레이션을 진행해 미니언즈 캡슐 침대, 캐릭터 침구 등으로 미니언즈 테마룸을 선보였는데 좋은 반응을 얻었습니다. 또한 키즈존을 만들어 노보텔 호텔 브랜드 시스템 중 하나인 터치스크린 형식의 ‘노보텔 플레이 테이블’을 제공합니다.

16세까지 즐길 수 있는 다양한 프로그램들이 들어있어 특히 아이들이 좋아합니다. 한편 가족 여행객들은 수영장을 선호해 방문하기도 하는데, 현재 돔이 열리는 수영장은 여름에 천장이 열려 야외 수영장처럼 선탠도 가능합니다. 옛날엔 부모님들이 돈을 쓰는 것이 아니라 모으는 것이라는 철학으로 살았지만 요즘 부부들은 라이프스타일이 많이 달라졌습니다. 주말에는 호텔에 와서 투숙을 하며 딱히 하는 것 없이 푹 쉬다가만 갑니다. 그렇기에 이러한 호텔 이용 트렌드를 반영해 다양한 가족 동반 패키지를 기획하려 합니다.

작년에 모든 객실의 개보수가 끝났으며 새롭게 객실들이 준비됐는데요. 객실에 대한 부분을 조금 더 설명해 주신다면?
8개의 스위트룸과 56개의 프리미어 이그제큐티브 룸 등 총 332개의 모던한 디자인의 객실을 갖추고 있습니다. 2014년부터 스위트 객실, 귀빈층 전 객실, 슈페리어 객실 3개 층을 전면 개보수했고 작년에는 스탠더드 객실에 터치업을 진행해 최신 시설과 첨단 장비를 갖췄습니다. 그중 슈페리어 객실이 단연 인기가 높습니다. 그 이유로는 객실 혜택에 있는 듯합니다. 사우나와 조식이 객실 요금에 포함돼 있어 가격은 저렴하게, 서비스는 더욱 알차게 받을 수 있습니다.

방문했을 때 가장 눈에 띄는 시설은 아무래도 로비 라운지인 것 같습니다. 그만큼 로비 라운지의 인테리어가 굉장히 독특한데요.
저희 직원들 또한 로비 라운지를 호텔의 상징이라고 느끼며 가장 애정을 가지는 공간이기도 합니다. 프랑스를 상징하는 에펠탑이 크게 전시돼 있어 사진 찍기에도 적합한 장소이며 아쉽게도 봄에는 폭포를 만나볼 수 있습니다. 겨울에는 아름다운 설경을 선사하기도 합니다. 마치 파리에 와 있는 듯한 착각을 일으키는 로비 라운지에서 아름다운 배경을 뒤로 애프터눈 티를 마시면 잠시나마 파라다이스를 경험하실 수 있으실 겁니다. 그 외에도 더 스퀘어, 슌미, 안뜨레, 그랑아 II 등 유니크하고 멋스러운 레스토랑을 보유하고 있어 고객의 취향에 따라 레스토랑을 선택할 수 있게끔 준비해 놨습니다.

앞으로의 노보텔 앰배서더 서울 강남의 계획은 무엇입니까?
현재 노보텔 앰배서더 서울 강남에 연회장이 9개나 됩니다. 또한 한식, 양식, 일식까지 컬리너리가 모두 가능해 마이스 산업에 적합한 환경을 지니고 있습니다. 이러한 특성을 살려 마이스 부문의 입지를 공고히 해 세계적 컨퍼런스 및 세미나 국내·외 세미나 기업 행사 등을 가속화하고 비즈니스 고객의 니즈에 맞는 차별화된 서비스와 상품 구성을 제시할 계획입니다. 주말에는 부티크 웨딩에 주력해 3월에는 웨딩페어를 진행할 예정입니다. 작지만 럭셔리 하게, 임팩트 있게 웨딩 트렌드가 변해가고 있어 저희 호텔에서도 이러한 변화를 반영해 꾸준히 스몰 웨딩식을 진행 하고자 합니다. 사실 현재 국내 호텔의 경제적 상황이 좋지는 않습니다.

제가 호텔 세일즈 쪽을 막 배울 당시 사스가 터져 호텔 상황이 좋지 못했는데 지금이 그때 수준이 아닐까 싶을 정도입니다. 이러한 상황에서 더욱 중심을 가지고 축적된 노하우를 토대로 지속적으로 새로운 방향성을 제시해 나가야 한다고 생각합니다. 노보텔 앰배서더 서울 강남의 부총지배인으로서 호텔의 경쟁력 증진을 위해 전력을 다하겠습니다.