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Hotel & Resort

[Hotel Memebers] 낡은 것을 버리고 새로운 호텔로, 프레지던트 호텔






오전 9시. 프레지던트 호텔 로비에 울려퍼지는 ‘안녕하세요’. 총지배인을 비롯, 누구랄 것 없이 서로에게 인사하는 모습이 보기 좋다. 부임하자마자 그리팅 문화를 도입하며 밝고 활기찬 호텔을 만들어 가고자 노력하고 있는 프레지던트 호텔의 황명호 총지배인과 프레지던트 호텔을 이끌고 있는 팀장들을 만나, 어려운 현실 속에서 어떤 전략으로 위기를 극복하고자 하는지 들어봤다.


     


특1급의 서비스, 특2급의 가격
황명호 총지배인 2012년 이후 많은 신규호텔이 등장하면서 객실이 과잉 공급되고, 세계경제가 불황을 맞이했습니다. 특히 일본 엔화 환율이 낮아지고 우리나라와 외교관계가 악화된데 이어 중국과도 사드문제로 인해 역시 외교관계가 악화돼 외국관광객이 급격하게 감소된 것이 사실입니다. 이로인해 객실 가동율이 현저히 낮아지자 경쟁호텔들이 파격적인 할인가격으로 출혈경쟁을 하고 있는 현실로 오랫동안 더욱 경쟁이 심화되리라 봅니다.
제가 지난 2014년 프레지던트 호텔에 부임한지 얼마 안돼 <호텔 & 레스토랑>과 인터뷰를 진행하며 언급했었는데요. 호텔은 수익을 내기 위해 정확한 시장 분석과 함께 표적 시장이 누군지 파악해 시장에 포지셔닝해야 하며 우리의 고객이 누구인가? 이들을 위한 차별화되고 가치 있는 서비스는 무엇인가? 이 서비스를 고객에게 어떻게 전달할 것인가를 고민해야 합니다. 이에 프레지던트 호텔은 MICE, OTA, 여행사, 회사를 공략하고, 서비스는 특1급이면서 가격은 특2급의 마케팅 전략을 구사해 왔습니다.

이상호 영업총괄팀장 프레지던트 호텔의 경우 과거 수 년 동안 외국인 단체 관광객이 주류를 이뤘지만 최근 몇 년 사이에 회의, 세미나 등 MICE 고객과 일반 비즈니스 그리고 외국 공관 및 관공서 및 FIT 손님들, 특히 내국인 고객들이 꾸준히 증가했습니다. 현재는 비즈니스와 회의 및 개인 고객이 주류를 이루고 있으며 특히 고객만족을 위해 사전에 고객욕구를 파악, 필요한 것들을 미리 준비하고, 훈련된 직원들의 친절한 서비스에 감동한 고객들이 매우 만족해 하며 재방문 고객이 증가하고 있습니다.



위기를 극복하고자 선보이는 새로운 시도
대형 피트니스 센터 오픈

이영주 객실팀장 냉험한 시장 현실을 직시하고 여러 환경의 분석을 통해 고객 중심적 전략이 필요한 이 시점에서 고객만족을 위한 방안으로 비즈니스호텔에서 가장 큰 150평 규모의 많은 운동기구 및 PT 전문 강사진을 갖춘 피트니스 센터를 올 6월 1일부터 개장했습니다. 투숙객들은 무료로 이용할 수 있으며 일반 고객들 에게도 월 회원과 연 회원 제도를 통해 특별가격으로 모시고 있습니다.

구중근 객실관리팀장 객실보수공사를 통해 개량형 한국식 룸과 편안하게 이용할 수 있는 넓은 3인용 객실, 2개의 더블 침대가 있는 트인룸 등 다양한 객실을 새롭게 준비해 고객들의 호평이 높습니다.

성익헌 식음료사업팀장 크고 작은 여러 개의 연회장을 통해 국제회의를 비롯, 세미나와 각종 모임 그리고 결혼식을 하는데 손색이 없을 정도의 고객 만족 서비스를 선보이기 위해 최선의 노력을 펼치고 있습니다.

이상호 영업총괄팀장 미래가 매우 불확실한 호텔산업의 현실 속에서 정확한 내부 및 외부 환경분석을 통해 선택과 집중 전략(표적 시장 전략)참을 펼칠 예정입니다. MICE, OTA, FIT 그리고 내국인고객을 위한 전사적 차별화 영업 전략을 통해 적정한 가격(Value for money)으로 더욱 더 노력하겠습니다.


VISION 2020 선포
S.T.A.R.T를 실천한다

황명호 총지배인 직원 만족 없이 고객만족은 기대 할 수 없으며, 변화 없이는 절대로 생존할 수 없다는 교훈 속에 지난해 10월, VISION 2020 선포식을 거행했습니다. ‘고객과 구성원이 함께 감동하는 호텔’이라는 비전과 S.T.A.R.T라는 비전을 달성하기 위한 목표로 정했습니다. 좀더 구체적으로 말씀드리면 최상의 품질(Super Quality), 감동의 서비스(Touching Service), 안정적 재정(Assuring Revenue), 필수 인프라(Required Infra), 탁월한 경영(Toptier)이 그것입니다. 즉 48년의 역사를 기반으로 새로운 50년을 향해 나아가는 비즈니스 특급호텔로서 기존의 낡은 틀과 관행을 모두 벗어 버리고 고객이 경험해보지 못했던 새로운 호텔 서비스를 제공, 고객으로부터 사랑 받고 구성원도 만족하는 새로운 호텔을 만들고자 모든 임직원들이 참여하고 있습니다.
또한 매출을 극대화 시키고 현장 중심경영을 통해 고객과 구성원의 목소리를 항상 존중, 즉시 경영에 반영할 수 있도록 하자는게 비전 2020의 내용입니다. 맞춤 고객 서비스를 강화하고 비용절감을 위해 더욱 노력해 내실경영으로 승화시키자, 그리고 고객과 구성원이 감동하고 나아가 투자자가 만족하는 호텔이 되자, 누구나 사랑하고 인정하는 서울 최고의 비즈니스호텔이 되자는데 모든 직원들이 한마음 한뜻이 됐습니다.

많은 호텔들이 어려움을 겪어 온 가운데 이제 바닥을 쳤고, 수면 위로 치고 올라가기 위해 필요한 열쇠로 차별화된 서비스를 꼽는 프레지던트 호텔의 리더들. 대규모의 피트니스 센터 오픈과 객실 리뉴얼이라는 하드웨어 정비와 비전 2020을 통해 소프트웨어를 새롭게 다진 만큼 프레지던트 호텔이 48년의 역사를 가진 낡은 호텔이 아닌, 2020년을 바라보는 새로운 호텔로 자리매김하길 기대해본다.




프레지던트 호텔은 한양학원 재단 소속으로 48년의 역사를 자랑하며 서울의 심장부인 서울광장 시청 옆에 위치. 고궁, 비즈니스, 금융, 쇼핑 등 고객들의 관광, 쇼핑과 비즈니스에 접근성이 가장 용이한 입지적 요건을 가지고 있다. 비즈니스맨과 관광객들이 선호하는 비즈니스 호텔로 특히 일본시장에서 인지도가 높다. 전 객실이 12층 이상으로 아웃사이드 룸으로 전망이 좋으며 객실 크기도 9.5평(31.4㎡)으로 넓고 편안하며 안락한 분위기를 자아내고 있다. 식음료업장은 부페식당, 커피숍, 바, 한식당, 그리고 다수의 연회장을 구비하고 있다.


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