포스트 팬데믹 시대를 맞아 완전한 회복세를 보인 2024년 호텔산업. 해외 관광객의 급격한 증가와 함께 체험형 콘텐츠 강화, AI 기술을 접목한 서비스 혁신, 지속가능경영 실천이 업계의 새로운 표준으로 자리 잡았다.
이에 <호텔앤레스토랑>은 2024년 한 해 동안 혁신의 최전선에 선 호텔들의 생존 전략과 새로운 도전을 집중 조명한다. 럭셔리의 새로운 기준을 제시하는 글로벌 브랜드의 한국 진출부터, MZ세대의 마음을 사로잡은 라이프스타일 호텔의 성공 비결까지. 2025년 호텔산업의 미래 키워드를 함께 찾아보자.
INTRO. 관광객 회복과 변화의 한 해
국내 호텔 시장이 팬데믹 이후 빠른 회복세를 보이며 새로운 도약기를 맞이하고 있다. 알스퀘어 리서치센터가 발간한 ‘2024 호텔 마켓 리포트’에 따르면, 2024년 8월 기준 방한 외래관광객은 2021년 대비 1510% 증가한 156만 명을 기록했으며, 이는 2019년 동월 대비 98.5% 수준까지 회복된 수치다.
동 리포트는 투자 시장에서 2024년 3분기까지 약 2.16조 원의 거래금액을 기록하며 전년 동기 대비 1.8조 원가량 증가했다고 분석했다. 특히 그랜드하얏트 서울(7300억 원)과 콘래드 서울(4150억 원) 등 대형 호텔의 거래가 시장을 주도했다.
공급 측면에서는 서울과 제주의 전체 호텔 공급량이 팬데믹 이후 감소세를 보이고 있으나, 부산은 꾸준한 증가세를 유지하고 있다. 주목할 만한 점은 ‘메종 델라노’, ‘로즈우드’ 등 글로벌 럭셔리 호텔 브랜드들의 한국 시장 진출이 이어지고 있다는 것이다. 여기에 2023년과 2024년 연속 ‘세계최고 호텔 브랜드’ 선정된 ‘카펠라 호텔 앤 리조트’ 또한 ‘카펠라 레지던스 서울’ 론칭 소식을 전해 업계인들의 관심을 받았다.
한편 수요 측면에서 서울의 3~5성급 호텔들이 2023년 역대 최고 ADR(평균객실단가)을 기록했으며, 객실점유율도 팬데믹 이전 대비 95% 이상 회복됐다. 반면 제주 지역은 해외여행 재개로 인해 2023년 5성급 호텔의 ADR이 전년 대비 27% 감소하는 등 어려움을 겪고 있는 것으로 알스퀘어 리서치센터는 분석했다.
이처럼 국내 호텔 시장이 표면적으로는 회복세를 보이고 있으나, 실제 경영 실적은 불안정한 형세를 보였다. 한국관광통계에 따르면 2023년 방한 외국인 관광객이 코로나19 이전 수준을 회복했음에도 불구하고 호텔신라는 2023년 3분기 영업손실 170억 원을 기록했으며, 호텔롯데의 영업이익도 전년 동기 대비 64% 감소한 242억 원에 그쳤다. 원인은 면세사업 부문의 실적 부진에 기인한 것으로 분석된다.
2024년 국내 호텔산업은 투자시장 활황과 관광객 회복이라는 긍정적 신호와 함께, 부대사업 부진과 경영 실적 악화라는 도전과제를 동시에 마주한 한 해였다. 하지만 3년여에 걸친 팬데믹의 긴 터널을 지나온 호텔산업을 단 1년의 실적만으로 평가하기엔 이르지 않을까? 실제로 호텔업계는 지난 3년간의 위기를 겪으며 사업 구조를 재편하고, 새로운 수요 창출을 위한 혁신을 거듭해 왔다. 올해는 결과를 기대하기 보다는 올바른 방향으로 가고 있는지를 알기 위한 중간점검의 시기라고 여기는 편이 더 적당해 보인다. 특히 글로벌 럭셔리 브랜드의 국내 진출 가속화, ESG 경영 확산, 워케이션 수요 증가 등 새로운 변화의 흐름은 위기를 기회로 전환하려는 업계의 노력을 보여줬다. <호텔앤레스토랑>에서 2024년 한 해 동안 다룬 국내 호텔산업의 주요 이슈와 변화의 흐름을 지금부터 되돌아보자.
Chapter I. 2024 호텔산업 주요 이슈
#럭셔리 호텔 신규 진출과 브랜드 확장, 대규모 리노베이션 가속화
연초 인바운드 관광객이 적을 것이라 우려한 바와 달리, 2024년은 방한 외국인 관광객이 빠르게 증가하며 덩달아 글로벌 럭셔리 호텔 브랜드들의 한국 시장 진출이 활발히 이뤄진 해였다. 한화 컨소시엄은 서울역 북부역세권 복합개발사업에 아만 그룹의 도심형 럭셔리 브랜드 ‘자누(Janu)’를 2028년 선뵐 예정이며, 이태원동 유엔사령부 부지에는 1박 70만 원이 넘는 초호화 럭셔리 호텔 로즈우드가 250개 객실 규모로 2027년 문을 연다.
특히 주목할 만한 것은 파라다이스 그룹의 행보다. 약 5500억 원을 투입해 서울 중구 장충동에 200개 전 객실이 스위트급인 최고급 호텔을 2028년까지 완공할 계획이다. 기존 도심 특급호텔의 절반 규모로, 고객 맞춤형 버틀러 서비스를 제공하는 등 차별화된 초럭셔리 서비스를 제공할 예정이다.
올해는 국내 주요 호텔 그룹들이 적극적인 신규 출점과 브랜드 확장에 나선 해였다. 대명소노그룹의 소노인터내셔널은 부산 해운대의 이비스 앰배서더 호텔을 인수해 국내 18번째 사업장인 소노문 해운대 호텔로 재개관했다. 롯데호텔은 6년 만에 국내에서 L7해운대를 오픈했으며, 호텔신라는 레저 시장 수요에 대응하기 위해 제주 이호테우에 신라스테이 플러스를 개관했다. 특히 롯데호텔은 L7 브랜드의 확장에 주력하고 있는데, 2022년 미국 킴튼 호텔 모나코를 인수해 L7 시카고 바이 롯데로 재개관한 데 이어, 하노이에도 L7을 오픈하는 등 해외에서 총 13개의 호텔과 리조트를 운영하며 글로벌 확장을 가속화하고 있다. 이랜드파크 켄싱턴호텔앤리조트는 럭셔리 시장 진출을 위해 ‘그랜드 켄싱턴’ 브랜드의 론칭 소식을 알렸다. 강원도 고성 지역을 시작으로 최소 4개의 그랜드 켄싱턴 체인화 사업을 추진한다.
20년 이상 된 노후 호텔들의 대대적인 리뉴얼도 두드러졌다. 해비치 리조트 제주는 개관 20주년을 맞아 지난 5월, 720억 원을 투입한 전면 리뉴얼로 프리미엄 리조트로 탈바꿈했고, 메이필드호텔 서울은 전체 스탠더드 객실을 현대적 인테리어로 개선했다. 임피리얼 팰리스 서울은 224개의 호텔 객실과 90개의 서비스드 레지던스를 갖춘 복합 숙박시설로 거듭났으며, 35년간의 로컬 호텔 운영 마치고 글로벌 호텔 체인인 아코르 그룹과 계약 체결을 완료해 오는 12월 10일 ‘그랜드 머큐어 임피리얼 팰리스 서울 강남(Grand Mercure Imperial Palace Seoul Gangnam)’으로 새롭게 출발한다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 약 1000억 원을 투입해 대대적인 리모델링을 실시하고, 2025년 하반기 웨스틴 서울 파르나스로 재개관할 예정이다.
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#세대교체와 다양성 강화하는 인사이동
호텔업계의 인재 영입 경쟁도 치열했던 한 해다. 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스는 호텔 업계 27년 차 최혁진 총지배인을 새롭게 선임했다. 최 총지배인은 세일즈·마케팅 분야의 전문성을 인정받아 아코르 그룹의 총지배인 양성과정(IHMP)을 수료한 후 노보텔 브랜드를 두 번째로 역임하게 됐다.
특히 주목할 만한 점은 여성 리더십의 강화다. 모히건 인스파이어는 지난 8월 법무, 재무, 리조트영업 총괄 등 주요 분야에 여성 임원 3인의 인사를 단행해, 허정현 최고법률책임자(CLO), 제인 존 최고재무책임자(CFO), 김윤아 리조트 영업 총괄이 새롭게 임명됐다. 야놀자 역시 김현정 글로벌 최고사업책임자(CBO)를 영입하며 여성 리더십 확보에 나섰다.
글로벌 호텔 체인들의 리더십 교체도 활발하다. 포시즌스 호텔 서울은 마이클 슈미트 신임 총지배인을 선임했으며, 더블트리 바이 힐튼 서울 판교는 크레이그 맥거번을 새 총지배인으로 맞았다. 힐튼은 일본·한국·마이크로네시아 지역 대표로 조셉 카이랄라를 임명하며 지역 내 32개 호텔 운영 강화에 나섰다.
한편, 식음료 부문 리더십 교체도 이어졌다. 그랜드 하얏트 서울은 마르코 토레 총주방장과 노을 식음 디렉터를, 파크 하얏트 서울은 다미앙 셀므 총주방장을, 포시즌스 호텔 서울은 에마누엘레 아까메 식음료 디렉터를 각각 선임하며 미식 경쟁력을 높였다.
리더급에서는 활발한 인사이동이 있었던 반면, 구조조정과 인력 재편으로 고용 불안정성은 여전히 높기만 해, 업계 전문가들은 우려를 표명한다. 한 관계자는 “코로나19 이후 숙련된 인력을 구하기가 매우 어려워진 상황에서 베테랑 직원들의 대규모 이탈은 호텔 서비스의 질적 저하로 이어질 수 있다.”고 지적했다. 실제 정리해고 단행으로 소송을 진행 중인 세종호텔의 사례를 보면, 정규직 감소로 인해 333개 객실을 22명의 정규직이 운영하는 상황까지 발생했다. 특히 야간에는 1명의 직원이 전체 호텔을 담당하는 등 서비스 품질 유지에 어려움을 겪고 있다. 전문가들은 호텔업계가 비용 절감과 서비스 품질 유지 사이에서 균형점을 찾아야 한다고 조언한다. 특히 정부 차원의 고용유지 지원책 강화와 함께, 호텔들의 장기적 관점에서의 인력 운영 전략 수립이 필요하다는 지적이다.
#2024년 호텔업계 안전사고 급증... 화재·시설사고 잇따라 발생
올해는 유달리 국내 호텔업계에서 대형 안전사고가 잇따라 발생해 호텔 안전관리 체계에 대한 우려가 커지고 있다. 특히 지난 8월 22일 부천시 원미구의 한 호텔에서 발생한 화재로 7명이 사망하고 12명이 부상을 입는 대형 참사가 발생했다. 소방청 통계에 따르면, 최근 1년간 국내 숙박시설에서 발생한 화재 사고는 총 7건으로, 이로 인해 7명이 사망하고 100여 명이 다쳤다. 특히 7건 중 5건이 저녁 7시부터 새벽 3시 사이에 집중 발생했으며, 18층 이상 고층 호텔에서 4건의 화재가 발생해 고층 건물의 화재 안전에 대한 특별한 주의가 요구되고 있다.
화재 외에도 시설 관리 미흡 혹은 부주의로 인한 안전사고도 잇따랐다. 전문가들은 코로나19 이후 급격한 관광객 증가에 비해 안전 인프라 투자와 전문 인력 확보가 미흡했던 점을 주요 원인으로 지적하고 있다. 일회성 점검과 교육만으로는 근본적인 문제 해결이 어렵다는 지적도 나온다. 화재 안전은 지속적이고 체계적인 관리와 투자가 필요한 영역이며, 현재 우리나라의 소방 인력 부족과 높은 업무 강도를 고려할 때 지자체 소방당국에 점검과 교육의 책임을 전가하는 것은 한계가 있다는 것이다.
특히 올해 1월 27일부터 중대재해처벌법이 5인 이상 모든 사업장으로 확대 적용되며, 호텔업계는 안전관리에 대한 경영책임자의 의무와 책임이 더욱 강화됐다. 업계에서는 일회성 점검이 아닌 체계적이고 지속적인 안전관리 시스템 구축이 시급하다는 목소리가 높아지고 있다. 정부와 지자체의 안전시설 개선을 위한 재정 지원, 안전 관리 전문 인력 양성 프로그램 제공 등 보다 적극적인 지원이 절실하게 필요한 시점이다.
시그니엘 서울의 유대식 시설안전관리 팀장(이하 유 팀장)은 호텔산업에서 고객과 종사원의 ‘안전’이 최우선이라고 강조했다. “365일, 24시간 운영되는 호텔은 밤낮 구분 없이 고객이 쾌적하고 안전하게 휴식을 취할 수 있어야 한다.”고 말한 유 팀장은 “이를 위해 시그니엘 서울은 지속가능한 안전보건경영시스템 구축을 우선 과제로 선정하고 국제인증 취득에 심혈을 기울였다. 그 결과 국내 호텔업계 최초로 ISO 45001 시스템을 구축해 안정적인 안전관리체계를 갖추고 있다.”고 밝혔다.
유 팀장은 2010년 롯데호텔 모스크바와 국내 랜드마크 호텔인 시그니엘 서울을 성공적으로 오픈하고 운영한 공로를 인정받아 지난 9월 27일 ‘제51회 관광의 날’ 기념식에서 국무총리 표창을 수상했다. ISO45001의 핵심 요구사항인 ‘조직의 이해’, ‘경영자의 의지’와 관련해, 유 팀장은 “조직의 안전보건 강점과 약점을 정확하게 파악·분석하기 위해 인증심사원 교육과정을 이수한 전문인력을 갖추고, 22명의 내부심사원을 양성했다.”고 설명했다. 또한 “국제적 경험과 넓은 시각을 갖춘 외국인 총지배인의 전폭적인 지원으로 안전보건 중심의 경영방침을 수립하고 중대재해 제로화를 목표로 설정할 수 있었다.”고 덧붙였다.
최근 국내 신규 호텔 오픈이 잇따르는 가운데, 유 팀장은 “신규 호텔은 운영에 필요한 모든 시스템과 설비가 완벽하게 구축된 상태에서 문을 열어야 한다.”고 강조했다. 불안정한 상태에서 오픈할 경우 수정·보완에 막대한 비용이 들고 고객 불편도 불가피하기 때문이다.
또한 유 팀장은 코로나19 팬데믹과 최근 대형 숙박시설 화재 사고를 겪으며 호텔 안전보건관리의 중요성을 다시 한번 실감했다고 말했다. “다중이용시설의 대응능력, 직원들의 올바른 행동요령 등 많은 것을 배웠다.”는 그는 “특히 초고층 빌딩에 위치한 시그니엘 서울은 고객 안전이 더욱 중요하다.”고 강조했다.
과거 호텔들이 안전시설을 화려한 인테리어에 가리는 데 주력했던 것이 사실이다. 시그니엘 서울은 최근 해외 사례를 벤치마킹해, 안전시설을 누구나 쉽게 찾고 사용할 수 있도록 직관적인 표지판으로 바꿔 나가고 있다. 그 일례로 객실 층 소화기를 적극 노출하는 등 안전시설 접근성을 높이기 위해 노력하고 있다고 전한 유 팀장은 “모든 호텔이 이러한 고민과 노력을 해야 할 때”라고 말했다.
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Chapter II. 2024년 호텔산업 트렌드 예측, 결과는?
웰니스·디지털 전환·워케이션 등 괄목할 성장세 보여
#웰니스로 승부한 호텔들, 2024년 트렌드 예측 적중
2024년 초 제시됐던 호텔산업 트렌드 전망은 과연 얼마나 예측률이 높았을까? 가장 성공적으로 구현된 트렌드는 ‘웰니스와 마음챙김 여행’이다. 스카이스캐너를 비롯한 주요 여행 플랫폼들이 예측했던 ‘마음챙김’과 ‘힐링’ 키워드는 시장에서 폭발적인 반응을 얻었다. 현대인으로의 피로도 증가와 개인의 경험 가치를 중시하는 사회적 분위기가 맞물린 결과로 풀이된다.
특히 주목할 만한 점은 단순한 휴식 개념을 넘어 ‘치유’와 ‘자아 찾기’로 진화한 웰니스의 개념이 시장에서 폭넓게 수용됐다는 것이다. <호텔앤레스토랑> 10월호에 게재된 ‘웰니스관광’ 관련 좌담회에서 한국관광공사 의료웰니스팀 정인화 팀장은 “한국의 웰니스관광은 산림, 해양 등 자연과 어우러진 양상을 띠며 지역자원과 결합한 경우가 많다.”고 설명했다. 실제로 한국관광공사가 운영하는 우수웰니스관광지의 80%가 지방에 위치해 있으며, 이는 지역관광 활성화의 핵심 동력으로 작용하고 있다. 가령 파크로쉬와 JW 메리어트 제주 등 주요 특급 호텔들은 웰니스를 핵심 경쟁력으로 내세우며 높은 성과를 거뒀다. 특히 파크로쉬는 ‘숙면’을 주제로 한 웰니스 프로그램으로 2030 세대의 호응을 끌어내며 웰니스 트렌드를 성공적으로 선도했으며, 고객 만족도는 매우 높은 것으로 나타났다.
다만 웰니스 프로그램의 확대 과정에서 몇 가지 과제도 드러났다. 가장 큰 문제는 전문 인력 부족이다. 글로벌웰니스데이 남예진 운영총괄은 “우리나라는 웰니스를 할 수 있는 자원은 많은데 그것을 운영할 인력이 없고, 인력이 없으니 교육을 시키는 것도 연속성이 떨어진다.”고 지적했다. 특히 지방 소재 호텔들의 경우 전문 인력 수급에 더 큰 어려움을 겪고 있다. 이에 대한 대응으로 강원특별자치도는 2023년부터 웰니스 클러스터 지역 시설 종사자들에게 웰니스 지도자 교육을 진행하고 있으며, 일반인들도 웰니스 전문가로 활동할 기회를 제공하고 있다. 한국관광공사 역시 매년 우수웰니스관광지와 지자체를 대상으로 전문인력양성 교육을 실시하며 인력난 해소를 위해 노력하고 있다.
향후 웰니스관광의 발전 방향과 관련해 국제웰니스협회 정의정 회장은 “기업 안에서 웰니스관광의 수요가 높아질 것”이라며 “B2B 프로그램 개발의 필요성”을 강조했다. 또한 업계 전문가들은 한국만의 독특한 웰니스 콘텐츠 개발이 필요하다고 입을 모았다. 특히 한방이나 전통문화 등 한국적 특색을 살린 웰니스 프로그램의 개발과, 이를 현대적으로 재해석하는 노력이 요구된다는 분석이다.
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#디지털 혁신 가속도... AI 서비스·직접예약 시스템 ‘효과 톡톡’
올해 호텔산업에서는 디지털 전환이 호텔 수익구조 개선의 핵심동력으로 부상했다. 특히 AI 기술과 데이터 분석을 활용한 고객 서비스와 직접 예약 시스템 도입이 괄목할 만한 성과를 보였다. 지난 11월 13일 ‘2025 호텔 디지털마케팅 마스터클래스’에서 트리플라와 호텔스토리는 알펜시아, 하이원리조트, 부산 엘시티 등 500여 개 호텔에 통합 디지털 솔루션을 제공하기로 하는 업무협약을 체결했다.
업계의 가장 주목할 만한 변화는 직접예약 비중의 급격한 증가다. 소테츠 인터내셔널 코리아는 디지털 전환을 통해 직접 예약 비중을 1%에서 14.8%까지 끌어올렸으며, 코오롱 카푸치노 호텔은 과감한 멤버십 혜택으로 22%까지 달성했다. 트리플라 황성원 한국대표는 마스터클래스의 강연에서 “유럽의 35:65 수준까지 끌어올리기 위해서는 호텔이 주도권을 가져야 한다.”며, “멤버십 프로그램과 디지털 마케팅이 핵심”이라고 강조했다.
이러한 디지털 혁신은 예약 시스템을 넘어 환불 정책에까지 확대되고 있다. 영국의 핀테크 기업 프로텍트 그룹은 AI 기반의 환불 보호 솔루션 ‘리펀 프로텍트(Refund Protect)’를 통해 고객 경험을 개선하고 있다. 이 서비스는 단순 변심과 천재지변을 제외한 모든 사유에 대해 수수료를 포함한 지불 금액의 100% 환불을 보장하며, 평균 4시간 이내 환불을 완료하는 것이 특징이다.
한편 호텔 데이터 분석 기업 라이트하우스는 지난 8월 ‘호텔 성장을 위한 AI 혁신’ 워크숍을 통해 데이터 기반 의사결정의 중요성을 강조했다. 라이트하우스 유진 린 APAC 세일즈 매니저는 “한국은 IT 기술 도입에 앞서 있지만, 호스피탈리티 부문의 디지털화는 아직 개선의 여지가 있다.”고 분석했다. 라이트하우스는 중소규모 호텔들의 기술 도입을 돕기 위해 부산에서 13개 호텔을 대상으로 가격 책정 전략 교육을 진행하는 등 저변 확대에도 힘쓰고 있다.
이러한 디지털 전환의 움직임은 중국 관광객이 단체관광 ‘유커’에서 개별관광 ‘싼커’로 변화하는 흐름과 맞물려 더욱 가속화될 전망이다. 메리어트 인터내셔널 이주리 과장은 “호텔 웹사이트가 곧 디지털 로비”라며 “데이터 기반의 실시간 대응으로 고객 경험을 개선해야 한다.”고 강조했다.
#워케이션, 호텔산업의 새로운 기회로...2024년 제주서만 9000명 찾아
올해에는 워케이션 또한 지방소멸 대응책이자 새로운 경제 성장동력으로 주목받았다. 한국관광공사가 발간한 ‘2023 워케이션 시설 디렉토리북’에 따르면, 2023년 국내 워케이션 시설은 전년 대비 50% 증가한 66개소를 기록했다. 이 중 지자체 등 공공기관이 운영하는 시설이 14개로 전년 대비 11개 증가했다.
실제 성과도 눈에 띈다. 제주도의 경우 2023년 9760명이 워케이션 목적으로 방문했으며, 2024년 6월 기준 이미 9000명의 방문객을 유치했다. 이는 바우처 지원을 받는 18개 민간 오피스와 2개의 공공 오피스 이용자만 집계한 수치로, 실제 워케이션 방문객은 이보다 더 많을 것으로 추산된다.
워케이션에 대한 실제 수요도 높은 편이다. 2023년 11월 대한상공회의소가 직장인 1112명을 대상으로 실시한 설문조사에서 90%가 워케이션 참여를 희망했으며, 선호 지역으로는 제주도가 32%로 1위를 차지했다. 뒤이어 강원도(20%), 서울(19%), 부산(14%), 경기도(6%) 순이었다. CJ ENM, KB국민카드를 포함한 7개 대기업은 이미 제주도에 분산 오피스를 설치하고 워케이션을 실시 중이며, 제주도는 기업 유치를 위해 ‘제주특별자치도 기업 유치 활성화 및 투자 지원 조례’를 개정, 원격근무와 분산근무 기업에 대한 인센티브와 시설 지원을 가능하게 했다.
TheIMC 공공 기획보고서의 분석에 따르면, 일본의 경우 초기 관광지 중심에서 점차 가족 친화형, 건강 중심형 등으로 워케이션이 다양화되는 추세를 보였다. 반면 한국은 아직 도입 단계로, 지자체 중심의 워케이션 활성화에 초점을 맞추고 있어 지속가능성과 효율성 측면에서 한계가 있을 수 있다. 기업의 실질적 니즈 반영 부족, 전문 인력 확보의 어려움, 프로그램의 획일화 등이 향후 주요 과제가 될 전망이다.
Chapter III. 2024 <호텔앤레스토랑> 하이라이트
콘텐츠 기반의 새로운 성장 동력 발굴 및 당면 과제 해결 주력
2024년 한 해 동안 <호텔앤레스토랑> 매거진이 다룬 주요 기사들을 분석해 봤다. 먼저 [Feature] 섹션에서는 산업 전반의 구조적 변화를 집중 조명했다. 콘서트 관광이 호텔업계에 미치는 영향, 아트 큐레이션 전략, 새로운 숙박 트렌드인 ‘스테이’의 부상 등을 다루며 호텔의 역할 변화를 분석했다. 특히 인력난 해소를 위한 E-9 비자 도입, 긱워커 활용 가능성, 채용 브랜딩의 중요성 등 인력 문제 해결을 위한 다각적인 접근도 시도해 봤다.
다양한 전문가를 초대해 진행한 [Special Forum] 섹션에서는 업계의 현안과 미래 전략을 심도 있게 다뤘다. 특히 2월호의 ‘2024년 한국 호텔산업 전망’을 시작으로, 로컬호텔의 생존전략, 호텔 교육의 미래, 미식문화의 성장, 의료관광과 웰니스관광의 발전 가능성 등을 조명하며 산업 전반의 도전과 기회 요인을 분석하고자 했다.
[Hotel Trend] 섹션에서는 호텔의 진화 방향을 제시했다. 웨딩의 커스터마이징화, 문화예술과 결합한 조경의 진화, 라이프스타일 플랫폼으로의 발전 등 호텔이 단순 숙박을 넘어 복합문화공간으로 진화하는 양상을 포착했으며, [Zoom In] 섹션에서는 3편에 걸친 ‘지역호텔이 살아남는 법’ 시리즈를 통해 지역 상생과 콘텐츠형 호텔로의 변신, 외국인 관광객 유치 전략 등을 제시하는 한편, 베드버그 대응, 중대재해처벌법 적용, MZ세대를 위한 비대면 서비스 등 현안에 대한 해법도 함께 모색하며 현장의 목소리를 담아내려 노력했다.
인력문제는 [Hotel HR] 섹션을 통해 지속적으로 다뤘다. 겸임교수 제도를 통한 산학연계, 채용 방식의 변화, 내부 마케팅의 중요성, 중장년층 활용방안 등 다각도의 해결책이 제시됐으며, [Focus On] 섹션에서는 정책적 관점의 분석이 이뤄졌다. 2024년 외국인 관광객 2000만 명 유치 목표, 서울시 관광 전략, 외국인력 고용 허가 제도 등을 다루며 산업의 성장을 위한 제도적 기반을 점검했다.
이러한 기사 흐름을 종합해 본 결과, 2024년 호텔업계는 새로운 기회와 도전과제가 공존했던 한 해였다. 업계 불황을 딛고 다시 도약을 다짐했던 만큼, 문화·예술·의료·웰니스 등과 결합한 새로운 비즈니스 모델 창출이 화두로 부상했으며, 이를 뒷받침할 인력 확보와 제도적 기반 마련이 핵심 과제로 대두됐다. 또한 콘텐츠 기반의 새로운 성장 동력 발굴과 함께 인력난 해소, 안전관리 강화, 환경 규제 대응 등 당면 과제 해결에 주력했던 것으로 평가된다.
그러나 현장의 목소리는 여전히 무겁다. 한양여자대학교 호텔관광과 이순구 교수는 최근 호텔 관련 학과의 입학 경쟁률이 급격히 하락하고 있다고 우려를 표했다. 과거 50:1에 달하던 입학 경쟁률이 현재는 3~4:1 수준으로 떨어졌으며, 일부 지방 대학은 미달 사태까지 발생하고 있다.
가장 큰 원인은 열악한 처우와 근무 환경이다. 이 교수는 “서비스직에 대한 기피 현상이 심화하고 있으며, 감정노동과 불규칙한 근무시간은 기피의 요인이 된다.”고 분석하며 해결책으로 봉사료 제도의 부활을 제안했다. “월 30~40만 원의 봉사료가 지급된다면 우수 인력 확보와 이직률 감소에 도움이 될 것”이라고 설명했다.
또한 업계의 체계적인 경력 개발 시스템 구축도 시급하다고 강조했다. 아코르 그룹처럼 총지배인 육성 프로그램을 운영하거나, 임피리얼 팰리스 서울, 소피텔 앰배서더 서울 호텔 & 서비스드 레지던스 등 여성 총지배인들의 호텔 운영 사례를 만들어내는 것이 중요하다고 강조한 이 교수는, 국가전문자격 제도의 강화와 자격수당 지급 등 제도적 개선 또한 시급하다고 덧붙였다. “호텔리어는 모든 서비스의 기본이 되는 직종”이라는 이 교수의 말처럼, 산업의 지속가능한 발전을 위해서는 단순한 처우 개선을 넘어선 근본적인 인식 전환과 제도적 지원이 시급한 시점이다.
Chapter IV. <호텔앤레스토랑> 온라인 기사 랭킹 1위는?
독자들의 관심을 끈 꼭지별 최다 조회수 기사들
#역대 최다 조회수 기록한 ‘콘서트관광’
2024년 호텔산업의 주요 관심사를 엿볼 수 있는 <호텔앤레스토랑> 매거진의 홈페이지 주요 섹션별 최다 조회 기사를 분석한 결과, 8월호에 실렸던 ‘콘서트 관광’ 관련 Feature 기사가 2024년 전체 카테고리에서 조회수 1위를 기록했다. 세븐틴, 블랙핑크 등 K팝 스타들의 콘서트가 호텔 수요에 직접적인 영향을 미치면서, 이를 새로운 비즈니스 기회로 활용하려는 업계의 관심이 반영된 결과다.
업계 전문가들은 K팝 콘서트를 통한 인바운드 관광객 유치가 단순한 일회성 이벤트를 넘어 한국 관광의 새로운 패러다임을 제시할 것으로 전망하고 있다. 특히 콘서트와 연계된 팬미팅, 전시회, 팝업스토어 등 부가 행사들이 체류 기간을 연장시키고, 이는 다시 호텔 수익 증대로 이어지는 선순환 구조가 형성되고 있다는 평가다.
이러한 분석은 구체적인 데이터로도 입증되고 있다. [이창주의 Hotel Data] 11월호 칼럼에 따르면, 대형 콘서트가 개최되는 시기에 주변 숙박시설의 객실 판매율이 평균 85% 이상 상승하고, 객실 단가 또한 30~50%가량 증가하는 것으로 나타났다. 특히 해외 팬들의 방문이 집중되는 K팝 콘서트의 경우, 콘서트 전후로 최소 2박 이상의 체류가 이뤄지면서 호텔 매출 증대에 실질적으로 기여하고 있다.
이러한 흐름 속에서 호텔업계는 K팝 콘텐츠와 연계한 새로운 비즈니스 모델 발굴에 주력하고 있다. 컨시어지 서비스를 통한 ‘K팝 성지순례’ 코스 추천, 아티스트 관련 굿즈 제공 등 차별화된 서비스를 선뵈고 있으며, 엔터테인먼트사와의 협업을 통한 독점 콘텐츠 확보 경쟁도 치열해지고 있다. 업계 관계자들은 “K-Pop 콘서트 관광은 단순한 트렌드가 아닌 한국 관광산업의 새로운 성장 동력이 될 것”이라며 “특히 지방 도시들의 경우 적절한 인프라 구축과 차별화된 서비스 전략이 뒷받침된다면, K팝을 통한 지역 관광 활성화의 좋은 모델이 될 수 있을 것”이라고 전망했다. 이러한 성장세를 이어가기 위해서는 공연장 주변 교통, 숙박시설 등 인프라 확충이 요구되며, 대규모 인원수용을 위한 안전관리 체계 구축도 필요하다. 지역별 특성을 살린 차별화된 공연 관광 콘텐츠 개발과 지속가능한 K팝 관광 생태계 조성을 위한 산업계의 협력을 기대해 본다.
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#업계 인사이트 반영한 ‘로컬호텔’
그밖에 섹션별 최다 조회 기사들의 주제를 살펴보면, 올해 호텔업계의 핵심 트렌드와 고민이 뚜렷하게 드러난다. 특히 5월호의 [Special Forum]과 7월호의 [Zoom In] 기사는 지역 호텔들의 당면 과제를 보여준다.
좌담회에 참석한 로컬호텔 총지배인들은 체인호텔과 차별화된 로컬호텔만의 장단점을 짚어냈다. 라비돌 호텔 앤 리조트의 정해웅 총지배인은 “체인 브랜드를 도입하면 운영노하우의 빠른 습득, 브랜드 홍보, 예약 기반의 조기 정착 등을 손쉽게 조성할 수 있지만, 상당한 브랜드 수수료를 지불해야 하고 경영권을 제대로 행사할 수 없다는 딜레마가 있다.”고 지적했다. 반면, 호텔 엔트라 강남의 안석찬 총지배인은 “체인호텔의 지나친 규정이나 매뉴얼을 로컬브랜드에 맞게 유연하고, 시대 흐름에 맞춰 신속하게 변경시켜 빨리 적응해 갈 수 있다는 점이 로컬호텔의 장점”이라고 강조했다.
이날 좌담회에서는 지역 로컬호텔들의 경우 지역사회와의 유기적인 관계 형성이 중요하다는 데 의견이 모아졌다. 엠블던호텔의 이정근 이사는 “지역 커뮤니티와 어울려야 객실 판매에 도움이 된다.”며 임원진의 지역사회 활동 참여를 적극 권장하고 있다고 밝혔다.
좌담회의 연장선상에서 기획된 <지역호텔이 살아남는 법> 시리즈에서는 3편에 걸쳐 지역호텔의 생존법을 다루며, 지역 상생과 내국인 유치, 외국인 관광객 유치 전략 등을 심도 있게 분석했다. 그중 가장 반응이 좋았던 두 번째 편에서는, 지역호텔들이 단순 숙박시설에서 한 걸음 더 나아가 ‘콘텐츠형 호텔’로 거듭나야 한다는 방향성을 제시했다. 실제로 여수 유탑마리나호텔&리조트는 2030 젊은 고객층을 겨냥해 풀 파티, 요트 체험, 펫 객실 운영 등 이색적인 경험을 제공하는 데 주력했다. 또한 인제스피디움은 모터스포츠와 휴식을 결합한 새로운 레저 트렌드를, 브리드 호텔은 서핑 & 힐링이라는 차별화된 콘셉트로 주목받고 있다. 유탑그룹 호텔사업부 최정원 본부장은 “이제 고객은 호텔 자체보다는 호텔이 가진 콘텐츠가 무엇이고 무슨 키워드로 검색이 되는지를 중요하게 여긴다.”고 강조했다.
물론 이러한 변화를 시도하는 것이 마냥 쉬운 일은 아니다. 늘 그렇듯 인력난과 예산 부족이라는 현실적인 어려움이 존재하기 때문이다. 이에 대해 인터뷰이들은 외부 협력업체와의 상생 모델 구축, 직원들의 아이디어 적극 수용, 빠른 의사결정 체계 구축 등을 해결 방안으로 제시하기도 했다.
#내부혁신에서 외연확장까지... 호텔산업 성장 키워드
그밖에 호텔 공간의 새로운 활용 방안도 주목을 받았다. 문화와 예술을 접목한 호텔 조경을 다룬 [Hotel Trend] 7월호 기사와, 유휴공간을 팝업 스토어로 활용하는 혁신 사례를 소개한 호텔 팝업 스토어 중개 서비스 ‘메타스토어(MetaStore)’ 관련 기사가 각 섹션에서 최다 조회수를 기록했다.
인적자원 관리 측면에서는 내부 마케팅의 중요성을 강조한 8월호의 [Hotel HR] 기사가 높은 관심을 받았다. 이는 서비스 품질 향상을 위해 직원 만족도 제고가 필수라는 인식이 확산되고 있음을 보여준다. 업계의 양적 성장을 보여주는 신규 오픈과 리뉴얼 소식을 다룬 8월호 [Focus On] 기사와 함께, 조성연 칼럼니스트의 “지속가능성과 럭셔리의 공존 - 식스센스(Six Senses) 2편”이 각 섹션에서 최다 조회수를 기록했다. 이러한 독자들의 반응은 현재 호텔업계가 K-Pop 관광이라는 새로운 기회 요인과 함께, 지역 호텔의 차별화, 공간 활용의 혁신, 인재 관리, 지속가능성 등 다양한 과제에 직면해 있음을 보여준다. 특히 단순한 숙박 시설을 넘어 문화·예술 공간이자 지역의 랜드마크로 거듭나려는 호텔들의 변화 노력이 뚜렷하게 감지된다.
Outro. 환대의 ‘헤리티지(heritage)’ 전하는 호텔 되기를
숨 가쁘게 달려 온 한 해의 끝자락. 우리에게 주어진 과제는 호텔이 품고 있는 환대의 유산을 전하는 것이다. <트렌드모니터 2024>에서 지금의 한국사회를 “말이 아닌 행동으로 ‘피드백’을 보여줄 수 있는 어른이 부재하고, 상식에 어긋나는 의사결정을 할 때 옆에서 말려줄 친구가 부재하며, 업무의 의미를 부여할 직장동료가 부재하는” 3무(無) 사회로 진단한 가운데, 호텔업계에서는 시니어 호텔리어들의 역할이 새삼 조명받고 있다. 디지털 전환과 AI 기술 도입이 가속화되는 시점에서도, 진정한 호스피탈리티의 가치는 결국 ‘사람’에게서 나오기 때문이다. 시니어 호텔리어들은 단순한 서비스 기술을 넘어, 호텔이 추구해야 할 본질적 가치와 정신을 전달할 수 있는 살아있는 교과서다. 수십 년간 현장에서 쌓은 전문성과 노하우, 그리고 이들이 지켜온 서비스 철학은 매뉴얼만으로는 결코 담아낼 수 없는 호텔 고유의 자산이다. 이들의 경험과 지혜가 젊은 세대와 만나 시너지를 낼 때, 비로소 진정한 의미의 호스피탈리티가 완성될 수 있을 것이다.
웨스틴 조선 서울의 권문현 도어 오퍼레이션 지배인(이하 권 지배인)은 1977년 조선호텔의 도어맨으로 시작해 36년간 근무했고, 2013년 60세 정년퇴직 후 여의도 콘래드 호텔에서 10년간 일했다. 그리고 2023년 7월, 71세의 나이에 다시 ‘고향’ 웨스틴 조선 서울로 돌아왔다.
권 지배인은 시니어 호텔리어들의 현장 복귀가 증가하는 추세를 매우 긍정적으로 바라봤다. 그는 “나 역시 정년 후 콘래드 서울에서 새로운 경험을 하며 새로운 재미를 느꼈고, 지금은 오랫동안 몸 담았던 조선호텔로 돌아와 마치 내 집처럼 편하게 일하고 있다.”며, “몇몇 동료들도 타 호텔에서 근무를 하고 있다. 원래대로라면 집에서 쉬어야 할 나이임에도 불구하고 일할 수 있는 기회가 생겨 매우 만족스러워 한다. 수입도 생기지만, 무엇보다 자신의 일이 있다는 것, 그리고 그 일에 책임감을 갖고 열심히 할 수 있다는 점이 매우 의미 있는 일”이고 설명했다.
한편 호텔리어로 현장에 첫발을 내딛기를 두려워 하는 학생들에게 권 지배인은 “용감하게 도전해 보라.”고 조언한다. 47년 경력의 베테랑인 권 지배인 또한 콘래드 서울에서 다시 일을 시작할 때 부담감이 컸다고. “후배들이 나를 어떻게 생각할지, 내 행동이 불편함을 주지는 않을지 항상 신경이 쓰였다. 웨스틴 조선 서울에서 비슷한 연배의 동료들과 일할 때는 안 해 본 고민이었다.”고 그는 덧붙였다.
하지만 실제로 젊은 세대와 함께 일하면서 그의 우려는 기우였음이 증명됐다. 오히려 후배들에게 자신의 경험과 노하우를 전수하는 과정에서 또다른 보람을 찾았다. 아주 사소한 팁부터 커다란 노하우까지, 오랜 경험에서 우러나온 지식을 전달할 때마다 후배들이 빠르게 성장하는 모습을 보며 시니어 호텔리어로서의 새로운 가치를 발견하고 있다는 것이다.
권 지배인은 “젊은 직원들이 3개월, 길어야 2년 정도 근무하다 적성이 맞지 않는다며 다른 업종으로 떠나는 모습을 많이 봐왔다.”며 안타까움을 표했다. 특히 코로나19 시기에 많은 호텔리어들이 업계를 떠났지만, 현재는 상황이 호전되며 업계가 다시 활기를 찾고 있다고 강조했다. 그는 “호텔은 다른 어떤 직장보다도 매력적인 곳”이라며, “처음부터 디테일하게 신경을 쓰며 일한다면, 얼마든지 재미있게 일할 수 있는 직장”이라고 설명했다. 또한 “코로나19 이후 신축 호텔이 늘어나면서 일자리가 늘고 있고, 승진 기회도 많아지고 있다.”며 호텔 업계의 밝은 전망을 내다봤다. 마지막으로 그는 “실망하지 말고 꾸준히 노력한다면, 5년, 10년 후에는 다른 직종보다 더 좋은 미래가 기다리고 있을 것”이라며 응원의 메시지를 전했다.
<호텔앤레스토랑> 매거진에서는 올해 만났던 인터뷰이들에게 몇 개의 공통질문을 해왔다. 그중 하나가 “내 인생의 스승은 누구인가?”라는 질문이었다. ‘스승’이라는 대상은 자신이 생각하는 ‘좋은 어른’의 모습이기에, 한 해 동안 우리 사회에서 사라진 ‘어른’의 존재를 찾아 다녔다. 권 지배인은 자신의 어머니와 한 선배를 꼽았다. 7남매 중 막내인 권 지배인은 서울에 올라와 어머니와 함께 20년을 살았다. 그는 “어머님은 항상 ‘남보다 일찍 출근하라.’, ‘남에게 피해 주지 마라.’와 같은 삶의 지혜를 가르쳐주셨다.”며, “매일 내가 좋아하는 겉절이를 담가주시면서도 좋은 말씀을 잊지 않으셨다. 가문의 역사와 선조들의 이야기도 들려주시며 바른 삶의 방향을 제시해주신 분”이라고 설명했다. 또 다른 스승으로는 조선호텔 시절의 한 선배를 언급했다. 입사 초기부터 그를 이끌어준 이 선배는 업무의 기초부터 세세한 부분까지 꼼꼼하게 가르쳐줬다고 한다. 호텔리어로서 갖춰야 할 기본기를 철저하게 가르치고, 자기계발도 독려해 준 선배와 지금도 가끔 통화를 하며 안부를 주고 받는다는 권 지배인은 “두 분 덕분에 올바른 삶의 방향과 호텔리어로서의 전문성을 모두 배울 수 있었다.”며 감사의 마음을 전했다.
<호텔앤레스토랑> 매거진이 만나온 이들의 ‘인생의 스승’을 소개하며 2024년의 리뷰를 마친다.
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SPECIAL INTERVIEW_ 내 인생의 스승은?
3월호
파크 하얏트 파리 방돔 김나래 셰프 파티시에 | 할머니
작년에 돌아가신 할머니가 내 인생의 스승이다.
한국전쟁 후 급변하는 사회 속에서 살아오셨음에도,
노년에도 카카오톡을 배우시는 등 진취적인 삶의 자세를 보여주셨기 때문이다.
이런 할머니의 도전적인 모습을 보며 많이 배웠고, 나 또한 그런 삶을 살 수 있게 됐다.
3월호
파크 하얏트 서울 이지명 이그제큐티프 패스트리 셰프 | 친구
타 호텔에서 패스트리 셰프로 근무하는 친구가 있다.
리츠칼튼 시절부터 오랫동안 함께 일하며 제품 개발과 성장에 대해 많은 고민을 나눴다.
단순히 가르침을 받는 관계가 아닌, 치열하게 고민하고 의견을 나누는 과정에서
함께 성장했고, 지금도 각자의 위치에서 서로에게 영감을 주는 좋은 스승이자 동료로 남아있다.
물론 많은 선배와 동료들에게 도움을 받았지만, 이 친구와의 관계가 제 성장에 가장 큰 도움이 됐다.
4월호
워커힐 더글라스 하우스 이현정 지배인 | 은사
가톨릭 신자라 ‘뜻대로 하소서’라는 마음가짐으로 늘 살아왔다.
그러나 인생의 중요한 가르침은 세종대학교 대학원 시절 김홍범 교수님의 한 말씀에서 왔다.
석사 졸업 전 강의 요청이 많이 들어와 강사직으로 전향을 고민할 때, 교수님께서 “현재의 커리어가 있기에 찾는 것이며, 커리어를 놓는 순간 경쟁력을 잃을 것”이라 조언해 주셨다. 이 말씀 덕분에 지금까지
20년간 커리어를 이어올 수 있었다.
4월호
피오또(Fiotto) 이동호&김지혜 오너 셰프 | 부모님
우리 인생의 스승은 함께 ‘선원농장’을 운영하고 계신 부모님이다. 요리를 하면서 진정한 스승을 만나기 어려웠는데, 농장에서 부모님이 해 주시는 진심 어린 조언과 가르침이 늘 감사하다. 궁금한 것이 있을 때마다 언제든 여쭤볼 수 있고, 저희의 성장을 진심으로 응원해주시는 분들이라 더욱 의미가 깊다.
5월호
Protect Group 아시아 태평양 지역 Marc Denny COO | 설립자
내 인생의 스승이자 영감을 주는 이는 우리 회사의 설립자인 james hastie다.
아버지로부터는 늘 전문가에게 조언을 구해야 한다는 신념을 배웠고,
성공과 좋은 인성은 함께 가야 한다고 믿는다. 제임스는 성공하면서도 사람들을 도울 수 있다는 것을 증명하고자 했다. 그리고 그의 비전에 감동받아 이 회사에 합류하게 됐다.
작년에 그가 세상을 떠난 후에도, 우리는 그의 가치관을 이어받아 정직하고 품위 있게 회사를 운영하고 있다. 나는 제임스를 기리기 위해 이 회사가 성공하기를 바란다.
5월호
콘래드 서울 이벤트 세일즈 웨딩 윤서영 지배인 | 아버지
항상 나를 믿어주시면서도 필요할 때는 날카로운 조언을 아끼지 않으셨던 분이다.
특히 직장에서 큰 어려움을 겪을 때, 단순한 위로 대신 스스로 일어설 수 있는 방향을 제시해주셨다.
자립심을 키워주면서도 따뜻한 지지를 보내준 아버지의 모습은 내 인생의 큰 나침반이 됐다.
7월호
호텔 솔레일 하롱 - TM컬렉션 바이 윈덤 최경주 세일즈 마케팅 디렉터 | 직장 선배
2007년 웨스틴 괌 리조트의 인턴 시절에 만난 일본인 매니저 아키코상. 항상 아낌없는 조언과
긍정적인 마인드로 매사에 모범을 보여주신 분으로 나를 해외 호텔리어의 삶 속으로
인도한 사람이기도 하다.
7월호
제주신화월드 FM&E Landscape 양선아 차장 | 은사
김재식 교수님은 내가 원대한 포부는 있으나 갈 길을 못 찾고 있을 때, 미래의 비전과 설계 감각,
전통한국문화에 대한 가르침을 주신 분이다.
조경인으로서, 한국인으로서의 정체성을 정립하는데 많은 도움을 주셨다. 더불어, 나의 부모님을 포함해 현재까지 만나온 많은 사람들 모두가, 내가 성장하고 깨달음을 얻는 데 많은 영향을 줬다.
7월호
전복선 칼럼니스트 / <호텔앤레스토랑> 기고자 | 남편
내가 생각하는 인생의 스승은 남편 윤경훈이다. 능동적인 연구자의 자세로 사회를 바라보며,
긍정적인 시각과 성실한 생활태도를 지녔기 때문이다.
언제나 아낌없는 조언과 도움을 주는 그의 모습에서 많은 것을 배우고 있다.
8월호
굿올데이즈 호텔 노시현 대표 | 아버지
사업을 시작할 때 대부분의 투자자들은 자신의 의견을 관철하려 하지만, 아버지는 내 비전을 전적으로 믿고 지원해주셨다.
협업한 파트너사들도 이런 신뢰를 보내주시는 건축주는 처음이라며 놀라워했다.
무한한 믿음과 격려를 주셨던 아버지가 나의 인생 스승이고, 나 역시 직원들을 믿고, 믿음을 주며
최대한의 역량을 발휘할 수 있도록 노력하고 있다.
