최근 상권 분석 플랫폼에서 발표한 5월 전국 외식업 상권 동향에 대한 분석에서 뷔페 업종의 매출 증가세가 높아진 것으로 나타났다.
호텔의 뷔페는 양질의 음식을 원하는 만큼, 가성비 있게 즐길 수 있다는 점에서 대중들로 하여금 오랫동안 사랑을 받아왔다. 하지만 근래 외식의 다양화, 현대인 식습관의 변화, 환경 문제 등으로 새로운 과제를 직면하게 된 것이 현실이다.
이에 국내 호텔 뷔페의 트렌드와 업장 내 어려운 점이 무엇인지에 대해 살펴보고, 변화와 난관에 대응해 각 호텔은 어떤 전략을 펼쳐 나가고 있는지 들어봤다. 또한 베지테리언 고객 포용, 제로웨이스트 실천, 그밖에 지속가능한 뷔페 업장이 되려면 어떤 노력이 필요할지 이야기 나누는 시간을 가졌다.
사진 조무경 팀장
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좌담회 참석자 스탠포드호텔 명동 김현대 식음팀장 |
업계 관련 간단히 자기소개를 부탁드리며, 각 뷔페 업장의 규모와 메뉴 구성에 대해 말씀해 주시기 바랍니다.
김현대 스탠포드호텔 명동 식음조리팀장으로 근무하고 있습니다. 호텔리어로서는 약 15년간 근무를 하고 있으며, 2023년도 관광인의날 한국관광공사장 표창 및 ‘K-Hotelier’로 선정돼 수상한 바 있습니다. 교육 부분으로는 성남시 특성화고 호텔리어 진로 멘토 공로를 인정받아 이재명 前 경기도지사의 표창을 수여받기도 했습니다.
스탠포드호텔 명동은 을지로입구역 바로 앞에 위치해 있다 보니, 외국인 고객이 거의 90%에 달합니다. 이들에게 식음업장을 통해 오감만족을 시켜 모국으로 돌아갈 수 있게 하는 것이 제 바람입니다.
저희 호텔에는 현재 3개의 PDR룸과 130석 규모의 뷔페 업장이 있습니다. 5성급에 미치지는 못하지만 120가지 정도 세미 뷔페로 운영하고 있는데요. 메뉴 구성 시에는 여러 가지 기준과 요소를 종합적으로 고려합니다만, 가장 중요한 요소는 주요 고객층, 최신 트렌드, 계절성, 비용 관리를 들 수 있습니다. 조식 메뉴는 고객들이 부담 없이 이용할 수 있도록 세심하게 준비돼 있고요. 특히 베지테리언이나 할랄푸드를 찾는 고객들이 증가함에 따라 계란 요리, 콩 요리, 구운 야채 등 이들의 니즈에 맞춘 메뉴를 점차 확대하고 있습니다. 또한 K-푸드에 대한 관심이 높아짐에 따라 한식 섹션을 별도로 마련, 고객이 직접 김밥을 싸서 먹을 수 있는 코너를 마련해 봤습니다. 매콤한 한국식 라면들도 세팅해 놨고요. 이같은 메뉴를 제공하기 위해 항상 재료의 원가를 면밀히 검토하고 최상의 요리를 선뵈려 지속적으로 노력하고 있습니다.
성미연 워커힐에서 첫 직장을 시작해 올해로 21년 차인 호텔리어입니다. 2014년에 중국 상해에서 3년 정도 근무했고, 그때 <호텔앤레스토랑> 매거진과 처음 인연을 맺게 됐습니다. 이후 한국으로 돌아와 파라다이스 시티 호텔 오픈 멤버로 잠시 있었고, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울에서 오래 근무하다 2년 4개월 전 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 식음팀장으로 합류했습니다. 저 역시 2021년도에 ‘K-Hotelier’로 선정이 됐는데요. 그 덕을 크게 보고 있는 것 같습니다.
JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 2층에 ‘타볼로 24’라는 올데이 뷔페 레스토랑이 있습니다. 168석 규모이고, 한식, 웨스턴, 그릴, 아시안, 오리엔탈, 해산물 섹션을 보유하고 있습니다. 타볼로 24는 손님에게 ‘건강한 음식’을 제공하는 것을 목표로 하는데요. 때문에 조미료나 당도 관련 점검에 매우 신경 쓰고 있습니다.
저희 호텔 조식 뷔페에서 가장 자랑하고 싶은 부분은 바비큐 섹션이 포함돼 있다는 것입니다. 셰프가 즉석에서 구워내는 삼겹살과 쌈 야채, 쌈장을 함께 즐기는 외국인 고객이 많고 내국인 역시 만족도가 높습니다. 타볼로 24는 한식이 상당히 잘 구성돼 있는데요. 요즘처럼 일본인 손님이 많을 때는 한식 코너에 고객이 많이 몰리기도 합니다. 또 저희 호텔의 조식에서는 저당도 아이스크림을 제공하고 있습니다. 아침에 먹어도 건강한 아이스크림이라고 안내하고 있는데요. 어린이 고객이나 외국인 고객들의 반응이 매우 좋습니다.
신종철 호텔신라 제주와 서울을 거쳐, 반포에 위치한 JW 메리어트 호텔 서울, 호반 호텔앤리조트에서 근무를 했습니다. 경력은 약 30년 정도 됐는데요. 경기대학교 박사과정까지 마치고 2년 전 앰배서더 서울 풀만 호텔에 합류, 현재 총주방장 겸 그룹 클러스터 총주방장으로 있습니다.
앰배서더 서울 풀만 호텔은 ‘더 킹스’라는 뷔페 레스토랑을 운영 중입니다. 이전에는 약 200석 정도 있었던 규모를 리뉴얼하며 140석 정도로 대폭 줄였습니다. 콜드 섹션, 라이브 스테이션, 중식, 시푸드 존, 피자와 누들 코너 등 기본적인 뷔페 구성을 따르고 있는데요. 다른 호텔들처럼 300여 가지씩 있지는 않고 현재 소스와 드레싱까지 포함, 220여 가지를 세팅해 뒀습니다.
저희 호텔의 경우 연간 프로모션 플랜을 바탕으로 메뉴를 구성합니다. 1년 기준 8~10회 정도 메뉴가 변경되고요. 분기에 한 번 정도 스타 셰프를 초청, 컬래버레이션을 진행하거나 이벤트 프로모션을 기획합니다. 특히 제철 식자재를 많이 찾아 세팅하는 편입니다. 한편으로는 ‘버려지는 것이 없는 메뉴’에 기준을 세워 메뉴를 구성하고 있습니다.
이정우 인터컨티넨탈 서울 코엑스의 조리운영팀장으로 있었습니다. 지난 7월부터 인터컨티넨탈 서울 코엑스가 리뉴얼 공사를 시작하면서 전 직원이 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스로 이동했고, 저도 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스의 조리운영팀장을 맡게 됐습니다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 2025년 웨스틴 서울 파르나스로 재개관을 앞두고 있는데요. 인터컨티넨탈 서울 코엑스에 있던 조리부 직원이 130명 정도 되고, 현재 이동해 약 300명 정도가 업장에서 함께 근무하고 있습니다. 인터컨티넨탈 호텔에 처음 입사해 지금까지 30년 조금 안 되게 근무하고 있는데 매우 즐겁게 일해 온 것 같습니다.
그랜드 인터컨티넨탈 호텔 파르나스 1층에는 ‘그랜드 키친’이라는 뷔페 업장이 있습니다. 좌석 수는 294석으로 다른 호텔에 비해 많은 편입니다만, 조식 서비스를 할 때 최대 500명 정도를 커버해야 하는 상황이라 계속해서 좌석 수를 늘려나가고 있습니다. 한 가지 또 차별화되는 지점은, 8명에서 약 48명까지 들어갈 수 있는 11개의 룸을 보유하고 있다는 것입니다. 이 부분에서 가장 경쟁력 있지 않을까 생각합니다.
저희 호텔은 손님들이 ‘이런 음식을 뷔페에서도 먹을 수 있을까?’하고 놀랄만한 메뉴를 프로모션으로 기획하고 있습니다. 2023년 1~2월에는 ‘한우 오마카세’를 선뵈기도 하고요. 우리 호텔만의 특색있는 아이덴티티를 만들기 위한 프로모션들을 많이 진행하는 편입니다.
시대의 흐름에 따라 이용객들이 선호하는 메뉴도 달라질 것으로 생각됩니다. 주로 방문하는 고객층에도 변화가 있을 듯합니다만, 국내 호텔 뷔페의 트렌드는 어떤 변화를 겪어왔나요? 또한 주로 방문하는 고객층의 변화가 생겼다면 이에 대해 함께 이야기해보겠습니다.
신종철 초기에는 정말 다양한 메뉴를 많이 진열하는 스타일이 주를 이뤘습니다. 이후 고객 앞에서 직접 요리를 만들어 제공하는 라이브 스테이션 운영으로 변화하는 추세에서, 최근에는 해산물을 중심으로 하는 메뉴들이 인기를 끌고 있는 것 같습니다. 가령 시푸드 타워나 랍스터 무제한 서비스 등에 대한 니즈가 높은 편입니다. 중간에 ‘패싱 서비스’라고 해서, 직원이 고객들에게 스프나 스테이크 등 특정 메뉴를 직접 가져다주는 서비스가 유행하기도 했고요. 1인분씩 작은 접시에 담아 진열해 두는 ‘인디비주얼’ 트렌드 열풍도 한때 불었던 적이 있습니다. 현재는 특정한 트렌드가 지배적이라기보다는, 호텔이나 레스토랑에 따라 다양한 스타일의 뷔페가 공존하고 있다고 봐야 할 것 같습니다. 어찌 보면 고객의 다양한 취향과 요구를 반영하는 게 트렌드라고도 볼 수 있겠습니다.
한편, 손님이 좋아하는 음식의 맛에서도 변화가 있는데요. 흔히 ‘단짠매(단맛, 짠맛, 매운맛)’라고 하죠. 뷔페 음식들도 그런 쪽으로 많이 바뀌고 있는 듯하고, 아무래도 인력이 부족해지다 보니 대량으로 만들어 세팅해 놓을 수 있는 것들로 메뉴가 바뀌는 것 같습니다.
성미연 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 경우에는 매 시즌 프로모션을 진행하고 있는데요. 각 프로모션에 따라 방문 고객층이 크게 변화하는 양상을 보입니다. 예를 들어, 하와이안 프로모션을 진행했을 때는 30~40대와 연인 고객이 주를 이뤘습니다. 반면, 현재 진행 중인 ‘갈비 가든’ 프로모션은 가족 단위 고객의 방문이 크게 증가했습니다. 특히, 부모님의 생신이나 아이들의 생일 모임 등 다양한 가족 행사에 적합해 큰 인기를 얻고 있는데요. 마케팅 홍보 효과도 뚜렷해, 소규모 돌잔치 예약 시 해당 프로모션에 대한 문의가 이어지고 있습니다. 돌잔치의 경우 몇 달 전부터 사전 예약을 주로 하는데, 해당 프로모션의 지속 여부를 확인할 정도로 관심이 높습니다. 매 시즌 마다 제철 식재료를 활용한 프로모션을 통해 새로운 메뉴 개발과 함께 뷔페 메뉴의 다양화에 힘쓰고 있습니다. 그래서 때에 따라 주요 방문 고객층이 조금씩 달라집니다.
김현대 2000년대 들어 건강과 웰빙 트렌드가 부상, 저지방 혹은 저칼로리 메뉴가 주목받기 시작한 것 같습니다. 특히 엔데믹 이후 개인위생이 중요해지면서 웰빙이 다시 떠오르고 있는데요. 소비자들 또한 건강과 친환경, 지속가능한 것들에 관심이 높아져, 조리팀은 로컬 재료와 신선한 제철 재료 등을 활용한 메뉴를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 다양한 식이 요구를 충족시키기 위해 비건, 글루텐 프리, 저칼로리 등의 특수 식단도 확대하고 있고요. 호텔을 이용하는 연령층이 낮아지고 뷔페가 일상생활에 자연스럽게 녹아든 만큼 현재 유행하는 메뉴들도 신속하게 선뵈려 노력하는 편입니다.
한편, 제가 생각하는 요즘 뷔페의 트렌드는 ‘스몰럭셔리’와 ‘인스타그래머블’인데요. 서비스팀은 이에 발맞춰 고객의 눈길을 사로잡을 수 있는 다양한 이벤트와 아기자기한 소품들을 준비하고 SNS에 홍보될 수 있도록 집중하고 있습니다.
이정우 과거의 뷔페는 셰프가 음식을 만들어 제공하고, 고객은 단순히 받아들이는 일방적인 생산자와 소비자의 관계였습니다. 그러나 최근에는 이러한 관계가 변하고 있습니다. 현재는 고객의 니즈를 더욱 정확하게 파악하고, 이를 메뉴 구성에 반영하는 것이 중요해졌다고 생각하고요. 고객의 성향을 면밀히 분석해 메뉴를 구성하는 것이 필수적인 시대가 됐다고 봅니다. 특히 건강식에 대한 관심이 높아지고 있어, 이에 많은 신경을 쓰고 있습니다. 뷔페의 경우 비건 고객을 위해 별도의 코너를 따로 마련해 운영하고 있는데요. 고객에게 지속적으로 변화하는 새로운 모습을 보여주기 위한 노력의 일환입니다.
또 김현대 팀장이 말한 것처럼 외국인들에게 K-푸드가 굉장히 인기가 좋아서, 조식 서비스에서는 스트리트 푸드를 응용한 ‘K-토스트’를 제공하기도 했습니다. 실제 고객 만족도 조사에서도 토스트에 대한 만족도가 높았는데요. 이처럼 주 이용객들이 어떤 음식을 선호하고 또 어떤 문화권 음식에 관심이 있어 하느냐에 따라 메뉴에도 변화가 생긴다고 볼 수 있겠습니다.
변화해 가는 고객들의 니즈에 맞춰 각 업장에서 내세우고 있는 전략 목표와 목적은 무엇인지요? 또한 변화에 대응하고자 어떤 방안을 강구하고 있는지 궁금합니다.
김현대 스탠포드호텔 명동은 고객 만족도를 극대화하고 지속가능한 고객 기반을 구축하는 것을 최우선으로 합니다. 니즈에 맞춘 가성비 있는 메뉴 제공과 지속가능한 식단 도입을 주 전략으로 내세우고 있고요. 낭비 없는 식자재 사용을 위해 일반 고객도 즐길 수 있는 메뉴에 사용할 수 있도록 많은 메뉴를 구상하고 제공하는 것이 목표입니다. 이를 위해 정기적으로 현 트렌드 고객의 피드백을 수집하고 이를 반영해 메뉴를 업데이트합니다.
최근에는 촌캉스, 숲캉스와 같은 경험적 여행이 급부상해, 관광객들이 그 나라의 문화를 직접 체험하고자 하는 욕구가 강해지고 있습니다. 이러한 트렌드에 맞춰 한국의 전통 간식인 약과와 전통차를 제공하고 판매하며 고객들에게 특별한 경험을 선사하고자 했습니다. 특히 웰컴 드링크 쿠폰을 종이 쿠폰 대신 엽전으로 배포했는데요. 손님들이 흥미롭게 여기고 추억으로 간직하려는 경우가 많았습니다. 진정한 문화 체험을 통해 차별화된 서비스를 제공하고 저희 호텔에서만 느낄 수 있는 특별한 경험을 추구하고 있습니다.
성미연 저희는 조식과 중·석식 타깃이 다릅니다. 이에 타깃 설정을 먼저 진행하는데요. 조식의 경우 외국인 비율이 굉장히 높습니다. 웨스턴 손님 같은 경우는 거의 샐러드나 빵 위주를 선호하기 때문에 저희 호텔에서도 글루텐 프리 빵이나 비건 음식을 많이 내놓으려 하고 있어요. 또한 메리어트 계열 호텔 전사 차원에서 물고기에서 분비된 미생물이 식물의 양분으로 공급되는 ‘아쿠아포닉스’ 농법으로 재배한 유기농 샐러드와 방목형 돼지고기, ‘케이지-프리 에그’ 등의 식재료를 사용하는데요. 지속가능한 운영 및 친환경 실천 노력에도 힘쓰고 있습니다.
한편 세프들은 자신들의 음식을 담는 그릇에도 특색을 드러내고자 특별한 디시를 사용하기도 합니다. 본인이 만든 음식을 담았을 때 어떻게 해야 더 돋보이고 맛있게 보일지, 정말 어울릴 그릇을 찾기 위해 시장 조사도 하고 직접 샘플도 가져오곤 하는 일이 많습니다.
이정우 저희 호텔의 경우 오픈한지 어느 정도 됐다 보니, 경력이 많은 셰프가 많습니다. 그래서 한식·중식·일식·양식 다양한 파트의 셰프들을 어떻게 홍보하면 좋을지 고민하던 중, ‘마스터스 오브 테이스트(Masters of Taste)’라는 고메 프로모션 시리즈를 준비한 적이 있습니다. 셰프들에게 자기들만의 요리를 한번 만들어 보라고 한 것이죠. 그리고 메뉴마다 그 셰프들의 이름과 얼굴을 함께 노출해 고객에게 서비스했습니다. 그러다 보니 셰프들에게 동기부여도 되는 한편 고객들도 자신이 가져가는 음식이 뛰어난 셰프의 손길로 만들어졌다는 것을 인식해 더욱 만족할 수 있었던 것 같습니다.
신종철 뷔페는 사실 다양하게 먹기 위해 이용을 하러 오는 업장인데요. 또 한편으로는 사시미라든가 양갈비, 대게 등 한 메뉴만 공략하는 이용객도 상당히 많습니다. 해서 오히려 고객들이 어떤 음식에 더 편향적인 니즈를 가졌는지 눈여겨봐야 합니다.
한편, 앰배서더 서울 풀만 호텔에서 지속적으로 취하고 있는 전략 중 하나로는, 제철 식재료 중 가장 맛이 좋은 지역의 상품을 찾아 세팅하는 것입니다. 망고 같은 경우는 제가 개인적으로 제주 법환 지역의 농장 세 군데와 10년 정도 거래를 유지해 오고 있습니다만, 이처럼 좋은 식재료를 찾아와 고객에게 드리고 새로운 식자재를 산지에서 바로 공수해서 제공하는 것을 가장 최우선 목표로 하고 있습니다.
이정우 신종철 총괄셰프 말처럼 좋은 식자재를 찾아내는 것이 상당히 중요한 것 같습니다. 저희는 이것을 ‘산지 페어’라고 표현하는데요. 조리팀과 구매팀이 주기적으로 항상 새로운 식자재를 찾고, 기존엔 안 쓰던 식자재를 찾기 위해서 계속 노력하고 있습니다. 그 과정에서 자연스럽게 스토리텔링도 생겨나죠.
김현대 저희 호텔의 경우도 셰프들이 현지에 가서 직접 재료를 구하곤 하는데요. 젊은 셰프들 같은 경우 현지에서 재료를 찾고 메뉴를 배우는 과정 등을 촬영하고 재미있게 편집하는 것을 즐깁니다. 그러다 보니 이러한 콘텐츠들을 SNS 홍보에도 활용하고 있고요. 스토리텔링이 되다 보니 반응이 좋습니다.
뷔페 가격이 많이 인상됐습니다. 다이닝 업장 종류 또한 다양해지며 뷔페 업장들은 여러 ‘라이벌’을 마주하게 됐는데요. 이와 관련해 각 호텔에서는 어떻게 대처하고 있나요?
신종철 제가 생각을 했을 때, 뷔페 업장이 그래도 향후 10년 정도는 인기가 지속되리라 예상했습니다. 하지만 과도한 가격 상승은 이 기간이 단축할 수도 있을 듯합니다. 소식(小食) 트렌드와 편식 증가로 뷔페의 선호도가 점차 감소하고 있기도 하고요.
호텔 뷔페의 가격은 초기 5만 원에서 시작해 현재 20만 원까지 급격히 상승했습니다. 물가라든가 인건비, 식자재비 상승 등 가격 인상에는 여러 요인이 있지만, 사실 이러한 가격 상승은 문제가 있다고 봅니다. 뷔페 업장은 합리적인 가격이 형성돼야 이용률이 높아지고 그만큼 손님들이 자주 올 수 있다고 보는데요. 향후 뷔페의 경쟁력을 유지하기 위해서는 지속적인 메뉴 개발(R&D)이 필수적이라고 봅니다. 팜투테이블, 팜투키친, 산지 직거래 등의 트렌드를 반영하고, 셰프들의 학습과 경험을 통한 새로운 메뉴 개발이 중요하다 생각합니다. 스토리가 있는 메뉴 구성과 SNS에서 시각적으로 매력적인, 젊은 세대를 만족시킬 만한 메뉴 개발 또한 요구되고 있습니다.
김현대 파인다이닝이나 오마카세 같은 경우 인증샷이나 포토제닉한 요소들이 많습니다. 호텔 뷔페 다이닝 역시 마찬가지로 비주얼적이고 이제 시각적인 요소를 살리는 방법에 대해 많이 고민을 해봐야 될 것 같습니다. 한편, 다른 호텔 뷔페 경쟁업체와의 차별화를 위해서는 저희의 강점과 개선점, 트렌드를 계속 반영, 빠르게 변하는 고객 니즈의 요구를 만족시키는 데 주력해야 할 것 같습니다.
이정우 뷔페를 이용하는 고객들도 새로운 미식 체험을 원하고 있습니다. 때문에 다양한 고객의 니즈를 해결해야 되고, 한편으로는 고객에게 볼거리와 같은 새로운 경험을 계속 제시해야 하는데요. 해서 저희가 지금 하고 있는 것 중 하나는 130kg 정도 되는 통참치를 해체하는 모습을 선뵈고, 고객들이 원하는 부위를 그 자리에서 바로 제공하는 것입니다. 뷔페가 파인다이닝이나 다른 외식 업장들과 같은 선상에서 비교할 수는 없겠으나, 보다 다양한 경험을 제공함으로써 만족하게 만드는 것이 앞으로 해 나가야 할 과제인 것 같습니다.
성미연 저희 호텔의 경우 “뚝심 있는 운영 철학을 가지고 있다.”랄까요. 타 호텔의 가격 변동에 무작정 따라가지 않고, 호텔의 위치, 뷔페 레스토랑의 규모, 음식 품질 등을 종합적으로 고려해 가격을 책정합니다. 특히 성수기나 특별한 시즌에도 과도한 가격 인상을 지양하고, 적정한 가격과 품질의 균형을 유지하는 것을 중요하게 여깁니다. 호텔에서 해낼 수 있는 퀄리티가 어느 금액대에 적당한지를 먼저 정하고 다른 호텔보다 빠르게 온라인 오픈을 해서 예약을 받는 것이 더 경쟁력 있다고 판단해, 그렇게 운영하고 있습니다.
기후 위기, 물가 상승 등으로 외식업계에서 식재료 수급에 어려움을 겪고 있다고 들었습니다. 때마침 여름철인데요. 식재료의 품질 관리와 원산지 선택은 어떤 방식으로 이뤄지나요?
김현대 재료의 신선도를 최우선으로 삼고, 적정량의 식재료를 당일 손질하고 당일 소진하는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 예약 인원에 맞춰 사용할 양만 손질하고 제공 직전에 준비함으로써 메뉴 품질과 로스율까지 철저히 관리하고 있습니다.
한편 원산지 선택 시에는 맛, 시장 가격, 기후 등 3가지 요소를 고려하고 있습니다. 예를 들면 A 지역의 바나나가 비로 인해 맛이 저하되면 과감하게 비가 오지 않은 B 지역의 바나나를 선택해 고객님들에게 최상의 맛을 제공하고자 노력합니다.
이정우 요즘에는 경매사가 아침마다 직접 제주나 완도 같은 지역에서 좋은 식자재를 보고 SNS 톡방에다 올려주기도 합니다. 그러면 저희 호텔 셰프들이 그걸 보고 재료가 상당히 신선하다 싶거나 이걸로 어떤 요리를 하고 싶다 생각되면 선택해 바로 공수해 옵니다. 그런 시스템을 통해 재료의 품질 관리를 하고 있습니다.
신종철 뷔페 업장의 경우 가장 난감한 것은 수입 식자재 쇼트입니다. 원화 달러의 오름폭 편차에 의해 코스트 자체의 변동이 크다 보니 재료들을 미리 선점하려고 많은 노력을 하는 편입니다. 주로 2톤, 3톤 단위로 컨테이너 계약을 해 수입하지 않으면 좋은 재료를 공급받기가 힘든 현실입니다.
저희 호텔은 엄격한 품질관리 기준표와 검수 기준표를 통해 당도관리, 신선도 관리를 입고부터 조리과정 및 저장과정에 이르기까지 하고 있습니다. 이에 균일한 퀄리티의 식자재를 사용, 반품률 관리를 하고 있습니다.
성미연 메리어트 계열 호텔들은 클러스터의 장점을 백분 활용하고 있습니다. 지속가능성을 인정받은 업체들로 서너군데 비딩을 통해 선점하는데요. 글로벌 체인 안에서 정보도 얻고 거기서 함께 계약을 맺고 하다 보니, 식재료 수급에 있어서는 이점이 있는 듯합니다. 가령 갑작스러운 쇼트가 발생해도 같이 해결할 방안이 많다 보니, 좋은 것 같습니다.
뷔페 업장에서 ‘제로 웨이스트’는 반드시 필요한 ESG 경영 전략인 한편, 실천하기에 마냥 쉬운 일은 아닐 듯합니다. 음식 낭비를 줄이기 위해서는 어떤 노력을 하고 있는지요?
신종철 답변에 앞서 우선은 잔반과 잔식의 개념을 구분해야 할 것 같습니다. 손님이 먹고 웨이터가 픽업해 가서 버려지는 것이 ‘잔반’이라면, ‘잔식’은 손님이 드시게끔 하기 위해 미리 만들어 준비하는 것인데요. 사실 손님이 버리는 ‘잔반’에 있어서는 업장에서 제어하기가 힘듭니다. “하나만 가져가세요.”라고 말할 수 없기 때문이죠. 다만 잔식은 줄일 방법이 있죠. 진짜 먹을 만한 것만, 정말 맛있는 것만 세팅하는 뷔페가 돼야 잔식도 줄어들지 않겠나 생각합니다.
이정우 뷔페 레스토랑 자체가 기본적으로 음식을 세팅해 놓는 업장이다 보니, 아무리 저희가 버리지 않으려 노력해도 어느 정도 발생할 수밖에 없는 상황입니다. 다만 저희도 ESG 경영을 하고 있기 때문에 업무 수행 방식을 바꾸려 하고 있습니다. 월별, 일별에 따른 고객 성향을 파악해 주문량을 조절하는 편입니다. 가장 중요한 것은 ‘음식 양을 얼마나 준비할 것인가?’인데요. 예약 상황에 맞게 준비하고 소량씩 자주 리필하는 시스템을 활용하고 있습니다.
김현대 우선은 신메뉴 개발 시 재료의 불가식(不可食)을 제외한 모든 부분을 최대한 활용할 수 있는 메뉴를 만듭니다. 예를 들어 샌드위치를 만들고 남은 빵 자투리로 다른 디저트를 만들거나 청소에 활용합니다. 채소의 남은 부분은 스톡 및 죽, 소스 등에 활용, 불필요한 낭비가 없도록 하고 있습니다. 또한 남은 음식물 쓰레기를 매일 무게를 재서 인원에 따른 적정량을 체크해 궁극적으로 지속가능성을 실천하도록 노력합니다.
성미연 메리어트에는 ‘메시(MESH: Marriott Environmental Sustainability Hub)’라는 지속가능성 관련 프로그램이 있습니다. 모든 호텔에서 지속가능성 노력을 추적하고 쉽게 보고할 수 있는 플랫폼인데요. 메시를 통해 에너지 소비량이라든지 음식물 폐기량 등을 매달 체크하고 관리합니다. 또 1년에 1~2회 감사관이 방문, 평가 후 점수를 공개합니다. 잘 관리가 안 되고 있으면 적정 점수를 잃게되고, 일정 수준 이상으로 유지를 잘하면 통과하는 식입니다.
과거에는 뷔페 레스토랑에서 음식들을 산처럼 쌓아놓는 것이 큰 홍보 효과를 일으켰고 손님들도 그것을 좋아했습니다. 지금은 그렇게 하지는 않고요. 인건비가 조금 더 들 수는 있겠으나 셰프들을 많이 스탠바이 시켜 손님이 오면 원하는 만큼 현장에서 직접 조리해 제공할 수 있도록 합니다. 손님들도 라이브 스테이션 구경을 하며 기다려 주시는데, 참 감사한 일입니다.
지속가능한 뷔페 다이닝을 지향하고자 할 때 현실적으로 어려운 지점은 무엇인가요? 또한 이러한 문제를 헤쳐 나가기 위해 필요한 노력에 관해 이야기 나눠 보겠습니다.
김현대 다양한 식문화에 대응하고 환경 측면으로 지속가능한 메뉴를 제공하는 동시에 경제적으로도 수익을 유지하는 것이 중요한데 이러한 요소들 간의 균형을 맞추는 것이 지속가능한 뷔페 다이닝의 핵심 도전 과제라고 생각합니다.
또한 저희 호텔 같은 경우 인력 수급이 굉장히 어려운 상황입니다. 외주 용역까지 알아보며 충원을 하고 있지만 여의찮고요. 정부 지원 사업의 일환으로 일학습병행, 도제학교, 피테크 등을 활용해 보기도 하고, 퇴직자, 외국인 인력 고용도 해보려 합니다만, 쉽지가 않습니다.
성미연 5성급 호텔에도 사람들이 안 옵니다. 그래서 문제지요. 그나마 조리 파트는 기술직이고 전문직이다 보니 선호하는 학생이 많은데, 식음료 서비스 쪽은 채용이 너무 안 되고 있습니다. 특히 뷔페 레스토랑은 힘든 업장이라는 인식이 강하다 보니 턴오버도 심하고요. 입사를 하는 학생이 거의 없습니다.
그래서 현장에 있는 직원들은 거의 다 멀티잡(Multi-Job)입니다. 가령 리셉션 업무나 서비스의 경우 기본만 배우면 현장에 투입할 수 있기 때문에 전방위적으로 업무를 다룰 수 있도록 트레이닝하는 편이고요. 최대한 적재적소에 맞게 돌려서 근무를 시키고 있습니다.
이정우 그나마 지금 저희 호텔은 인터컨티넨탈 서울 코엑스가 공사를 시작하며 직원들이 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스로 이동을 하게 돼 인력 운영에 있어서는 나은 편입니다. 한편, 그랜드 키친은 현재 ‘촉탁 프로그램’을 운영하고 있는데요. 촉탁 프로그램이란 저희 호텔에서 근무를 하다 정년으로 퇴임한 시니어 직원들을 다시 불러 후배들에게 30~40년간 쌓인 노하우를 전해주는 프로그램입니다. 아직 일할 수 있는 능력이 충분히 있는데 단지 사회적인 연령 기준에 의해 퇴사를 하게 된 직원들이 많습니다. 이런 인력들이 젊은 직원들에게 서비스 교육도 하고 업무 분장도 함께 나눠서 하고 있습니다.
신종철 더 킹스는 다행스럽게도 결원 인원이 적고 이직률도 낮습니다만, 중간 관리자급이 부족하다 보니 고민이 많습니다. 해서 저희 호텔도 하반기부터는 경력자를 대상의 시니어 인턴 제도를 시행해 보려 합니다. 이주 노동자 고용도 시급한데요. 현재 정책상으로는 제한이 있어 채용이 어렵습니다. 이 부분에 대해서는 속히 정부에서 강구책을 마련해 줘야 하지 않나 싶습니다.
또 한 가지는 호텔에서 주방의 하드웨어적인 부분에 지원을 많이 하는 것이 중요하다고 봅니다. 좋은 환경에서 조리를 해야 좋은 요리가 만들어지고 그로 인해 좋은 평가가 나옵니다. 그렇게 관리 한다면 뷔페 레스토랑의 경쟁력도 생기고 지속가능한 뷔페가 되지 않을까 싶습니다.
마지막으로 앞으로의 호텔 뷔페 다이닝은 어떻게 변화할 것으로 전망하시는지 말씀 부탁드립니다.
신종철 싱가포르에 미쉐린 1스타를 받았던 뷔페 레스토랑이 있습니다. 리츠칼튼 호텔의 ‘콜로니’라는 곳인데요. 그곳 셰프와 이야기를 나누던 중 공감하는 지점이 무엇이었느냐 하면, 먹고 버려지지 않는 뷔페, 손님들이 다 먹을만한 메뉴가 세팅된 뷔페가 가장 최고 것입니다. 퀄리티가 올라가고 만족도가 높아지는 뷔페 다이닝으로 점차 변화해 나가지 않을까 싶습니다.
결론적으로는 뷔페 레스토랑이 지속가능하고 운영이 잘 되려면 우선은 손님들이 많이 와야 합니다. 그리고 고객이 왜 오지 않는지 고민을 해야 합니다. 또한 뷔페만의 특징, 뷔페 레스토랑만 가질 수 있는 특별한 요소를 부각해 운영해야 된다고 봅니다. 그 일환으로 좋은 식자재를 고르는 것은 당연하고, 가격 부분을 낮출 방안을 마련해야 하겠습니다.
김현대 과거에는 특별한 날에만 가는 선뜻 접하기 어려운 곳이었던 호텔 뷔페가 앞으로는 SNS를 통해 국내 고객뿐만 아니라 외국인 고객들도 점차 접하면서 더욱 친숙하게 다가갈 것으로 예상됩니다. 이에 따라 고객의 변화하는 요구와 새로운 트렌드에 맞춰 개인화된 경험이 더욱 강조될 것입니다. 특히, SNS에 일상을 담아내고 소통하는 것이 중요한 만큼, 시각적이고 재미있는 요소를 강화해 고객에게 특별한 경험을 제공해야 합니다. 지속가능성 역시 중요한 부분으로 지역 농산물과 유기농 식재료를 활용한 메뉴 개발, 식품 낭비를 줄이기 위한 다양한 프로그램 등을 통해 환경 보호를 중시하고 사회적 책임을 다해야 합니다. 이러한 변화는 호텔 뷔페를 단순한 식사의 장소가 아닌, 고객의 일상과 자연스럽게 어우러지는 친근하고 지속가능한 공간으로 재탄생시킬 것입니다.
이정우 뷔페 만족도 조사를 하다 보면 항상 나오는 말이 있습니다. ‘상품의 다양성, 음식의 온도, 맛’ 이 세 가지는 항상 피드백이 있는데, 고객들의 재방문 주기 또한 점점 짧아지는 것 같습니다. 그러다 보니 저희는 지속적으로 변화를 주고 있다고 생각하는데 고객 입장에서 봤을 때는 변화가 없다고 느껴 불만족으로 이어지는 것 같습니다. 때문에 꾸준히 저희가 상품의 다양성을 계속 만들어 나가야 할 것이라고 보고요.
시간이 지날수록 셰프들도 초근접에서 고객을 응대해야 되는 시기가 오는 것 같습니다. 지금까지는 셰프들이 음식을 만들면 고객이 가져가는 시스템이 유지되고 있습니다만, 앞으로는 셰프가 고객에게 먼저 다가가 음식을 서비스해야 되는 때가 오리라 예상합니다. 그렇게 하기 위해서는 물론 인력적인 문제가 해결돼야겠죠.
성미연 저희 호텔은 하와이, 태국, 스페인 등 다양한 국가의 음식 프로모션을 진행할 때, 해외 메리어트 호텔의 셰프를 초청하는데요. 실제로 태국 프로모션 때 태국 셰프 두 명이 와서 직접 요리를 제공했는데 고객들 반응이 매우 좋았습니다.
이러한 방식으로 호텔 뷔페 레스토랑을 운영하면, 다양한 음식을 맛볼 수 있으면서도 현지 셰프가 직접 만든 정통 요리를 경험할 수 있습니다. 물론 이를 위해서는 셰프 초청에 따른 항공, 숙박 등의 투자가 필요하지만요. 장기적으로 볼 때 매우 희망적인 전략이라는 생각이 듭니다.
비록 높은 가격을 지불하더라도 한 곳에서 다양한 국가의 정통 요리를 맛볼 수 있는 특별한 경험을 하게 되는 뷔페라면, 미쉐린 레스토랑 못지않은 만족도를 줄 수 있겠죠. 손님을 모시고 가기에도 부족함이 없을 것이고요. 고객에게 다양하고 진정성 있는 경험을 제공하는 콘셉트로 계속 운영해 나간다면, 뷔페 레스토랑의 미래는 매우 밝을 것이라고 확신합니다.
장소 협찬_ 라까사호텔 서울
