고객은 호텔을 선택할 때 다양한 요소를 고려한다. 서비스, 청결도, 객실, 조식, 위치뿐만 아니라 개인적으로 선호하는 부분까지 생각해 최적의 호텔을 고르는 것. 그렇다면 선택의 폭을 더욱 넓혀주는 툴은 무엇일까? 오프라인보다는 온라인 쇼핑이 더욱 확대된 세상이고, 호텔업계도 온라인이나 모바일로 호텔을 예약하는 것이 놀랍지 않은 시대다.
고객들은 저렴한 물건을 구매할 때도 리뷰를 들여다본다. 당연히 호텔처럼 하룻밤을 묵고, 가격이 높은 소비의 경우 더욱 리뷰들을 참고하면서 보게 될 수 밖에 없다. 그렇다면 호텔은 어떻게 리뷰 관리를 하고 있으며, 관리를 더욱 고도화 시킬 수 있는 방법은 어떤 것들이 있을까?
이제는 빠지지 않는 질문
리뷰는 어때?
리뷰 경험은 가면 갈수록 중요해져만 간다. 나스닥 주식회사를 모기업으로 둔 GlobeNewswire의 2023년 분석 결과에 따르면 고객의 95%가 제품을 구매하기 전에 리뷰를 읽는다. 특히 오늘날의 고객들은 쇼핑 이전에 최대한 많은 정보를 얻고 싶어 하며, 정확한 리뷰를 토대로 구매를 결정한다고 밝혔다. 실제로 전자기기, 식재료, 옷 등 분야를 막론하고 리뷰를 찾아보는 것은 이제 당연한 수순이 됐다.
호텔 또한 마찬가지다. 특히 호텔은 여행에서는 숙소로, 호캉스에서는 하룻밤을 재미있게 즐길 수 있는 공간으로 적지 않은 비용을 내고 찾는 공간이다. 때문에 고객들은 더욱 면밀하게 블로그 리뷰나 예약하는 OTA 사이트의 예약을 참고하며, 이는 구매에 긍정적인 영향을 미친다. 머큐어 앰배서더 서울 홍대(이하 머큐어 홍대)의 객실팀 탁은정 대리(이하 탁 대리)는 “호텔은 무엇보다도 친절도에 기반한 서비스가 중요한 공간이다. 고객들이 대면으로 투숙 경험을 공유할 때도 있지만, 공유하지 못한 내용들을 리뷰로도 남겨주기 때문에 호텔의 입장에서는 추가적인 피드백을 받고, 이를 바탕으로 개선점을 도출할 수 있어 중요한 지점”이라며 “머큐어 홍대에서는 Guest Experience 직책을 개설했다. 고객들의 투숙 만족을 위해 체크인 할 때부터 스몰 토크로 니즈를 파악하고 여러 OTA와 트립어드바이저 등 채널을 통해 접수된 고객의 문의와 요청, 의견을 취합 분석해서 답변하는 직책이며, 성과를 전 부서에 공유해 호텔이 더욱 발전할 수 있는 개선안을 도출하고 있다.”고 설명했다.
국내 호텔의 데이터 기반 호텔수익관리 솔루션을 제공하는 데이터메이티를 운영하는 히어로웍스의 관계자 또한 같은 의견이었다. 히어로웍스 이창주 대표(이하 이 대표)는 “리뷰 관리는 호텔의 브랜딩 이미지와 매출에 직결되는 부분이다. 리뷰의 경우 고객의 의견을 그 무엇보다도 정확하게 알 수 있으며, 이미지 파악이 가능하기 때문”이라며 “이를 활용해 호텔의 더 나은 부분과 부족한 부분을 개선, 더 나은 고객 경험을 제공하고 경쟁력을 강화하는 데 기여할 수 있다. 실제로 데이터를 파악하면 고객의 니즈를 충족하는 리뷰가 많을 시 그 호텔을 더욱 선호하며, 결제로 이어지는 것을 확인했다.”고 이야기했다.
이처럼 호텔의 리뷰는 고객들에게 중요한 경험으로 다가가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 리뷰를 더욱 고도화할 수 있을까?
1:1 피드백을 받을 수 있는 자리
긍정적 vs 부정적
고객들은 리뷰를 보고 구매를 결심한다. 리뷰를 믿는 이유는 무엇일까? 우선 객관적인 평가가 담보됐다는 시선 때문이다. 그렇기에 긍정적인 리뷰는 늘리고, 부정적인 리뷰는 최대한 보이지 않도록 하는 것이 중요하다. 온라인 마케팅, 조사 전문기업인 Website Builder Expert에 따르면 긍정적인 리뷰는 고객 충성도를 향상시키며, 더 많은 판매를 촉진하고 브랜드 신뢰 및 인지도를 구축하는 데 도움을 준다. 더불어 미국 기준으로 긍정적인 리뷰를 온라인에 게시한 사람 외에도 11명과 공유한다고. 11명이 추가로 잠재 신규 고객이 되는 셈이다.
탁 대리는 “가장 주안점을 두는 부분은 긍정적 리뷰를 관리하고, 부정적인 리뷰의 수치는 계속 낮게 유지하는 것이다. 이에 특별한 스킬이 있다기 보다는 PMS에 리뷰 시스템을 연동, 고객이 방문을 할 때마다 기존에 어떤 리뷰를 작성했는지 확인하고 보다 나은 서비스를 제공하는 것”이라며 “특히 머큐어 홍대의 경우 체크인부터 체크아웃 순간까지도 부담스럽지 않은 선에서 직접 대면하고 있다. 사후가 아니라 숙박 중간중간 어떠한 어려움이나 좋았던 점이 있었는지 체크해서 현장의 반응을 체크하는 것이다. 불편한 점은 바로 개선할 수 있게끔 하는데, 좋은 리뷰와 이에 따른 재방문으로도 많이 이뤄지는 편”이라고 설명했다. 이 대표는 이러한 실시간 모니터링이 더욱 시너지 효과를 불러일으킨다고 말한다. 그는 “많은 호텔이 실시간 모니터링을 제대로 하지 않아 리뷰가 지연되거나 누락되는 경우가 잦다. 이로 인해 불만을 지속적으로 가지거나, 피드백을 원하는 고객들의 불편함을 야기시킬 수 있다.”면서 “리뷰를 실시간으로 모니터링하며 긴급한 문제나 불만을 신속하게 파악, 대응할 수 있도록 만든 뒤 문제가 확대되는 일을 방지하는 것이 좋다.”고 귀띔했다.
그렇다면 부정적인 리뷰는 꼭 별로일까? 그렇지도 않다. 마찬가지로 조사에 따르면 매출 및 수식 손실과 추천이 적어지는 등의 손해가 있지만, 객관적인 피드백을 얻을 수 있기도 하다. 탁 대리는 “머큐어 홍대의 경우 조식당이 따로 구비되지 않아 애매한 지점이 있었다. 고객들에게도 사소한 불만 사항들이 있었고, 리뷰에 상세하게 적어놓기도 하더라.”면서 “호텔에서 생각했던 것보다도 여러 지점들을 고객들이 살피고 있다는 생각이 들기도 하고, 호텔의 시설을 더욱 발전시킬 수 있기에 조식을 제공하던 레스토랑과 협의, 보다 부분적인 환경을 만들기 위해 노력 중”이라고 이야기하며 호텔 개선에 도움이 된다고 밝혔다.
인위적인 노력보다는
자연스로운 노출이 필요해
이렇게 중요한 것이 리뷰인 만큼, 허위 리뷰와 관련된 이슈는 빠질 수 없는 숙명이다. 보통 많은 업체에서는 리뷰 수가 많으면 좋다고 생각하기 때문에 긍정적인 키워드를 달아 업체를 홍보하는 데 쓰인다. 뿐만 아니라 배달 플랫폼 등의 경우에는 평점이 곧 첫인상이기 때문에 리뷰 이벤트를 달아서 평점을 무조건 높이기도 한다. 그렇지만 양보다는 질이 중요한 것이 리뷰다. 앞서 언급한대로 고객들이 리뷰를 신뢰하는 이유가 ‘솔직한 이야기’를 할 것이라고 생각하기 때문이기도 해서다. 그렇다면 운에 기대야 하는 걸까? 한 전문가는 “리뷰는 보통 첫 번째 리뷰에 따라서 분위기가 형성된다. 첫 번째 리뷰가 긍정적이면 이후로 긍정적으로, 부정적일 시 부정적으로 진행되는 편”이라며 “때문에 리뷰를 관리하는 플랫폼이나 사이트에서도 이를 신경 쓰고 있다. 물론 고객이 작성 리뷰인 만큼 거를 수는 없지만 중요도에서 조금은 낮추는 방식”이라고 귀띔하며 밸런스를 맞춰가는 중이라고 이야기했다.
더불어 호텔은 대면 서비스를 선보이는 곳이다. 업장을 방문하면 친근해질 수 밖에 없고, 이를 활용해 리뷰의 퀄리티를 높일 수 있기도 하다. 탁 대리는 “추후 데이터를 관리하는 것과 별개로, 정성적인 것을 호텔에서 할 수 없을 지 매일 체크한다. 우선은 고객과의 접점을 늘려야 한다. 접점을 늘리기 위해서는 먼저 다가갈 수밖에 없다. 생각보다 호텔을 찾는 고객들은 먼저 다가오는 직원들을 마다하지 않을 뿐더러, 친근감을 부르기 때문에 좋은 리뷰로도 발현되기 마련”이라며 “특히 외국인 고객들은 이러한 응대가 긍정적인 리뷰로 연결되는 편이다. 불편한 사항 또한 유선 번호가 남겨져 있을 경우 즉각 전화해 대응하고 추후 조치를 고객과 이야기하는 것이 비결”이라고 이야기했다. 캐치테이블을 운영하는 와드의 캐치테이블팀 이경애 리더(이하 이 리더)는 “호텔이나 다이닝 업장처럼 실제로 방문하는 곳은 고객들이 리뷰를 비교적 길게 달고, 여러 피드백을 하는 편”이라며 “업계 자체에 관심이 많은 고객들도 다수인 데다가 아무래도 직접 가면 그때의 분위기나 서비스, 맛이 총체적으로 고려되기 좋아서다. 때문에 다른 업계보다도 퀄리티 좋은 리뷰를 얻을 수 있다는 것이 큰 장점이고, 이에 잘 관리하는 것이 요구된다.”고 설명했다.
너무 많은 채널
이에 따른 데이터 관리와 전략은 필수
OTA의 관리는 중요한 핵심 요소다. 앞서 탁 대리가 설명한 것처럼 여러 OTA 채널을 분석하고 관리해야 하기 때문이다. 이 리더는 “보통 리뷰는 웹사이트 혹은 플랫폼으로 주고 받게 되는데, 이럴 경우 우리 호텔이 어떤 플랫폼과 합이 맞는 지 살펴보는 것도 중요한 요소”라면서 “어떤 곳은 리뷰 수가 많지만 바이럴도 그만큼 많고, 어떤 곳은 점수가 낮지만 객관적인 평가가 많기도 하다. 호텔 외에 타 업계에서는 이미 플랫폼을 어떻게 잘 사용할 것인가가 주된 이슈”라고 이야기했다. 최 매니저는 “다양한 OTA 플랫폼에서 리뷰가 작성되는데, 이를 효과적으로 관리하지 못하면 특정 플랫폼에서 자주 노출되는 키워드를 놓칠 수 있다.”면서 “예를 들어 이 플랫폼의 소비자들은 우리 호텔의 이러한 요소를 선호한다는 사실을 알면서 동시에 플랫폼의 속성도 파악할 수 있다. 때문에 OTA를 한 눈에 확인할 수 있는 솔루션을 활용하면서 각각의 특성을 이해하고 리뷰 관리를 고도화해 나가는 것이 필요하다.”고 이야기했다.
리뷰를 관리했다면, 데이터를 이용해 전략을 세우는 것도 빠질 수 없다. 아무리 리뷰 관리를 잘 하더라도 사후관리를 하지 못한다면 무용지물일 것이다.
앞서 탁 대리가 언급한 것처럼 피드백을 바로 반영하는 것도 중요할 뿐만 아니라 지속적인 대책을 만들어 가야하는 셈. 특히 리뷰는 온라인 상에서 이뤄지는 만큼 온라인 데이터를 어떻게 활용할 것인지도 살펴야 한다. 때문에 최근 많은 호텔 솔루션에서는 익스프레스 체크인 이후의 리뷰를 남길 수 있는 시스템이나, 리뷰를 키워드로 분석하게끔 돕고, 한 페이지에서 OTA에 올라온 리뷰를 관리하기 좋은 툴을 제공한다. 이 대표는 “리뷰를 단순히 집계하는 것보다는 전반적인 트렌드나 공통된 이슈를 파악할 필요가 있다.”면서 “특정 기간 동안 생성된 리뷰의 양과 긍정, 부정 비율의 변화를 분석해 호텔 성과를 파악하는 것을 추천한다. 특히 긍정 리뷰 중 언급 빈도가 높은 키워드를 선별해 홍보 및 마케팅에 활용하는 것도 좋다. 각 시기 별로 핵심 내용과 패턴을 파악해 대응 전략과 수립이 자연스레 이뤄져야 한다.”고 설명했다. 머큐어 홍대의 탁 대리는 “실제로 일주일에 한 번에서 두 번을 리뷰 분석, 그리고 그에 따른 앞으로의 전략을 어떻게 수립할 것인지에 대한 이야기를 나눈다.”면서 “채널들도 빠르게 확인하면서 고객의 리뷰 데이터를 취득해야 한다. 다양한 OTA에서 정보를 얻는 만큼 각 채널마다 어떠한 특징이 있었는지 다양한 토의를 거듭하며 발전시킨다.”라고 귀띔했다. 이 리더는 “신뢰감 있고 공정하게 이뤄가면 갈수록 많아지고 있고, 고객들은 수많은 리뷰의 홍수 속에서 내가 원하는 리뷰를 쏙 골라서 볼 수 있기를 바란다.”면서 “때문에 업장에서 직접 개입해서 신뢰도가 무너지는 것보다는, 키워드를 통해 업장과 고객을 어떻게 연결시켜줄 수 있을 지 고민하는 것이 현재 중요한 지점”이라고 이야기했다.
호텔이 리뷰로 많이 이용하는 트립어드바이저나 부킹닷컴 등 여러 OTA에서는 ‘키워드’로 리뷰를 볼 수 있다. 친절도, 편안함, 위치, 시설, 가성비 등이 이에 포함된다. 총체적인 점수 뿐만 아니라 각 분야의 점수도 제공한다. 솔루션 업체 또한 키워드로 리뷰를 분류하는 기능을 탑재했다. 데이터메니티는 감성 분석 서비스를 선보인다. 히어로웍스 이 대표는 “텍스트가 내포하는 키워드를 읽어내는 것이다. 감정, 정서, 태도 등 주관적인 정보를 파악해 긍정, 부정, 중립 중의 3가지 키워드로 분류한다.”면서 “긍정 리뷰 중 언급 빈도가 높은 키워드를 선별, 홍보와 마케팅에 활용하는 방안도 생각해볼 수 있다.”고 이야기했다. 모두 호텔을 예약할 때 신경 쓰는 키워드가 있을 것이다. 청결이면 청결, 가격이면 가격, 언어면 언어 등 가장 중요하게 생각하는 것이 다르다. 사이트를 찾아 다니다가 내가 원하는 키워드를 지닌 호텔을 봤을 경우 더욱 관심이 생기기 마련이다.
이를 통해 생각해 보자면, 우리 호텔이 노출시키고 싶은 키워드를 고안하고 이를 중심으로 서비스나 시설을 고도화하는 것을 생각해볼 수 있겠다. 전략적으로 키워드를 만들고 노출시킨 뒤, 고객들에게 선보였을 경우 잠재 고객과의 매칭률 또한 상승할 것으로 예측되기 때문이다.
콘텐츠 개발을 하면
자연스럽게 따라오는 것이 리뷰
사용자들이 고려하는 것 많아졌다는 것은 즉 ‘기본 이상’은 해야한다는 이야기다. 그러나 현재 리뷰를 일부러 바이럴하는 것도 신뢰도를 깨뜨리며, 각 개인마다 취향이 다르고 원하는 수준이 다르기 때문에 일일이 하나씩 만족시키는 것도 쉽지는 않다. 누군가는 우리 호텔을 정말 깨끗하고 친절하게 느꼈을 수도 있지만, 누군가는 부족하다고 느꼈을 수도 있다는 이야기다. 그렇다면 업장에서는 손만 놓고 있어야 하는 것일까?
그렇지는 않다. 바로 고객이 꽂힐 만한 콘텐츠를 개발하는 것. 특히 호텔은 여러 공간이 존재하는 만큼 공간을 스팟으로 잡을 수 있다. 리뷰에서 사진이 차지하는 비중은 낮지 않다. 꼭 엄청난 스팟, 예를 들어 싱가포르에 위치한 마리나샌즈베이 호텔 수영장 같은 거창한 장소가 아니더라도 우리 호텔에 왔을 때 볼 수 있는 공간이 있는 것이 좋다는 의미다. 그 공간을 사진으로 찍어 남긴 리뷰글을 보고 고객이 방문해서 또 리뷰를 작성하는 선순환 구조가 이뤄지면 좋다고. 이 리더는 “외식업계 같은 경우 비슷한 장소에서 비슷한 구도, 비슷한 음식을 가지고 사진을 찍은 뒤 거의 릴레이식으로 리뷰를 남기는 고객들을 많이 찾아볼 수 있다.”면서 “호텔은 특히 매력적인 공간이 많고 다이닝 시설이나 부대시설 등 숨겨진 공간들이 많기에 여러 장소를 개발해보는 것도 키포인트일 것”이라고 설명했다. 예를 들어 조선 팰리스 서울 강남의 경우 셰프가 개발한 룸서비스 메뉴인 ‘짜파구리’가 인기를 모으면서, 고객들이 룸 안에서 짜파구리를 시키고 밖의 야경이 보이는 데서 사진을 찍는 비슷한 구도의 방식을 많이 볼 수 있다. 트립어드바이저나 리뷰를 활용할 수 있는 모든 공간에서도 각 호텔마다 랜드마크로 여겨지는 수영장, F&B 업장, 라운지, 풍경 등을 흔히 찾아볼 수 있다. 즉 리뷰로 만들 수 있는 콘텐츠를 개발해 선보이는 것도 호텔에서 할 수 있는 효율적인 전략인 셈이다.
어렵지만 향후 관리가 주목되는 리뷰
브랜딩과 이어지는 필승 요소
이렇듯 리뷰는 관리가 쉽지 않지만, 앞으로 업계에서는 여타 마케팅과 같이 주목해야 하는 홍보 방안일 것으로 보인다. 머큐어 홍대 탁 대리는 “리뷰는 호텔의 브랜드 이미지를 결정하는 중요한 요소 중 하나다. 특히 많은 호텔들 가운데 우리 호텔을 선택했다는 것은 호텔의 위치, 서비스, 시설 등이 고객에게 와닿은 점도 있겠지만 고객들이 다양한 리뷰를 보고 우리 호텔을 방문했다는 이야기도 된다.”면서 “실제로 많은 고객들과 이야기를 해보면 리뷰를 통해 방문하고 재방문으로 이어지는 수가 적지 않다. 친절한 서비스, 쾌적한 시설, 즉각적인 대처 등을 효율적으로 해내서 앞으로도 리뷰 관리, 더 나아가 브랜딩을 강화할 계획”이라고 설명했다. 최 매니저 또한 비슷한 의견이었다. 이 대표는 “고객의 의견을 그 무엇보다 정확하게 알 수 있으며 이미지를 파악하는 기능이 리뷰다. 브랜딩으로도 이어지는 경험”이라며 “1~2만 원 정도 가량 차이나는 두 호텔이 있을 경우, 리뷰가 더 높은 곳을 선호하게 되는 것은 이제 당연한 현상이라 수익 상승률에도 지대한 영향을 미친다.”라고 이야기했다.
이렇듯 리뷰는 이제 호텔에서 빠질 수 없는 하나의 홍보가 됐으며, 브랜드 이미지에도 귀결되는 중요한 항목이 됐다. 물론 인위적인 리뷰 등을 생성할 수 없는 고객 고유의 영역이기 때문에 많은 것을 간섭할 수는 없다. 그러나 호텔의 퀄리티와 포토존 등 콘텐츠를 개발하고, 즉각적으로 고객과 소통, 데이터를 분석하면서 개선해 나갈 항목 또한 많다. 이를 바탕으로 향후 더욱 발전적인 리뷰 관리를 이루기를 바라본다.
캐치테이블의 리뷰 관리 시스템에 대해 소개 부탁한다.
캐치테이블은 웨이팅과 예약, 리뷰까지 한 번에 해결할 수 있는 외식업 전문 통합 플랫폼이다. 리뷰의 경우 맛, 분위기, 서비스를 평가할 수 있도록 나눠 놓았으며 이전부터 외식에 관심 있었던 고객들이 많아 리뷰를 상세하고 전문적으로 게재하는 고객이 많은 편이다. 업주와 고객 모두 공정한 리뷰를 남길 수 있는 시스템을 만들어 고객 입장에서도 유용하고, 긍정적인 리뷰를 선별, 메인 화면에 노출하고 업주 입장에서도 매장에 남겨진 리뷰를 활용해 효과를 볼 수 있도록 시스템을 제공한다. 노출했을 때 약 900% 이상의 저장 수를 기록한 적도 있다. 플랫폼이다 보니 업장도, 고객도 둘 다 잡아야 해서 항상 공정한 입장으로 리뷰를 대하기 위해 노력 중이다.
현재 리뷰 관리의 트렌드는 무엇인가?
여러가지가 있지만 콘텐츠와 키워드, 커뮤니티화라고 볼 수 있겠다. 특히 요즘은 리뷰가 너무 많아서 리뷰의 질을 넘어 작성자를 확인하기도 한다. 보통 맛집에 가거나 호텔에 갈 때 매장의 정보나 블로그의 정보를 찾는 경우도 있지만, 지인이 좋다고 추천하면 더 신뢰가 가지 않나? 그것처럼 리뷰 현재 수많은 리뷰 홍수 속에서 신뢰하는 유저가 작성한 것을 믿는 기조가 있다. 캐치테이블에서도 커뮤니티를 활성화해 예약부터 경험, 리뷰 기록까지 플랫폼 안에 남겨두고 다른 고객들과도 소통하는 기능을 확대, 궁극적으로 업장에도 이익이 되게끔 만들려고 한다. 우리 뿐만 아니라 다른 플랫폼에도 비슷한 생각을 할 것으로 예측되는데, 향후에는 나와 비슷한 유저를 매칭해 서로 리뷰를 공유하고 업장을 공유하는 방향으로 움직일 것으로 보인다. 또한 키워드와 콘텐츠도 염두하는 것이 좋다. 우리 호텔이 어떤 키워드로 노출되고 싶은지도 생각해야 하고, 콘텐츠는 어떤 콘텐츠를 개발할 지 꾸준한 고민을 거듭해야 한다.
호텔이 리뷰를 위해 할 수 있는 것을 제언해 준다면?
우선 인위적인 리뷰를 만드는 것은 추천하지 않는다. 이제 고객들도 어떤 리뷰가 도움이 되고 도움이 되지 않는 지 모두 알고 있다. 홍보 글인 것도 파악한다(웃음). 차라리 내부적인 콘텐츠를 쌓아서 긍정적인 리뷰를 유도하는 것을 추천한다.
예를 들어 호텔의 경우에는 많은 공간들이 존재하지 않나? 그리고 프라이빗하고 세심한 서비스도 매력적인 공간인데, 호텔은 당연하다고 생각한 서비스들을 고객들은 모르는 경우가 많다. 특히 호텔 다이닝은 캐치테이블에서도 메인에 위치할 만큼 수요가 높은 곳이다. 특별한 날에는 예약도 어렵다. 고객들은 좋은 서비스를 받아 보고 싶다. 호텔에도 이러한 서비스들이 존재할 것이다. 그런데 홈페이지나 메뉴판에 따로 기재하지 않는다면 그 사실을 모른다. 예를 들어 케이크에 레터링 서비스를 해준다던지, 원하면 다른 프라이빗한 서비스를 해주는 등 호텔만의 여러 시그니서 서비스가 있을 것이다. 이를 활용해서 콘텐츠화 시키면 어떨까? 고객들이 그 서비스를 받기 위해서 방문하고, 릴레이식으로 자연스럽게 움직여 긍정적인 리뷰를 많이 축적할 수도 있다. 이를 콘텐츠로 제공하고 있는 서비스가 캐치테이블이다.
레스토랑과 호텔에서 플랫폼을 더 잘 활용할 수 있는 방법도 궁금한데.
현재 레스토랑 및 호텔의 예약은 플랫폼으로 이뤄지는 추세다. 리뷰는 한 가지 포인트가 좋았다고 해서 긍정적인 피드백이 남는 것이 아니다. 여러 포인트의 밸런스가 맞아야 하는 것이다. 우선은 플랫폼을 통해 숙박 예약부터 체크인, 체크아웃까지 어려움 없이 진행돼야 한다. 또한 다양한 플랫폼들 중 특성을 잘 이해하고 활용해야 된다. 무조건 인기가 좋으니까 이 플랫폼에 진출하는 것보다는 이 플랫폼을 활용하는 이들의 성향이나 리뷰의 성향 등을 파악하는 것을 추천한다. 어떤 사이트는 리뷰가 아주 솔직하고 평가가 다른 곳에 비해 낮은 대신 길고 상세하게 달 수도 있고, 어떤 곳은 평점은 좋은데 짧아서 다른 고객들이 참고하지 않을 수도 있다. 또한 어떤 곳은 호텔의 인스타그램을 연계해서 더욱 홍보해 주기도 하고, 어떤 곳은 인스타그램이 아닌 공식 홈페이지로 연결되기도 하는 등 여러 특징들이 있을 것이다. 타깃하고 싶은 고객과 앞서 언급한 키워드와 콘텐츠를 살려 우리 호텔을 소개하고 싶은 플랫폼이 어디인지 결정하는 편이 좋다.
향후 리뷰의 중요성을 어떻게 보고 있나? 이를 바탕으로 한 캐치테이블의 계획도 이야기해달라.
리뷰는 가면 갈수록 중요해지고 복잡다단하게 변하며, 다양한 리뷰 속 이제 어떤 퀄리티의, 어떤 유저가 리뷰를 썼냐에 따라 신뢰성 차이가 있을 것이라고 본다. 특히 호텔의 경우에는 다이닝의 어엿한 한 자리로도, 많은 고객들의 숙박을 책임지는 공간이라서 리뷰의 경쟁력도 높아질 것으로 추측된다.
캐치테이블은 처음에는 레스토랑 예약으로 시작해 현재는 웨이팅, 픽업, 예약, 리뷰 서비스를 한 번에 사용할 수 있는 올인원 플랫폼이 됐다. 앞으로는 POS나 키오스크, 테이블 오더, 인력 충원 등 외식과 관련한 모든 것을 통합할 수 있는 회사가 될 예정이다. 캐치테이블의 솔루션이 도입된 호텔들도 적지 않고, 앞으로 호텔업계와도 여러 협업을 거듭하고 싶다. 앞으로도 사업을 지속적으로 확장, 업주와 고객 모두가 최우선으로 만족할 수 있는 효율적인 플랫폼으로 자리매김하겠다.
