본격적인 엔데믹 이후 내국인 국내관광의 활성화뿐만 아니라 외국인 관광객들의 인바운드 관광까지 재개되고 있다. 본격적으로 여름휴가 시즌도 보낸 가운데 휴가철 빈번히 발생하는 숙박업 분쟁 사례도 속출, 코로나 기간 동안 악화된 숙박 인프라 컨디션과 회복되지 않은 불안정한 체계로 소비자들의 불만이 더욱 가중된 모양새다.
특히 계약 해제로 인한 위약금 관련 분쟁이 가장 빈번했으며, 불법 숙소 영업에 대한 문제점은 꾸준히 제기되고 있었고, 오랜만에 활기를 띤 시장에 다시금 바가지요금 논란이 수면 위로 오르고 있다.
그러나 여행수지 적자폭이 나날이 커지면서 정부의 국내 여행 활성화 노력에도 미미한 정책 효과에 대한 우려가 높아져 이에 대한 대책이 필요한 상황. 한국관광공사와 한국소비자원, 각 지방자치단체 등에서 조사한 숙박업 관련 불편사항 및 피해신고 사례를 살펴봤다.
국내 관광불편신고 중
숙박업 관련 신고 1위
관광불편신고 종합분석서는 한국관광공사 관광불편신고센터에 접수된 관광불편신고 사항을 종합적으로 분석함으로써 관광업계가 자체적으로 불편해소 방안을 강구하고 서비스를 개선하는 데 도움될 수 있는 자료를 제공해오고 있다. ‘2022 관광불편신고 종합분석서’는 2023년 2월 발표, 코로나19 상황이 지속된 가운데 코로나19 이전 대비 신고 건수가 큰 폭으로 감소한 총 288건이 접수돼 전년 120건에 대비해서는 168건 증가한 것으로 나타났다.
유형별로 살펴보면 숙박이 가장 많은 92건으로 31.9%를 차지했으며, 이어 택시 37건(12.8%), 공항 및 항공 24건(8.3%) 등의 순으로 나타났다. 숙박의 경우 2013년 95건(9.2%) 이후 매년 증가세를 보이다가 2016년은 전년대비 34건 감소한 105건(8.8%)으로 집계됐으나, 2017년부터 신고건수가 다시 증가해 매년 높은 불편 비율을 보이고 있다. 특히 2021년은 코로나19 영향의 지속으로 전년대비 47건 감소한 68건이 접수됐으나 전체 접수 건수의 감소로 구성비는 크게 증가한 56.7%로 집계됐고, 2022년에는 전년대비 24건 증가한 92건이 접수된 반면 전체 건수의 증가로 구성비는 31.9%인 것으로 산출, 구성비 감소에도 숙박관련 신고는 전체 불편 유형 중 1위임에는 변함이 없었다.
2022년 숙박 관련 신고 세부 내용은 △시설 및 위생관리 불량(25%), △예약취소 및 위약금(21.7%), △서비스 불량(20.7%), △과다·부당 요금 징수(4.3%) 등의 순으로 나타났다. 주목해볼만한 부분은 시설 및 위생관리 불량이 전년대비 구성비가 13.2%p 감소한 25%로 나타났다는 점과 예약취소 및 위약금이 21.7%로 두 번째로 높은 비중을 차지했다는 것이다. 또한 내국인의 숙박 관련 신고는 전년과 유사한 수준을 보인 반면 외국인의 숙박 관련 신고는 전년대비 25건 증가한 36건이 접수된 것으로 나타났다.
한편 2022년 숙박 관련 신고 국가별 현황은 한국 60.9%, 일본 13%, 중화권 8.7%, 유럽 7.6%, 미주 5.4%, 아시아·오세아니아 4.5% 순으로 나타났다. 신고는 홈페이지를 통한 방법(87%)이 가장 일반적이었고, 이메일(5.4%), 엽서(4.3%), 전화(3.3%)의 순으로 이용하는 것으로 드러났다. 대상 업체는 관광호텔 41건, 일반호텔·펜션 29건, 콘도 6건, 여관 12건, 캠핑장 4건 등의 순으로 집계, 관광호텔 중에서는 5성급 호텔 14건, 4성급 이하 호텔 24건, 등급 심사 중 호텔은 3건이 신고됐다. 접수된 세부 신고 유형으로는 △시설 및 위생관리 불량과 △서비스 불량 관련 내용이 주로 접수된 것으로 나타났고, 일반호텔과 펜션, 여관의 경우 △예약취소 및 위약금 관련 접수가 다른 유형 대비 집계 건수가 많은 편인 것으로 드러났다.
관광호텔에 대한 시설 및 위생관리 분량의 주요 내용은 객실 내 청소상태가 불량한 경우, 시설 내 비품이 낡고 위생상태가 불량한 경우, 냉난방 시설이 정상 작동하지 않아 점검이 필요한 상태인 경우였고, 서비스 불량은 직원의 응대 태도가 불량해 불쾌감을 느낀 경우, 객실 내 위생 상태 및 비품 미비로 민원을 제기했으나 직원이 불친절하게 응대한 경우, 투숙객의 문의에 직원이 무례한 태도로 응대한 경우, 직원의 부재로 서비스 응대를 받지 못한 경우 등으로 문제점이 나타나 주로 인력과 관련된 이슈들이 원인이 되는 것으로 분석됐다.
신고 접수된 직접적인 사례를 살펴보면 ‘투숙 첫날 구멍 난 욕실 수건 및 이전 투숙객 용품을 발견해 다음날 체크아웃했으나 남은 3박에 대한 환불요청에 거절’을 당하거나 ‘프런트데스크에 2시간가량 직원이 부재해 맡겨놓은 짐을 찾지 못하는 상황’, ‘연박 중 객실 청소를 요청했으나 직원 퇴근시간이라며 폭언해 프런트 데스크 직원에 항의했으나 변명하고 사과를 받지 못하는’ 등 기본적인 서비스 응대에 필요한 직원의 부재로 발생하는 문제점들이 대부분이었다. 관광호텔이 다른 숙박시설에 비해 고도의 인적 서비스로 차별화된 만족도를 기대하게하는 시설이라는 점을 비춰봤을 때 해당 사항들은 관광호텔의 이용 목적의 이유를 상실하게 하는 원인이 된다.
수요와 공급의 원리를 넘어선 요금에
계속되는 바가지 논란
지난해 9월, 부산에서 개최된 BTS 콘서트를 앞두고 부산시의 숙박업소의 바가지요금 논란이 화두에 올랐다. 숙박업소의 적정 가격 이슈는 매년, 매 연휴, 혹은 휴가철이나 특정 이벤트가 있을 때마다 존재해왔다. 그러나 당일 소비되지 못하면 사라져버리는 비저장성과 소멸성의 특성을 가진 객실인 터, 무엇보다 공급보다 수요가 탄력적인 상품이라 ‘바가지’라고 하기에는 성비수기의 차이가 있을 수밖에 없었기 때문이다.
이에 호텔 비즈니스에 있어서 매출 극대화를 위해서는 가격 결정이 무엇보다 중요한 부분이었으나 그동안 업계가 적정 ADR을 유지하지 못해왔던 중 코로나19를 맞닥트리게 됐다. 그렇게 존폐의 기로에 선 호텔업계에 엎친 데 덮친 격으로 소비자 물가와 인건비, 운영 유지비 등은 천정부지로 높아졌고, 살아남은 호텔의 공급량에 비해 갑작스럽게 늘어난 수요로 숙박 요금이 소비자가 받아들일 수 있는 적정 수준을 넘어섰다는 지적이 잇따르고 있다. 이외에도 ‘2022 관광불편신고 종합분석서’에 따른 숙박 관련 과다·부당요금 징수의 문제점으로는 비품 관련 추가 요금을 징수한 경우, 직원의 착오로 투숙객 대상 무료인 부대시설 입장 요금을 지불한 경우, 평소에 비해 훨씬 비싼 요금임을 확인한 후 환불을 요청했으나 100%의 환불 수수료가 청구된 경우 등으로 나타났다.
한 여행사 대표는 “코로나19 이후 전 세계적으로 물가가 많이 올랐다지만 한국 관광에 있어, 특히 숙박 요금이 터무니없이 많이 올라 상품 구성에 난감할 때가 많다. 코로나19 이전보다 가격은 1.5배에서 2배가량 높아졌음에도 인력난이라는 이유로 조식이 늦은 8시부터 제공되거나 그마저도 어렵다는 호텔도 있을 정도”라고 이야기하며 “코로나19 이전보다 나아진 것이 없는데 소비자 부담만 높아져 같은 값이면 한국이 아닌 일본을 여행지로 택하겠다는 클라이언트들이 많다. 이미 한국과 일본을 한 번씩 방문해본 경험이 있는 관광객일수록 더욱 그런 편이라 여행사 입장에서 아쉬운 상황이 많다.”고 토로했다.
바가지 상술에 대해서는 비단 숙박업과 외국인 관광객에 한한 것이 아닌 국내 관광지의 고질적이자 최근 더욱 기승인 이슈로 지적돼 온 터. 지자체를 중심으로 자정의 노력이 이어지고 있지만 실질적인 대책 마련에는 별다른 도움이 되지 못하는 모양새다. 공중위생관리법 4조와 시행규칙 7조에 따르면 ‘숙박영업자는 업소 내에 숙박영업신고증과 접객대에 숙박요금표를 각각 게시해야 하며 숙박요금을 준수해야 한다’고 규정하고 있지만 현행법상 숙박업소의 요금은 업계가 자율적으로 정하도록 돼 있어 사실상 지자체가 시행하고 있는 이른바 ‘명예공중위생감시원제도’는 의미가 없을 뿐만 아니라 이는 공중위생관리법에 해당하는 일반숙박업에만 준하는 사항이기 때문에 여타의 숙박업에는 해당 사항이 없는 것이다.
이처럼 애초에 시장의 논리에 정부의 개입이 이뤄질 수 없는 만큼 업계 자정의 움직임이 필요하다는 목소리도 있다. 한 호텔업 대표는 “코로나19 이후 특히 중소형호텔의 경우 급격한 공급난이 이뤄지고 있는바, 기존에 운영되고 있던 호텔들의 시설도 개보수가 필요한 시점인 데다 산업적인 위기까지 겹친 형국이다. 하드웨어와 소프트웨어는 갈수록 노후화되고 있는데 값어치만 높아지고 있으니 소비자들의 불만이 이해되지 않는 것은 아니다.”라고 이야기하며 “이제는 전 세계적인 추세로 중소형호텔도 100달러인 시대가 도래했다. 그만큼 1인당 국민 소득 수준도 높아졌다는 뜻인데 ‘바가지’라는 이야기가 나온다는 것은 그만한 값어치를 느끼지 못하기 때문이다. 절대적인 공급량도 줄어들었는데 요즘 소비자들이 원하는 형태의 시설, 서비스마저 줄어들었으니 값비싼 선택지에 불만이 많을 수밖에 없는 것”이라고 지적했다.
온전히 소비자에게 전가된
예약부도의 보상책임
공급량이 한정되다보니 여름 휴가철의 경우에는 소비자가 을의 위치에 놓이는 경우도 왕왕 발생했다. 특히 실시간 예약 시스템의 미비로 플랫폼, 포털사이트 예약을 통한 오버부킹 사례들이 속출하면서 그 피해를 고스란히 소비자가 떠안고 있는 모양새다. 소비자의 일방적 취소에는 플랫폼 상에서 취소수수료를 의무적으로 부담하도록 돼 있지만 숙박업체의 예약 취소에 따른 배상책임은 의무가 아니라는 점에서 문제가 야기되고 있는 것. 최근 4년간(2019~2022년) 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4732건이었는데 유형별로 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3801건(80.3%)으로 가장 많았다. 그중 조사 대상 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2053건(43.4%), 특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년에 37.3%였으나 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다.
한국소비자원의 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 시에도 소비자와 마찬가지로 취소일에 따라 보상 방안이 명시돼 있다. 사용 예정일 10일 전까지는 계약금 환급을 명시하고 있으며, 7일, 5일, 3일 전까지 각각 총 요금의 10%, 30%, 50%를 배상할 것을 권장하고 있다. 다만 법적 구속력이 없기 때문에 보상안을 두고 소비자와 업주간의 갈등이 쉽사리 해소되지 않는 형국이다.
실제로 ‘2022 관광불편신고 종합분석서’의 사례에 따르면 한 일본인 관광객의 경우 호텔을 예약했으나 투숙 한 달 전 일방적으로 예약을 취소당했는데, 그 이유가 폐업으로 인한 예약취소라고 했다. 하지만 예약일 이후에도 영업을 하고 있었고, 예약 사이트에 연락을 하니 방이 없다는 내용으로 바뀌었으며, 그 다음에는 신용카드 결제 문제로 바뀌는 등 부당하게 높은 금액으로 다른 고객을 받으려고 하는 정황이 드러나 신고가 접수되기도 했다. 하지만 해당 사항이 예약취소와 과다 요금과 관련해 공중위생관리법 상 위반사항에 해당하지 않아 영업주 자정노력을 계도하는 수준에서 처리됐다. 다른 여행사 대표는 “업체 측이야 전산상의 문제로 어쩔 수 없다는 양 넘길 수 있어도 고대하던 여행을 앞둔 여행객에게는 금전적인 것은 물론, 시간적, 정서적 손해를 끼치는 막대한 일인데 보상안이 마땅하지 않은 상황”이라고 꼬집으며 “특히 올해는 태풍과 집중호우로 천재지변 이슈도 많았는데 사실상 천재지변을 이유로 소비자가 예약을 취소할 수 있는 방법은 없는 것과 마찬가지다. 소비자 분쟁 해결 기준에서 천재지변은 상당히 보수적으로 해석되기 때문이다. 자연재해가 예상되더라도 해당 숙소까지 이동하는데 어렵다는 점을 입증해야 하는데 그 과정이 쉽지만은 않은 데다, 소비자분쟁해결 기준상 환급 요건에 해당한다고 보더라도 숙박업주가 거부하면 강제할 수 없다.”고 설명했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일 계약을 취소하는 경우, 사업자는 소비자에게 계약금을 돌려줘야 한다고 규정돼 있고, 단, 기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍, 풍랑, 호우, 대설, 폭풍해일, 지진해일, 태풍, 화산주의보, 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우로 한정된다고 덧붙이고 있으나 이 또한 구속력이 없는 권고사항에 불과하다는 것. 천재지변에 대한 해석상의 다툼으로 소비자가 원한다면 소비자원에 분쟁조정을 신청할 수는 있지만 숙박업주가 조정안을 수락하지 않으면 이도 무용한 상황이다.
공유 숙박 플랫폼 중심으로 한
불법 숙박영업 다시금 기승
한편 외국인 관광객이 다시 발길을 재촉하기 시작하자 이들을 대상으로 한 불법 숙박영업도 고개를 들이밀고 있다. 지난해 설 연휴, 강원도 동해의 무허가 펜션에서 가스폭발사고가 발생하면서 무신고 숙박영업의 소비자 피해에 대한 경각심이 더욱 커진 상황 속, 외국인 관광객에게 익숙하지만 국내에서는 아직까지 제한적으로 허용되고 있는 공유 숙박 플랫폼(에어비앤비 등) 내 숙박업소들의 단속이 요구됐다.
현재 공유 숙박 플랫폼 내에서 숙박업으로 등록할 수 있는 업소는 관광진흥법과 농어촌정비법에 따라 외국인관광 도시민박업, 한옥체험업, 농촌민박업에 한해 허용되고 있으며 이마저도 제한된 영업일수와 요건들이 지정됐다. 또한 아파트나 다세대 주택같은 경우에는 입주민들의 동의를 얻어야 하며 오피스텔은 운영 자체가 불가하다. 그런데 해외에 본사를 두고 있는 공유 숙박 플랫폼인터라 불법으로 미등록된 숙박업소더라도 이를 제지할 수도 없고, 국내 각종 시설 및 보험 등의 규제에 적용도 어렵기 때문에 소비자의 피해가 발생하더라도 보호조치가 이뤄지지 않는다. 그러나 이를 알 길이 없는 외국인 관광객의 경우 여타의 국가들과 같은 기준으로 접근했다가 고스란히 그 피해를 입는 것이다.
지난해 더불어민주당 문진석 의원실에서 발표한 자료에 따르면 지난해 6월 기준 전국의 공유숙박업체로 등록된 업체 수는 4955개지만 공유숙박 플랫폼으로 대표되는 에어비앤비 사이트에 등록된 전국 공유숙박업체는 5만 개에 달했다. 불법업체가 합법업체의 무려 10배 규모에 달하고 있는 것이다. 게다가 이제는 단순히 소비자들의 피해뿐만 아니라 인근 주민들에 대한 층간소음, 과도한 쓰레기 배출 등의 또 다른 문제들을 야기하면서 해결 대책 마련이 시급해지고 있다.
이에 대한숙박업중앙회에서는 각 지자체가 조례를 통해 지역 실정에 맞게 규제할 수 있도록 공유숙박업과 관련된 통일된 법적 근거를 마련해야 한다고 주장하고 있지만 여전히 보건복지부와 문화체육관광부, 농림축산식품부 등 관련 업종에 따른 주무부처에서 이를 서로 떠넘기듯 책임소재를 미루고만 있는 형국이다. 이에 정부는 지난 5월 1일부터 불법 숙박업소 신고창구를 ‘안전신문고’로 일원화, 영업신고를 하지 않고 숙박 영업을 하거나 영업신고를 했더라도 요건을 지키지 않고 영업을 하는 업소를 신고하도록 했다. 해당 업무는 행정안전부가 전담해 운영하는 것으로 그동안 신고 창구가 분산돼 신고의 후속 조치가 지연됐던 아쉬움을 해소해줄 것으로 기대되고 있다.
사건사고 빈번한 각종 부대시설
숙박시설 안전에도 유의해야
코로나19 기간 동안 호텔 및 펜션 등 숙박시설에서 발생하는 안전사고가 늘어남에 따라 한국소비자원과 공정거래위원회는 안전주의보를 발령하기도 했다. 코로나19의 장기화로 해외여행 대신 국내여행이 증가함에 따라 숙박시설에서의 ‘미끄러짐·넘어짐’, ‘추락’ 등의 안전사고가 지속해서 발생한 것. 2019년부터 2021년까지 최근 3년간 소비자위해감지시스템에 접수된 숙박시설 관련 안전사고는 총 772건으로 매년 200건 이상 발생, 특히 숙박시설의 경우 미끄럼 방지용 제품, 침대 펜스 등 안전장치가 갖춰지지 않아 어린이·고령자 등 안전 취약계층 사고 발생 시 큰 부상을 입을 수 있어 주의가 필요한 것으로 나타났다.
연령대별로는 ‘10대 미만’의 안전사고가 282건(365%)로 가장 많았으며, 이어 ‘20대’ 107건(13.9%), ‘30대’ 106건(13.7%) 등의 순이었다. 안전사고가 많은 10대 미만의 사고를 분석해본 결과로는 미취학 아동(0~6세)의 사고가 88%(282건 중 248건)를 차지했는데 이 중 71.8%가 ‘미끄러짐·넘어짐’, ‘추락’으로 발생한 사고였다. 발생장소별로는 ‘호텔’이 292건(37.8%)으로 가장 많았고, 그다음으로 ‘펜션’ 144건(18.7%), ‘휴양시설’ 85건(11%) 등의 순이었다.
연령대별 위해다발품목은 ‘석재 또는 타일 바닥재’에서 미끄러지는 사고는 전 연령에서 다발 발생한 품목으로, ‘30대 이상’에서 다발품목 1위를 차지했다. 구체적으로 살펴보면, ‘10세 미만’에서는 ‘침대’가 53건(18.8%)으로 가장 많았으며, 다음으로 ‘석재 또는 타일 바닥재’ 24건(8.5%) 등의 순으로 접수됐다. 반면 ‘60세 이상’에서는 ‘석재 또는 타일 바닥재’가 18건(31.6%)으로 가장 많았고, ‘침대’ 5건(8.7%) 등의 순이었다. ‘석재 또는 타일 바닥재’로 인한 사고의 경우 94.4%(18건 중 17건)가 ‘화장실·욕실’에서 발생했다.
‘10대’ 및 ‘30대’의 위해다발품목으로는 ‘수영장’이 접수되었는데 수영장 안전사고의 경우 ‘미끄러짐·넘어짐’이 11건(33.3%), 다이빙 등으로 인한 ‘추락’이 9건(27.3%)이며, 익수 사고도 2건 접수됐다고. 특히, 익수 사고 2건은 모두 미취학 아동에게 발생한 사고로, 안전요원이 없는 숙박시설 내 수영장을 이용할 경우 보호자의 각별한 주의가 필요함을 강조했다.
사후 대처보다 사전 대비하는
소비자 구제법 요구돼
여행객들에 있어 숙박은 여행 중 휴식과 안정을 취할 수 있는 장소를 제공하고, 새로운 장소에서의 편안한 숙박은 여행의 만족도를 높이는 중요 요인 중 하나다. 따라서 숙박을 예약하고 실제 경험, 마무리하는 모든 단계에 있어 공정한 거래와 값어치에 준하는 품질과 안전이 무엇보다 선행돼야 한다. 특히 소통에 어려움이 있는 외국인의 경우 더욱 그 불편함 해소와 문제점 개선에 제약이 있는 만큼 사후 대처보다 사전 대비가 철저히 이뤄져야 할 터다. 그러나 일부 소비자들의 평판을 중요하게 여기는 특급호텔을 제외하고는 아직까지 소비자들의 피해를 구제받을 수 있는 대책 마련이 명확하지 않은 듯 보인다. 숙박업소도 엄연한 시장경제를 따르는 소비재인 만큼 수요와 공급의 논리에 의하되, 지자체나 공공기관이 나서야 하는 적절한 시기와 역할이 구분돼야 할 때다.
