호텔은 단순 반복 업무가 많은 산업이다. 매월·매주·매일 파악해야 하는 투숙률 및 주변 호텔과의 데이터 비교 분석 등이 그 일례다. 이러한 방식은 현재 호텔의 콘텐츠 및 서비스 고도화가 중요한 지금, 기획 및 IT 등 창의성이 도출돼야 하는 업무에 지장을 줄 수 밖에 없다.
하지만 어느 산업이나 단순 루틴 업무는 필수불가결하다. 그렇다면 다른 산업에서는 어떤 기술을 써서 업무들을 자동화하고, 또 편리함을 구축하고 있었을까? 구성원들에게 보다 효율적인 업무 방식을 약속하고 기존 업무에 편리성을 더할 DT 기술이 지금, 호텔 산업에 찾아오고 있다. 바로 로봇 알고리즘 자동화 처리 기술 RPA(Robotic Process Automation)다.
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RPA의 자동화 기술
코로나19가 지나며 많은 변화가 있었다. 우선 호텔업계는 사회가 바뀌면서 호텔은 데이터 위주의 운영을 해나가는 중이다. 데이터 기반, 지표 기반의 마케팅과 OTA 기반으로 돌아가는 예약 업무 등이 그것이다. 다음으로는 인원의 감축이다. 수익 구조가 줄어드니 인력 또한 줄어들고, 산업이 얼어붙으니 기존 인력들이 떠나고, 현재 들어오는 새로운 직원들도 적은 편이다. 그러나 호캉스 수요는 지속적이며, 국가 브랜드에 경쟁력이 생기면서 호텔을 찾는 이들은 줄어들지 않았다. 다시 말해 수요는 넘치지만 일할 인원이 없고, 그만큼의 일들을 남은 직원들이 하고 있다. 그렇다면 이러한 직원들에게 창의적인 아이디어를 맡기고, 부족한 손 대신 로봇 팔이 그 일을 대신하는 것은 어떨까? 실제로 로봇이 일을 대신하는 것은 아니지만, 단순 업무를 효율화시킬 수 있는 기술 RPA(Robotic Process Automation)가 호텔의 문을 두드리고 있다.
한국문화정보원에 따르면 RPA는 사전에 정해진 순서에 따라 사람이 하는 작업을 모방, 기존의 IT 환경에서 동일하게 업무를 처리하는 소프트웨어다. 이를 통해 단순 반복적인 업무를 알고리즘에 따라 자동화하는 것이다. 여기서 로봇이란 서빙봇이나 조리 로봇 등 우리가 생각하는 로봇이 아니라, PC에 설치해 프로그램으로 진행되는 소프트웨어 로봇을 이야기한다. 사람의 손이 필요 없는 단순 업무, 이를테면 회의 전 받아보는 전날 예약의 결산 수치, 예약한 고객의 기존 숙박 데이터, 주변 호텔과 데이터를 단순 취합하는 과정 등이다. 똑같은 업무를 한다는 점에서 매크로를 생각해볼 수 있지만, 하나의 웹이나 애플리케이션에서 실시되는 매크로와 다르게 RPA는 컴퓨터 한 대로 다양한 웹과 애플리케이션을 지정, 넘나들기 때문에 그 성격이 다르다. 다시 말해 RPA는 단순 업무를 자동화 시키는 로봇 팔과 같은 속성이며, 머신러닝과 딥러닝 등 컴퓨터에게 교육을 시켜 가동하는 것은 아니라서 ‘그 자체’로는 AI 기술이 아니다.
일찍이 RPA는 여러 산업에서 ‘자동화의 혁명’이라는 말로 불렸다. 해야 하지만, 단순해서 다른 일의 능률을 떨어뜨리는 작업을 자동화했기 때문이다. 전량컨설팅 펌인 맥킨지 앤 컴퍼니는 2017~2019년 보고서에서 자동화가 인력을 완전히 대체할 수 있는 직업은 5% 미만이지만, 60% 이상의 직무 및 직업에서 최소 30%의 업무를 자동화할 수 있다고 이야기했다. 나아가 인력 활동의 약 50%가 자동화 가능하며, 그중 10%는 무려 90% 이상의 비율이라고 설명한 바 있다. 당시 이러한 기대 속에서 발전한 기술이 RPA다.
금융, 제조업 등
다양한 산업에서 활용하는 RPA
실제로 RPA는 현재 제조, 금융권 등 여러 분야에서 활용하고 있는 기술이다. CJ대한통운은 택배를 비롯해 포워딩, 항만하역 및 운동, 문류센터 운영 및 수송 등 다양한 분야에 RPA를 활용하고 있다. 정산, 세금계산서 발행, 이메일 전송, 데이터 조회와 입력 등 단순 반복적인 업무를 시스템화한 것이다. 2021년 5월 경 CJ대한통운은 연간 기준 5600시간의 단순 반복 업무 시간을 절감했다고 밝혔으며, 이는 일일 8시간 근무 기준 근로자 1명이 2년 동안 근무해야 채워지는 시간이다. 매일, 매주, 매월 반복되며 업무처리 방식이 고정적인, 사람의 의사 결정이 불필요한, 시간이 많이 걸리는 단순 작업들을 RPA로 효율화 시킨 셈이다. LX그룹의 종합물류기업인 LX 판토스도 2018년부터 RPA 기술을 활용하고 있다. 단순 서류 업로드 및 발행, 입항예정일 업데이트 등과 같은 포워딩 업무는 물론 매입정산 업무에 대해 내부 및 데이터를 수집 가공하고, 시스템에 업로드하고 메일을 발송하는 업무를 RPA에 맡기는 중이다. 실제로 판토스는 2023년 현재에도 물류 시스템 구축 업무에 RPA 도입 경험자를 우대하는 등 기술의 중요성을 인정하고 지속적으로 발전시켜 나가는 것으로 보인다.
금융권은 특히나 RPA에 진심인 산업군 중 하나다. 호텔 마케팅 전문 회사 루밍허브의 유경동 대표(이하 유 대표)는 “RPA를 가장 먼저 도입한 산업이 바로 금융권이다. 은행은 지표를 정리하고 거래가 등 단순 업무가 많은 근무 여건을 가지고 있어 가장 먼저 필요성을 느꼈다.”면서 “현재는 전 범위에서 사용되는 중이라 더욱이 중요성을 파악, 먼저 활용 방안을 제시하기도 하는 등 활발한 분야”라고 이야기했다. 실제로 하나금융그룹은 그룹 내 계열사 RPA를 극대화하기 위해, 2023년 3월 RPA 포털 시스템을 구축한다고 밝혔다. 관제탑을 만들어 개발부터 운영에 이르기까지 체계적 관리로 생산성과 효율성을 높인다는 계획이다. 기존까지 그룹 내 관계사 550여개 업무에 적용하고 있었고, 이를 통해 연간 약 240만 시간 업무 절감 효과를 거뒀는데, 더욱 효율적인 RPA 관리를 하겠다는 의미다. 이외에도 국민은행, 경남은행, 신한은행, 삼성생명 등 유수의 기업들이 자체적인 RPA 시스템을 구축하고 나선 상황이다.
해외에서는 이미 더욱 활발하다. 멀리 가지 않고도 옆 나라 일본의 사례를 참고해볼 수 있다. 일본의 시미즈건설은 회사 내 RPA를 도입하고 단순한 텍스트 파일부터 이용자 개개인을 등록하는 단순 작업, 잔업 시간을 수집하는 데이터 작성·집계 작업 등의 업무까지 적용시키는 중이다. 병원도 나섰다. 신슈대학교병원은 노동성, 지자체와 함께 코로나19 감염자 정보를 공유하는 시스템의 데이터 입력 등을 RPA를 도입했다. 신슈대학교병원 관계자는 코트라와의 질의에서 “자동화 도입에 따라 감염자 1인당 30분 정도 걸리던 입력 작업이 5분으로 단축됐고, 오기재도 없어졌다.”고 이야기하며 만족감을 드러냈다. 그렇다면 이처럼 다양한 산업, 세계 각지에서 활발하게 사용되는 RPA, 호텔에 적용해 보면 어떤 효과를 거둘 수 있을까?
이제는 데이터 기반의
판단이 필요한 호텔에 더욱 필요한 시스템
RPA는 전 세계적으로 주목 받는 기술 중에 하나기도 하지만, 특히 수기와 오프라인 방식의 업무 처리가 많은 호텔이 활용하기도 좋은 기술이다. 현재 호텔은 OTA와 밀접한 예약 시스템을 갖추고 있으며, 코로나19를 거치면서 데이터 기반의 판단 및 업무 방식이 중요하게 됐다. 유 대표는 “OTA가 없을 때의 호텔은, 고객이 몇 월 며칠에 예약을 하고 싶다고 하면 일일이 찾아서 확인하는 방식이었다. 그러면 호텔 자체적으로 방을 찾아서 수기로 입력하고 메일을 발송하는 형태”라며 “그러나 OTA가 도입되면서 이런 일들을 할 필요가 없어졌다. 하지만 해당 OTA가 호텔의 PMS에 연계되지 않은 상황에서 따로 들어오는 각각의 예약은 직원의 손을 거쳐 수기로 PMS에 입력해야 하고, 호텔의 특성에 따라 각종 고객 데이터를 취합해야 하며, 경영 지표의 리포트화 및 주변 호텔들의 온라인 가격 비교 등 단순노동을 반복할 때가 적지 않다. 이와 같은 일을 직원 몇 명이 도맡아서 하고 있는 상황인데, 이를 RPA 기술을 도입해서 진행하면 효율성이 높아진다.”고 설명했다.
유 대표의 말을 통해 살펴보자면 호텔은 한 사람이 입실해서 먹고, 자고, 방 안에서 어떤 프로그램을 보고 어떤 활동을 하는지, 부대시설은 어느 것을 활용하는지 통틀어 파악할 수 있는 라이프 스타일 산업이라고도 할 수 있다. 이에 수많은 데이터가 필요한 상황. 더욱 원활한 운영과 마케팅을 위해서는 우리 호텔에 어떤 국가의 고객이 어떤 이유로 예약해서 어떤 서비스를 가장 즐겼는지 파악해볼 필요가 있다. 어떤 서비스를 가장 즐기지 않았고 우리 호텔을 방문하지 않는 고객들의 주된 성향은 어떤지 역도출 해 접목시키는 방법도 있다. 그러나 현재 인력난으로 이러한 일을 자체적으로 할 수 있는 직원들도 부족한데다가, 단순 자료 취합을 하고 싶은 직원들도 적다는 것. 타 기업에서 아이디어와 기획을 바탕으로 역동적인 아이디어를 내는 것에 비해, 호텔은 아직까지 DT기술을 들이는 데 소극적인 구석이 있는 것도 사실이다.
해외 호텔은 이미 RPA를 도입한 사례가 있다. 윈덤 호텔 그룹은 RPA를 활용해 많은 체인 호텔을 관리하는 중이다. 연중 오픈하는 호텔들을 그룹의 자산 관리 및 중앙 예약 시스템으로 편입, 신규 직원들의 데이터를 모으고 파악하는 데 집중한다. 신규 호텔과 기존 호텔의 수가 많다 보니 그동안 데이터를 편입시키는 시간도 오래 걸렸는데, 이는 RPA에 맡겨두고 HR 영역에 조금 더 신경을 쓴 것이다. 2014년 당시 호텔 기술 부문 자네시 파텔 부사장은 “모든 직원을 대상으로 RPA의 이점과 조직에서 구현하기 위해 택한 접근 방식을 교육해야 한다.”고 이야기하며 그 중요성을 알린 바 있다.
판단을 내려야 하는 업무가 아닌
양이 많고 일관적인 과정 거치는 일에 적격
그렇다면 RPA를 도입해 효율적으로 활용하기 위해서는 어떤 과정을 거쳐야 할까? 우선 RPA 기술을 이해하는 것이 필요하다. RPA는 PC에 설치된 로봇 소프트웨어를 기반으로 자동화 프로세스를 스케줄링, 수행, 및 모니터링 등을 통제 관리할 수 있는 영역이다. 사람이 하는 일을 똑같이 하게끔 구성돼 있기에 기존 시스템의 변경은 필요하지 않고, 6개월, 혹은 1년씩 걸리는 장기 프로그램도 아닌 합이 맞는 개발 인력이 있다면 6~8주 정도의 짧은 기간 내에 구축할 수 있다. 또한 앞서 이야기한 대로, RPA는 단순반복 노동을 대체하는 시스템으로 머신러닝, 딥러닝 시스템이 탑재된 AI와는 결이 다르다.
다시 말해 ‘행동’을 하는 것이지 ‘판단’을 내리는 영역이라고 볼 수 없다. 예를 들어 한 고객의 예약 정보를 찾는다고 이야기했을 때, RPA는 직원이 내린 과제만을 이해한다. 이름이 ‘홍길동’이라면 홍길동만 찾고, Hong Gildong, 길동 홍 등의 판단이 필요한 업무는 수행할 수 없다. 때문에 ‘과제선정’이라는 것이 중요하다. 업무의 범위가 어디까지인지 살피고 RPA로 맡길 수 있는 단순 업무를 도출해야 하는 것이다.
그렇다면 어느 업무 유형에 RPA를 적용하기 좋을까? 포스코DX의 자료에 따르면 일판매 실적 집계 및 판매실적 등록과 같은 Copy & Paste 업무, 세금계산서 추출, 매출 전표와 비교 및 대사, 차량정보 추출 등 데이터 전처리 업무, 이메일 수신·발신 업무, 외부 웹사이트를 조회해 매일 업데이트 되는 자료를 엑셀로 취합하는 등의 정리 업무라고 한다. 유 대표는 “RPA는 새로운 소프트웨어나 프로그램을 만드는 게 아니다. 기존에 있었던 프로그램을 로봇이 대신해주는 것이라고 생각하면 된다. 때문에 간단하게 생각해 보면, 어떤 일을 하고 싶은지 묻는 것이다. 이 일을 로봇이 해결할 수 있는가의 여부, 판단이 불가능한 모델이기 때문에 그것까지 계산해서 넣으면 된다.”면서 “예를 들어 사람이 객실을 판매할 때, 다른 곳보다 더 저렴하게 팔아야 될 때를 판단해서 업무를 진행할 것이다. 그러나 RPA는 그런 판단을 내릴 수 없다. 대신 A보다 B가 저렴할 때는 이것을 판매하라고 명령을 내릴 수 있다. 이러한 매커니즘을 활용하면 효율적인 과제 선정에 도움을 줄 것”이라고 설명했다.
내부적인 커뮤니케이션 통해
명확하고 적극적인 구조 짜야하는 RPA
호텔에서 활용하는 방법도 이와 같다. 특히 양이 많은 단순 업무의 경우 호텔에서 얻는 이점이 더욱 크다. 몇 시간, 며칠 동안의 지난한 시간을 들여야 했던 업무를 보다 짧은 시간에 해결할 수도 있고, 아무래도 소프트웨어가 선택하는 것이니 사람의 실수를 줄이게 돼 업무 성과에도 좋다. 특히 수가 오가는 부서는 더하다. 유 대표는 “호텔의 경우 가장 도움을 많이 얻을 수 있는 부서는 재경부, 예약실 부서다. 재경부에서 파악해야 하는 수많은 전출입, 매출 등의 리포트를 RPA가 자동화하고 오히려 수익 전략에 집중하면 좋을 것”이라며 “예약실은 앞서 언급한 대로 연결되지 않은 OTA를 호텔 PMS에 자동으로 연결, OTA에 데이터를 수기로 전달할 필요가 없어 간편하다.”고 설명했다.
한편 이러한 과제 설정을 할 때는 준비 과정 및 호텔이 무엇을 하고 싶은지, 니즈를 명확하게 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 명확한 규칙이 있고, 사람의 개입과 주관적 판단을 요하지 않으며 사람의 실수가 자주 발생하는 업무를 시키는 것이 좋다. 종합 IT기업인 타이호인스트 Digital Future 사업본부 이종술 상무(이하 이 상무)는 “자동화 도입 전 구성원과의 충분한 커뮤니케이션을 하는 것이 중요하다. 우리 호텔이 어떤 업무가 가장 많고 불필요한 단순 반복 업무로 느껴지는지, 더 나아가 우리 호텔이 소구하고 싶은 부분은 무엇인지 다양한 커뮤니케이션을 거쳐 업무 범위를 지정해야 한다.”면서 “사람이 하는 일을 소프트웨어에 입력하는 것이기 때문에, 시키고 싶은 업무를 명확히 만드는 과정이 필요한 것이다. 실제 도입사례를 파악하고 파일럿 버전의 시스템을 구축, 테스트를 해서 과연 우리 호텔에 어울리는 작업인지 검토할 필요가 있다. 이를 통해 기술 효과에 대한 신뢰를 형성하고 RPA를 올바르게 파악, 처음부터 기획자, 개발자와 소통하며 진행하는 것에 주안점을 줘야 한다.”고 이야기했다. 특히 RPA는 각 사업장의 소프트웨어에 맞춤형으로 개발되는 것이기 때문에, 사업장에서 업무를 파악하지 못할 수도 있다고. 내부에서 파악이 되지 않을 경우에는 외부에 컨설팅을 진행, 업무를 파악한 뒤 구성하는 방향도 생각해볼 수 있다.
한 번에 해결될 거란 생각은 금물
하지만 AI와 결합해서 쓸 수 있는 미래 기술
더불어 이 상무는 “AI처럼 RPA를 적용하면 저절로 모든 것이 해결될 것이라는 판단은 거두는 것이 좋다.”면서 “RPA는 업무를 대신해주는 것이지, 만들어서 해내는 유기체가 아니다. 물론 AI와 결합한 RPA 기술이 개발되는 중이기는 하지만, 현재 RPA에 대한 제대로 된 이해 없이 시도하는 것은 추천하지 않는다.”고 이야기했다. 환상을 가지지 않고 RPA를 들였을 때 오히려 이성적이고 정확한 판단을 통해 더욱 시스템을 효율화 할 수 있다고.
그러나 AI가 결부된 RPA 기술이 머나먼 상황은 아니다. AI, 머신러닝 등과 결합된 기술을 지능형 프로세스 자동화, IPA(Intelligent Process Automation)라고 일컫는다. 규칙 기반 자동화인 RPA의 기술에 인공지능의 섬세함, 그리고 머신러닝의 학습능력이 더해진 기술이다. 전 세계적으로 RPA 기술을 활용하고 있으니 이에 더한 새로운 기술들이 출연하고 있는 것이다. 글로벌 RPA 툴을 보급하는 유아이패스코리아 박혜경 대표는 “이제 기술들이 서로 상생작용한다. RPA 툴에 AI와 머신러닝, 프로세스, 태스크 등 새로운 것들이 결합하면서 IPA로 진화하는 것”이라면서 “조사 결과 한국 기업들도 97%에 해당하는 대부분의 기업들이 IPA로 전환해야 한다는 안건에 공감하는 중이며, 실제 전 세계적으로도 흐름이 옮겨가는 중”이라고 이야기한 바 있다.
IPA는 어떤 기술일까? 우선 IPA는 기계적으로 자동화 시켰던 RPA 기술들을 우선순위에 맞춰 나열할 수 있다. 예를 들여 몇 가지의 업무를 시켰을 때 스스로의 판단으로 가장 빠르게 해결해야 하는 업무를 처리할 수 있는 것이다. 삼성 SDS에 따르면 현재 RPA 기술이 백오피스 자동화에 초점을 두고 있다면, IPA는 정형화하기 어려운 업무나 프런트 오피스의 유동적이며 예측할 수 없는 업무까지 처리할 수 있는 기술이라고 말한다. 이 상무는 “RPA가 고객의 호텔 이용후기 정보를 수집하고, 이를 AI가 평가해 서비스 개선점을 도모할 수 있는 사례가 있다.”면서 “다양한 산업군, 금융, 의료, 마케팅, 유통 등에서 AI 기술을 RPA에 도입하는 중이다. 고객 서비스 쿼리를 자동화, 카테고리로 분류한 사례나 고객의 이메일을 분류하는 작업 등 여러 영역에서 이용할 수 있다.”고 설명하며 IPA의 비전을 이야기했다.
향후 잘 활용하면
엄청난 시너지 불러일으킬 것으로 기대되는 영역
이처럼 RPA 기술은 이미 혁신적인 궤도에 올라왔으며, 많은 분야에서 마치 기본 툴처럼 활용하고, 또 응용하는 기술이다. 본래 오프라인 기반이었고, OTA와 수많은 솔루션을 파악해야 하는 호텔의 경우 아직 RPA에 대한 기술을 받아들이는 경우가 많이 없었다. 전문가들 또한 RPA를 설득하는 과정이 가장 어려웠다고 이야기한다. 그러나 앞서 다양한 사례와 매커니즘을 확인했듯이 RPA처럼 자체적인 소프트웨어를 만들어 단순업무를 자동화하고, 이를 통한 데이터를 기반으로 의사결정할 수 있는 루틴이 만들어진다면, 거시적인 효과를 얻을 수 있으리라 예상된다. 기술을 통해 좀 더 스마트한 업무가 가능해지는 것이다.
타이호인스트에 대해 소개 부탁한다.
타이호인스트는 AI 서비스, Cloud 서비스, IT 서비스, 솔루션의 고객 만족 지향적 제공을 모토로 하는 종합 IT기업이다. 전 세계적으로 유명한 RPA 솔루션 중에 하나인 미국의 유아이패스를 도입, 그 시스템을 들이고 클라이언트가 원하는 업무를 그 안에 규칙해서 시스템을 쓸 수 있게 만들고 있다. 기존에는 금융, 제조업 등의 산업에 RPA 솔루션을 제공했다가, 현재 루밍허브와 협업해 호텔 쪽에 RPA 솔루션을 선보이는 중이다.
호텔에서 RPA를 활용해서 특히 시너지를 낼 수 있는 부분이 궁금하다.
마케팅이나 영업 부서에서는 특히 기대해볼 수 있을 것 같다. 호텔 가격 결정을 위한 기초 정보, 예를 들어 주변 호텔, 경쟁 호텔의 가격정보와 고객의 평점, 수집 및 정리, 객실의 실시간 예약 현황 및 객실 가격의 비교 등을 RPA를 통해 자동화할 수 있다. 마케팅에서 활용할 수 있는 정보는 많은데, 사람이 일일이 수행하기 어려운 다량의 부분들에 활용하면 특히 성과를 거둘 것이다. 또한 다양한 OTA에 객실 수량을 공유하고 있는데, 실시간 객실의 예약 정보와 OTA에 공유된 수량을 확인, 오버 부킹과 부족한 부킹을 확인해 사전 조치가 가능한 것도 들 수 있겠다. 특히 가격 변동이 잦은 호텔이라면 지속적으로 주변 호텔과 데이터를 비교, 가격 설정을 달리하는 것도 중요한데 그럴 때 RPA를 활용하면 수많은 데이터를 모을 수 있으니 시간적인 측면에서도 효율이 높다.
도입 시 가장 주안점을 둬야하는 부분은 무엇인가?
준비 과정과 신뢰다. 호텔은 IT에 비해 대면으로 만나는 호스피탈리티산업이기 때문에 자동화나 구성원의 IT 이해도가 높지 않은 것이 사실이다. 자동화 도입 시 누락이나 오류가 발생할 수 있다는 걱정도 일부 존재하더라. 그러나 오히려 사람이 하는 일의 오류를 줄이고 자동화하는 것이 RPA며, 과제설정을 명확하게 해야 그만큼 효율화를 이룰 수 있기 때문에 각 부서 별 커뮤니케이션을 통해 업무 범위를 설정하는 데 시간을 오래 둬야 한다. 미팅을 통해 RPA가 실현 가능한 부분과 가능하지 않은 부분들 듣고 이해하는, 시스템에 대한 전반적인 공감이 이뤄지는 것이 좋다. 특히 개발하는 팀과도 이야기를 많이 하는 게 좋은데, 예를 들어 요구하는 업무의 데이터는 소프트웨어 어디에서 확보해야 하는 것인지, 업무절차상 예외사항, 보안이슈가 무엇이고 그동안의 로직을 진행한 방식 등을 공유해야 그 루틴대로 활성화시킬 수 있기 때문이다.
유지 보수는 어떻게 진행하면 되나?
또한 RPA 자동화 프로젝트를 진행하는 동안은 IT팀이 따로 존재하는 호텔이라면 개발자가 직접 참여해 업무 자동화 스크립트 작성이나 유지 보수 기술에 대해 교육을 받는 경우들이 있다. 그러나 따로 개발자나 IT팀이 없다면 RPA 교육 사이트 등의 툴을 활용해 이해하고, 기술을 파악해 과제설정을 하는 것을 추천한다. 글로벌한 RPA 솔루션 업체들이 있다. 대부분 교육이 잘 설명돼 있고 무료로 공개 돼 있기 때문에 추가적인 금액도 없다.
또 솔루션 기업의 입장에서 이야기하자면, 통상적으로는 상주 유지 보수와 비상주 원격 유지 보수가 있다. 호텔의 경우에는 비상주 원격 유지 보수로 진행하는데, 이는 RPA가 수행하는 업무의 수와 비용 등을 고려해 적용된다. 물론 IT팀이 있으면 자체적으로 진행해도 된다. 앞서 언급한 교육의 과정을 통해서 RPA를 충분히 이해한 상황일 것이고, 각 호텔의 프로그램과 그때의 상황에 맞게 프로그램을 조금씩 수정해서 활용하면 된다.
향후 RPA 기술의 비전은 어떨 것이라고 예상하나?
이제는 AI 기반의 문서 자동화 단계로 진입했다. 많은 기업에서 ChatGPT를 이야기한다. 이를 RPA에 적용, AI 기술로 강화된 로봇을 통해 레스토랑이나 업장에서 오류가 일어난 텍스트를 자동 검열, 이를 검사하고 감지하는 업무를 해낼 수도 있고 판단에 따른 서비스로 고객의 쿼리를 분류하며, 리뷰 서비스도 분별이 가능해졌다. 향후에는 대규모의 개인비서 역할을 하는 자동화를 이뤄내, 기술을 어려워하는 직원에게 편의성을 증대하고 더 나아가 비즈니스 전체 영역에서 존재감 있는 Business Automation Platform으로 거듭날 것이라 예상된다.
