인력 양성의 패러다임이 바뀌고 있다. 이전에는 월급을 많이 주는 직장, 혹은 워라밸이 좋은 직장이 선호되는 추세였다면 현재는 ‘나 자신’에 집중하는 문화가 젊은 세대를 중심으로 확장되면서, 자아 발전을 할 수 있는 사내 문화도 주목 받고 있기 때문이다. 특히 코로나19 이후 인력난이 해소될 여지가 보이지 않는 호텔업계에서 HR은 가장 중요한 지점이 됐다. 아무리 키오스크, IoT 등 호텔업 전반에 걸쳐 디지털 전환이 심화되고 있기는 하지만, 인적 서비스에 기대고 있는 업계의 특성 상 인력을 어떻게 관리하냐가 무엇보다 호텔 운영의 성패를 좌우하는 핵심 요소가 됐다. 이는 타 업계도 마찬가지다. 한 회사의 ‘직원’일 뿐만 아니라 고유한 개성을 지닌 ‘사람’으로서 대우하는 문화가 자리 잡으며, HR의 저변도 확장되는 중이다.
취업난 못지 않은 구인난
이럴 때 필요한 건, 긍정적인 사내문화
뉴스와 신문, 잡지 등 언론사에서 흔히 발견할 수 있는 헤드라인이 있다. 취업 시장이 얼어 붙었다는 이야기다. 더불어 코로나19 시기를 거치면서 구인난이 심화되는 상황이라는 보도 또한 찾아볼 수 있다. 2022년 12월 사람인 HR연구소가 발표한 <2022년 채용 결산 설문조사>에 따르면 지난해 기업 10곳 중 9곳은 원하는 만큼 인재를 뽑지 못했다고 답했다. 이는 전체 퍼센테이지 중 88.5%에 해당하는 숫자로, 가장 어려움을 느낀 부분 1위는 적합한 후보자 부족(57.6%), 2위로는 지원자 부족(24.6%)이었다. 특히 대기업은 구인난을 겪게 된 가장 큰 이유를 적합한 후보자 부족으로 들었으며, 중소기업은 지원자 부족을 들었다. 모수 자체의 양극화도 양극화지만, 마땅한 인재가 없다는 것도 손꼽히는 셈이다. 여기에 호텔업계의 구인난은 갈수록 심해지고 있다. 규모를 막론하고 ‘지원자 자체가 없다’는 이야기를 어렵지 않게 들을 수 있다. 백오피스는 그나마 상황이 낫지만, 프론트 등 스케줄 근무를 해야하는 호텔리어의 경우 턱없이 부족한 상황이다. 이에 전문가들은 보다 나은 사내문화를 만들어 입사 이전부터 입사한 후까지의 경험을 책임져야 한다고 조언한다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울(이하 반얀트리 서울)의 인사교육팀 오수진 부장(이하 오 부장)은 “이전에는 채용설명회에서 지원 자격과 사내복지 등에 초점을 맞춰 홍보했다면, 최근에는 우리 회사에 입사하게 되면 어떠한 직원경험을 할 수 있고 성장과 발전을 할 수 있는지를 적극 알리고 있다.”면서 “취업박람회 또한 적극적으로 참석하면서 회사만의 매력적인 사내문화를 알리는 데 집중한다.”고 설명했다. 안다즈 서울강남(이하 안다즈 호텔)의 인사부 김상희 부장(이하 김 부장)은 “취업박람회 및 학교를 찾아 가는 설명회에서 벗어나 요즘 세대가 관심있는 핫플레이스에서 인사담당자와 만나 논의하는 방안도 계획 중”이라며 “이미 많은 이들이 찾는 카페에서 설명회를 실시해 부담스럽지 않도록 접근하는 것이다. 호텔의 사내문화나 정보를 보다 친근하게 알리고, 니즈에 따라 찾아가는 방식을 고수하려는 의도”라고 설명했다. 이에 호텔에서는 직원들에게 보다 긍정적인 사내문화를 경험토록 하기 위해 각 프로젝트가 끝날 때마다 주어지는 인센티브, 근무 표창, 자사몰 할인 등 기존에 있었던 복지를 강화하는 문화부터 워케이션, 리더 교육 프로그램의 변화를 통한 직원들 간의 커뮤니티 강화, 소통 강화 등 수많은 프로그램을 확대해 가는 추세다.
임금도 중요하지만
그것보다 더 중요한 건 관계와 소통
2022년 중소기업중앙회가 청년구직자 1200명을 대상으로 실시한 ‘2022 청년 일자리 인식 조사 보고서’를 따르면, 구직 시 가장 우선적으로 고려하는 요건은 일과 여가의 균형 보장이 33.2%로 가장 큰 파이를 차지했으며 그 다음으로는 임금만족도 22.2%, 건강한 조직문화, 사내 분위기가 15%를 차지했다. 2023년 4월 전국경제인연합회가 20~30대를 대상으로 기업 인식조사를 실시한 것도 이와 같다. 가장 선호하는 경영진의 리더십 유형으로는 77%가 소통형을 선택했으며, 젊은 경영자들이 보이는 적극적인 소통 행보에 대해서 긍정적이라는 평가가 70.2%에 해당했다. 이를 통해 살펴 보자면, 현재 새롭게 유입되는 젊은 직원들의 대다수가 월급보다는 워라밸과 소통에 주안점을 두는 기업을 선호하는 추세다.
당근마켓은 창립 초기부터 신뢰와 책임, 자율을 기반으로 다양한 소통 프로그램을 장려하며 사내문화를 이끌어왔다. 리더가 지시하는 모습이 아닌 각 팀의 리더와 구성원들이 매월 일대일 미팅을 진행한다. 개인의 커리어 및 자기 개발, 팀의 성과와 생산성, 개인 생활과 감정, 팀 관계와 커뮤니케이션 등 구성원이 하고 싶은 이야기를 자유롭게 나누는 문화를 형성했다. 또한 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 투명한 소통으로 유명한 기업이다. 지난 3월 <일터의 설계자들>들을 출간한 우아한형제들의 컬쳐커뮤니케이션 나하나 팀장은 예스24와의 인터뷰에서, “우아한형제들에는 구성원들이 대표에게 궁금한 점, 회사에서 불편을 느끼거나 개선하고 싶은 점에 관해 익명으로 자유롭게 질문하고 답변하는 문화가 있다.”면서 “기업의 중요한 메세지를 공유하는 자리, 구성원들의 궁금증과 답답함을 함께 풀어내는 진지한 자리는 물론 쉽고 위트 있게 대화할 수 있는 티키타카 채널을 운영 중이다. 함께 일을 잘하기 위해서 노력하는데 방법을 모를 때, 도와달라고 할 수 있는 조직이라는 것이 이 회사의 매력이 아닐까 싶다.”고 설명한 바 있다.
워라밸은 이제 기본
회사 외 문화생활과 구성원 가족들도 관심 쏟는 기업들
워라밸의 경우 여러 기업에서 시차 근무제, 반반차, 성별에 차이를 두지 않은 육아휴직제도 등 다양한 사내 복지 문화를 선보이는 중이다. 앞서 언급한 여러 지표에서도 월급보다 우위를 점하고 있어 향후에도 관심이 식지 않을 것으로 예상된다. 엔씨소프트는 주 52시간 근무제도가 적립된 이후로 게임 업계 최초로 유연근무 출퇴근제를 선보인 기업이다. 외부에서 ‘워라밸을 중시하는 기업’이라고 했을 때 예시로 자주 보이는 기업이기도 하다. 1주 40시간 근무를 원칙으로 출퇴근 시간을 우연하게 설정할 수 있으며, 출근 시간은 오전 7시부터 10시 사이(30분 단위)로 직원 개인이 선택 가능하다. 또한 사내 피트니스 센터 및 요일과 시간 별로 GX 프로그램(요가, 필라테스 등)을 이용 가능하며 사내 메디컬센터도 구비했다. 복지 포인트 제도 또한 워라밸 제도로 손꼽힌다. 포인트 한도 내에서 문화생활, 자기계발, 개인연금 등에 자유롭게 활용할 수 있다.
스타벅스는 구성원들의 가족을 신경 썼다. 임신출산 축하 패키지가 대표적으로, 임신 중인 파트너나 배우자가 있는 파트너에게 배지, 대백과, 태교 동화책, 기장미역, 유아복 등이 담긴 패키지 선물을 지급한다. 육아휴직 또한 최대 2년 사용할 수 있으며 복직률은 2018년 1분기 100%에 달한 만큼 활발하다. 다양한 문화 프로그램도 지속적으로 개발 중이다. 집에서 다양한 취미와 학습 클래스를 구독할 수 있고, 지역사회 문화예술기관과 제휴를 맺어 전시 관람 기회를 제공한다. 2021년부터는 야구경기를 즐길 수 있는 이벤트도 준비했다.
한편 대기업이 아닌 중소기업에서 특별한 복지제도를 선보여 퇴사자 수 0명에 달한 기업이 있다. 유명 뷰티 유튜버 회사원A가 운영하는 ‘샐러리걸’은 채용 공고가 올라올 때마다 2030세대의 이목을 집중 시키는 기업이다. 재택근무를 기본으로 보증금 지원, 헤어 미용비 무료, 외부 인사 초청 특강 및 당일에도 활용할 수 있는 자유로운 휴가가 이목을 끌었다.
사무직이 아닌 생산직에서도 워라밸 붐이 일어나고 있다. 고려아연은 올해부터 4조를 2교대로 전환해 쉬는 날을 80일 늘렸다. 하루 일하는 날은 늘어났지만 휴일을 대거 늘리는 방식으로 변화한 셈이다. 고려아연 관계자는 “워라밸을 중시하는 사회적 흐름과 직원들의 적극적인 의견 개진을 통해 반영했다.”며 “근무 일수 감소를 통해 개인 여가 시간 증대 및 자기 계발의 기회가 늘어날 것으로 기대”라고 설명했다. 이처럼 직장과 삶의 균형을 지킬 수 있는 워라밸은 기업의 크기, 종류와 관계 없이 지속적으로 각광 받고 있는 모양새다.
소통, 관계, 대화 견인하는
호텔의 사내문화
호텔업계도 이와 마찬가지다. 오 부장은 “반얀트리 서울의 직원들 80% 이상이 2030세대다. 탁월한 고객 경험을 위해 직원 경험이 중요한 만큼, 이들의 눈높이에 맞춘 HR프로그램 및 조직문화 활성화에 중점을 두고 있다.”면서 “특히 업무를 수직적으로 전달하는 것이 아니라 ‘왜 이 일을 해야하는지’, ‘어떻게 일을 해야하는지’ 등 소통에 초점을 맞춰 면담이나 HR프로그램, 사내 문화를 구성한다.”라고 이야기했다.
안다즈 호텔의 김 부장 또한 같은 의견이었다. 김 부장은 “현재 조직 구성의 대부분을 차지하는 2030세대의 문화는 이전 문화와 전혀 다르다. 때문에 몇 십년을 인사부에서 근무해 왔지만, ‘내가 틀릴 수도 있고, 모를 수도 있다’라는 생각을 기본적으로 탑재하고 사내문화를 조직하려고 노력한다.”면서 “그냥 ‘해야한다’가 아니라 이걸 했을 때 조직에, 그리고 자신에게 어떤 도움이 되는지를 설명하고 업무 중간중간 소통하는 장을 많이 마련하려고 한다.”고 설명했다. 오 부장은 “반얀트리 서울의 경우 AEN(Associate Engagement Network) 위원회를 조직한 것이 특징적이다. 각 파트의 대표들이 모여 의견을 나눠 총지배인 등 임원들과 공유하는 방식”이라며 “지시보다는 같이 만들어내고, 주체적이고 독립적으로 소통할 수 있는 방향성을 생각하다가 고안하게 됐다. 대리급 이상은 들어가지 않는 독자적인 위원회”라고 설명했다.
한화호텔앤드리조트는 ‘랜덤런치’ 프로그램을 준비했다. MBTI, 좋아하는 음식 등 다양한 주제로 직원들의 커뮤니티를 형성, 이에 맞춰 점심을 먹을 수 있도록 매칭하는 프로그램이다. 업무 교집합이 없으면 만나기 힘든 경우가 많은데 랜덤런치가 다양한 커뮤니티를 형성해 기회의 장이 되고 있다. 특히 몰랐던 다른 부서 직원들과 소통을 통해 업무 이해도를 고취시켜 신규 입사자들이 만족도가 높다. ‘CEO 잡담’은 대표이사와 직원들이 만나 의견을 공유하는 프로그램이다. 지금까지 총 8회, 누적 100여 명이 참여해서 진행됐다. 올해는 대표이사 뿐만 아니라 임원, 팀장 등 리더 대상으로 직급 간 소통 프로그램을 선보일 예정이다. 워케이션도 수요가 높다. 자체 보유한 숙박 시설 인프라를 활용, 관광지에서 일과 휴가를 병행하는 방식이다. 현장에서 마케팅 인사이트를 확보할 수 있어 다방면에서 우수한 프로그램으로 손꼽힌다고. 한화호텔앤드리조트 관계자는 “유연한 조직 문화와 일하는 방식의 변화를 위해 다양한 프로그램을 진행 중”이라며 “재택근무보다 업무 효율이 높다는 의견이 95%에 달했다. 연차를 쓰지 않고 퇴근 후, 주변 관광지에서 여행과 휴양을 즐길 수 있는 것이 큰 장점”이라고 설명했다.
한편 페어몬트 앰배서더 서울은 그동안 백오피스 근무자와 현장 근무자가 소통할 수 없었던 현장을 타파하고자 사내 애플리케이션을 만들어 게시판을 활성화하고, 메신저로 소통하고 있다. 페어몬트 앰배서더 서울 관계자는 “오랫동안 현장 직원들이 명함이나 이메일 없이 카카오톡 등 개인 메신저로 소통하는 것을 보다가 개발하게 됐다.”면서 “자사몰 구매 혜택 등 편리한 기능도 탑재했지만 게시판에 생일이나 공유하고 싶은 게시글들을 올릴 수 있어 만족도가 높다. 아코르 본사에서도 프로그램 공유 요청이 들어온다.”고 귀띔했다.
동료이기 이전에 사람으로
단순한 보상을 넘어 심신의 안정까지 도모해야
소통에 입각한 문화는 직원들의 부담과 스트레스를 덜어내고 건강한 정신을 가지는 데 주안점을 둘 수 밖에 없다. 오 부장은 이제는 HR(Human Resources)에서 HV(Human Value)로 향하는 길목이라고 조언한다. 인적 자원이 아닌 인적 가치로서 구성원을 대하는 것이다. 오 부장은 “자신의 웰빙이 고객과 동료들의 웰빙을 리딩할 수 있다.
웰빙은 신체적인 건강과 식습관 뿐만 아니라, 유대감과 잘 연결된 관계, 마음 챙김, 학습과 발전, 지속적인 실천 등 8가지의 필러(pillar)로 이뤄져 있다.”면서 “특히 마음 챙김은 고객을 등대하는 직원들이 겪는 감정 노동의 경험을 보다 긍정적인 경험으로 만들 수 있도록 도울 수 있다. 이전에 한 기업에서 마음 코치로 일한 적이 있는데, 마음 속에서 담고 있었던 소리들을 들어주는 것만으로도 위로와 위안이 됐던 프로그램이다. 외부 상담 및 코치와의 서비스 관계를 맺어 직원들의 마음과 감정을 보살펴 주는 것도 HR의 주요한 트렌드 중 하나”라고 설명했다.
SK이노베이션은 2016년부터 구성원 소통 활성화 프로그램인 ‘행복산책’을 운영 중이다. 구성원들의 다양한 소통 활동을 통해 행복을 충전하는 내용으로 구성됐으며, 2022년에는 오은영 박사를 초청해 ‘11월 행복 산책 오은영의 금쪽 같은 SK이노베이션’이라는 주제로 강연을 선보였다. 이 강연은 주변과 어떻게 소통하고 상호작용을 해야 하는지를 주제로 이뤄졌으며 오은영 박사와 SK이노베이션 직원들의 질의응답도 활발하게 오갔다.
현대카드는 직원들의 심신 건강을 돕는 ‘마인드플러스’ 프로그램을 운영한다. 배우자와 직계가족도 상담을 할 경우 회사가 상담료를 50% 지원하는 프로그램이다. 1:1로 진행하며, 어려울 경우 대면, 화상, 전화로도 가능해 부담을 던다. 외부의 심리상담 가격이 50분을 기준으로 10만 원에서 20만 원 대로 형성돼 있는 상황 속 도움이 되는 지원인 셈이다. 힐리언스 선마을에서는 상대적으로 오지에서 근무하는 직원들을 위해 복지 포인트를 제공, 문화 활동 및 자기 계발을 장려하고 있다. 더불어 직원 및 직원의 가족이 휴식하는 것들 돕기 위해 상반기, 하반기에 한 번씩 가족을 초청해 몸과 마음의 휴식을 돕는 중이다. 힐리언스 선마을 관계자는 “천혜 자연환경 속에서 근무하며 선마을만의 자연 식단 및 프로그램 체험을 원할 때마다 상시 진행할 수 있다는 점도 장점”이라고 이야기했다. 이를 통해 추측해 보건대, 직원들 간의 소통과 워라밸, 마음 챙김으로 형성되는 HR이 현재의 트렌드와 앞으로의 흐름을 주도하고 있는 추세인 것을 확인해볼 수 있다.
반얀트리 서울만의 HR 프로그램과 사내 문화에 대해 알고 싶다.
반얀트리 서울은 인사교육팀과 경영지원팀이 함께 HR 프로그램 전반을 운영하고 있다. 인재 채용, 인재 개발, 복지, 조직 문화 활성화, 지속가능성 등을 위해 다양한 활동들을 전개하는 중이다. ‘8 Culture’를 근간으로, 서비스, 웰빙, 지속가능성, 마케팅, 팀, 다양성과 포용성, 혁신, 학습 8개의 문화로 이뤄진 프로그램을 만들어 나간다. 호스피탈리티의 근간이 되는 서비스 문화부터 4차 산업혁명시대의 인재로서 필요한 역량 개발과 평생의 학습 여정까지 다양한 측면의 직원 경험을 확대하기 위한 활동을 포함하는 중이다.
특히 코로나19 때부터 시작해 2022년에 보다 적극적으로 직원들에게 선보인 ‘I AM WITH YOU’ 교육은 ‘자기에 대한 인식’의 중요성과 ‘자기 강점 발견’에 중점을 두고 출발했다. 명상, 경청, 공감과 그로 인한 공명, 유연성 있는 서비스, 배려와 감사가 기반이 되는 서비스 문화를 풍성하게 하도록 노력 중이다. 특히 반얀트리만의 특징을 살린 명상을 프라이빗하게 즐길 수 있도록 기획하고 있다.
프로그램 운영에 가장 주안점을 둔 부분은 무엇인가?
같이 일하고 있는 직원들의 긍정적인 경험에 집중했다. 단기적으로 어떤 성장과 발전 욕구가 있는지 들여다 보고, 어떤 복지 프로그램을 원하는지 등의 “What is in it for me?”를 고려했다. 지속가능한 경력 개발과 더 나아가 직간접적으로 내가 속한 조직과 공동체의 일원으로서 기여할 수 있는지에 대한 관점을 제공하는 데 주안점을 뒀다. 또한 한 직원이 입사해서 정년까지 다니지 않는 상황 속 반얀트리 서울을 다니는 동안 만큼은 성장하고 더 발전할 수 있는 사내문화를 만들기 위해 노력했다.
그저 돈을 벌러 오는 곳이 아니라, 이곳에 다니면서 내 자아를 찾고, 내가 원하는 것을 찾을 수 있는 교육들을 많이 실시하려고 했다. 인사 교육 시에도 획일적이고 평균화된 한 사람이 아니라 나라고 하는 사람이 어떤 사람인지를 찾아볼 수 있는, 개성과 특징을 살려 서비스 할 수 있는 데 초점을 뒀다.
직원들이 특별히 좋아하는 프로그램이 궁금하다.
각 파트의 장들이 참석하는 AEN Townhall Meeting이 인기가 좋다. 각 파트별 의견을 대표해 디지털 게시판을 통해서 즉석으로 질문하고 경영진과 의견을 공유하는 시간이다. 또한 직급에 따라 부여되는 복지 포인트로 쇼핑을 할 수 있는 프로그램도 좋은 반응을 얻고 있으며, 매년 근속 5주년, 10주년 축하 파티와 더불어 직원들이 모여 장기자랑과 외부 초청 공연을 하는 프로그램도 인기가 좋다. 반얀트리 그룹 회장 또는 부회장이 한국에 직접 방문해 근속상을 수여하는 시간 또한 자긍심을 고취시킬 수 있고, 여태 근무한 성과를 가시적으로 체험할 수 있어 반응이 좋다. 마지막으로 그룹 내의 타 호텔에서 무료 투숙이 가능하고, 지인 및 가족 할인가 제공으로 직원과 가족들이 고객 경험을 할 수 있는 것도 빠질 수 없다.
오랫동안 HR 전문가로 근무해 오며 HR은 어떻게 변해 왔다고 생각하나?
타 업계에서 HR 전문가로 일했을 당시, 여러 분야에서 코칭의 대상자가 확장되고 있다는 것을 확인했다. 저성과자를 위한 것이라고 여겨졌던 코칭이 단지 업무 수행력 향상 뿐만 아니라 직원들이 자기 스스로의 가치를 발견하고, 잘 발전시킬 수 있도록 돕는 도구로서 자리 잡아갔던 것이다. 또한 호텔에서는 수평적인 문화가 자리 잡힌 것이 가장 크다고 본다. 그동안 호텔은 수직적인 구조가 많았다. 이를 벗어나기 위한 소통의 중요성을 강조하고 싶다.
많이 바쁘기도 하고, 알아서 잘 할 것이라는 생각 때문에 동료와의 소통이 어려울 수는 있다. 그러나 선을 넘지 않는 영역에서 개인적인 관심도 지니고, 그 사람이 한 직원이 아니라 사람이라는 생각을 지니고 이야기를 많이 나누는 게 필요하다. 회사 생활은 어렵지 않은지, 더 해보고 싶거나 관심 있는 것이 무엇인지 서로 이야기를 나누는 것만으로도 많은 도움이 된다. 나의 상사나 나의 부하직원이 아닌 같은 목적을 가지고 발전하는 동료라는 생각을 가지고 대해보는 건 어떨까?
HR프로그램을 만들 때 신경 써야 하는 부분을 이야기해 달라.
현재 조직의 주된 구성원이 2030세대이기 때문에 무조건 그들에게 맞춰야 한다고 생각하는 시선이 있지만, 꼭 그렇지 않다. 오히려 이들과 제대로 대화하기 위해서는, 이들의 성장 욕구와 자율성을 중시하면서 조직의 기본적인 요소와 개성을 일러줄 필요가 있다. 그것이 진정한 상호작용일 것이다.
회사에서 지켜야 하는 기본적인 프로토콜이 있다. 승진 제도나 각각의 에티켓을 알려 주면서, 이들에게는 ‘왜 해야하는지’, ‘어떻게 해야하는지’ 이야기 해주는 게 중요하다고 본다. 서로 배우려는 자세를 겸비하고 각자 원하는 것을 솔직하게 대화 나눌 수 있을 때, 조직의 사내문화 또한 더욱 발전적으로 이룩하고, HR프로그램 또한 긍정적인 방향으로 확대될 것이라고 생각한다.
충분히 서포트 하는 만큼
합당한 발전 또한 필요해
한편 이러한 정성적인, 따뜻한 사내문화가 있다면 이를 가능하게 만드는 것은 정량적인 발전과 그에 합당한 성과다. 회사에서 복지 및 HR 프로그램, 사내문화를 활성화 시키는 이유는 보다 직원들에게 보다 고도화된 업무적인 성과를 바라기 때문이기도 한 것이다. 각자의 고유성을 중시하는 만큼 책임감을 부여하는 것. 이는 워라밸과 소통 뿐만 아니라 자기 계발과 성장을 기대하는 2030세대의 지표와도 연결된다. 특히 대학내일20대연구소가 지난 3월 발간한 인사이트보고서 <Z세대가 생각하는 일의 진짜 의미>에 따르면 ‘직업을 통해 지식을 습득해 발전하고 성장하는 가치를 추구한다’고 대답한 Z세대의 비율은 전 세대 중 가장 높았다. 단국대학교 심리학과 임명호 교수는 “청년 세대의 경우 직장을 선택할 때 안정성보다 성장을 선호하고 자신의 능력을 발휘할 수 있는 곳을 선택한다.”고 설명했다. 이에 여러 기업에서도 성장할 수 있는 커뮤니티 및 프로그램을 장려하는 중이다.
카카오는 사내 기술 세미나인 ‘테크톡’을 통해 내부 크루들의 전문지식과 노하우, 프로젝트 경험을 나누고 있다. 카카오 내에서 개발되는 코드를 검증하고 발전시키는 과정인 코드리뷰 또한 유명하다. 주니어 개발자들이 선배 개발자들의 경험을 코드 기반으로 배워 현업에 활용하는 것. CJ올리브네트웍스는 사내 공부모임 ‘오픈클래스 러닝클럽’을 확대 운영한다. 임직원 4~8명 단위로 자발적인 학습모임을 구성, 6~12주 동안 목표와 스케줄에 따라 학습 후 결과를 제출하면, 회사가 교육비를 지원한다. 2022년까지 전체 임직원의 약 44%가 참여하는 만큼 호재였다. CJ올리브네트웍스 장영동 인사담당자는 “일하기 좋은 기업에는 월라밸 존중은 물론 구성원의 학습장려, 기술공유 등 성장 지원 문화도 형성돼야 한다.”며 “공통의 주제를 가진 직원들이 모여 적극적인 자기주도 학습문화로 개인 역량 향상과 직무에도 좋은 성과를 거뒀다.”고 이야기한 바 있다.
안다즈 호텔의 김 부장은 “2030세대는 성장에 대한 욕구가 많다. 내가 현재 이 회사에서 어떤 성과를 낼 수 있는지, 어떻게 하고 있는지가 무엇보다도 중요한 친구들이다. 때문에 호텔에서도 아낌없이 투자하며 각자 고유의 서비스를 선보일 수 있도록 서포트하고 있다. 특히 안다즈 호텔의 HR프로그램의 경우 젊고 개성 있는 호텔의 이미지 및 시스템과 결합돼 있다. 일례로 하얏트 그룹은 온라인으로 듣고 싶은 직무 프로그램 및 교육 프로그램을 선택할 수 있으며 그 수 또한 많다. 상황 대응 리더십 교육 및 승진한 직원들의 새로운 역할과 매니저로서 팀 운영에 잘 적응할 수 있도록 도움을 주기 위한 세션으로 구성된 교육, 업무 성과 개발 및 업무 목표 설정 교육이 대표적이다. 회사의 업무 목표에 맞춰 직원 개인의 성과와 개발을 위한 관리”라면서 “또한 안다즈 호텔의 경우 스테이크 로봇, 객실 내 IoT 등 디지털 전환에 앞장 서고 있어 DT 관련 교육도 적극적으로 전개해 나가는 중이다. 교육 매니저가 플랜을 만들면 인사부와 공유한 뒤 현장의 서비스 코치에게 전달, 직원들에게 교육을 실시하고 있다. 평소에 관심을 둔 디지털 교육을 활성화할 뿐만 아니라 호텔의 콘셉트와도 결합해 성장 뿐만 아니라 호텔에도 도움이 되는 과정”이라고 설명했다.
방법을 알려주는 문화로 발전 중
이처럼 사내 교육 또한 일괄적이지 않고 개성을 살려, 직원들이 보다 목표 달성과 성장을 위해 달려나갈 수 있는 방식으로 변하는 중이다. 오 부장은 “상황적 리더십이 현재 교육에서 주요한 이슈다. 사람마다 개성이 달라 다 똑같이 발전할 수는 없다.”며 “각 상황에 맞게 지도하고, 특정 업무의 발달 단계에 따라 수준에 맞는 리더십을 발휘해야 한다.”고 설명했다. 특히 각 개인의 개성을 살린 교육에 집중하는 만큼, 주입이 아닌, 스스로 생각하게 만드는 교육을 실시하는 게 중요하다고.
김 부장은 “주임 이상의 구성원들에게는 목표를 점검하는 방법을 티칭한다. 예를 들어 이전에는 이렇게 했으니 지금도 이렇게 하면 된다는 일괄적인 시스템이 아닌 구체적으로 이 단계에서는 차분하게 대처하고, 이 단계에서는 왜 이렇게 해야 하는지 당위성을 충분히 설명하라는 사인을 주는 것”이라며 “또한 중간중간 목표가 잘 실현되고 있는지 확인하는 방법을 가르친다. 이렇게 되면 인사고과 시에도 과정이 투명할 수 밖에 없다. 어떤 점이 잘못됐고, 어떤 점이 잘 됐는지 가시적으로 알 수 있기 때문이다. 보다 열심히 하는 직원에게는 적합한 포상을 줘서 만족도를 고취시키기 위한 방편”이라고 설명했다. 이처럼 각자의 개성을 살려 교육을 진행하고, 또한 주체적인 성과로도 자리 잡히기 위한 하나의 흐름을 만들어 주는 것 또한 사내 HR프로그램에 많은 영향을 미치고 있었다.
어려운 분야인 만큼 치열하게 고민하는 영역
앞으로의 발전 기대돼
HR은 어려운 분야일 수 밖에 없다. 사람과 돈, 관계와 생활 등 여러 요소가 묶여 있는 지점이기 때문이다. 때문에 각 업계, 그리고 호텔은 구성원들이 만족하며 다닐 수 있는 직장을 만들기 위해 노력 중이었으며, 새로운 구성원을 찾기 위해 보도자료나 홍보 게시물을 올린 기업 또한 분야와 규모를 막론하고 쉽게 찾아볼 수 있었다.
‘조용한 사직’이라는 무시무시한 단어가 맴도는 얼음장 같은 시기, 여러 기업에서 이를 의식하고 더 나아가 직원들의 행복까지 살피기 위해 최근에는 유연한 사내문화를 만들기 위해 소통과 마음 챙김, 성장을 위한 사내 자기 계발 커뮤니티 형성 등 다채로운 프로그램을 선보이는 중이다. 앞으로도 더욱 정성적으로나, 정량적으로나 유종의 미를 거둘 수 있는 사내문화와 HR프로그램이 확대되기를 바랄 수 있는 이유다.
안다즈 호텔만의 사내문화를 알고 싶다.
안다즈 호텔은 유니크하고 럭셔리한 라이프 스타일 호텔인 만큼, 개인의 스타일을 존중하는 사내 문화를 선보인다. 독창적이면서 프라이드 있는, 개성이 살아 있는 서비스를 선보이기 위해 우선 유니폼을 다양하게 구성했다. 입고 싶은 기분에 따라 골라 입으면 되고, 입사할 때 선물하는 나이키 신발을 자유롭게 신으면 된다. 또한 2030세대가 많이 방문하는 호텔인 만큼 이들이 관심 있는 ESG와 사회참여 문화 또한 활발하다. 가치 창출을 하고 싶다는 니즈와 안다즈의 개성에 맞춰 진행 중인데, 일례로 압구정주민센터와 컬래버해 플로깅에 참여하기도 했다. 런닝을 하면서 쓰레기도 줍고, 기부를 통해 저소득 주민들에게 기부하기도 한다. 이런 사회적 활동에 프라이드를 느끼는 직원들이 있어 가능한 일이다. 내가 소속된 커뮤니티가 중요한 가치를 실현하고 있다는 게 직원들에게는 중요한 일이더라. 또한 절차도 굉장히 간소화 돼 있다. 상부의 조직에 보고하고 무엇을 해야 하는 게 아니라, 본인들이 고객 한 명에게 개성 있는 임파워먼트를 전달할 수 있도록 권한을 많이 주고 있다.
실제로 자율적인 권한이 발휘된 에피소드도 설명해 달라.
생일 차 방문한 고객이 있었는데, 그 고객에게 미리 메일을 보내 방문한 목적이 무엇인지 물어본 직원이 기억에 남는다. 자신의 생일인지 가족의 생일인지, 또 몇 번 째 생일인지 부서가 자율적으로 참여한 일화다. 특별한 컨펌 없이 사전에 가족들의 정보를 받아 아기에 맞는 커트러리와 선물을 준비하기도 하고, 창문에 아트를 달아서 더욱 특별하게 준비했다. 또한 레스토랑에 방문한다고 해서 레스토랑에도 매니저가 있지만, 체크인 매니저가 한 번 더 방문을 해서 감동을 주기도 했고. 개인의 개성과 자율성을 중요시 여기다 보니, 얼핏 수동적으로 할 수도 있었던 서비스를 자율적인 권한을 통해 보다 능동적으로 선보인 케이스다.
안다즈만의 차별화된 HR프로그램도 궁금한데?
디지털 교육이다. 호텔에 디지털 컨시어지 프로그램 및 비대면 서비스를 강조하고 있어 채용 때부터 디지털 문화에 관심이 있는 호텔리어를 채용하려고 노력한다. 호텔 내 DT 영역을 보다 잘 활용할 수 있도록 교육 매니저와 협업, 달마다 스케줄을 맞춰 교육 시키고 있다. 예를 들어 고객이 QR 코드를 찍는 솔루션이 있을 경우 핸드폰으로 룸서비스를 확인하고 직원과 1:1 커뮤니케이션을 해야 하는데, 매커니즘을 모르면 제대로 활용할 수 없다. 어떻게 활용하는지, 어떻게 소통하면 좋을지, 비대면 서비스를 선보일 때 가져야 하는 태도나 스킬을 전수하는 것이다. 워낙 2030세대가 디지털 네이티브 세대라, 대부분 관심을 가지고 있고 더욱 성장하고 싶어하는 욕구가 있기 때문에 호텔에서도 이를 서포트하는 중이다.
또한 교육적인 측면에서는 퍼포먼스를 강조한다. 호텔에서 종사하는 모든 이들이 최고가 될 수 있게끔 교육 프로그램을 짠다. 예를 들어 온라인에서 크레딧으로 호텔 뿐만 아니라 다양한 영역에서의 교육을 받아볼 수 있다. 또한 교육 시간에는 가능한 목표를 생성할 수 있는 ‘방법’에 대해서 가르친다. 각 목표를 달성하기 위해서 해야하는 것과 체크하는 방법을 티칭해 자기주도적인 인재로 성장할 수 있도록 서포트한다. 더 좋은 퍼포먼스를 낼 수 있게끔, 자기만의 로열티를 만들어낼 수 있게끔 한 뒤 성과는 명확하게 해서 자부심을 고취시키고, 보다 발전적인 서비스를 가능케 만드는 것이다.
현재 사내문화 및 HR 이슈에서 가장 중요하게 바라 보는 부분은 무엇인가?
세대가 교체되고 있다. 세대에 맞게끔 움직여야 하는데, 일방적으로 시키고 같은 팀이라는 이유로 하나의 메세지만 강조하는 시대는 지났다고 본다. 때문에 어려운 지점도 있다. 호텔의 경우 산학협력 실습생인 10대도 있고, 20대 초반도 있고, 후반도, 30대 초반 등 다양한 연령대가 있는데 이들마다 조금씩 다르더라. 이해했다고 생각했는데 세대마다 다른 경우도 정말 많아서 하루하루 ‘나는 이들을 모른다’는 생각으로 공부하고 있다. 앞으로의 리더십은 이러한 추이에 입각해 내가 변하지 않으면, 더이상 가치가 없어질 것 같다. 평가에 익숙해져야 한다는 이야기다.
더불어 소통도 중요하지만, 이 소통에 걸맞은 퍼포먼스를 내는 것도 중요한 요소다. 때문에 리더가 솔선수범하는 모습을 보여주고 구성원들을 잘 관리해 가면서 목표를 같이 확인하고, 확인하는 방법을 알려주는 것도 무엇보다 중요하다. 절차와 당위성을 잘 설득하고 그들이 가는 길을 이끌어주는 것, 그것이 앞으로 필수적인 요소가 될 것이라고 생각한다.
