어느 업장의 고객이나 퀄리티 좋은 서비스를 받고 싶어 한다. 특히 호텔, 외식업장, 쇼핑몰, 병원, 프랜차이즈 기업, 공공기관은 서비스 품질을 높이는 것이 가장 중요할 터. 이럴 때 서비스를 객관적으로 확인할 수 있는 방법이 있다. 바로 ‘미스테리 쇼퍼’의 객관적인 평가다. 미스테리 쇼퍼는 업장의 강점은 더욱 빛나게, 약점은 보완해 경쟁력 있는 서비스를 선사할 수 있도록 돕는 서비스 품질 전문가로서, 국내에서는 한국관광서비스평가원과 (주)아이앤아이 컨설팅 등 몇 군데에서 민간 자격증 과정을 진행, 우수한 미스테리 쇼퍼를 양성하고 있다. 해외에서는 이미 많은 업장에서 미스테리 쇼퍼를 고용 중이며, 중요성이 날로 높아지며 새로운 직업으로서 각광받고 있다. 

이들은 고객을 가장해 암행으로 매장을 방문하고, 직원의 서비스 품질, 시설환경, 분위기에 대한 현재 수준을 객관적으로 평가 뒤 향후 개선해야 할 점을 제안한다. 이전에는 직관적으로 보이는 서비스 측면만을 평가한다는 시선이 있었지만, 최근에는 더욱 고도화 돼 맛과 직원의 업무 스킬, 매장 청결도 등 서비스뿐만 아니라 다방면으로 점검을 해낸다. 덕분에 다양한 기업에서 미스테리 쇼퍼를 사내에 두려는 움직임이 늘어나고 있다. 실제로 지난 2017년에는 한국관광공사를 필두로 외국인관광객 이용 음식점에 미스테리 쇼퍼를 고용했으며, 2021년에는 혼다코리아의 고객 100명으로 구성된 고객만족평가단이 미스터리 쇼퍼로서 혼다코리아 공식 자동차 서비스센터를 방문해 서비스 과정을 직접 감시하고 평가하기도 했다. 대부분의 민간 자격증 과정은 이론 수업을 거친 뒤 실제 업장을 돌아보는 실습을 거쳐 자격증을 취득하는 프로세스로 운영된다. 

특히 미스테리 쇼퍼는 시간을 자유롭게 쓰는 프리랜서 개념으로 일할 수 있어 경단녀들에게 인기가 좋을 뿐만 아니라, 여러 업장을 운영 중인 외식업주들이 많이 도전하는 자격증이다. 또한 절대적인 중립과 객관성을 유지해야 하기 때문에 업주와 유기적인 관계를 맺을 수 없으며, 사명감을 지니고 업장의 부족한 점과 우수한 점을 일깨워주는 전문가다. 

맛있는 음식이 있는데 서비스가 좋지 않거나, 직원들의 응대가 훌륭한데 청결도나 음식에서 아쉬움이 있다면 고객들은 서비스 퀄리티가 좋지 않다고 느낄 수 있다. 이럴 때 우리 업장의 객관적인 서비스를 평가해 수준을 올려보는 것은 어떨까? 미스테리 쇼퍼가 그 실마리가 될 것이다.

한편 <호텔앤레스토랑> 매거진과 한국관광서비스평가원(KTSEC)은 지난 8월 24일 MOU를 체결했다. 이날 한국관광서비스평가원에서는 ㈜보하라의 ‘남다른감자탕’, ㈜한경기획의 ‘청년다방’ 팀장들이 자격증 취득을 위한 교육과정을 밟고 있어 미스테리 쇼퍼 자격증에 대한 관심도를 확인 가능했다. 한국서비스평가원은 한국관광공사에서 검증 받은 미스테리 쇼퍼 민간자격증을 발급, 전문적인 교육과정을 운영하는 기관으로 자체 개발한 디바이스를 통해 수기 평가보다 보안이 유지되면서도 신속하게 평가할 수 있다는 장점을 가졌다. 기존에도 유수의 호텔과 외식업체에 미스테리 쇼퍼를 파견, 서비스 품질 향상에 도움을 줬다. <호텔앤레스토랑> 매거진은 이와 같은 역할에 공감하며 앞으로 국내 호텔과 외식업계의 서비스를 질적 고취를 돕기 위해 한국관광서비스평가원과 뜻을 함께하기로 했다.