숙박할 곳을 선정할 때 숙소 근처에 먹거리, 즐길 거리가 있는지를 보기도 하고 숙소 안의 컨디션과 시설은 어떻게 구비돼 있는지 가격과 서비스에 대해 확인하기도 할 것이다. 이럴 때 ‘공신력’까지 추가되면 어떨까? 호텔과 같은 관광숙박업은 이미 호텔업 등급결정사업으로 성급을 획득해 고객들에게 충분한 신뢰를 주고 있다. 그렇다면 게스트하우스, 한옥숙박 등의 관광숙박업 외 숙소를 찾는 고객들은 무엇을 보고 결정할까? 특히 비슷한 숙소 컨디션을 두고 본다면 정부 혹은 지자체가 선정한 일정 수준의 퀄리티와 서비스가 마련된 숙소를 더욱 신뢰하게 될 것이다. 특히 한국관광공사에서는 이러한 니즈에 발맞춰 ‘한국관광 품질인증’ 제도를 실시하는 바, 여러 지자체에서 국제행사 대비를 위해, 코로나19로 힘든 업소를 위해 자체적인 숙박인증 제도를 따로 갖추고 있기도 하다. 이번 지면에서는 이러한 인증제도들의 특징과 현황에 대해 알아보고자 한다.
한국 관광의 우수성 알리고자 통합된
한국관광 품질인증제도
호텔하면 다양한 키워드가 떠오르겠지만, 가장 먼저 생각나는 것은 ‘성급’일 것이다. 실제로 ‘5성급 호텔’, ‘5성급 시설’ 등 성급을 앞세운 기사나 광고를 보면 더더욱 그런 생각이 들기 마련이다. 5성급, 4성급, 3성급, 혹은 그 이하의 성급을 갖춘 호텔이 되기 위해서는 한국관광협회중앙회에서 실시하는 호텔업 등급결정사업을 거쳐야 한다. 다시 말해 호텔업 등급결정사업은 호텔업계에서 명확한 스탠더드를 구축하고 있다.
그렇다면 관광숙박업 이외 숙박업소는 어떤 제도가 뒷받침되고 있을까? 가장 대표적으로 한국관광공사는 그동안 한국관광의 위상과 품질을 드높이고자 여러 숙박업 품질인증제도를 운영해 왔다. 국내 우수 중저가 숙박시설 육성 및 건전한 숙박문화 조성을 위한 ‘굿스테이’, 한옥체험숙박시설을 선정하는 ‘한옥스테이’, 중저가 숙박시설 유치를 위해 외국인 관광객에게 주거 시설의 일부를 내어주는 ‘코리아스테이’ 등이 그것이다. 그런데 한국관광공사 외에도 숙박업종 별 소관부처, 숙박업관련 유관 협회, 지자체별로 84개나 되는 제도가 생겨나며 혼란을 주자, 국정감사에서 꾸준한 지적 및 신뢰도 저하의 문제가 생겨났다. 이에 한국관광공사는 제도들을 통합하기에 이르렀다. 2017년 문화체육관광부와 손을 잡고 ‘한국관광 품질인증’ 제도를 정비한 것. 공중위생관리법 상 일반숙박업, 관광진흥법 상 한옥체험업, 외국인관광도시민박업, 관광면세업이 인증 대상이 된다. 사업자가 관광공사에 자체적으로 신청하면, 평가 항목과 기준에 따라 서류 심사, 현장 평가, 암행 평가, 품질인증운영회 심의를 거쳐 인증 여부가 결정되며 유효기간은 3년이다. 인증을 거치고 난 후에도 지속적인 재심사를 받아 연장이 가능하다.
이와 같이 관광인증제도를 통합하는 것은 전 세계적인 흐름이기도 하다. 홍콩관광청은 2000년 당시 홍콩에 만연한 가품으로 실추된 관광이미지 회복방안을 마련하기 위해 QTS를, 영국관광청은 숙박업 사업활성화를 위해 G4S를, 프랑스는 관광수입 실적 개선을 위해 QT제도를 만들어 운영한다. 이밖에도 뉴질랜드, 스페인 등이 이러한 통합인증제도를 마련하고 있으며 한국관광 품질인증제도도 프랑스, 영국, 뉴질랜드, 스페인 등 글로벌 관광대국들의 흐름을 따라 관광산업 경쟁력을 확보하고, 중복 운영되는 인증제의 정책적 정비를 마련하겠다는 의지가 담겨있다. 2021년 기준 총 480여개의 숙박업이 한국품질 관광인증을 얻었다.
인증업소는 인증현판, 인증서, 스티커 등 홍보물을 제공 받고 관광진흥개발기금 융자 우대 혜택을 누리며 SNS, 한국관광공사 홈페이지 리스트업, 품질인증 브랜드 홍보, OTA연계 인증업소 프로모션, 위생/불법촬영예방 컨설팅, 온라인 서비스 교육, 소비자 모니터링 결과 분석 자료를 제공받는다. 그렇다면 한국관광 품질인증은 실제로 어떻게 운영되고 있을까?
인증제도로 고객에게 신뢰감 더해
숙박업소 관계자들은 한국관광 품질인증에 대부분 긍정적인 반응이다. 우선 공신력 있는 자료를 건네기 때문에 숙박숙소에 대한 객관적인 평가가 가능해 만족하는 숙박업소들이 많다. 이 업소의 관계자는 “신청하기 전 서류와 함께 어떤 점을 주안점으로 두고 준비, 신청해야 하는지 가이드라인을 준다. 소방 및 시설, 외국인 관광객을 얼마나 대비할 수 있는지 인력 여부도 확인해 본다.”면서 “한 번은 공사 직원이 시간을 고시하고 방문했고, 한 번은 암행으로 찾아왔다. 철저한 모습이 인상 깊었다. 가이드라인에 맞춰 현장을 다시 점검해 보고, 객관적으로 활용할 수 있다는 점에서 긍정적이었다. 또한 코로나19로 인해 안전에 대한 고객의 니즈가 높았는데, 인증을 거치면서 고객들의 불안을 조금이라도 해소할 수 있게 돼 만족스러웠다.”고 설명했다.
다른 숙박업 관계자는 마케팅적인 측면을 언급했다. “홍보를 할 수단이 없던 차에 인증을 받으면서 이를 뉴스로 낼 수 있고, 예비 고객에게 건강하다는 인식을 심어줘 마케팅적으로 활용하기도 했다.”면서 “물론 인증제도를 받았다는 보도 자료를 내는 것이지 공격적인 마케팅을 하지는 않는다. 하지만 고객들이 긍정적인 이미지를 가지고 숙소를 찾을 것이란 믿음이 있다. 또한 직원들끼리 내부적으로 인증을 받고 자부심을 느끼며 결속력을 다지기도 했다.”고 귀띔했다.
한국관광공사 또한 심혈을 기울이는 모습이다. 특히 OTA와 연계한 인증업소 프로모션이 돋보였는데, 지난 6월에는 여기어때와 손을 잡고 ‘한국관광 품질인증숙소 기획전’을 선보였다. 매일 오전 10시부터 선착순으로 전용 50% 할인 쿠폰을 지급했으며, 최대 5만 원까지 지원한 프로모션이었다. 이렇듯 한국관광 품질인증은 2017년 설립한 이래로 여러 숙박업소에 도움을 주고 있다. 특히 한 번 인증제도를 거친 업소 대부분이 재방문 의사에 긍정적인 생각을 내비치기도 했다.
지자체의 인증제도
한편 지역에서 자체적으로 운영하는 인증제도도 존재한다. 전국적인 인증제도인 한국관광 품질인증과 다르게 국제행사 유치 관광객 및 지역을 찾는 내국인 관광객 등 지역관광 활성화를 위한 인증제도를 운영하는 것이다. 이러한 제도는 지역 별로 진행돼 지역에 특화된 섬세한 관리를 가능케 한다.
게스트하우스와 한옥 인증하는
#서울특별시-서울스테이
서울시는 2020년부터 서울관광재단과 손잡고 ‘서울스테이’를 운영하고 있다. 서울시내 25개 자치구에서 등록증을 발급받은 대체숙박, 외국인관광 도시민박업 및 한옥체험업을 대상으로 하는 제도로 2021년 기준 160여개의 업소가 등록돼 있다. 서울스테이로 인증을 받으면 우수 선정패와 전용 엠블럼, SNS 마케팅 콘텐츠 제작 지원하고 예산 계획 활용서를 내면 승인된 항목에 따라 최대 200만 원을 지원받을 수 있다. 코로나19 속 침체된 서울의 게스트하우스를 살려보고자 서울시가 마련한 제도다. 이 역시 한국관광 품질인증과 마찬가지로 1차는 서류 접수, 2차는 현장 평가 및 종합 심사를 거쳐 선정한다. 다른 점이라면 현장 평가만 진행하며 암행 평가는 이뤄지지 않는다는 것.
서울스테이에 등록된 한 업소는 “코로나19 인한 재정난으로 바꾸지 못했던 기물들을 바꿀 수 있었고, 어려운 시기에 선정돼 직원들 모두가 자부심을 느낄 수 있었다.”고 이야기하며 “시에서도 선정된 업소들에 자주 전화하고 가끔은 방문을 해서 상황을 살피고 꾸준한 관리를 해준다. 운영물품을 지원하고 서울관광지도 등에 숙소의 위치를 노출시켜 관광객들에 알리는 식”이라고 전해왔다.
한편 불필요한 서류의 양이 너무 많은 탓에 신청이 원활하지 않고, 이에 따라 재신청의 의미에 대해 회의적인 업주들도 있다. 그는 “나 같이 1인으로 운영하거나 소규모로 운영하는 사람들은 절차가 까다롭고 복잡해 어려움이 많다.”면서 “아무래도 게스트하우스는 기업보다 개인이 소규모로 운영하는 곳이 대다수인데, 서류 절차를 간소화하면 좋을 것 같다. 주변에 서울스테이에 선정된 다른 업주들도 재심사에 조금씩 회의적인 편”이라고 귀띔했다.
청결도에 집중하다
#대구광역시-더 굿나잇
대구광역시는 대규모 국제행사에 맞춰 대구를 찾는 여행객들에게 저렴하면서도 깨끗한 숙박편의를 제공하기 위해 ‘더 굿나잇’을 만들었다. 중저가 숙박시설을 타깃으로 하는 더 굿나잇은 숙박 기본환경, 손님맞이 서비스 수준, 시설 및 환경관리상태를 확인하며 그중 시설 및 환경관리상태가 45%에 배당돼 청결도에 집중하는 모양새다. 숙박업소가 관할 구·군에 신청서를 제출하면 구·군에서 현장조사 및 평가를 실시하고, 최종 점검 후 더 굿나잇으로 지정하는 방식이다. 국제행사를 대비해 만든 제도이니 만큼 최근에는 2022 세계가스총회 개최에 따른 숙박수요에 맞추고자 더 굿나잇 30개소를 늘리며 안전한 숙박시설에 관심을 기울이고 있다.
더 굿나잇으로 선정이 된 곳은 지정 표시판 부착, 숙박시설 전용 홈페이지 구축 홍보, 각종 홍보물 제작 배포, 국제행사시 투숙객 우선 배정, 경영안정자금 지원을 마련한다. 더 굿나잇은 실제로 홈페이지 구축이 잘 돼 있는 편이다. 숙박업소검색 및 지도로 보는 숙박업, 대구지역숙박업소 더 굿나잇을 일반호텔, 여성안심숙박업소로 구분해 한 눈에 볼 수 있게끔 했다. 태그로 주요 시설을 분리해놓은 것도 눈에 띈다. #장애인룸 #세탁기 #넷플릭스처럼 호텔에서 구비하고 있는 시설은 물론, #동촌유원지 #팔공산 #경북대학교 등 근처의 관광지 및 둘러볼 인프라를 키워드로 분류한 것도 매력적이다.
대형행사 대비 인천 관광객 유치 위한
#인천광역시-I-STAY
인천광역시는 인천 내 우수숙박업소인 I-STAY(아이스테이) 제도를 만들었다. ‘인천에서 머물다’라는 뜻을 의미하는 아이스테이는 2014년 아시아게임을 대비하며 창설됐다. 인천이 국제도시로 부상하면서 국내외 대형행사 유치 건수가 늘어나고 있어, 대형행사를 대비, 안전하고 쾌적한 중저가 숙박시설 확충을 위해 추진하는 사업이다. 공중위생관리법 규정에 의한 위생서비스 평가 결과 우수 수준의 ‘황색등급’ 이상이어야 하며, 군과 구의 추천을 받아 운영된다. 역시 서류 접수가 끝나면 현장평가를 진행하게 되는데, 이를 통과하면 표지판 제작 배부, 인천투어 홍보 지원, 온라인 오프라인 홍보, 위생용품 지원, 여행사를 통한 투숙율 제고 등 다양한 방법으로 인센티브를 제공한다.
최근에는 코로나19로 인해 어려움을 겪는 숙박업소를 위해 그 저변을 넓히는 중이기도 하다. 인천광역시 위생정책과 관계자는 “코로나19를 겪으면서 많은 숙박업소들이 어려움을 겪고, 폐업이나 휴업이 어느 때보다 많아졌다. 아이스테이를 통해 청결하고 안전하며 쾌적한 숙소를 만들어 중저가 숙박업에 활기를 넣을 예정”이라며 “매년 받아야 하는 평가에 다소 부담을 느끼는 업장도 있지만, 대부분 시에서 인증 받았다는 사실에 자부심을 느껴 업주들도 시설관리 및 위생 청결에 더욱 관심을 기울이고 노력하고 있다. 그로 인해 인천 시민들이 보다 쾌적하고 안전한 곳에서 숙박을 즐길 수 있다는 점이 주효하다.”라고 귀띔했다.
현장도 이와 같은 반응이다. 아이스테이를 받은 한 업소 관계자는 “이곳은 믿음직스럽다는, 안정적이라는 느낌을 고객들에게 선사할 수 있어 아이스테이를 준비하게 된다.”면서 “직원의 서비스, 소방, 시설 관리 등 다양한 요건을 중점적으로 보며 현장 심사 기간에는 심사위원들이 자주 방문하는 편이다. 관리를 꾸준하게 해준다는 느낌을 받아 긍정적이며, 앞으로도 신청할 계획”이라고 이야기했다. 특히 인천광역시는 타 지자체 대비 공중위생평가서비스 평가 자체에 업소들의 적극성이 돋보여 전국 지자체에서도 평가 상위권에 머무르고 있다고. 이처럼 아이스테이는 코로나19로 인해 어려워진 인천 관광업계에 활기를 불어넣고 업주들의 자긍심을 고취시키기 위해 다양한 인센티브를 제공하는 등 불철주야 노력 중이다.
이런 인증도 받을 수 있었다고?
#더베스트 #환경표지
문화체육관광부나 한국관광공사에서 실시하는 것은 아니지만, 중앙정부 차원에서 실시하는 또 하나의 제도가 있다. 바로 보건복지부에서 실시하는 ‘더 베스트(THE BEST)’다. 더 베스트는 보건복지부 주관 공중위생관리법에 따라 실시하는 위생서비스 평가 결과 최우수 수준의 ‘녹색 업소’로 전체 업소의 10% 이내 범위에서 지정한다. 2년을 기준으로 재신청 할 수 있으며, 군·구에서 추천을 받고 현장심사 기준을 통과해야 지정이 가능하다. 숙소 외에도 목욕장업과 세탁업에서도 볼 수 있으며, 해당업소에는 표지판 설치, 구 홈페이지 공표, 위생용품 지원이 실시된다.
더 베스트는 보건복지부에서 진행하는 만큼 녹색 인증을 받으면 숙소가 청결하다는 인식을 심어줘 공신력이 있으나, 홍보가 미비한 것이 단점으로 작용한다. 실제로 인증 제도에 관심이 있는 지자체에서는 보도 자료를 종종 내는 등 홍보를 진행 중이지만, 보도 자료 및 홈페이지 구획이 제대로 돼 있지 않아 제도를 운영 현황을 확인하기가 어렵다. 한 지자체 관계자는 “보건복지부에서 격년마다 더 베스트 숙소를 지정하라는 공문을 주고 있고, 필수적으로 채택해야 되기도 한다. 그렇지만 관광 니즈가 있는 지자체에서는 보도 자료를 내고 있는데 니즈가 없는 지자체에서는 운영하고 있더라도 홍보물을 내보내지 않는 경우도 많다.”면서 “받은 업소들은 청결하다는 것을 증명하니 긍정적으로 인식하는 경우가 잦다. 하지만 숙박업소 인프라가 부족한 지자체들도 많아 알릴 필요성을 잘 못 느끼는 편”이라고 귀띔했다. 이렇듯 행사 유치 및 관광 수요가 적은 지자체에서는 관련 홍보를 찾아보기 어려운 편이다.
한편 일반 숙박업소와 더불어 호텔에서 받을 수 있지만 꼭 ‘숙박업소에만 해당하는’ 제도가 아닌 경우도 존재한다. 환경부 산하 기관 한국환경산업기술원에서 실시하는 ‘환경표지’는 같은 용도의 다른 제품에 비해 제품의 친환경성을 개선한 경우 그 제품에 로고를 표시함으로써 구매자에게 제품의 환경 정보를 제공하하는 제도다. 기업이 친환경제품을 생산하도록 유도해 자발적 환경개선을 유도하는 것을 취지로 한다. 독일, 북유럽, 캐나다, 미국, 일본 등 현재 40여개 국가에서 시행하고 있으며, 우리나라에서는 1992년 4월부터 시작했다. 물론 ‘제품’에 주는 것이기 때문에 ‘숙박’ 시설과 관련이 없어 보일 지도 모른다. 그러나 이러한 환경 표지는 제품뿐만 아니라 친환경 생산에 기여하는 기업도 받을 수 있는 제도다. 특히 SK하이닉스, 삼성전자 등의 대기업 계열사는 서비스, 재화 생산 과정에서 발생하는 폐기물 및 친환경적인 경영 방식을 택해 환경표지를 받기도 했다.
숙박업계에서는 워커힐 호텔앤리조트가 작년에 환경표지를 획득해 시선을 모았다. 워커힐 호텔앤리조트 관계자는 “원래도 워커힐 호텔앤리조트는 ESG 활동을 선보하며 비건 객실 설치 폐기물 매립 제도 검증 등을 받으며 꾸준히 노력해 오고 있었다. 인증 취득 후 외부 기간으로부터 심사뿐만 아니라 호텔 제반 시설에서의 친환경 정책에도 철학을 더욱 더 반영하게 됐다.”면서 “호텔의 경영 철학을 고객에서 공유하는 과정에서 더 큰 설득력을 얻을 수 있는 요인으로 작용하며, 호텔의 지향점을 명백히 하는 데 도움을 줬다.”고 귀띔했다.
어려운 시기 자긍심이 됐던 인증제도
그러나 아쉬운 점도 존재해
이렇듯 관광인증제도를 중앙정부에서도, 각 지자체에서도 운영하고 있는 이유는 무엇일까? 한국관광공사는 주변 경쟁국 대비 한국의 국가관광경쟁력이 열위인 것에 주목한다. 2021년 WEF(세계경제포럼)에서 발표한 국가관광발전지수를 보면 1위인 일본, 12위인 중국에 이어 한국이 15위를 차지하고 있는 것. 관광 품질기준을 마련해 한국관광을 대표하는 단일 인증브랜드를 만들어 이바지하겠다는 의도다. 또한 지자체에서는 코로나19 직격탄을 맞은 지역 관광과 앞으로 찾아올 국제행사 유치 및 외국인 관광객, 지자체를 찾는 내국인 출장객들을 위한 위생적이고 안심할 수 있는 숙소를 갖추는 데 방점을 모은다. 내수를 확보하겠다는 의지가 보이는 편이었다.
이러한 인증 제도는 허와 실이 있지만, 실제로 받은 곳들은 긍정적인 반응을 내비치는 편이다. 지역의 인증 제도를 받은 업소들이 한 마음 한 뜻으로 나누는 이야기가 있었다. 바로 코로나19로 위축됐을 때 시에서 공인하는 인증을 받을 수 있어 어려운 때에도 힘이 됐다는 것. 한 업소 관계자는 “내부적으로 자신감과 자긍심을 가지게 됐다. 안정적인 숙소로써 고객들에게 품격을 갖췄다는 느낌이 들어 고무적”이라고 생각을 내비쳤다.
한국관광 품질인증 제도를 받은 곳들은 ‘표준’을 맞출 수 있는 것을 장점으로 봤다. 체인이 아니고서야 자체적으로 표준 가이드를 제작해도 고객들에게 와 닿을지, 와 닿지 않을지 알 수 없었는데 국가에서 검증하는 가이드라인을 받고, 또 직접 현장 심사관들이 와 평가를 하니 부족한 부분과 그렇지 않은 부분을 철저하게 검사 받을 수 있어 좋다는 말이 주요 의견이었다. 한 업소 관계자는 “특히 시설 및 소방 부분에 신경을 많이 쓰기도 한다. 전반적으로 ‘안전’을 중시하는 느낌이었고, 숙박업 특성 상 시설 안전 및 전반적인 안전성이 매우 중요한데 추후 관리에도 집중하는 모습이었다.”며 “코로나19로 인해 고객들이 방문을 어려워할까봐 걱정 중이었는데, 품질인증을 받고 나서는 내부적으로도 외부적으로도 ‘안전’하다는 느낌을 전달할 수 있어 고객도 만족하는 편”이라고 귀띔했다.
한편 아쉬운 점도 있다. 바로 인증제도가 업주에게도, 고객에게도 알려지지 않아 마케팅 효과가 약하다는 것. 고객에게 매력적인 숙소가 되려면 호텔업 등급결정사업처럼 브랜드 가치가 높아져야 하는데 아직 업주들에게도 제대로 알려지지 않았다는 이야기다. 인증제도 신청 기간 내 발송하는 보도 자료를 제외하고는 자체적으로 홍보가 미비해 업소에서도, 고객들 사이에서도 제도를 모르는 상황.
한 숙박업소 관계자는 “업주 입장에서는 업소와 직원들의 자긍심을 고취시킨다는 점에서 인증제도에 긍정적이지만, 이러한 제도가 있다는 것을 알게 되기까지 쉽지 않았던 터라 아쉬움이 있다. 업소들을 대상으로 기관이 조금 더 적극적으로 공지했더라면 우리는 물론이고 일찍이 신청하는 업소들이 많았을 것”이라고 이야기하며 “고객 또한 인증제도를 받았다고 특별히 알고 찾아오는 경우는 잘 없는 편이다. 고객에게도 인증제도를 알릴 수 있도록 온라인 마케팅 측면을 강화했으면 하는 바람”이라고 귀띔했다. 실제로 한국관광 품질인증 제도를 비롯해 지역 인증제도의 숙소 리스트를 온라인에서 찾아보기 어려운 편이다. 보도자료 내에도 신청에 대한 이야기는 있지만, 숙소를 볼 수 있는 리스트 제공 및 사이트 주소가 제대로 적히지 않는 경우가 많다. 신청 모수가 늘어나야 그 안에서 선정되는 업소도 더 자부심을 느낄 것이고, 전반적인 업소들의 퀄리티가 높아질 수 있지 않을까? 이렇게 된다면 고객들도 인증제도를 받은 업소에 더 신뢰감을 가지게 될 것으로 예측해볼 수 있다.
또한 준비할 서류가 너무 많다는 이야기도 종종 들렸다. 체계가 확실하게 잡혀있는 곳이면 상관이 없지만, 게스트하우스, 모텔, 한옥숙박업 등 이러한 숙박업소들은 대부분 소규모로 운영되다 보니 일을 하면서 많은 양의 서류를 준비해야 하는데, 현실적으로 처음부터 진이 빠진다는 의견이다. 이렇듯 인증제도는 자긍심을 고취시켜준다는 점에서 고무적이지만, 아직 업소에게도 고객에게도 정착되지 않은 셈이다.
미진한 홍보 한층 정비해
많은 숙박업소에게 도움 줄 필요 있어
이를 통합해 보자면, 현재 관광인증제도는 업주들로 하여금 자부심을 느끼게 만들어 의미가 깊다. 하지만 숙박업소에도, 고객에게도 홍보가 잘 되지 않아 업소도, 고객도 이러한 제도가 있는지 잘 모르는 상황이기도 하다. 또한 인증제도를 받은 업소도 주관한 기관의 홈페이지나 SNS에 잘 알려지지 않아 마케팅 효과를 누리기가 어렵다. 그렇다면 이제는 신청 기간 내 한시적인 보도 자료뿐만 아니라 인증제도 홈페이지를 제대로 점검하고 업체를 리스트업, SNS를 통한 홍보로 많은 사람들에게 제도를 알려보는 건 어떨까? 이렇게 된다면 더욱 많은 업소들이 해당 제도에 관심을 기울일 뿐만 아니라 고객들에게도 알려져 인증제도의 공신력을 더욱 확대시킬 지도 모른다. 또한 숙박업소들의 이야기를 들어 현실적인 서류 준비를 할 수 있도록 도움을 주는 방법도 필요해 보인다. 꼭 필요한 서류만 구비하게 만들어 신청을 용이하게 만드는 것이다.
한편 앞서 언급했듯이 해외는 국내와 비교했을 때 더 오래 전부터 인증 제도를 통합적으로 운영해가고 있다. 이들 또한 인증마크 사용 및 홍보마케팅, 프로모션을 지원하는데 다른 점은 심사 기준에 있어 한층 세밀하다는 것이며, 또 다른 이유로는 조금 더 적극적인 지원이 있다는 점이다. 대표적으로 뉴질랜드 관광청에서 실시하는 ‘Qualmark’는 품질, 안전, 지속가능성을 확인한다. 전문가가 점검했을 때 문제가 없는 안전 원칙과 운영 방식을 갖추고 있으며, 환경 친화적이며 지속가능한 업소를 선별해 브론즈, 실버 기준을 선정한다. 안전성과 청결뿐만 아니라 지속가능한 운영을 확인하는 것을 살펴보면 환경 표지가 떠오르기도 한다. 교통 정보, 주변 인프라 등 숙박업소 근처에 있는 시설물들도 제고해 Qualmark를 받은 업소는 실제로 신뢰도가 높다고 한다.
영국의 QiT(Quality in Tourism)제도는 마크를 획득할 뿐만 아니라 추가 표창 및 수상 자격을 쥐어준다. 또한 평가관들이 1년에 한 번씩 업소를 방문해 하룻밤 묵는데, 매년 최대 500개의 업소를 방문하는 등 두문불출하다. 실제로 한국관광공사의 자료에 따르면 다른 숙소에 비해 QiT 숙소에 만족한 고객이 50%가 넘는다.
이렇듯 숙박 인증을 거친 숙소들 또한 다양한 베네핏 및 마케팅을 증대, 심사에 지속가능성 등 친환경적인 요소를 도입해 보는 것은 어떨까? 영국처럼 1년에 한 번씩 업소를 방문한다는 이야기를 홈페이지에 삽입해 고객들의 호기심을 자극하는 동시에 업소에 더 지원을 해도 좋고, 뉴질랜드처럼 ‘친환경 검증 숙소’, ‘지속가능성 중점 숙소’ 등 적절한 키워드를 도입해 인증 제도를 몰랐던 고객에게 제대로 타깃 마케팅을 진행하는 것이다. 이렇게 마케팅을 한다면 고객들에게는 호기심을 일으킴과 동시에 고객을 유치하고 싶은 업소에게는 적극적인 신청을 하게 만들어 인증제도의 브랜드 가치가 더 높아질 수도 있다.
앞으로는 한국관광공사와 지자체에서 운영하는 인증 제도들이 더욱 홍보가 돼 다양한 업소들을 모으고 고객들에게 알려져 내부적인 자부심뿐만 아니라 외부적인 부수 효과도 누릴 수 있게 되기를 바라본다.
