한정된 객실을 제한된 시간에 판매함으로써 경제적 가치를 창출하는 호텔은 무엇보다 가용 객실을 예상 수요에 근거, 최대한의 ADR과 점유율을 확보해야 한다. 게다가 공급과잉으로 심화된 경쟁, 높아지는 OTA 의존도와 수수료 부담으로 효율적인 경영활동이 생존의 필수조건이 됐다. 그러나 호텔이 관리해야 하는 채널이 많아지면서 더 이상 세일즈 담당자의 직관과 경험에 의존한 수요예측과 가격조절이 어려워지고 있는 상황. 이에 언제 어디서나 시시각각 변하는 객실 가격을 조회, 업무 시간과 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 서비스, ‘데이터메니티(DatAmenity)’가 호텔 세일즈의 핵심 솔루션으로 떠오르고 있다.
수집 아닌 확인하는 가격 데이터
히어로웍스(Heroworks)는 마치 마블 시리즈에 나오는 히어로와 같이 호텔 운영의 불편함을 해소해주는 전문가 집단으로, 호텔의 최대 난제인 수익경영의 최적화를 위해 설립됐다. 오프라인에 기반을 두고 있는 호텔인터라 유독 어렵게 느껴졌던 온라인 환경, 그리고 데이터를 누구나 쉽게 이용 가능하도록 지원하고 있다. 히어로웍스를 탄생시킨 이창주 대표(이하 이 대표)는 여행을 위해 숙소를 검색하던 중 같은 호텔, 같은 컨디션의 객실임에도 OTA마다 다른 객실 가격에 의문을 갖게 되며 데이터메니티 서비스를 구상했다. 소비자 입장에서 시시각각 달라지는 탓에 불편했던 객실 가격이 호텔 세일즈 매니저들에게는 공실률은 줄이고 수익은 극대화하기 위한 최적가 적용의 부담으로 작용했던 것.
이 대표는 “시간이 지남에 따라 객실 가격이 소멸되는 호텔의 경우 주변 시장 환경을 바탕으로 가격 경쟁력의 우위를 차지하는 것이 수익 극대화의 핵심 전략이다. 데이터메니티는 OTA, 축제, 날씨, 교통, 리뷰 등의 방대한 빅데이터를 활용해 유의미한 인사이트를 도출, 그동안 번거로웠던 가격 조사, 보고서 작성 등의 절차는 줄이고 기대 수익은 높일 수 있는 솔루션”이라고 소개하며 “주요 기능은 지역권 호텔 OTA 가격조회, 추천 최적 객실가 확인, 엑셀 데이터 다운로드, 리뷰 수집 및 관리다. 특급호텔부터 비즈니스호텔, 중소형호텔까지 규모와 상관없이 필요한 데이터양에 따라 어디에서든 이용 가능하다.”고 덧붙였다.
그에 따르면 데이터메니티는 자체 APP을 통해 조회하고 싶은 호텔을 지정하고 가격 변동 범위 및 평점 범위를 직접 설정해 푸시알람을 받을 수 있다. 또한 축제와 날씨 등 가격 변동에 영향을 줄 수 있는 요인에 따른 변화도 일간, 주간, 월간으로 확인이 가능하며, 룸 온리, 데이유즈, 프로모션 등 OTA에 등록된 타입 별 상품가도 조회된다. 여기에 기존 해외 솔루션의 불편 사항으로 꼽혔던 계정 간 공유와 동시접속 이슈도 해결, 사용 인원이 추가돼도 과금되지 않는다는 장점이 있다. 또한 서비스 스탠더드에 없는 옵션이라도 호텔의 니즈에 맞게 개별 맞춤 서비스를 제공받을 수 있다는 것도 차별점으로 꼽힌다.
이 대표는 “최근 14개 지점을 운영하고 있는 켄싱턴호텔앤리조트와 8개 지점의 스카이파크 호텔 등 체인호텔에도 서비스를 제공하게 됐는데 그 이유 중 이들이 원하는 부분을 커스터마이징해 줄 수 있었던 부분이 주효했다.”면서 “자체 멤버십을 가지고 있는 체인호텔의 경우 다이렉트 부킹을 통한 고객 유입이 많기 때문에 OTA 가격과 자체 프로모션 상품가의 비교도 가능했으면 하는 니즈가 있었다. 이에 다이렉트 부킹 가격 비교와 함께 전체 관리자 계정을 따로 제공, 중앙본부에서 전 지점을 관리할 수 있는 편의성도 더했다.”고 설명했다.
수익경영의 또 다른 핵심
리뷰 관리도 전략적인 접근 가능하게 해
한편 호텔의 수익 극대화에 있어 최적화된 가격결정도 중요하지만 자칫 호텔 이미지에 큰 타격을 입힐 수 있는 리뷰 관리도 소홀히 할 수 없는 터. 이에 데이터메니티는 흩어진 리뷰 데이터를 한 눈에 확인할 수 있는 기능도 탑재해 실시간으로 리뷰를 조회하고 기민한 대응이 가능하도록 하고 있다. 리뷰 데이터는 전체 OTA의 평점을 통합 산정 후 세부 필터를 통해 평점 범위와 기간 등의 상세 조회가 이뤄지며, 답글 작성이 완료된 리뷰와 답글을 작성하기 전인 리뷰를 구분해 효율적인 리뷰 관리를 진행할 수 있게 한다. 여기에 리뷰 감성분석을 활용한 호텔 리뷰 빅데이터 분석 리포트도 제공, 해당 호텔 리뷰의 주요 키워드, 빈도, 긍·부정 키워드를 추출해 강점과 약점을 파악토록 한다.
이 대표는 “코로나19로 호텔의 인력 감축이 감행되면서 직원들의 멀티태스킹 능력이 요구되고 있다. 때문에 모니터 앞이 아닌 공간에서 자체 APP으로 수시 접속이 가능한 데이터메니티는 기존 업무 프로세스 대비 업무 효율을 증가시킬 수 있다. 이에 현재 특급 체인호텔을 비롯해 중소형호텔, 일반숙박업소와 펜션 등 OTA를 활용하는 숙박시설 200여 곳에서 데이터메니티 서비스를 이용 중”이라고 강조하며 “현재 Basic 버전은 자동 유료전환 없이 무료로 제공되고 있는데 서비스 사용 이후 추가 이용 의향이 96%, 이용 고객 중 서비스 이탈률은 0%를 유지하고 있다. 요금제에 원하는 옵션이 없어도 호텔의 개별 컨디션과 활용 데이터량을 고려해 개별 맞춤 서비스 요금 설정이 가능한 점도 호텔에서 높은 만족감을 보이는 부분”이라고 귀띔했다.
호텔 운영 통합 솔루션으로 확장 모색
더 이상 세일즈 담당자의 직관이나 경험만으로는 수익 극대화가 어려워지고 있다. 특히 그동안 수기로 진행되던 업무들의 디지털전환이 이뤄지며 유의미한 데이터 수집에서 나아가 이를 적절히 활용하는 것이 호텔 운영의 핵심이 되고 있다. 이에 히어로웍스는 데이터메니티의 주요 기능인 수익과 리뷰관리는 물론, CMS 서비스도 론칭할 계획이다. 현재 호텔들이 개별적으로 이용하고 있는 기존의 PMS, CMS와 함께 데이터메니티가 자체 개발한 국내 최초이자 유일의 호텔 수익관리 시스템, RMS(Revenue Management System)를 통합 제공함으로써 호텔들의 불편함을 최소화하겠다는 것. 이에 올해 하반기까지 CMS 연결, 룸 타입 매칭, 감성리뷰에 주력할 예정이다. 이 대표는 “해외 OTA 연동이 어느 정도 마무리되고 있어 인바운드 재개 조짐이 보이고 있는 현재, 데이터메니티가 커버할 수 있는 데이터들이 더욱 방대해지고 있다.
국내에서 충분히 기반을 다지고 난 후에는 내년 상반기 쯤 글로벌 진출도 기획 중”이라고 귀띔하며 “아시아 시장에는 RM과 관련한 킬링 서비스가 아직 존재하지 않기 때문에 국내를 넘어 아시아 시장에서의 기회도 엿보고 싶다.”는 포부를 전했다. 종국적으로는 AI 머신러닝을 통한 수익경영 자동화의 시대를 그리고 있다는 히어로웍스. 전문가들의 해결사 기질이 앞으로 호텔들의 일상적 불편함과 문제들을 극복하는데 큰 도움을 줄 것으로 보인다.
